课程对象：

管理者、职场人士、销售、内勤岗位等需要具备商务社交知识与技能的人士

课程背景：

身为一名企业职员，无论是管理者还是基层服务岗位，我们为客户提供的不仅仅是专业的服务，更多的是多维度、多元化、更深层次的交流和满足客户不同需求。

在初次见到客户时，需要打造自己“第一眼财富和专业”；

在服务客户的过程中，必须有过硬的专业能力和良好的品格；

要和客户建立更长久的合作关系，需要的是在服务服务中的个人魅力、建立与客户的谈资和共同话题。这无疑对职场人士提出更多更高的要求。

本课程根据不同岗位、围绕服务客户的不同场景展开，为企业管理层、内勤人员、客户经理等岗位打造专业形象的基础上，再提供可以增加个人魅力的精致的形象方案；在业务交流的基础上，再提供更多可以与客户交流的话题选择。为服务好客户、树立更专业、更温暖的银行服务品牌提供有力的帮助。

课程收益：

核心：让学员懂得服务礼仪的高尚、了解客户基本心理，做出合适的礼仪行为：

不拿腔拿调的服务和商务交往，不装腔作势的摆谱，用润物细无声的礼仪去温暖客户

1.解读不同场景客户心理期待，做出更合乎情理的接待礼仪规范；

2.掌握4种不同场景的穿搭技巧、彻底摆脱职场穿着的错误示范；

3.识别自己的肤质和脸型、根据自身条件化出最合适的精致妆容；

4.能够根据不同的场景，灵活运用商务接待与拜访的礼仪规范。

课程大纲

一、职业素养与服务意识

1.职业认知与礼仪意识

1)职业人士的四类“人才”：才、材、财、裁

2)四种类型的员工状态：废品、半成品、极品、毒品

3)职业人士必备的四种意识

① 服务意识

② 团队意识

③ 成本意识

④ 管理意识

2.我们为客户提供的服务

讨论：生活中感受到的最好的和最差的服务分析

1)服务的官方定义：交易&服务&更好的服务

2)服务的三个层次

① 无感：无怨言，但一定有感受

② 满意：达到职业标准

③ 忠诚：个性化服务并超出行业标准

3)客户满意服务的五个因素

① 可靠性-态度

② 响应性-及时

③ 安全性-专业

④ 情感性-耐心

⑤ 有型性-形象

4)主动积极服务

① 主动和不主动的区别和影响

② 主动示好与人，这种能力不花钱，但获得感高于钱

③ 良好的关系，都是从主动友好开始的

④ 主动服务，让你的行为变得“招财”

⑤ 事业的伟大是通过无数件小事儿成就的

二、职业形象塑造-形象走在能力之前

1.形象意识-减少沟通的成本

1)关于形象重要性的数据解读【梅拉宾法则】

2)形象对家庭关系的影响【夫妻关系】

3)每个人都有追求美的权利，但不是任何人都有追求美的能力

4)形象对家庭教育的榜样作用

5)昂贵的服装不等于良好的气质

6)我们肩负者社会和国家的责任

2.干练有气场的发型建议

1)重要正式场合的发型规范：前不压眉、侧不盖耳、后不及领

2)发胶用与不用多区别（严肃职场发胶的神奇效果）

3)男士：短发更干练，露出额头更精神、用点发胶更精致

4)女士：颅顶蓬松更显气质、不散乱无碎发更精致、使用发胶更显专业

3.手部形象管理

1)卫生：手是人的第二张脸，手的科学洗手与养护

2)修饰：指甲的长度、为人的风度

3)装饰：指甲油的建议、婚戒的佩戴方式

4)功能性配饰：腕表佩戴规范

4.面部职业妆容打造

1)仪容打造的基本原则

① 自然：自然美，也要美的自然，不浓妆艳抹

② 美化：掌握最基本的美化五官的技巧

③ 协调：妆容要和工作场合、身份、服饰相协调

④ 避开公共场合：不在工作场合补妆，应到休息室或洗手间进行

2)面部妆容结构基础解读：

① 三庭五眼：上庭-发际线-眉心，中庭-眉心-鼻底，下庭-鼻底-下巴

② 四高三低：额头高、鼻梁高、唇珠高、下巴高，山根低、人中低、唇下低

3)面部仪容自查效果

① 两米远目测有明显妆感（底妆、眉毛、眼睛、唇部、腮红）

② 男士也要化妆：科学的基础养护打造清洁感

③ 清洁：每天检查、胡须和鼻毛需要定期修剪干净

④ 护肤：滋润是为了自己舒服，防晒是为了皮肤健康和抗衰

⑤ 男士清洁保养四件宝：洗脸的、润肤的、防晒的、剃毛的

5.职业服饰礼仪规范与个人魅力

1)着装的TPO原则

① Time时间：穿着打扮要符合早晚、春夏秋冬的时间和温度

② Place地点：穿着打扮符合前往的地点，室内、室外、工地、办公室等

③ Occasion场合：考虑出席的场合、身份、目的、别人的感受等

2)男士&女士西服套装的穿着规范：

① 西服：合身、笔挺、整洁

② 衬衫露3白

③ 领带的规范

④ 丝巾的规范

⑤ 皮鞋与袜子的选择

⑥ 正装皮带、皮包的搭配与选择建议

3)不同场合服饰建议

① 严肃职场

② 一般职场

③ 商务社交

④ 商务休闲

三、专业气质风度训练-穿什么很重要，怎么穿更重要

1.快速拉近距离的微笑与目光

1)真诚而魅力的微笑方式（嘴笑、眼笑、心笑）

2)眼神（正常范围、注视范围、面对一至多人的眼神走向和方位）

3)视线的高低与眼神的力量决定着说服力（急人所急 想人所想的积极表情应对）

2.站姿挺拔彰显气度

1)挺拔站姿练习方法

2)正位站姿、交谈站姿

3)男士与女士站姿区别与练习方法

3.行走优雅凸显气质

1)步伐速度与魅力值

2)脚步与手臂的摆动

4.手势规范显露教养

1)指人、指物、指方向的不同展示

2)三式引领手势（直臂式、弯曲式、倾斜式）

3)递接物品

4)介绍手势

5.坐姿端正表达涵养

1)入座的步骤解读

2)不同坐姿心理解读

3)男士与女士坐姿区别解读

6.鞠躬致意大国风范

1)鞠躬的历史起源与现代意义

2)鞠躬的作用与场合

3)鞠躬的不同角度与规范练习

四、商务拜访与接待礼仪流程规范

1.初次会面礼仪规范

1)拜访客户基本礼貌“三到”

① 眼到：远距离时，目光注视，微笑，大步向前

② 口到：中距离时，主动大声称呼、问候

③ 手到：近距离时，亲切寒暄并询问、握手

2)根据不同职务、职称、职业进行的规范称呼、问候和寒暄方式

① 在已知对方身份时，称呼对方职业身份

② 在不知对方身份时，选择用性别称呼（先生、女士）

③ 同事之间，忌讳乱取绰号，也应以职务或工作姓名为宜

3)介绍礼仪

① 自我介绍

② 介绍他人

③ 多人介绍

4)介绍时的行为规范

① 精准称呼，不可称呼错对方的名字、职务等重要信息

② 手势高雅，介绍时，可使用弯曲式手势进行介绍

③ 微笑互动，在介绍大家认识时，应当表示敬意

5)名片礼仪

① 递送：起立、双手、微笑注视、主动介绍自己

② 接收：起立、双手、微笑注视、主动问候对方

③ 存放：放在名片夹

④ 忘记带名片怎么办？

⑤ 索取名片的礼貌方式

6)握手礼仪

① 握手的次序

② 握手的方法

③ 遇到领导能不能主动伸手？

④ 如何与女士握手？

2.拜访洽谈，分清主客、座次礼仪规范

1)谈判桌座次

2)会议桌座次（不同格局和规格的安排方法）

3)主席台座次（单排、双排）

4)会客厅座次

5)签约仪式

6)乘车座次（小轿车、商务车）

五、沟通与表达-悦人悦己的客户沟通技巧

1.沟通的方式

1)语言类

2)非语言类

2.沟通与表达的行为训练

1)看：眼观六路耳听八方

① 看场合、看情形、看对象、看状态

2)听：听得懂才能说的清

① 倾听的姿态和回应方式

② 倾听时应该准备的“道具”

3)问：如何快速通过询问达到目的

① 开放式&封闭式

② 如何从“问”中发现需求和问题

③ 错误的询问方式

4)说：投其所好的表达方式

① 避免过多的专业术语

② 先说别人想听的，再说自己想说的

③ 明确立场、换位思考

④ 及时反馈

5)用心的赞美：发现美、礼貌请教、结合感受

6)走心的幽默：出其不意、良苦用心

7)非言语沟通表达技巧

① 身体语言的秘密

② 人际沟通空间启示（私密空间、理性空间、未知空间、情感空间）

六、中式商务宴请与餐桌礼仪

1.用餐座次规范

1)面门为上

2)以右为尊

3)主客相邻

4)好事成双

5)各桌同向

6)双桌和多桌座次安排

7)入座礼仪（分清长幼尊卑）

2.餐具的识别与使用

1)筷子的起源和发展

2)使用筷子的禁忌

3)使用筷子的规范

4)公共餐具 (菜盘、公筷、公勺、分餐勺)

5)个人餐具 (骨碟、汤碗、调羹、酒杯)

6)餐巾的使用规范

3.商务用餐酒水选择与敬酒规范

1)敬酒的次序、方位

2)祝酒辞 （赞美、祝愿、感谢、请教、致歉)

3)敬酒的禁忌 （晚辈不可一人同时敬多人、不可过分劝酒 ）

4)如何婉拒劝酒（眼里有人、心里有数）

5)酒水的选择（白酒、红酒、黄酒、啤酒）

6)红酒礼仪（观、闻、品）

如何招呼服务人员、感谢的方式

[本大纲版权归老师所有，仅供合作伙伴与本机构业务合作使用，未经书面授权及同意，任何机构及个人不得向第三方透露]

任兰兰

商务礼仪专家：任兰兰

【专家简介】：

中行、农行、工行、建行、民生等多家银行商务礼仪培训专家

上海市文明办“市民修身”高级礼仪指导师

上海市进博会志愿者礼仪培训 核心讲师

对外经济贸易学院 国际礼仪 教授

国际培训学会（ITS）上海理事委员会常务委员

上海视觉艺术学院 社交礼仪与媒体公关 讲师

注册礼仪培训师

英国国际培训师

上海健康医学院礼仪顾问

中国形象设计协会讲师团讲师

荣获2016全国讲师推优大赛评委会大奖

环球礼仪商学院 高级培训师

上海环球礼仪企业 特聘礼仪研究员

美国认证协会注册ACI《高级礼仪培训师》证书评委

人社部中商联职业技能鉴定指导中心证书评委

环球礼仪授权古典仪式礼仪指导师

中管院中华古典仪式礼仪指导师

上海夏礼文化特聘传统礼仪文化培训师

【专业背景】：

2023年，中管院中华古典仪式礼仪指导师

2022年，斯坦福大学【设计人生®】认证教练​​​

2022年，【礼赢职场·可复制的商务礼仪】版权课©️研发人

2021年，高级政务礼仪指导师 中国商业联合会颁发

2020年，高级培训师 全国职业能力测评中心颁发

2016年，BITAC-ITT英国在华培训协会认证讲师

2012年，国际礼仪指导师 师资认证培训

2011年，中国形象设计协会 注册礼仪培训师培训

2009年，国际VIP接待礼仪培训

2008年，上海环球金融中心国际商务礼仪

多年服务业经验，日本企业工作背景，曾从事文化设施运营管理、国际知名美容行业全线员工礼仪培训及管理；2012年专职从事礼仪培训教育工作至今。

2008年～2012年就职于上海环球金融中心观光厅，担任高层部运营主管，负责现场运营与员工培训与管理，积累了丰富的现场案例与管理经验。

2015年担任上海中心（中国最高楼）员工培训主要讲师，组织并带领系列课程讲师对上海中心员工进行培训；

自2012年从事培训工作起，培训对象涉及金融、交通、零售百货、会展、航空、汽车、制造、医院、学校、房地产、餐饮、互联网、高新科技、美容、星级酒店等多个行业。

临床医学毕业、在职研究生 心理学博士学位，多年服务管理与培训业经验，曾从事政府部门非盈利机构培训组织负责人、文化设施服务与运营管理、国际知名美容行业全线员工礼仪培训及管理；2012年专职从事礼仪培训教育工作至今。

自2012年从事培训工作起，培训对象涉及政府、大型国央企、跨国公司、知名品牌与民营企业，行业包括：政府、金融、航天、能源、交通、零售百货、会展、航空、汽车、制造、医院、学校、地产、餐饮、互联网、高新科技、美容、星级酒店等多个行业。

【主讲课程】：只讲一门课：礼仪

礼赢职场©️商务礼仪 版权课 研发人

政务礼仪

职场新秀·角色转换与职场礼仪

职场商务礼仪（基础版）

职场商务与社交礼仪（进阶版）

管理者商务社交礼仪（高阶版）

有温度的服务接待礼仪

职业魅力形象塑造

悦人悦己的职场沟通

中式商务宴请与餐桌礼仪

汉服文化与中国古代文明礼仪

皮肤的科学管理与职业彩妆技巧

礼仪培训师培训

...... 等礼仪系列课程

【专家荣誉】：

2023年，ITS国际金融培训学会，2023年度荣誉会员及优秀培训师

2022年，“千聊杯”全国讲师之星“职场培训讲师大赛”专家顾问 评委

2019年，“一带一路”培训大赛暨百万课酬赛 上海赛区季赛专业机构评委

2019年，“礼仪文化传播杰出人物奖”环球礼仪世界峰会组委会颁发

2018年，上海市青浦区宣传部 文明办 “上善讲堂”特邀讲师

2017年，上海市文明办“市民修身行动 高级礼仪指导师”荣誉

2017年，讲师大赛全国决赛总分最高分【评委会大奖】【全国10强】

2017年，“上海市民修身行动礼仪指导师”上海市文明办 上海市礼仪协会 颁发

2016年，“全国讲师推优大赛”【上海初赛季度冠军】；【上海决赛总冠军】

2014年，上海市卫生学校 职业素养教育工作讲师团成员（现 上海市健康医学院）

2012年，全国中国农业发展银行礼仪比赛 湖北省分行 礼仪培训师、大赛辅导专家

【服务过的客户但不仅限于】：

金融：银行、证券、基金、保险

中国银行、农业银行、工商银行、建设银行、招商银行、宁波银行、南京银行、光大银行、浦发银行、邮储银行、平安银行、民生银行、上海银行、昆仑银行、江苏银行。温州银行

兴业银行、中信银行、上海农商银行、浙江泰隆商业银行、平安银行私人银行、招商银行私人银行、中国农业发展银行、中国工商银行信息中心、张家港农商行、磐安农商行等

太平洋人寿、中国太平、中银保险、海通证券、财通基金、太平基金、中证指数、中国金融期货交易所、上海期货交易所、上海清算所、国泰君安、元禾控股、国金证券

文化设施

上海环球金融中心、上海电影集团、上海文化广场、上海大剧院、中国大戏院、美琪大戏院

上海中心（2015开业礼仪培训、衍生品商店培训）、上海紫竹创业园、上海云间美术馆、佳能展厅（上海）、上海汽车博物馆、苏州 横河电机（日资）、苏尔寿 展厅（瑞士）、

J Hotel酒店开业 管家培训、澳门银河集团

著名品牌：汽车 / 制造 / 技术

法拉利（上海）、台积电、梵克雅宝、江诗丹顿、Berluti、蔚来汽车、米其林、百事可乐

DSSC 大赛璐（日资）、雷沃重工、BSH 博西家电（德资）、松下电器（日资）、长安汽车、雷克萨斯、汇众汽车、江南造船、英飞凌、喜马诺、吉利汽车、南京金龙、东风汽车

苏尔寿、山鹰国际、国泰华盛、延峰、精工科技、正泰集团、OTIS、美国通用电气

地产 / 建筑/化工 / 科技 / 能源

恒隆地产、上海市建工一建集团、华济建设、万科集团、湖北电力勘测院、星海时尚物业

平安租赁、上海国贸中心、惟泰置业、金桥物业、明园物业、横河电机（日资）、杭州金龙集团、中石化、中海油、晟成光伏、安徽华晟新能源、上海环境能源交易所、国家电投、台积电

零售百货与快销品行业

康宝莱（中国）、宁波奥特莱斯、IEON永旺梦乐城、WOO妩、WHOO后、艾多美、江诗丹顿、Berluti、百事

医疗卫生行业

上海市第六人民医院、上海美莱医疗美容、上海市第六人民医院、上海市同仁医院、上海市健康医学院、上海第一妇婴、山东省日照市中医医院、湖北省中医院、上海市仁济医院、上海天佑医院、湖北大中医院（私立）、睿宝儿科（私立）、青浦中医院、苏州微创骨科学、上海海雁医药科技有限公司、翰森制药、智翔制药、美国迈睿特、柏荟医疗美容、尊妍科美

瑞士 瑞珀妮 安吉

培训教育行业

上海戏剧学院、上海视觉艺术学院、崇明长明中学 中学生礼仪、上海奉贤思齐幼儿园 教师礼仪、上海交通大学海外教育学院 美时光女子学堂、周浦中学 中学生礼仪、上海华实高中 学生礼仪、上海外服大学、东华大学国家大学科技园、京东大学（京东集团总部）、江苏财会职业学院、上海长宁外籍子女学校

政府机关 / 企事业单位

徐汇区文明办、嘉定工业区、静安区文明办 、奉贤区政府、长宁区文明办、嘉定区人力资源与社会保障局、杨浦区文明办、黄浦区政府、青浦区文明办、上海市国资委、舟山交通系统、松江区政府、徐汇区人才中心、温州泰顺县政府、宜兴广电局、上海市崇明区教育局

中国中铁党校、苏州市委党校

移动通讯 / 互联网、科技行业

中国电信、宜兴广电、富友支付、微鲸电视、京东集团、上海电信、中通快递、德纽供应链

云仓配、NEC 日本电器、雅创电子

国企/央企

中海油、国家电网、中国通服、国家电投、金外滩集团、上海纺织集团、上海龙头集团、上海建工（集团）总公司、中国东方航空集团、江南造船（集团）有限责任公司、上海外高桥保税区开发股份有限公司、上海汽车集团股份有限公司（上汽通用）、杭萧钢构、中国航天科技、中国航空工业、上海石化、正泰集团、上海赛科石油、上海卫家角息园、上海宝武集团、宝信软件、鞍钢集团、中交第三航务勘查设计院、重庆烟草、中冶宝钢

【学员评价】：

关键词：大气、幽默、有深度、接地气，不装腔作势不摆谱，由心而发的真诚

曾有学员这样评价兰兰老师：“她外表看着很端庄，其实内心很「疯狂」！根本想不到礼仪老师还可以这样开玩笑，超好玩！”

也有机构负责人这样评价：“任老师是个外表“优雅”上课“幽默”的礼仪老师，她在上课的时候总是能够关注到每一位学员，她有很多专业的教学方法让全员参与其中。风趣幽默的授课方式加上实实在在的案例与欢乐的训练方式，让学员愿意接近她，成为她的粉丝。被学员评价为“优雅与幽默并存的不摆谱接地气实战讲师”，深得客户信赖。