【课程背景】

2025年众多企业的竞争核心已转向智能化客户运营，其中京东、拼多多等头部企业通过AI客服系统实现成本降低30%、客户满意度提升25%，而抖音电商借助AI销售助手实现GMV增长40%。本课程聚焦营销客服等场景，基于国内免费AI工具，为企业提供可落地的盈利增长解决方案。

【课程收益】

掌握2025年AI客服与销售技术趋势，精准制定企业适配策略；熟练使用百度智能云、腾讯云智销等免费工具，完成客户数据分析、智能话术生成等高价值任务；输出企业专属《AI客服实施路径图》与《销售转化提升测算模型》，确保ROI（投资回报率）可量化。

【课程特色】

全部采用京东、字节跳动、蔚来汽车等20232025年落地案例；所有策略均基于国家统计局、艾瑞咨询等权威数据测算；全程使用腾讯云智能客服、阿里云PAI等免费工具实战。

【课程对象】

营销/客服总监、AI技术团队、数据分析师（混合编组学习）、企业决策层（需参加盈利模型与风险评估模块）。

【课程大纲】

第一天：

一、2025年AI营销客服趋势洞察

1、技术演进：从规则引擎到多模态大模型

案例：2024年腾讯云智能客服升级

关键数据：2024年国内AI客服市场规模突破800亿元

2、分组讨论：对比京东智能客服V4（2023）与V5（2024）的响应效率差异

竞争格局：垂直行业AI渗透率分析（电商/金融/制造业）

案例：拼多多“AI价格谈判系统”提升转化率18%（2024年Q1财报）

实战演练：用百度BI分析工具绘制行业渗透率热力图

3、用户行为变迁：Z世代客户交互偏好研究

数据支撑：2024年抖音电商95后用户语音咨询占比超60%（巨量引擎报告）

二、行业适配与竞争壁垒构建

1、成本效益模型：AI替代人工的临界点计算

公式推导：单客服务成本=【人力成本/日均处理量】vs【AI调用成本/并发数】

案例：顺丰物流客服中心AI替代率从35%提升至52%的路径

2、差异化竞争力构建：技术选型三维矩阵

工具实操：用阿里云机器学习平台对比通义、DeepSeek模型响应速度

3、风险预警体系搭建（分组任务）

主题：模拟蔚来汽车2024年AI客服误答事件的处置流程

输出：风险处置SOP清单

三、智能客服系统工业级部署

1、对话引擎架构设计

技术组件：腾讯云NLP+知识图谱+多轮对话管理

案例拆解：招商银行信用卡AI客服工单处理流程（2024年V3.2版本）

2、复杂场景应答逻辑设计

实战任务：用腾讯云智能客服平台配置“双11物流延迟”应答策略树

数据验证：对比人工应答与AI应答的客户投诉率变化

3、话术优化A/B测试方法论

工具实操：用火山引擎A/B测试平台优化家电售后话术

四、销售AI的盈利转化实战

1、客户需求挖掘模型

数据模型：基于RFM的AI需求预测（案例：安踏私域运营提升复购率23%）

分组任务：用百度BI构建用户分群模型

2、高转化话术生成技术链

工具链：阿里通义千问生成+字节跳动文本优化工具

案例：完美日记2024年AI话术使加购率提升15%

3、投入产出比（ROI）动态测算

公式推导：ROI=【（GMV增量×毛利率）-AI投入成本】/AI投入成本

实战演练：模拟测算某SKU的AI推广盈亏平衡点

第二天：

五、管理层赋能与文化重塑

1、决策层AI能力图谱（工具实战）

数据看板搭建：用百度Sugar BI制作客服效能监控仪表盘

2、组织架构调整策略

案例：三只松鼠2023年撤销传统客服部，成立AI运营中心

分组讨论：设计跨部门协作机制（销售+技术+客服）

3、绩效体系重构模型

KPI设计：AI工单解决率、人工干预率双指标考核法

六、风险治理与长效运营

1、数据安全合规框架

法规对照：《生成式AI服务管理办法》关键条款解读（2024年新版）

2、舆情监控体系搭建

工具实操：用新浪舆情通监测AI客服相关负面话题

3、容灾备份方案设计

案例：东方甄选2024年AI系统宕机应急处置方案

七、企业级AI实施路径图

1、四阶段推进模型：试点→扩增→融合→自治

案例：海尔智家2023-2025年AI客服部署路线

2、资源投入配比测算

数据模型：技术/运营/培训投入占比=5:3:2的效益验证

3、市场对标工作坊

主题：拆解拼多多、得物、泡泡玛特AI应用差异点

八、盈利增长沙盘推演

1、行业赛道选择矩阵

工具实操：用腾讯云AI市场分析工具筛选高潜力场景

2、增长飞轮模型构建

案例：瑞幸咖啡AI客服促活+私域运营闭环（2024年用户LTV提升30%）

备注：课程成果交付

输出：每组提交《企业AI落地计划书》，含成本测算与风险预案

课程交付物

1、《AI工具操作手册》（覆盖50+国内免费工具）

2、《多场景提示词表》（覆盖50+场景提示词）

黄光伟

黄光伟 老师（北京）

——电商销售与品牌营销实战导师

现任：ISP GLOBAL爱思普助理总裁 （香港主板上市公司HK.8487）

曾任：睿德天和（北京）信息科技有限公司副总经理 （新三板上市公司：872091）

曾任：富士胶片艾诗缇品牌中国区市场营销总监 （日企/外企）

清华大学继续教育学院客座教授

北京开放大学客座教授/电商评审专家

河南科技大学管理学院客座教授

阿里达摩院高级人工智能训练师

工信部认证高级人工智能训练师

科大讯飞认证Prompt提示词工程师

科大讯飞认证智能体工程师

帆软商业智能Fine BI数据应用研究院专家

抖音数字学堂直播电商运营高级培训教师

小红书官方认证种草营销专家

中国工业经济联合会直播电商标准审定专家

淘宝大学企业导师/阿里巴巴数据学院数据讲师

教育部认证研学旅行指导师（高级）

中国企业培训名师申报项目（ETMA）首批“百师”

【个人简介】

自2020年至今，任职ISP GLOBAL爱思普助理总裁（香港主板上市公HK.8487），负责公司于大陆地区的电商业务、数字营销业务以及直播电商、内容营销等增值业务。

2011年开始至今10余年间，在自主创业和担任管理职能之余，从事培训授课业务，累积参与商业企业、企事业单位等培训已历500余场，累积培训授课2000小时以上。先后成为淘宝大学企业导师/阿里巴巴数据学院数据讲师、遵义软件园科技企业孵化器导师、教育部认证研学旅行指导师（高级）、中国企业培训名师申报项目（ETMA）首批“百师”称号。

淘宝大学《电商精英》系列教材和《运营不累——企业电商运营策略》联合作者，电子工业出版社签约作者，速途网专栏作者，易观咨询专栏作者。

【实战经验】

2010年起开始创业，业务始终专注于基于数字营销和电商相结合的品效合一领域，并通过内容电商、直播电商等业务不断开展和经营稳健发展。公司于2020年通过股权置换方式正式并入ISP Global集团，成为集团大陆业务的营销部门主体，以集团助理总裁身份职于ISP GLOBAL，负责集团大陆地区的数字营销业务与电商销售业务衔接，以及各平台直播电商、内容电商等增值营销业务板块。

2020年起，自身企业与茅台集团技术开发公司达成渠道销售合作协议，并成为其线上核心代理商，茅台醇年代系列、天青系列、星座系列产品累积提货额超过5500万元，销售额超过8000万元。

2021年起，集团陆续引入瑞典Renlogik日化产品、瑞士香格瑞葡萄酒产品、法国德诺海科保健品，并成为上述品牌中国区总代理，其中香格瑞红酒已成为瑞士驻华大使馆、瑞士百达翡丽在华商务宴请用酒。

2022年~2024年，集团先后与飞利浦净水业务、飞利浦影音业务、科沃斯扫地机器人业务、云米厨电业务、美菱按摩产品业务等开展深度合作，并成为上述产品线上总代理或线上核心经销商，集团销售业绩以每年1.5~1.8倍速度快速增长。（备注：2020年后已进入上市公司体系，具体销售类数据无法提供和透露，可参见财报。）

【培训经验】

电商/跨境电商与销售管理系列培训

黄老师为咪咕视频3期、三亚中免返聘2期、广汽丰田、上港集团等行业知名企业累计培训2000人次，培训好评率100%。系列培训内容包括：《电商数据化运营策略与执行》（训练营课程）、《多元化销售渠道的战略布局与实战技巧》、《建立自己的消费者行为学》、《零售行业电商供应链协同优化与库存管理》等。每个模块结束后，学员都通过完成案例实操以实现真正业务技能的掌握和提升，累计下来，共有上千个案例积累。在整个训练营结束，每个小组都落地了多套解决方案，可在工作中实施。

品牌营销与IP文旅系列培训

在新媒体业务快速发展的阶段，黄老师为华硕电脑4期、戴尔、蓝光地产、君乐宝乳业返聘3期、长城汽车2期、奇瑞汽车等行业知名企业累计培训2000人次，学员满意度98%，并逐年返聘。其中系列培训内容包括：《IP策划与活动赛事运营》、《洞察先机：新兴技术趋势下的营销攻略》、《互联网舆情与危机公关处理》、《全域数字化运营实战篇》等。

企业管理与项目管理系列培训

黄老师为学而思教育，科大讯飞2期，三只松鼠返聘3期，奶酪博士，飞鹤乳业等行业知名企业累计培训累计培训1000人次，学员满意度98%，并逐年返聘。系列培训内容包括：《Ai人工智能改造了什么》、《探索AI：人工智能技术的力量与影响》、《大数据行业趋势与运营策略（含金融大数据）》等。

【授课风格】

轻松诙谐，擅长用案例和浅显的道理解释行业术语和知识内容；

能够通过眼神、肢体动作、面部表情等，实时分辨听课学员的状态和知识接受程度，并加以授课方式临时调整；

临场应变能力好，承压能力强，曾在淘宝大学多次讲授千人场公开课。

【项目管理客户】

已完成电商项目

客户公司项目内容

顺鑫农业-顺鑫鑫源线上总代理

安溪铁观音集团线上代理商

舍得酒业线上分销商

海尔集团690电商营销平台运营策划

海尔空气产业运营策划

海尔厨卫产业运营策划和视觉设计

雨润集团肉类预制产品线上经销商

云米京东旗舰店代运营

山东广电区域私域电商运营

北京红桥市场国有企业互联网+转型

已完成营销项目

客户公司项目内容

戴尔&ALIENWARE外星人公域/私域种草

蓝光地产微信生态运营微信生态运营

一汽丰田快手直播直播电商

君乐宝年度内容策划与传播

北京银行年度微信生态运营

百度小度入驻学习强国入驻销售&营销推广

美豪酒店集团年度传播策略

张裕解百纳新品上市策划与传播

货拉拉舆情监测

汽车之家活动策划与执行

在执行电商项目

客户公司项目内容

私域康辉藕丁商城自有项目

私域携程Trip门店藕丁商城自有项目

茅台集团技开-茅台醇线上总代理

飞利浦影音-家庭影院线上总代理

飞利浦净水-全线产品线上核心代理商

张裕解百纳国货之光总代理

瑞典Renlogik中国区总代理

方太水产业产品线线上总代理/京东旗舰店运营商

夏新厨电京东总代理

美菱全线按摩产品ODM品牌商

在执行营销项目

客户公司项目内容

华硕集团全域数字营销

中国银联年度内容策划和传播

ROG玩家国度线上线下联合营销

长城汽车自媒体运营口碑传播

哪吒汽车口碑传播

小牛电动车搜索引擎优化服务商

张小泉搜索引擎优化

小狗吸尘器年度公关传播与舆情管理

首钢体育年度营销服务商体育营销与活动策划

美好孕育年度品牌传播与SEO

【部分咨询案例】

客户公司培训咨询内容培训成果

怡宝饮用水电商托盘运营和供应链管理通过咨询和带队落地执行，怡宝纯水产品于京东平台销售额顺利过亿元。

舍得酒业电商日常数据化运营和大促准备、大促复盘、营销策划通过咨询顾问和带队落地执行，积极辅助舍得酒业线上销售业务进入行业前五名。

法国ISKN绘图板电商数据化运营通过咨询顾问带领ISKN销售团队实现业绩快速上升，并于当年品牌销售额升至同行业第二位，仅次于Wacom品牌。