【课程背景】

在众多服务行业中，我们发现了以下这些普遍现象：

员工服务意识薄弱，服务缺乏规范性

员工职业形象塑造不统一

员工未熟练掌握服务礼仪与客户接待标准，未熟练运用于工作场景

客户在不同网点、不同员工体验到的服务接待规范标准不一致

银行多次开展服务礼仪培训，效果一般

银行服务是打造银行优质品牌，提高银行核心竞争力的关键，是构建银行与客户和谐关系的重要纽带。银行服务礼仪系列课程为提高银行柜面人员、客户经理、大堂经理服务质量和服务标准展开，真正让银行人员掌握服务技能，并熟练运用于工作场景之中，旨在帮助学员将银行标准服务礼仪内化于心外化于行，真正让学员从知道到做到，知行合一。

【课程收益】

通过培训提高员工服务意识，改变服务心态；

通过培训塑造员工职业形象，为员工定制统一化、标准化的职业形象；

通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工新形象，提升员工自身素质；

通过培训为员工熟练掌握接待礼仪中的具体规范及标准；

让学员将理论知识成功转化为实际工作中，并且可以灵活应用不同的工作情境。

【课程对象】

银行大堂经理、柜员、客户经理等一线员工

【课程方式】

讲师讲授+案例分析+分组研讨+角色扮演+课堂练习+情景模拟

【课程大纲】

导引：

企业的核心竞争力来源于优质的服务

服务质量管理训练核心：内化于心、外化于行、实化于做、固化于制

第一讲：银行服务礼仪开启篇

1.银行礼仪魅力价值

破冰：微笑游戏

礼仪的“前世今生”

讲究银行礼仪的重要性

银行礼仪的基本要求

银行礼仪实践中应把握的五大原则

2.银行卓越服务意识提升

导入：职场中的四种人CAI

分析：银行服务意识的定位

认知：银行服务意识与能力提升

行动：从“要我做”到“我要做”

第二讲：银行服务礼仪形象篇

1.“印象管理”下的个人职场形象

案例分享：主持人杨澜案例引发思考

导入：形象六要素

回忆个人日常习惯

引发美好第一印象

改变习惯从今开始

讨论：你最欣赏哪位同事的职业形象？为什么？

2.银行员工仪容细节创建满分印象

展示：女/男员工仪容仪表细节展示

细节一：妆容从细节处制胜

细节二：银行员工发型也要行

细节三：着装是你最独特的名片

细节四：让你的首饰锦上添花

细节五：手把手盘发教学

练习：一练、二检、三通过

3.银行员工仪态规范彰显格局

1. 不同场景下银行员工挺拔的站姿

场景一：接待客户

场景二：服务客户

场景三：客户交谈

2. 不同场景下银行员工端庄的坐姿

场景一：接待客户

场景二：客户交谈

场景三：入座离席（标准流程）

3. 从容的行姿

4. 稳妥的蹲姿

1）拾物时

2）服务时

第三讲：银行服务礼仪行为篇（模拟演练）

1.银行员工称呼礼仪

分享：有礼的称呼

讨论：称呼的禁忌

2.银行员工问候礼仪

场景搭建：在柜台和大厅等场景下问候的次序、态度与形式

3.银行员工介绍礼仪

4.银行员工握手礼仪

场景搭建：面对客户时，在不同场景下的握手的方式、注意事项、伸手顺序与礼仪禁忌

练习：介绍礼+握手礼同时进行练习

5.银行员工四大主要场景引领礼仪

导入：引领站位标准

场景一：走廊

场景二：楼梯

场景三：电梯

场景四：房门

练习：模拟员工在四种场景下面对不同层级客户如何进行引领

6.银行员工三大主要物品递送礼仪

导入：递送礼仪动作要领

物品一：文件、单据

物品二：签字笔

物品三：尖锐物品

练习：模拟员工在递送物品给不同层级客户

7.银行员工电话礼仪

拨打电话

接听电话

转接电话

演练：在三种情况下电话沟通中员工电话礼仪表达公式

8.银行员工沟通礼仪

巧妙表达

1）首问普通话

2）文明十字语

3）声音五要素

“礼”定成败之服务五声

1）来有迎声

2）走有送声

3）问有答声

4）赞有谢声

5）错有歉声

服务在客户未开口之前

原则：SOFTEN原则

方法：“礼”遇成功之三A原则

案例分享：某行柜员面对客户暖心应对案例

活动：天使签名

注意：服务忌语四不原则

沟通服务言谈技巧

技巧一：有效聆听，适当呼应

技巧二：善于提问，巧妙插话

技巧三：委婉拒绝，温和缓解

技巧四：幽默表达，从容行事

技巧五：语言沟通，六大禁忌

互动：视频案例分析引发思考

模拟演练：设计银行不同区域面对客户如何沟通服务演练

“礼”迎未来之三F倾听原则

1）给通道——讲事实

2）同理心——谈感受

3）说事实——聚焦点

案例：某行大堂经理为老年客户服务案例

第四讲：银行服务礼仪规范篇

1.银行服务礼仪规范的一种理念：努力使客户感动

分享：一个千佳银行网点的故事

银行服务内涵

银行服务发展的三个阶段

银行服务的三个层次

思考：航空礼仪标准

2.银行服务礼仪规范的两个关键

关键一：微笑是最温暖的体验

关键二：手势是最职业的表达

3.银行服务礼仪规范的三个到位

案例分享：一个理财经理的531服务

表情到位

动作到位

语言到位

4.银行服务礼仪规范的四重进阶

思考：梅拉宾法则

第一阶：大方亮相

第二阶：从容定格

第三阶：形神兼备

第四阶：整齐划一

案例：国庆阅兵

5.银行服务礼仪规范的五岗联动

主动迎侯：主动问候，面带微笑，15°鞠躬礼仪

了解需求：主动询问，耐心聆听，再次确认，判断需求

积极响应：满足客户需求

1）用规范化的服务满足客户共性化需求

2）用个性化的服务满足客户个性化需求

协助办理：耐心指导，热情帮助，协助办理，积极传递

智对抱怨：明确投诉处理目标与原则，巧妙处理投诉

1）总原则：先处理心情再处理事情

2）时效性：及时安抚快速给出方案

3）同理心：理解并认同客户的观点

4）双赢互利：合情合理合规的方案

5）锦囊：以静制动、区别对待、赞美客户、缓兵之计、博取同情、适当让步

6）步骤：表达歉意、安抚情绪、倾听心声、搜集信息、给出方案、征询意见、持续跟踪

主动送别：服务满意确认，温馨提示其他，送比迎更重要

总结：7107法则

1）厅堂人员服务规范七步法

2）柜面人员服务规范十步法

3）理财经理服务规范七步法

6.银行服务礼仪规范的六个纬度

明度、亮度、温度、速度、力度、厚度

第五讲：银行服务礼仪体验篇（实战演练）

分享：在体验中感受服务之美

优秀服务案例赏析：金钥匙案例（定制礼品-五州同庆）

分享：近期发生在您身边感动人心的服务故事

方法：用心打造五感服务（视听嗅触味五觉）

案例分享：美国安快银行如何强调“五感”设计

演练：体验美之情景模拟

场景一：客户进厅时

场景二：客户咨询时

场景三：操作机具时

场景四：客户等候时

场景五：业务办理时

场景六：产品推荐时

场景七：客户离开时

各组自编情景进行演练，学员互相点评总结不同场景话术

成果：突破优秀追求卓越

作业：小组为单位，海报制作服务关键时刻

讨论：未来的您将如何践行服务礼仪之美

分享与回顾

李瑞倩

李瑞倩老师

——银行、保险服务营销及网点管理专家

曾任：太平人寿中心支公司银保分管总经理

曾任：农银人寿省分公司银行保险部总经理

曾任：农银人寿中心支公司总经理

中国农业银行服务营销方向 特邀讲师

太平人寿服务营销方向 特邀讲师

12年银行、保险销售管理培训实战经验

中行、农行、工行、建行等多家银行合作场次200+，课堂氛围佳，返聘率100%

现场辅导网点数超过1000+/现场授课银行数超过200+

擅长方向：网点管理技能提升、网点服务营销技能提升、银行网点团队打造、银行员工职业化塑造，标杆网点建设

【个人简介】

李老师拥有12年银行、保险销售管理及培训经验，长期为广东省、湖南省、江西省等地区的工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、邮政，农商行等多家银行网点提供服务改制和转型咨询及顾问服务，培训过的学员10万余人，服务银行客户200余家。

曾组织策划并主讲“理财沙龙”千余场，单场成交最高1700万。

为农银人寿河北分公司搭建沙龙项目营销体系，全省培训营销队伍110人，三个月的时间，产出保费5600万期交，同时建立了新人成长体系，高客营销体系，体验式沙龙模式等创新项目。

中行、农行、工行以及多家股份制银行特邀培训讲师，辅助银行营销年交100万保单近100张，现场培训网点数超过1000+、主讲银保营销沙龙数千场。

【实战案例】

1、保定中国农业银行《星级网点辅导项目》

担任主讲老师，对此地区网点进行了连续2期，每期7天的授课+辅导，网点形象及员工的服务营销能力大幅度得到了提升，学员好评100%。

2、石家庄中国银行标杆网点打造项目

担任项目主导讲师，对石家庄中国银行各个支行进行标杆网点塑造和导入，进行4期，每期7天，网点的服务营销能力有了显著改善，后又有多次返聘。

3、农业银行河北省分行网点主任暨基层党支部书记培训项目

担任主讲讲师，主要负责全省200多名网点主任暨基层党支部书记的岗位职责、营销技巧等方面的技能培训，并得到了银行高管的一致好评，项目结束之后又被推荐介绍邢台支行培训项目。

4、中原银行南阳分行保险沙龙项目推动

担任主控老师，主要负责12家支行保险业务的营销及沙龙推动，组织策划并主讲“理财沙龙”13场，项目推动保费1763万。

5、农业银行唐山分行《决胜开门红保险沙龙项目》

担任主讲老师，组织策划并主讲“理财沙龙”21场，实收保费3900万

【培训经验】

曾为农业银行、建设银行开展服务意识与服务能力提升培训为期1年，培训累计100场，累计培训辅导人数10000+，返聘10期，学员好评率高达98%

曾为中国银行--中国人寿开展联合沙龙项目辅导培训，项目周期21天，后累计返聘两期，培训累计60场，累计培训辅导人数500+，学员好评率高达95%。

曾为中国银行骨干员工和管理人员讲授《打好你的职场王牌——阳光心态与情压管理》《爆燃——职业素养锻造训》等课程，累计10+期。

曾为中国农业银行骨干员工和管理人员讲授《提速增效—青年骨干职业化修炼》《提速增效——职业化心态与内驱力》《职业化心态与情绪压力管理》等课程，累计10+期。

曾为水务集团城市分公司员工讲授《职业素养》《不同的岗位共同的责任—职业素养提升训》等课程，累计6+期。

曾为光大银行讲授《打好你的职场王牌——情压管理课》《化茧成蝶——从校园人到企业人》课程，累计6+期。

曾为农银人寿骨干员工青年员工讲授《打好你的职场王牌——阳光心态与情压管理》《爆燃——职业素养锻造训》等课程，累计6+期

曾为中国建设银行员工讲授《职场情商与压力管理》《用职场沟通力打造你的“高光”时刻》等课程，累计6期。

曾为太平人寿员工和管理层讲授《爆燃——职业素养锻造训》《职业化沟通》等课程，累计6期。

【授课风格】

讲授专业：综合运用文字、图片、影音、互动等教学方式，充分调动学员的积极性、参与性，摆脱了纯理论式的刻板教学，通过自己大量的实际案例，进行生动有趣的呈现，以点带面，提升学员专业技能。

案例丰富：授课案例精心设计、逻辑严密、构思巧妙，将法实操经验融入到课程培训中；讲课风格生动风趣，寓教于乐、深入浅出、通俗易懂。

引导启发：案例逐一解析，复盘失败原因；分享成功经验，点评一针见血；问题举一反三，技巧现学现用。

对症下药：找出问题原因，彻底解决；分享技能工具，授之以渔；量体裁衣设计，落地实施。

课堂活跃：讲课风格生动风趣，寓教于乐、深入浅出、通俗易懂，注重引发学员思考。

【主讲课程】

保险营销类

《银行保险——网点经营与沙龙营销》（返聘率高）

《银行保险网点经营，渠道关系升级与期交营销》（返聘率高）

《高产能沙龙项目全流程解析》（返聘率高）

《年金险/终身寿/分红销售实战训练》

《银行客户营销策略与关系维护技巧》（返聘率高）

《高净值客户私人财富管理与传承》

银行营销类

《理财经理综合营销技能提升训练》（返聘率高）

《大客户深度管理与关系营销》（返聘率高）

《银行客户营销策略与关系维护技巧》

《高端客户深度KYC与财富检视》

《理财产品顾问式营销与资产配置》

管理素养类

《网点负责人综合管理能力提升》

《支行长经营管理能力提升》（返聘率高）

《基于DISC的银行人才管理》（返聘率高）

《沟通管理与高效沟通技巧》

《银行实战商务礼仪与营销礼仪》（返聘率高）

《银行柜员职业心态与自我管理》

《银行内训师培养项目》（返聘率高）

《银行员工高效沟通与协作》

《优秀员工全能修炼》（返聘率高）

【服务客户】

银行类：中国农业银行河北分行及各地市行（多次返聘）、中国工商银行衡水分行及各支行 、中国工商银行沧州分行及各支行、中国建设银行衡水分行（多次返聘）、中国建设银行邯郸分行、中国银行衡水分行、中国银行邯郸分行（多次返聘）、中国银行廊坊分行、交通银行衡水分行、民生银行衡水分行、浦发银行衡水分行、中信银行包头分行、工商银行北京分行、宁波北仑农商银行、中原银行、厦门银行（多次返聘）、张家口赤城联社、中信银行沧州分行、河南邮政等。

保险公司类：阳光人寿河北分公司及各地市中心支公司、阳光人寿甘肃分公司及各地市中心支公司、阳光财险甘肃分公司、泰康人寿甘肃分公司（多次返聘）、太平人寿河北分公司（多次返聘） 、太平财险河南分公司、农银人寿河北分公司、农银人寿总公司、农银人寿福建分公司、幸福人寿河北分公司、人保寿河南分公司、人保寿福建分公司、人保财险新疆分公司、平安人寿廊坊中支、新华人寿上海分公司（多次返聘）、交银人寿河北分公司（多次返聘）、中国人寿河南分公司等。

医药公司类：核力药业（香港）有限公司、海王星辰连锁药房有限公司、德生堂连锁药房有限公司、御芝林药业等。

生产制造业类：河北瑞丰科技有限公司（多次返聘）、河北金卷教育科技有限公司（多次返聘）、恒润集团、河北西玛电机股份有限公司、博路天成新能源科技有限公司（多次返聘）、衡水宏宇软件信息工程有限公司、浙江名瑞智能包装科技有限公司、圆通快递（多次返聘）等。

【学员评价】

李瑞倩老师的营销实战经验的确给一线人员带来了很大帮助与提升，使我们实现了从商品营销到服务营销的跨越式成长。

-----中国农业银行河北分行 时任个人金融部总经理 和总

沙龙项目操盘课程让我对新零售时代的经营管理有了更深刻的认识，课后一定会在全行推广学习，力争将学习到的方法知识应用落地。

-----中国建设银行衡水分行 支行行长 王行长

李瑞倩老师的沙龙项目培训，好复制，易推广极大提升了业务人员的签单率，给队伍增添了极大的展业信心。

-----太平人寿廊坊中心支公司总经理 王总

通过本次学习，我感到眼前一亮，拓宽了自己的思路。我深深感到，只要用心，再普通的工作都能做出不一样的效果来，我会把在这次学习中学到的知识运用到实际工作中去，并且坚持下去养成习惯。我相信，只要用心，就会有收获，谢谢李老师的课程。

-----中国银行邯郸分行 支行行长 李行长

李老师讲课效果引人入胜，从小故事讲述大道理，学习过程令人愉快，对学员行业熟悉，能有效运用行业的案例，生动吸引人，有趣。层次分明，亲切，逻辑性强，通俗易懂，目标准确，方法灵活，很和谐，案例深刻。

-----中国工业银行沧州分行 支行行长杨行长

李瑞倩老师给我们带来了很多的帮助，尤其在银行梯队建设及人才管理方面做相关性培训，还给与企业很多建设性意见助力支行落地成长

-----浦发银行 孟总