【课程背景】

随着行业竞争日趋白热化，要想保持公司的竞争力，就必须有最高水平的客户体验。公司经常遇到的困惑：个别售后人员不太重视服务，认为服务可有可无，另一部分员工则是知道上门服务非常重要，但却不知如何提供客户满意的服务。实际情况是客户在与上门服务的每一位员工接触之后，都会在心中留下正面或负面的印象。在服务经济时代的今天，客户的耐心越来越少，他们在选择或评价一个企业的时候，往往依据心目中的印象时刻。员工每一次上门服务，时时刻刻都在影响着客户对公司的正确认知和客户的忠诚度。

服务意识与服务技能提升课程旨在通过一个服务模型，帮助每个与客户接触的售后人员掌握与客户交往环节的关键技巧，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。从而赢得客户的正面印象，课程通过一系列实际案例、分场景逐步展开。围绕特定的内容范围，通过正确的、错误的案例对比并进行聚焦，深入探讨与客户接触过程中“关键时刻”应有的行为模式。

【课程收益】

认识服务的重要性和好处 ；

了解服务的理念、内涵 ；

掌握专业的服务技巧、标准；

了解客户的需求及容易产生投诉的状况，防患于未然 ；

掌握有效处理客户投诉的方法；

通过卓越服务创造高绩效业绩。

【课程方式】

观点解读+情景呈现+案例分析+现场讨论

【课程大纲】

一、培养积极主动的服务意识

1.认识服务及如何做好服务

分组活动：服务真的有这么重要吗？

2.对服务SERVICE的理解

案例：服务中微笑的重要性

3.如何做好服务三大问题

共性服务—— 100%要满足

个性类型—— 迅速判断

个性服务—— 设法满足

案例：海尔售后人员的启示

4.主动服务三重境界

把分内的服务做精——意料之内 情理之中

把额外的服务做足——意料之外，情理之中

把超乎想象的服务做好——意料之外，情理之外

5.优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

小组研讨：客户为何不满？

二、卓越服务的两个层面

1.公司层面：构建一流的客户服务体系

认识客户服务体系

客户服务管理体系的制度及规范

2.个人层面：卓越服务从我做起

客服人员建立核心能力

客户人员如何才能做到职业化和专业化

了解并掌握自我管理的工具“自行车模型”

三、卓越服务实战技巧

1.惠普定义的四种服务类型

冷漠服务

被动服务

主动服务

感动服务

练习：你们公司的服务形式属于哪个类型？

2.知己知彼，有的放矢——了解客户评价我们服务的五大关键要素

案例：认识真理瞬间MOT

3.建立良好的第一印象至关重要

与客户进行真诚沟通

服务中的非语言沟通

服务中的73855定律

4.精确发掘客户需求

了解客户的表象需求

了解客户的需求背后的动机

了解客户的个性需求

5.帮助客户解决实际问题

客户是脚，服务是鞋

-站在客户的角度看服务

-解决问题原则

-为客户着想

-及时沟通

-协调困难

-解决问题

管理客户的期望值

案例：没听懂客户意思的小苑

寻求双赢的解决方案

6.提供额外服务超越客户期望

讨论：如何判断客户对服务的满意

案例：服务工作中的MOT

四、客户投诉的处理

1.认识客户投诉——客户为什么要投诉

IBM公司的调查：客户离开公司原因

处理客户投诉的重要性

投诉、抱怨处理方法与技巧

讨论：当你与抱怨的顾客打交道时，你认为最重要的是什么？

2.应对客户抱怨、投诉处理5步骤

了解LSCPA处理抱怨的模型

应用LSCPA模型处理抱怨

角色扮演：如何抚慰情绪高度激动客户

3.客服人员“情绪压力”管理

调整情绪先从调整心态开始

缓解压力与情绪调整方法

建立赢者心态

练习：处理工作中的投诉

五、客户满意度与客户关系维护

案例：华为服务的特例

1.客户满意度与客户忠诚度的关系

2.客人忠诚度的重要性

90%的客户会避开差的服务公司

80%的客户会找服务好的公司；

20%的客户为得到好服务，宁愿多花钱；

回头客会为公司带来50%——80%的利润；

2.提高客户忠诚度的技巧

客户接触面影响客户满意度

优质服务是提高客户满意度的保障

能够给客户创造惊喜

让客户感觉到超值享受

六、课程回顾与答疑

张铸久

张铸久老师

——大客户销售管理专家

曾任：世界五百强laboratoires jacques logeais法国洛斯大药厂

（制药行业）区域经理

曾任：伊莱克斯（家电行业）（中国）有限公司 营销高管

曾任：国美电器（家电及消费电子产品零售行业）总部采购

中心 高管

全球最大销售培训机构WILSON LEARNING 中国区认证讲师

版权作品：“破局”—商务谈判实务与技巧（登记号：渝作登字-

2021-A-10082348）

【个人简介】

张老师有超过25年销售工作管理经验，工作涵盖医药销售、工业品销售、集中采购等多个领域。其中超过15年大客户销售管理经历，成绩斐然。之后，在销售培训领域精耕8年，累计培训超过800余场，由于培训内容贴近实战，获得市场认可，其中大客户销售、商务谈判等课程是返聘极高的课程；受到机构和客户的高度评价。

【实战经验】

在担任伊莱克斯全国重点客户经理期间，负责沃尔玛、家乐福、国美电器、苏宁电器全国合同谈判工作（每年签订的合同全部低于授权）以及全国重点客户的任务推进，全国重点客户业绩连续五年保持每年增长35%以上

在担任法国洛斯大药厂区域经理期间，主张以流程化、体系化管理销售团队，带领销售团队半年时间，开发出北京80%的三甲医院，连续三年获得优秀区域经理

在国美电器近8年的采购管理期间，直接参与了和重点厂家管理层的近3000多次商务谈判，为集团争取到最大化的利益，期间创造的“对赌协议模式”，获得厂商双方高度认可，也为公司赢得了巨大收益

【培训经验】

成为职业讲师后，凭借过去销售和采购的工作经历，使得张老师充分了解甲方、乙方在销售、采购过程中的心理变化。在客户拜访沟通及大客户销售，大型商务谈判方面积累了丰富的实战经验及案例。以往的工作经历使得张老师专注B2B销售领域，培训主要方向集中在以客户为中心的客户拜访与沟通、大客户深度营销、商务谈判实务与技巧、销售服务等相关课程。机构反馈张老师的课，结构严谨、条理清晰，学以致用受到众多客户的深度认可及广泛好评。接受培训的企业对其课程满意度高达90%以上。

【授课风格】

寓教于乐：令人印象深刻的是其课程设置合理、案例丰富、深入浅出、启发性强。课堂气氛活跃，注重案例与现场学员的工作场景相结合

互动性强：同时运用其之前的工作经历帮助学员了解客户的心理，在轻松的环境中带动学员参与、讨论以及演练

聚焦实战：授课内容根据学员实际工作需要，深入分析学员在工作中的痛点，结合实际需求开发，对学员的实际工作有很强的指导意义，真正能做到学以致用

【主讲课程】

技能类课程：

《商务谈判实务与技巧》（版权课程）

《创新思维合作共赢-政企大客户顾问式销售》（经典课程）

《价值销售—大客户“深度”营销》（爆款课程）

《大客户关系维护与管理》

《大客户项目开发与管理》

《业绩倍增的高情商销售》

《顾问式销售人员》

《灵活应变的沟通技巧》

管理类课程：

《优质服务-客户满意的关键》

《投诉处理过程中的高效协商》

《卓越销售管理赋能》（爆款课程）

《渠道开发与管理》

【服务客户】

制造业客户：科龙、伊莱克斯（杭州）（多期返聘）、格力空调、美的空调、TCL电器、德国Miele公司、方太（返聘）、老板电器、康宝电器、诺基亚、摩托罗拉、华为手机、博世电器、宝钢集团、深圳迈瑞、孟山都公司山东威高、弓箭玻璃器皿（南京）有限公司、 弓箭国际实业公司 、 亨斯迈化工材料（广东）有限公司上海分公司 、三一重工（返聘）、卡特彼勒、长春一汽、东风汽车、道达尔润滑油（中国）有限公司 、 德立达亚迪技术开发有限公司 、常州科勒发动机有限公司

金融客户：中国银行、农业银行、建设银行、汇丰银行（多期返聘）、红塔银行、邮储银行、山西农商行、包商银行、汉口银行、徽商银行（返聘）、富滇银行、中国人寿、中国平安、泰康保险、冠丰投资、惠业投资、诺亚财富

电信客户：中国电信、中国移动（多期返聘）、铁搭集团、大唐电信、铁通

国企客户：国家电网、大唐电力、西柏坡发电厂、河北热电、国华电力、中粮集团、中国建筑、国药股份、华东医药、江苏电力、华电煤业、康宁光缆系统（上海）有限公司

医疗器械客户：博士伦（中国）有限公司 、辉瑞制药、中新药业、国药股份（返聘）、华东医药正海生物、西门子医疗（多期返聘）、大冢制药、诺华制药、西安杨森制药有限公司

其他客户：天音控股、联想集团、汽车之家（互联网企业）（返聘）、京东商城、用友软件、蒙牛、北广传媒、黄金集团、中建一局、美中宜和、中信地产、中国联通华彬航空、家乐福（中国）管理咨询服务有限公司 、龙江卫视、乐辰科技、亚康实业、字节跳动 、绿城集团（多期返聘）、 米其林投资（中国）有限公司 、绿地集团、 唐钢集团、百事食品（中国）、亨氏食品（中国）、蒙牛乳业

【学员评价】

张老师的培训课程设置的非常合理，也比较全面，能解决员工工作中的大多数问题，很实用。 ——中建一局人力资源 张总

很多时候我们知道该做些什么，但是不知道为什么这样做，更没有系统学习过，张老师的课让我受益匪浅。

——冠丰投资人力资源 王部长

这一期的培训效果非常好，学员们都很愿意参加张老师的培训课程，觉得非常受用，对工作很有帮助。

——卡特彼勒（中国）人力资源 Lind