【课程背景】

随着金融行业的快速发展，银行面临着来自国内外同业的激烈竞争。为了保持和提升市场竞争力，银行需要不断提升员工的专业能力和服务水平。也需要培养一支能够灵活应对客户需求、提供个性化服务的员工队伍。同时，金融科技的不断创新对银行业务模式和服务方式产生了深远影响。银行员工需要不断学习和掌握新技术，以适应业务发展的需要。

【课程收益】

意识到优质服务的重要性

掌握实现优质服务的方法

掌握情绪调节的方法

掌握复杂场景客户投诉处理技巧

掌握基本的服务礼仪及沟通技巧

提升组长管理能力

【课程对象】

银行员工

【课程方式】

讲师讲授+案例分析

【课程大纲】

一、优质服务与情绪管理

优质服务的定义与重要性

优质服务定义

重要性分析

为什么要提供优质服务

客户为中心的理念

长期价值

员工激励与成长

如何实现优质服务

服务意识培养

服务技能提升

服务流程优化

认识情绪

情绪基本概念

个人情绪识别

减轻负面情绪影响

情绪调节策略

情绪日记

情绪支持网络

提高自我控制能力

压力管理

情绪表达与界限设定

情景模拟

二、客户投诉处理技巧与复杂场景应对策略

1.投诉客户特征分析

客户类型识别

行为模式分析

心理需求分析

2.最优投诉处置策略制定

匹配策略原则

策略案例分

策略调整与优化

3、复杂或敏感投诉场景应对技巧

媒体曝光

要求赔偿

监管投诉

升级投诉

沟通无效

咨询非业务问题

4、应对技巧培训

有效沟通技巧：倾听、表达、反馈等关键技巧讲解与练习。

情绪管理：自我情绪调节与引导客户情绪稳定的方法。

渠道服务礼仪与技巧

1.基础理论与职业素养

银行远程服务的重要性与特点。

客户服务意识与职业素养培养。

沟通技巧与情绪管理。

2.基本服务礼仪

电话服务呼入服务礼仪：问候语、倾听、回应、结束语

电话服务呼出服务礼仪：自我介绍、确认时间、明确目的、结束语

微信客服服务礼仪：及时回复、友好沟通、清晰解答

视频客服服务礼仪：形象专业、语言规范、眼神交流、环境整洁

特殊情况处理技巧（如客户投诉、系统故障等）。

3.服务用语

电话呼入/呼出服务用语

微信客服服务用语

视频客服服务用语

四、组长管理能力提升

1.员工差异认知

性格类型分析

工作态度解析

绩效表现评估

2.针对性管理与辅导

不同性格的管理策略

外向型员工

内向型员工

理性型员工

感性型员工

工作态度调整辅导

绩效提升计划

3.团队凝聚力建设

团队建设活动

沟通机制的建立

冲突解决技巧

4.工作执行力提升

目标设定与分解

任务分配与跟踪

执行力文化培育

李瑞倩

李瑞倩老师

——银行、保险服务营销及网点管理专家

曾任：太平人寿中心支公司银保分管总经理

曾任：农银人寿省分公司银行保险部总经理

曾任：农银人寿中心支公司总经理

中国农业银行服务营销方向 特邀讲师

太平人寿服务营销方向 特邀讲师

12年银行、保险销售管理培训实战经验

中行、农行、工行、建行等多家银行合作场次200+，课堂氛围佳，返聘率100%

现场辅导网点数超过1000+/现场授课银行数超过200+

擅长方向：网点管理技能提升、网点服务营销技能提升、银行网点团队打造、银行员工职业化塑造，标杆网点建设

【个人简介】

李老师拥有12年银行、保险销售管理及培训经验，长期为广东省、湖南省、江西省等地区的工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、邮政，农商行等多家银行网点提供服务改制和转型咨询及顾问服务，培训过的学员10万余人，服务银行客户200余家。

曾组织策划并主讲“理财沙龙”千余场，单场成交最高1700万。

为农银人寿河北分公司搭建沙龙项目营销体系，全省培训营销队伍110人，三个月的时间，产出保费5600万期交，同时建立了新人成长体系，高客营销体系，体验式沙龙模式等创新项目。

中行、农行、工行以及多家股份制银行特邀培训讲师，辅助银行营销年交100万保单近100张，现场培训网点数超过1000+、主讲银保营销沙龙数千场。

【实战案例】

1、保定中国农业银行《星级网点辅导项目》

担任主讲老师，对此地区网点进行了连续2期，每期7天的授课+辅导，网点形象及员工的服务营销能力大幅度得到了提升，学员好评100%。

2、石家庄中国银行标杆网点打造项目

担任项目主导讲师，对石家庄中国银行各个支行进行标杆网点塑造和导入，进行4期，每期7天，网点的服务营销能力有了显著改善，后又有多次返聘。

3、农业银行河北省分行网点主任暨基层党支部书记培训项目

担任主讲讲师，主要负责全省200多名网点主任暨基层党支部书记的岗位职责、营销技巧等方面的技能培训，并得到了银行高管的一致好评，项目结束之后又被推荐介绍邢台支行培训项目。

4、中原银行南阳分行保险沙龙项目推动

担任主控老师，主要负责12家支行保险业务的营销及沙龙推动，组织策划并主讲“理财沙龙”13场，项目推动保费1763万。

5、农业银行唐山分行《决胜开门红保险沙龙项目》

担任主讲老师，组织策划并主讲“理财沙龙”21场，实收保费3900万

【培训经验】

曾为农业银行、建设银行开展服务意识与服务能力提升培训为期1年，培训累计100场，累计培训辅导人数10000+，返聘10期，学员好评率高达98%

曾为中国银行--中国人寿开展联合沙龙项目辅导培训，项目周期21天，后累计返聘两期，培训累计60场，累计培训辅导人数500+，学员好评率高达95%。

曾为中国银行骨干员工和管理人员讲授《打好你的职场王牌——阳光心态与情压管理》《爆燃——职业素养锻造训》等课程，累计10+期。

曾为中国农业银行骨干员工和管理人员讲授《提速增效—青年骨干职业化修炼》《提速增效——职业化心态与内驱力》《职业化心态与情绪压力管理》等课程，累计10+期。

曾为水务集团城市分公司员工讲授《职业素养》《不同的岗位共同的责任—职业素养提升训》等课程，累计6+期。

曾为光大银行讲授《打好你的职场王牌——情压管理课》《化茧成蝶——从校园人到企业人》课程，累计6+期。

曾为农银人寿骨干员工青年员工讲授《打好你的职场王牌——阳光心态与情压管理》《爆燃——职业素养锻造训》等课程，累计6+期

曾为中国建设银行员工讲授《职场情商与压力管理》《用职场沟通力打造你的“高光”时刻》等课程，累计6期。

曾为太平人寿员工和管理层讲授《爆燃——职业素养锻造训》《职业化沟通》等课程，累计6期。

【授课风格】

讲授专业：综合运用文字、图片、影音、互动等教学方式，充分调动学员的积极性、参与性，摆脱了纯理论式的刻板教学，通过自己大量的实际案例，进行生动有趣的呈现，以点带面，提升学员专业技能。

案例丰富：授课案例精心设计、逻辑严密、构思巧妙，将法实操经验融入到课程培训中；讲课风格生动风趣，寓教于乐、深入浅出、通俗易懂。

引导启发：案例逐一解析，复盘失败原因；分享成功经验，点评一针见血；问题举一反三，技巧现学现用。

对症下药：找出问题原因，彻底解决；分享技能工具，授之以渔；量体裁衣设计，落地实施。

课堂活跃：讲课风格生动风趣，寓教于乐、深入浅出、通俗易懂，注重引发学员思考。

【主讲课程】

保险营销类

《银行保险——网点经营与沙龙营销》（返聘率高）

《银行保险网点经营，渠道关系升级与期交营销》（返聘率高）

《高产能沙龙项目全流程解析》（返聘率高）

《年金险/终身寿/分红销售实战训练》

《银行客户营销策略与关系维护技巧》（返聘率高）

《高净值客户私人财富管理与传承》

银行营销类

《理财经理综合营销技能提升训练》（返聘率高）

《大客户深度管理与关系营销》（返聘率高）

《银行客户营销策略与关系维护技巧》

《高端客户深度KYC与财富检视》

《理财产品顾问式营销与资产配置》

管理素养类

《网点负责人综合管理能力提升》

《支行长经营管理能力提升》（返聘率高）

《基于DISC的银行人才管理》（返聘率高）

《沟通管理与高效沟通技巧》

《银行实战商务礼仪与营销礼仪》（返聘率高）

《银行柜员职业心态与自我管理》

《银行内训师培养项目》（返聘率高）

《银行员工高效沟通与协作》

《优秀员工全能修炼》（返聘率高）

【服务客户】

银行类：中国农业银行河北分行及各地市行（多次返聘）、中国工商银行衡水分行及各支行 、中国工商银行沧州分行及各支行、中国建设银行衡水分行（多次返聘）、中国建设银行邯郸分行、中国银行衡水分行、中国银行邯郸分行（多次返聘）、中国银行廊坊分行、交通银行衡水分行、民生银行衡水分行、浦发银行衡水分行、中信银行包头分行、工商银行北京分行、宁波北仑农商银行、中原银行、厦门银行（多次返聘）、张家口赤城联社、中信银行沧州分行、河南邮政等。

保险公司类：阳光人寿河北分公司及各地市中心支公司、阳光人寿甘肃分公司及各地市中心支公司、阳光财险甘肃分公司、泰康人寿甘肃分公司（多次返聘）、太平人寿河北分公司（多次返聘） 、太平财险河南分公司、农银人寿河北分公司、农银人寿总公司、农银人寿福建分公司、幸福人寿河北分公司、人保寿河南分公司、人保寿福建分公司、人保财险新疆分公司、平安人寿廊坊中支、新华人寿上海分公司（多次返聘）、交银人寿河北分公司（多次返聘）、中国人寿河南分公司等。

医药公司类：核力药业（香港）有限公司、海王星辰连锁药房有限公司、德生堂连锁药房有限公司、御芝林药业等。

生产制造业类：河北瑞丰科技有限公司（多次返聘）、河北金卷教育科技有限公司（多次返聘）、恒润集团、河北西玛电机股份有限公司、博路天成新能源科技有限公司（多次返聘）、衡水宏宇软件信息工程有限公司、浙江名瑞智能包装科技有限公司、圆通快递（多次返聘）等。

【学员评价】

李瑞倩老师的营销实战经验的确给一线人员带来了很大帮助与提升，使我们实现了从商品营销到服务营销的跨越式成长。

-----中国农业银行河北分行 时任个人金融部总经理 和总

沙龙项目操盘课程让我对新零售时代的经营管理有了更深刻的认识，课后一定会在全行推广学习，力争将学习到的方法知识应用落地。

-----中国建设银行衡水分行 支行行长 王行长

李瑞倩老师的沙龙项目培训，好复制，易推广极大提升了业务人员的签单率，给队伍增添了极大的展业信心。

-----太平人寿廊坊中心支公司总经理 王总

通过本次学习，我感到眼前一亮，拓宽了自己的思路。我深深感到，只要用心，再普通的工作都能做出不一样的效果来，我会把在这次学习中学到的知识运用到实际工作中去，并且坚持下去养成习惯。我相信，只要用心，就会有收获，谢谢李老师的课程。

-----中国银行邯郸分行 支行行长 李行长

李老师讲课效果引人入胜，从小故事讲述大道理，学习过程令人愉快，对学员行业熟悉，能有效运用行业的案例，生动吸引人，有趣。层次分明，亲切，逻辑性强，通俗易懂，目标准确，方法灵活，很和谐，案例深刻。

-----中国工业银行沧州分行 支行行长杨行长

李瑞倩老师给我们带来了很多的帮助，尤其在银行梯队建设及人才管理方面做相关性培训，还给与企业很多建设性意见助力支行落地成长

-----浦发银行 孟总