【课程背景】

在快速变化的工作环境中，良好的沟通能力已成为职业成功的关键因素之一。无论是在团队协作、项目管理还是领导力发展方面，有效的沟通都是不可或缺的。《赢在职场的360度沟通》课程旨在帮助职场人士全面提升沟通技巧，从而在工作中更加高效、自信地与同事、上级、下属以及供应商和客户进行交流。本课程基于哈佛商学院的研究成果与肯耐基的沟通理论，结合实际案例和互动练习，为学员提供系统化的沟通训练。这不仅是一门课程，更是一个改变职业生涯的起点。通过系统的学习和实践，学员将在职场上更加游刃有余，成为真正的沟通高手。

【课程收益】

1、理解沟通的含义，学会运用沟通的原则；

2、学会沟通与表达的技巧，能准备表达自己的意图；

3、掌握倾听的技巧，能清楚明了的理解对方的含义；

4、掌握360度沟通(上级、平级、下级、供应商和分销商)的技巧，能实现沟通的目标；

5、掌握团队冲突的技巧，学会正确面对团队冲突；

6、掌握书面沟通的技巧和电子邮件的处理技巧，能精准的写好一封电子邮件和回复好电子邮件。

【课程对象】

核心骨干、团队管理人员。

【课程方式】

讲授+研讨+游戏+案例+情景演练

【课程大纲】

1、沟通知识的概述

1.1沟通的定义、作用和重要性

1.2沟通的类别

1.3沟通的过程

2、沟通不畅的原因

2.1沟通渠道视角

2.2沟通编码视角

2.3沟通解码视角

3、有效沟通技巧

3.1有效沟通的三大特征

3.2主动开启沟通渠道

3.3选择合适的渠道

3.4真诚营造氛围

3.5巧用语言

3.6确保信息传达准确

3.7重视非语言的应用

3.8做好情绪管理

4、有效倾听，听出真相

小游戏：两种不同的反馈

案例：在劫难逃

4.1倾听的概念、意义和步骤

案例：松下的改革

4.2改革中拉拢他人的秘诀

4.3倾听的四大作用

案例：斯坦福的由来

4.4倾听的类型、原则

4.5倾听的五个层次

4.6倾听失败的原因

4.7用心倾听的前提

4.8听出事实，便于判断

4.8.1剥离观点：区分事实还是观点

4.8.2抓大放小：学会抓住重点

4.8.3完善信息：提问补漏

4.8.4巧妙介入：打断谈话者的多次重复

4.8.5明确意图：杜绝人云亦云

4.8.6舍身处地：用同理心进行解码

4.8.7会议纪要：会议信息速记，帮助你找到核心

4.8.8倾听技巧

5、拥有好口才的八个原则

5.1克服当众说话的恐惧心理

5.2有针对性的培养自信心

5.3始终保持积极乐观的心态

5.4善于借鉴别人的经验鼓励自己

5.5不放过每一个锻炼口才的机会

5.6想象目标达成后的成就感

5.7相信自己能成功，你才能成功

5.8意志力是成为说话高手的关键

6、完善说话风格的七个技巧

6.1施展你独特的声音魅力

案例：美食的诱惑

6.2语调可以让语言生动有趣

6.3张弛有度，说话不拖泥带水

案例：总统的演讲

6.4非语言技巧比语言更富有内涵

6.5让别人更容易接受你的观点

6.6使语言变得更有说服力

案例：秀才买柴

6.7交谈要随机应变

7、即兴表达，征服听众

7.1熟悉环境和内容

7.2打好腹稿，灵活应对

7.3提前思考：防止词不达意

7.4即兴发挥：灵活进行救场

7.5即兴汇报：抓大放小

练习：5分钟的内容汇报

7.6醒耳金句：让金句成为你演讲的灵魂

7.7表达复盘：螺旋式上升

8、成为沟通高手的训练

8.1明确目标形成共识

8.2不当面指正别人的错误

案例：未能参加会议的歉意

8.3犯了错误要勇于承认

8.4不要与人争辩

8.5鼓励对方多说话

8.6引导对方多做肯定的回答

案例：烫手的发动机

8.7可以随口喊出对方的名字

9、让他人赞同你的技巧

案例：“爱干净”的工人

9.1委婉地指出别人的错误

案例：一改常态的威森

9.2让对方觉得是自己的想法

9.3帮助对方客观地分析问题

案例：笨拙的秘书

视频：批评中的自我表扬

9.4批评对方先自我批评

9.5建议对方，而不是命令对方

案例：迷路的我们

9.6请勿使用指使的语气说话

9.7让别人对你产生信任感

案例：难以搞定的4吨

9.8掌握沟通的主动权

案例：水电某局西南分公司的人才之痛

9.9运用“使人信”定式

10、与人相处的原则

10.1管住自己的舌头

10.2要像鱼一样思考

10.3喜欢对方，对方才会喜欢你

10.4用友善的方式说话

10.5学会做一位忠实的听众

案例：难以搞定的酒店

10.6谈论对方感兴趣的内容

案例：你就是因为穷才开的滴滴

10.7让他人享受到被尊重的感觉

小练习：尝试用心赞美他人

10.8微笑待人

10.9掌控好交谈的时间

11、职场社交技巧

11.1面试技巧

11.2第一次见面的学问

11.3注意你的说话方式

案例：唯一的商标

11.4职场的禁忌话题

12、向上沟通要有“胆”

讨论：当前向上沟通存在的问题

12.1向上沟通的前提和原则

12.2向上沟通要有“胆”

12.3向上沟通七剑

12.3.1让上级定心

12.3.2让上级知道

12.3.3让上级放心

12.3.4让上级轻松

12.3.5让上级省心

12.3.6让上级宽心

12.3.7让上级更高效

12.4与上级沟通需要注意的五大问题

12.5如何向上级寻求帮助与支持

13、平级沟通要有“肺”

13.1认识彼此之间的关系

13.2工作氛围营造

13.3职业化塑造

13.4日常工作讨论技巧

13.5如何寻求同事帮助

13.6与同事之间的项目协作

案例：团队测评报告带来的麻烦

13.7如何拒绝同事的“请求”

13.8与同事相处的十大忌讳

14、向下沟通要有“心”

14.1目标清晰：布置任务要清晰

14.2善用表扬：让员工找到价值感

14.3用好批评：让员工不断精进（工具：三明治式的批评）

小练习：针对2种情况进行表扬和批评

案例：堆积成山的西瓜皮

14.4管理不在于你的权威，而在于你的态度

案例：难以忘怀的回信

案例：难以辞退的保姆

14.5成为一名激励高手

14.6拒绝下属不合理的要求

15、团队冲突管理

案例：重要功能的分歧

15.1什么是冲突？

15.2冲突的原因

15.3如何看待冲突

15.4建设性冲突

15.5破坏性冲突

15.6解决冲突5种风格的策略性分析

15.7冲突处理原则

15.8处理冲突要避免的几个方面

15.9冲突处理的四个误区

15.10管理协调的特殊方法

16、对外沟通要有“赢”

案例：废品率上升的源头

16.1供应商沟通技巧

案例：产品供应不稳定引起的销量下滑

16.2分销商沟通技巧

17、销售产品要有“法“

17.1识别准客户

17.2建立信任

17.3将产品卖给对的人

17.3.1 工具1：4P挖掘需求

17.3.2 工具2：FABE说明产品优势

17.3.3 客户沟通的小细节

17.3.4 成交信号

17.3.5 工具3:12种成交法

17.4 不同气质类型客户的应对策略

案例：卖辣椒的阿婆

17.5共情，让你的销售量爆发式增长

案例：清脆的玉石

17.6重构认知，让客户认识新标准

17.7长线思维做好大单

17.8投诉是金，抓住机会服务升级

17.9电话预约技巧

18、书面沟通与电子邮件处理

案例：“未能”传达的任务

18.1书面沟通的优缺点

18.2书面沟通的原则

18.3书面沟通的技巧

18.3.1 注意语态

18.3.2 恰当的词性

18.3.3 规范书写要求

18.3.4 电子邮件的处理

18.3.4.1如何写好一封电子邮件

18.3.4.2如何阅读并回好一封电子邮件

方超

方超 老师

——中基层管理与职业素养培训专家

曾任：中国移动 学习发展项目经理

曾任：中国移动 区域市场渠道总监

现任：北京睿信科信息科技有限公司（国家高新企业）总经理

COPC注册协调员（美国的呼叫中心管理水平认证）

人力资本化实验室发起人（国内第一家专业研究人力资本的专业机构）

人力资源管理师

【个人简介】

方超老师拥有多年企业运营管理和人才发展项目实施与培训经验，凭借近10余年丰富的项目实战和培训经验（其中5年市场管理经理，5年培训管理经验，8年公司管理经验），结合企业的实际情况，为企业的核心人才培养输出了上百个培养方案，参与多家公司的骨干人才培养。方老师累计交付了近200个领导力和内训师培养项目，项目总金额超千万，累计培训场次超过100场，培训总加辅导人数超10000人。

【实战经验】

新华保险百千万案例工程暨师资一体化项目

新华保险在2015年的时候人员流动特别大，为了减少人员流失，提升组织活力，进行组织经验沉淀，启动了师资一体化暨百千万案例工程项目。该项目构建了“321讲师模型”，通过一级培养，二级覆盖，输出了百个视频案例，千个微课案例，万个PPT案例，构建了在线案例共享平台，优化内部制式课程20余门，形成了一套内训师管理、激励和晋升的体系，还绘制了“讲师、训练师、个险渠道学习地图”，不仅解决了早日会训练素材的问题，也解决了知识不能及时贡献的问题，构建了讲师培养了上千名内训师和核心骨干，为公司节省费用超过4000万，创造的价值超10亿，当时参与认证的讲师，如今多数已经成长为处长及总监。

中国移动广东分公司新员工管培生项目

管培生是每年的工作重点，每年新入职的新员工约300余人，通过知行合一的设计，让其能快速的进行转型，从一个校园人快速的成长为职业人。设计的模式采用O2O的模式，线下通过“知—行—感—悟—觉”的模式帮助新员工成长，启发他们的思维，从职业化的角度去思考问题和进行实践，线上采用“冒险岛”的模式进行实时学习排名，激发学员兴趣，寓教于乐。培养管培生上千名，合格率达100%，5年留存率达98%。

中国移动广东分公司渠道经理人专项提升项目

公司有上千名渠道经理，渠道是公司的核心收入来源通路。渠道管理面临着“竞争大，毛利低，难转型”的困境，启动了渠道经理人项目，进行专项的走访，调研，输出调研报告，召开专项调研报告解读会，邀请市公司主管渠道的室经理进行研讨，最终确定项目实施方案，对全省的300余名优秀的渠道经理进行培养，并进行讲师认证，进行二次培养，覆盖全省1300余名渠道经理，跟踪数据显示营收提升150个亿。

【培训经验】

项目策划与执行培训——30个专题、200场培训、微课1000个

方超老师在2010-2015年担任中国移动广东公司培训学院项目经理的时候，曾经参与领导力、新员工、渠道经理、行业经理、服务管理、客户经理等人群的培训项目策划和培训。主导的微学习项目拿到了全国一等奖，亚运会“蔚蓝天使”项目获得了组委会的一致好评，同时还负责全国店面经理示范展示厅的设计与改造工作，金展台对外讲师培养与输出项目，打造了“移动大讲堂，赢在起跑，优服务”等多个知名学习品牌，培养了人才10000名+，线上线下覆盖人次超30万+，为公司创造价值超100亿。

新锋志业领导力项目——覆盖人数超300人

新锋志业在2022年快速发展，业务的覆盖范围已经遍布全国，但人才的储备和梯队建设严重不足，导致了管理跟不上，在2022年启动了飞鹰展翅计划，通过调研明确了公司未来的发展方向，摸清了当前的管理者存在的管理难题，为课程设计和开发提供了依据，经过培养，覆盖了新晋经理，中层管理人员，形成了一套“选-育-用-评”的管理模式，输出了一套拿来就能用的管理工具集，新晋经理1年期人员培养3期，中层5年期人员7期，培养学员超过300人，满意度99%。

新华保险微课在企业中的应用专题培训——覆盖人数超150人，满意度98%

2015年微课在企业中比较风靡，企业原来的案例形式以PPT为主，不能实现自我阅读和学习，需要讲授和练习才能进行运用。为了解决该难题，设计了微课案例开发专项课程，覆盖分公司和中支室主任及核心骨干超150人，平均满意度在98%以上

中国光大电子银行案例辅导项目——覆盖人数超250人，形成案例册1册

2017年光大电子银行快速发展，成为国内首屈一指的电子银行，公司沉淀了大量优秀经验，亟需对经验进行萃取，先后学员方超老师参与了光大电子银行案例萃取的设计、策划和辅导工作，先后辅导学员并输出32个精品案例，形成《中国光大银行互联网金融案例集》，并印刷成册，为企业内部的各大分行进行学习和实地交流提供了宝贵的经验，在内部广泛传播，人手一册，获得了高度的肯定和赞扬。

中国光大远程呼叫中心案例辅导项目——覆盖人数超40人，形成“1+1+1”模式

中国光大远程呼叫中心承载着公司的营销和服务、投诉处理等工作，公司的人才成长参差不齐，需要萃取公司的骨干员工的典型做法，以便于公司快速形成打法，节省新人的培养时间，同时对原有的老同事优化岗位SOP，在2023年进行了案例萃取，并分组开发案例，对案例进行辅导和优化，形成“1+1+1模式”，1套打法，1套案例，1套SOP，帮助公司节省了大量的沟通时间和成本。

方超老师以专家顾问身份为，曾经参与金耀集团、新华保险、京城控股、安华消防、汉能集团、容大生物、青岛汉方、厦门自贸区等多家单位的战略规划与战略制定或人才战略咨询，其满意度在97%+，覆盖学员超过1000人。

【理论体系】

【战略使命必达体系——“战略、计划、任务、行为、结果”五位一体】所有的课程都围绕战略、计划、任务、行为和结果展开，旨在强化心智动机，改善思维模式，提供策略，改善并强化良好习惯，助力学员和团队提升绩效，多场交付满意度在95%以上。

【授课特点】

深入调研：方老师每次课程都会做课前调研，并做培训需求分析，便于了解第一手的培训需求，从而进行课程设计，贴合企业的业务和管理情况。

理论扎实：方老师的课程理论基础扎实，能帮助我们进行全面的了解事情的来龙去脉，能形成体系化的知识，并且能将理论很好的与实践进行结合。

逻辑严密：方老师的课程逻辑非常严密，层层剥离，前后呼应，能很好的将知识点进行有效的串联。

深入浅出：方老师的课程不似普通的培训课那样枯燥无味地讲道理，而是结合大家身边的真实、有趣、深刻的案例，透彻分析、延伸应用，课上涉及到的内容会与学员的经验建立连接，回味无穷。

【主讲课程】

中基层管理

《创新管理之“新新”点灯——照亮前程》

《激活团队—管理人员的人力资源管理》

《管理的抉择》

《积极影响力》

《破除团队协作的五大障碍》

《七步成事——问题分析与解决》

《以解决问题为导向的复盘》

《以KPI为导向的组织绩效管理》

《组织导向的绩效提升》

《同舟共济——跨部门沟通与协作的诀窍》

《新晋经理 180 天-带团队》

《新晋经理 180 天-新角色》

职业素养

《新员工职业化素养及自我管理》

《合作共赢的向上管理》

《探寻自我 突破自我的情绪与压力管理》

《探寻自我与职业生涯规划》

《组织经验的多维萃取》

《标杆企业的知识管理》

【部分客户】

金融类：中国银行、交通银行、建设银行、光大银行、中信银行、北京银行、国投安信、中国邮政储蓄

保险类：中国人寿、中国人保、新华保险、中华保险、泰康人寿、阳光保险、中意人寿、英大人寿、天安人寿

互联网：京东、什么值得买、小米、58同城、用友、新浪、新七天、微呼科技、随行付

ICT：中国移动、新华三、瑞斯康达、华宇软件、赛尔网络、一卡通、中国电子系统工程

医药健康：天津津药、金耀集团、天药科技、容大生物、华润双鹤、天药科技、湖北天药、慈铭、奇正制药、国药财务、贝瑞和康

制造：京城控股、大金集团、华电重工、北京市机械管理局、中纺

物流：顺丰速运、小米集团

电力能源：三一重能、万峰电力

教育：星火教育

航空：首都机场、海南航空

地产：中国核建、万科地产、中建一局、天津恒隆、富力地产、链家、融创中国、旭辉集团、华润置地、链家、贝壳、新时代、北科建

【学员评价】

小方老师的功底深厚，愿意花时间琢磨，也愿意和学员一起共创解决实际工作中的难题，还能站在培训管理的角度思考问题，为我们节省了大量的时间。

——新华保险 师资处处长 方秀云

方老师点评学员的时候，能够聚焦学员的实际问题，一针见血。同时，在课程设计和开发领域有自己的理论体系，能够深入浅出，理论结合实际的解决我们在项目管理中存在的问题。

——金耀集团 人力资源部副部长 赵永凯

方老师授课风趣幽默，风格稳重，活泼愉快，内容丰富且逻辑严谨，深入浅出传授企业管理知识，让学员在轻松下氛围下启发与收获。

——青岛汉方 市场总监 张会志

方老师课程讲授中注重学员的表现，能根据学员的状态及时的调整授课的风格。在课程设计和讲师培养之中有自己独到的见解。

——广东移动 人力资源部资深经理 吴军

方老师能够静下心来研究，并且还能够与时俱进，了解年轻人的心态，花时间能够根据实际情况进行设计，在给我们做的战略解码中让我们充分的了解了战略解码的全过程。

——蓝锋集团 公司董事 蓝肖