【课程背景】

服务就是竞争力。随着客户对银行服务的关注度越来越高，客户更渴望得到更加高效、热情、专业、有温度的服务。目前在激烈的竞争中，为了更好推动银行营业网点转型工作，进一步“以客户为中心”，提升客户满意度和客户忠诚度，以实现“交易核算型”向“服务营销型”的转型，同时也伴随着网点转型，人员转岗，需要更多的人员投入到客户的服务过程中来维护好客户，做好无痕顺势营销。因此，员工执行一套行之有效的系统、全面的服务标准和行为规范是推动服务质量和水平的提高，是提升网点综合服务能力和营销能力，是有效提升客户满意度和忠诚度，是维护银行品牌形象的关键所在。

但在网点服务中我们发现了这种的现象：

1、服务人员缺乏良好的服务意识和服务心态；

2、服务人员缺乏服务规范和标准，服务的随意性较强；

3、服务人员“坐商”转”行商“的主动服务意识缺乏；

4、服务人员未能准确理解自身的服务角色和定位，缺乏团队协作；

【课程收益】

转变思维一一提升全能员工的岗位意识，用积极心态拥抱新的变化与挑战

塑造形象一一掌握银行人的规范标准，现场规范标准职业形象和服务礼仪

礼仪规范一一灵活掌握网点服务场景中的客户服务礼仪，温度服务暖人心

流程规范一一系统规范“两会”、柜员和大堂经理“七步曲“规范流程训练

现场管理一一看图说话，结合客户动线规范银行“三区”的现场6S管理

投诉处理一一有效应对客户投诉抱怨，提升投诉处理技巧，化干戈为玉帛

【课程对象】

银行综合服务经理、转岗人员、智慧柜员机引导人员、大堂经理、高低柜员、运营主管、内训师、机关人员、主抓服务等相关部门人员

【课程方式】

讲授方式：以讲师讲授+案例分析+角色扮演+情景模拟+视频学习+头脑风暴等互动教学，对培训学员进行场景化模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，自然接纳，强化执行，使效果达到最佳

看图说话：同行（兄弟行）标准化训练图片展示、视频演示教学、案例回放分析、情境案例模拟现场点评教学等方式加以强化训练，使学员充分牢固掌握课堂所学知识

服务创优：结合千百佳服务创优168标准关键点重点解析，达到视觉冲击与现场的结合

【课程大纲】

一、温度服务一一银行服务意识与价值提升

思考：客户最关注的需求有哪些？

小组讨论：您最难忘的服务经历

客户服务的重要意义

主动服务知我心

思考：我为什么而工作？

练习：不得不做VS主动做

服务VS营销

情景案例：四家银行的四种服务

案例分享：开户三个月为何销户

网点客户服务需求分析与应对

关注规范和流程

案例分享：两张支票

案例分享：银行网点镜子中的上帝

关注客户需求

1）情感需求：银行五层级服务模型

案例分享：暖入心脾一杯茶

2）事实需求：信息的需求、解决问题的需求、其他

关注客户体验

案例分享：熟人销户为哪般？

服务中的两大短板提升

案例分享：微微一笑 千金来到

从“服务创优”角度解析容易出错的服务细节

情景演练：老年客户如何更好服务

二、现场管理一一从客户动线看网点6S管理

1. 客户动线一一厅堂动线设计布局

网点动线布局设计的客户五种心理分析

案例分享：网点情境再现

“魔合区域”的魔力

看图说话：营业网点的魔盒区域

看图说话一一厅堂空间布局管理

厅堂环境陈列与氛围营造

柜面常用物品人性化摆放

管理陈列常犯的一些错误

厅堂内外联动服务语设计

服务法宝一一厅堂服务管理四大法宝

网点看三区

忙时三处理

大堂三件事

柜台三注意

教学方式：场景化设计、头脑风暴、分组代表分享

三、规范标准一一网点岗位流程与服务规范演练

1. 魅“礼”无限——职业形象塑造与服务礼仪

头脑风暴：您最难忘的服务经历，收集材料，把案例穿插融入到课堂中答疑解惑

现场讨论：你最欣赏哪位同事的职业形象？为什么？

看图说话：对比总结后的思考，结合星级网点优质形象服务标准打造及重点要求

第一印象的重要性

案例分析：为什么客户会以貌取你？

视频：从视频中学习如何让自己判若两人？

专业形象打造

1）网点临柜人员

2）大堂经理服务

3）网点转岗人员

4）专业客户经理

职业仪态精雕细刻

1）接待客户的标准站姿

2）办理业务的标准坐姿

3）工作区间的标准行姿

4）工作区间的标准蹲姿

情景练习仪态美：站、坐、走、蹲、鞠躬标准仪态美

5）银行员工指引礼仪

6）银行员工递送礼仪：文件、单据、签字笔、尖锐物品递送

现场实训：根据检查当中屡查屡犯的问题进行情景实训

规范流程一一网点服务规范标准及要点训练

临柜人员服务标准“七步曲”及话术要点训练

情景演练：服务规范标准流程和话术情景演练

厅堂规范服务标准“七步曲”及话术要点训练

情景展示：厅堂“七部曲”流程和标准话术演练

一日之计在于晨一一晨会标准流程训练

视频展示：标准晨会视频收看

展示：晨会召开的流程训练与展示

难忘记忆一一开门迎客标准流程

开门迎客问询、识别、手势、引领动作要领

开门迎客的注意事项？

学习方式：规范标准，情景模拟，现场指导，展示整改

四、化危为安一一客户投诉抱怨处理与应对

案例分析导入：客户因取现问题与大堂经理产生纠纷而投诉

头脑风暴：客户为什么投诉？如果是我，我该怎么做？

客户抱怨投诉的五大原因分析

识别投诉客户四大类型分析与四大应对方案

头脑风暴：现场识别、测试与分析、讨论

客户投诉四大类型识别

客户投诉心理分析及应对

1）求尊重的心理分析及对策：道歉+喝茶

2）求补偿的心理分析及对策：送礼物

3）求发泄的心理分析及对策：倾听

4）敌视的心理分析及对策：认同+赞美

3. 客户投诉处理的七步骤

4. 实战演练：银行客户投诉抱怨处理技巧

情景一：开具身份证明我是我

情景二：现场大闹购房款

情景三：病危客户人脸识别应对技巧

情景四：客户未携带身份证件要求办理业务，现场吵闹？

情景五：客户大额现金，没有预约

情景六：客户插号办理业务应对技巧

情景七：疫情期间，到厅人员疫情检查应对

情景演练：根据时间情况进行银行客户投诉实操演练

1. 采用自编自导形式，各小组将所学内容纳入情景中进行演练

2. 各组学员互评&讲师总结辅导

网点服务考核模型:

李瑞倩

李瑞倩老师

——银行、保险服务营销及网点管理专家

曾任：太平人寿中心支公司银保分管总经理

曾任：农银人寿省分公司银行保险部总经理

曾任：农银人寿中心支公司总经理

中国农业银行服务营销方向 特邀讲师

太平人寿服务营销方向 特邀讲师

12年银行、保险销售管理培训实战经验

中行、农行、工行、建行等多家银行合作场次200+，课堂氛围佳，返聘率100%

现场辅导网点数超过1000+/现场授课银行数超过200+

擅长方向：网点管理技能提升、网点服务营销技能提升、银行网点团队打造、银行员工职业化塑造，标杆网点建设

【个人简介】

李老师拥有12年银行、保险销售管理及培训经验，长期为广东省、湖南省、江西省等地区的工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、邮政，农商行等多家银行网点提供服务改制和转型咨询及顾问服务，培训过的学员10万余人，服务银行客户200余家。

曾组织策划并主讲“理财沙龙”千余场，单场成交最高1700万。

为农银人寿河北分公司搭建沙龙项目营销体系，全省培训营销队伍110人，三个月的时间，产出保费5600万期交，同时建立了新人成长体系，高客营销体系，体验式沙龙模式等创新项目。

中行、农行、工行以及多家股份制银行特邀培训讲师，辅助银行营销年交100万保单近100张，现场培训网点数超过1000+、主讲银保营销沙龙数千场。

【实战案例】

1、保定中国农业银行《星级网点辅导项目》

担任主讲老师，对此地区网点进行了连续2期，每期7天的授课+辅导，网点形象及员工的服务营销能力大幅度得到了提升，学员好评100%。

2、石家庄中国银行标杆网点打造项目

担任项目主导讲师，对石家庄中国银行各个支行进行标杆网点塑造和导入，进行4期，每期7天，网点的服务营销能力有了显著改善，后又有多次返聘。

3、农业银行河北省分行网点主任暨基层党支部书记培训项目

担任主讲讲师，主要负责全省200多名网点主任暨基层党支部书记的岗位职责、营销技巧等方面的技能培训，并得到了银行高管的一致好评，项目结束之后又被推荐介绍邢台支行培训项目。

4、中原银行南阳分行保险沙龙项目推动

担任主控老师，主要负责12家支行保险业务的营销及沙龙推动，组织策划并主讲“理财沙龙”13场，项目推动保费1763万。

5、农业银行唐山分行《决胜开门红保险沙龙项目》

担任主讲老师，组织策划并主讲“理财沙龙”21场，实收保费3900万

【培训经验】

曾为农业银行、建设银行开展服务意识与服务能力提升培训为期1年，培训累计100场，累计培训辅导人数10000+，返聘10期，学员好评率高达98%

曾为中国银行--中国人寿开展联合沙龙项目辅导培训，项目周期21天，后累计返聘两期，培训累计60场，累计培训辅导人数500+，学员好评率高达95%。

曾为中国银行骨干员工和管理人员讲授《打好你的职场王牌——阳光心态与情压管理》《爆燃——职业素养锻造训》等课程，累计10+期。

曾为中国农业银行骨干员工和管理人员讲授《提速增效—青年骨干职业化修炼》《提速增效——职业化心态与内驱力》《职业化心态与情绪压力管理》等课程，累计10+期。

曾为水务集团城市分公司员工讲授《职业素养》《不同的岗位共同的责任—职业素养提升训》等课程，累计6+期。

曾为光大银行讲授《打好你的职场王牌——情压管理课》《化茧成蝶——从校园人到企业人》课程，累计6+期。

曾为农银人寿骨干员工青年员工讲授《打好你的职场王牌——阳光心态与情压管理》《爆燃——职业素养锻造训》等课程，累计6+期

曾为中国建设银行员工讲授《职场情商与压力管理》《用职场沟通力打造你的“高光”时刻》等课程，累计6期。

曾为太平人寿员工和管理层讲授《爆燃——职业素养锻造训》《职业化沟通》等课程，累计6期。

【授课风格】

讲授专业：综合运用文字、图片、影音、互动等教学方式，充分调动学员的积极性、参与性，摆脱了纯理论式的刻板教学，通过自己大量的实际案例，进行生动有趣的呈现，以点带面，提升学员专业技能。

案例丰富：授课案例精心设计、逻辑严密、构思巧妙，将法实操经验融入到课程培训中；讲课风格生动风趣，寓教于乐、深入浅出、通俗易懂。

引导启发：案例逐一解析，复盘失败原因；分享成功经验，点评一针见血；问题举一反三，技巧现学现用。

对症下药：找出问题原因，彻底解决；分享技能工具，授之以渔；量体裁衣设计，落地实施。

课堂活跃：讲课风格生动风趣，寓教于乐、深入浅出、通俗易懂，注重引发学员思考。

【主讲课程】

保险营销类

《银行保险——网点经营与沙龙营销》（返聘率高）

《银行保险网点经营，渠道关系升级与期交营销》（返聘率高）

《高产能沙龙项目全流程解析》（返聘率高）

《年金险/终身寿/分红销售实战训练》

《银行客户营销策略与关系维护技巧》（返聘率高）

《高净值客户私人财富管理与传承》

银行营销类

《理财经理综合营销技能提升训练》（返聘率高）

《大客户深度管理与关系营销》（返聘率高）

《银行客户营销策略与关系维护技巧》

《高端客户深度KYC与财富检视》

《理财产品顾问式营销与资产配置》

管理素养类

《网点负责人综合管理能力提升》

《支行长经营管理能力提升》（返聘率高）

《基于DISC的银行人才管理》（返聘率高）

《沟通管理与高效沟通技巧》

《银行实战商务礼仪与营销礼仪》（返聘率高）

《银行柜员职业心态与自我管理》

《银行内训师培养项目》（返聘率高）

《银行员工高效沟通与协作》

《优秀员工全能修炼》（返聘率高）

【服务客户】

银行类：中国农业银行河北分行及各地市行（多次返聘）、中国工商银行衡水分行及各支行 、中国工商银行沧州分行及各支行、中国建设银行衡水分行（多次返聘）、中国建设银行邯郸分行、中国银行衡水分行、中国银行邯郸分行（多次返聘）、中国银行廊坊分行、交通银行衡水分行、民生银行衡水分行、浦发银行衡水分行、中信银行包头分行、工商银行北京分行、宁波北仑农商银行、中原银行、厦门银行（多次返聘）、张家口赤城联社、中信银行沧州分行、河南邮政等。

保险公司类：阳光人寿河北分公司及各地市中心支公司、阳光人寿甘肃分公司及各地市中心支公司、阳光财险甘肃分公司、泰康人寿甘肃分公司（多次返聘）、太平人寿河北分公司（多次返聘） 、太平财险河南分公司、农银人寿河北分公司、农银人寿总公司、农银人寿福建分公司、幸福人寿河北分公司、人保寿河南分公司、人保寿福建分公司、人保财险新疆分公司、平安人寿廊坊中支、新华人寿上海分公司（多次返聘）、交银人寿河北分公司（多次返聘）、中国人寿河南分公司等。

医药公司类：核力药业（香港）有限公司、海王星辰连锁药房有限公司、德生堂连锁药房有限公司、御芝林药业等。

生产制造业类：河北瑞丰科技有限公司（多次返聘）、河北金卷教育科技有限公司（多次返聘）、恒润集团、河北西玛电机股份有限公司、博路天成新能源科技有限公司（多次返聘）、衡水宏宇软件信息工程有限公司、浙江名瑞智能包装科技有限公司、圆通快递（多次返聘）等。

【学员评价】

李瑞倩老师的营销实战经验的确给一线人员带来了很大帮助与提升，使我们实现了从商品营销到服务营销的跨越式成长。

-----中国农业银行河北分行 时任个人金融部总经理 和总

沙龙项目操盘课程让我对新零售时代的经营管理有了更深刻的认识，课后一定会在全行推广学习，力争将学习到的方法知识应用落地。

-----中国建设银行衡水分行 支行行长 王行长

李瑞倩老师的沙龙项目培训，好复制，易推广极大提升了业务人员的签单率，给队伍增添了极大的展业信心。

-----太平人寿廊坊中心支公司总经理 王总

通过本次学习，我感到眼前一亮，拓宽了自己的思路。我深深感到，只要用心，再普通的工作都能做出不一样的效果来，我会把在这次学习中学到的知识运用到实际工作中去，并且坚持下去养成习惯。我相信，只要用心，就会有收获，谢谢李老师的课程。

-----中国银行邯郸分行 支行行长 李行长

李老师讲课效果引人入胜，从小故事讲述大道理，学习过程令人愉快，对学员行业熟悉，能有效运用行业的案例，生动吸引人，有趣。层次分明，亲切，逻辑性强，通俗易懂，目标准确，方法灵活，很和谐，案例深刻。

-----中国工业银行沧州分行 支行行长杨行长

李瑞倩老师给我们带来了很多的帮助，尤其在银行梯队建设及人才管理方面做相关性培训，还给与企业很多建设性意见助力支行落地成长

-----浦发银行 孟总