课程背景：

在当今竞争日益激烈的市场环境中，经销商客户的关系维护与发展已成为企业实现长期盈利和可持续发展的重要战略手段。如何有效选择目标客户、开发客户资源并维护客户忠诚，是企业与销售人员必须掌握的核心技能。此外，流失客户的挽回也决定了企业市场份额的稳定性与竞争优势。本课程通过理论与实践相结合，帮助学员全面掌握客户关系管理的核心要点与实用工具。

课程收益：

1. 精准锁定目标客户，提升开发与合作效率：学员通过学习客户行为特点与目标选择策略，结合案例实践，能够在复杂的市场环境中快速筛选客户，聚焦资源，提高客户开发成功率。

2.优化客户关系管理，提升客户粘性与满意度：掌握客户分级管理和沟通技巧，通过模拟场景演练，提高客户体验和满意度，建立稳定的客户关系网络，助力长期业务增长。

3.增强客户忠诚与合作深度，构建竞争优势：通过学习忠诚度提升方法（如奖励机制、客户组织等），学员能够有效巩固客户信任关系，增强合作稳定性，帮助企业在竞争中获得优势。

4.有效挽回流失客户，减少企业损失：掌握识别流失原因和挽回策略，结合情绪管理与沟通技巧，在实践中提升挽回客户的能力，帮助企业稳固客户群体。

课程对象：

区域经销商、市场部、大客户销售部等负责客户销售或客户管理的相关人员

课程方式：

讲师讲授+现场互动+案例研讨+角色扮演+现场演练

课程大纲：

导入篇：客户关系管理导论

一、客户关系管理产生

1. 需求的拉动

1）客户的重要性：客户是企业的重要资产

2）客户关系管理的重要性：客户的终生价值

2. 技术的推动

二、客户关系管理基础

1. 什么是关系营销

2. 常见关系管理的认知错误

案例：泰国东方饭店的客户关系管理

3. 关于客户关系管理的再认识

1）客户关系管理首先是一种“管理”

2）客户关系管理是关于“关系”的管理

3）客户关系管理是关于“客户关系”的管理

模型：客户的状态模型

4. 客户关系生命周期

1）孕育期

2）形成期

3）稳定器

4）退化期

5. 客户的感知价值是什么？

三、客户关系管理的思路

模型：客户关系管理活动的动态模型

1. 客户关系管理的思路

1）必须以信息技术与营销思想为两翼

2）有选择地建立客户关系

3）积极地维护客户关系

4）及时地挽救客户关系

案例拆解：星巴克是如何管理客户关系的？

第一讲：打造双赢的客户关系，从“建立”到“赢得”客户选择

破题案例：马蜂窝网站是如何从旅游社区变为在线旅游平台

一、聚焦核心客户，精准发力

1. 为什么要选择客户

1）不是所有的购买者都是企业的客户

2）不是所有的购买者都能给企业带来收益

案例：航空公司的黑名单

3）不加选择客户会造成企业定位模糊，不利于树立鲜明的企业形象

案例：劳斯莱斯对客户的选择

4）选择正确的客户是成功开发客户、实现客户忠诚的前提

案例：江小白的目标客户

成果：输出我们的目标客户画像

2. 选择什么样的客户

1）“好客户”与“坏客户”的标准

案例：美的选择经销商的条件

2）大客户就一定是“好客户”么？

案例：经销商榨干白酒厂

3）小客户有可能是“好客户”么？

案例：IBM弃“小”的短视

3. 企业选择目标客户的指导思想

1）选择与企业定位一致的客户

2）选择“好客户”

案例：屈臣氏如何通过选择“好客户”获得新生

3）选择有潜力的客户

4）如何选择“门当户对”的客户

工具：价值能力分析矩阵

案例拆解：劳力士的目标客户类型

成果：针对现有客户分析其价值能力

二、快速吸引客户，打响第一枪

1. 营销导向的客户开发策略

1）有吸引力的产品策略

案例：“代客保管剩酒”

2）有吸引力的价格策略

3）有吸引力的分销策略

案例：小罐茶的客户开发策略

4）有吸引力的促销策略

广告策略案例：美国西南航空公司的省钱看得见

公关策略案例：大自然家居18年如一日的植树活动

促销策略案例：京东商城360buy的客户关系建立

2. 推销导向的客户开发策略

1）寻找客户的八种方法

2）接近客户

a馈赠接近法

b赞美接近法

c服务接近法

3）说服客户

a构建专业感，让客户认可你

b传递诚实感，让客户信任你

c营造讨喜感，让客户喜欢你

案例讨论（可选）：美团外卖客户开发策略

案例拆解：阿根达斯是如何开发客户的

工具：兰克林式表达法

成果：我们如何优化开发客户的策略

第二讲：深耕客户关系，打造可持续的合作生态

一、客户信息：客户数据库助力客户管理

1. 客户信息管理的重要性

2. 个人客户需要关注哪些信息

3. 企业客户需要关注那些信息

4. 收集客户信息的渠道

5. 如何应用信息数据库

1）客户数据库中需要关注的重要指标有什么

2）利用客户数据库建立客户预警管理

案例：金百利建孕妇资料库

6. 什么情况下不用考虑建立客户数据库

成果：输出我们需要关注的客户信息

二、客户分级：挖掘每一类客户的潜力

1. 为什么要对客户分级

案例：IBM区别对待不同级别的客户

2. 怎样对客户分级

1）定量法判断客户价值的大小

2）定性法判断客户价值的大小

工具：客户&利润金字塔模型

案例：唯品会&携程如何划分客户等级

3. 怎样管理各级客户

1）关键客户的管理3种策略

案例：北京招商银行的“金葵花”客户管理策略

2）普通客户的培养升级策略

模型：客户价值矩阵

3）小客户的管理

案例：招行培养“小客户”

4）坚决淘汰劣质客户

成果：分级我的已有客户并制定培养及管理策略

三、客户沟通：从对话到长期合作

1. 客户沟通的作用

1）客户沟通是实现客户满意的基础

2）客户沟通是维护客户关系的基础

案例：沟通使经销商放弃诱惑

2. 客户沟通的策略战术

1）向客户表明诚意

2）站在客户的立场上与客户沟通

3）建立有利于客户与企业沟通的制度

4）双向沟通

讨论：要把客户当成亲人、朋友还是熟人？

3. 如何处理客户投诉

1）客户投诉的主要原因

2）为什么要重视客户的投诉

案例：《35次紧急电话》

3）如何处理客户投诉

工具：客户投诉处理四步曲

4）道歉的技巧策略

工具：让人接受道歉的底层模型

5）提高处理客户投诉的质量

成果：输出常见投诉的道歉话术

四、客户满意：超越预期赢得心声

1. 影响客户满意的因素

1）客户感知价值如何影响客户满意

案例：医院是如何提高患者的感知价值

2）客户预期如何影响客户满意

案例：影院预期服务满意管理策略

工具：锚定效应

2. 如何让客户满意

1）如何把握客户预期

案例：京东如何把握客户预期

2）如何引导客户预期

案例：如何通过沟通引导客户合理预期

案例：宝马的客户预期管理策略

3）让客户感知超越客户预期的8种策略

产品价值案例：聚美优品的产品价值策略

服务价值案例：90年代开创“14天无理由退换货”的兴隆大厦

人员价值案例：跟着人而不是品牌走的客户

工具：实现客户满意的路线策略

成果：设计我们品牌的客户预期管理策略

五、客户忠诚：从满意到依赖的进阶之路

1. 如何判断客户忠诚度

2. 影响客户忠诚的因素

1）客户是否满意与忠诚度之间的多种联系

2）客户因忠诚能够获得多少利益

3）客户的信任和情感

4）客户是否有归属感

5）客户的转换成本

6）客户对企业的依赖程度

案例：微信加强与客户联系的紧密程度

7）企业对客户的忠诚度

案例：苹果公司以自己的忠诚换取客户的忠诚

8）员工对企业的忠诚度

3. 如何实现客户忠诚

1）通过努力实现客户的完全满意实现实现客户忠诚

案例：海底捞追求的客户完全满意

2）如何通过奖励另客户忠诚

案例：淘宝的88会员策略

3）增进客户的信任与情感实现客户忠诚

增强信任案例：Costco增强客户的信任的随时、随地、随性退货

加深感情案例：东方大酒店的“超级服务”

4）如何通过建立客户组织实现客户忠诚

案例：大自然家居的经销商二代“青骏会”活动

5）提高客户的转换成本

案例：充值的会员打折卡

6）加强业务联系提高不可替代性

案例：到哪儿都有的腾讯生态圈布局

7）以自己的忠诚换取客户的忠诚

案例：翻车东北雨姐和翻盘的李维刚

8）加强员工忠诚的管理

案例：老员工留住老客户

成果：设计我们企业实现客户忠诚的策略方法

第三讲：挽救流失客户，重建合作信任

一、重新定义客户流失

1. 关注客户流失的原因

1）因企业导致客户流失常见的原因

2）因客户本身导致客户流失的原因

2. 企业应该如何看待客户的流失

二、如何挽回流失客户

1. 区别对待不同级别的流失客户

2. 挽回流失客户的策略

1）深入调查客户流失的原因

2）对症下药

案例解析：美团对流失客户的挽回

成果：分析我们企业客户流失的原因并指定挽回策略

柴智献

柴智献老师 营销管理实战专家

近15年营销管理培训实战经验

近10年世界500强企业团队管理经验

近8年营销运营打造实施经验

曾任：平安人寿（世界500强集团）丨佛山支公司培训及业务团队负责人

曾任：美的集团（世界500强集团）丨厨房和热水事业部运营及培训中心负责人

曾任：碧桂园服务集团丨增值营销赋能高级经理

曾任：大自然家居集团丨大自然学院院长

擅长领域：销售团队管理、销售技巧、大客户营销、会议营销、谈判技巧、经销商开发管理、营销活动策划、销售管理者技能提升等

【业务驱动】通过精准的市场分析与针对性的营销策略，推动了多家企业的业绩增长，在担任广播电视台营销顾问服务期间，成功将产品单值提升至9800/19800元，连续三年驱动销售额超500%增长，同时保持退单率低于15%。

【实践赋能】拥有跨行业业务实操及授课经验，涵盖银行、保险、私募、传媒、零售、生活服务等多个领域，累计为50000+名学员提供管理与营销技能培训，累计内外训超过800场次，培训时长7000+小时，有效助力企业与机构人才成长。

【营销打造】通过多年对终端行业的研究，为欧派、美的、大自然家居等多家企业完成终端标准化打造项目，根据行业特点，为企业落地课程授课超30期，并输出适用其特色的《终端门店标准化执行手册》《金牌导购培训及话术手册》《导购管理手册》等市场终端部必备管理工具，总字数超20万字。

实战经验：

柴老师拥有近15年大型营销培训管理实战经验，横跨保险、金融、家电、物业、连锁零售及家居等多个行业，从一线销售到企业高管，历经实战锤炼，深谙市场趋势与客户需求，精通营销运营管理、销售团队建设及营销战略等方面，以创新营销思维与策略引领团队突破销售瓶颈，实现业绩的飞跃式增长。

01—营销运营与业绩管理

——曾在美的集团任职期间负责美的小体积套系产品的上市运营，成功策划并执行了一系列高效协同的市场策略，涵盖创新推广、精准上样、专业团队培训及强力促销等多个关键环节，该套系产品在上市首月便荣登行业权威数据中怡康的TOP1，连续三年实现年增长15%以上。

——曾为中国平安人寿主导支公司展业区团队全面的训练与辅导计划，成功规划并执行年度营销活动，挖掘并培训团队的业绩明星，复制成功的营销模式，促使团队的NBEV（新业务价值）实现了超过120%的惊人增长，更引领着营业区在分公司内部的排名从曾经的倒数后二位置跃升至前三甲。

02—营销变革与创新引领

——在大自然家居任职期间首创标杆打造项目，全面整合门店管理与销售的关键策略，利用线上线下相结合的创新模式，显著推动覆盖142家门店的业绩提升。在市场不利环境下，仍实现了签单数同比增长3.42%、销售额增长8.03%以及客单值提升4.45%的业绩。

——曾在大自然家居主导1+N+X渠道开拓项目，通过一套结合营销实战训练的“训战结合”体系，历经三个阶段的集中赋能，有效提升了经销商的全渠道建设营销专业能力与统筹组织能力，助力经销商整体业绩实现了超过15%的显著提升，项目还荣获了董事长特别奖。

03—营销建设与人才培养

——曾为中国平安人寿构建高效的培训体系，针对性地开展《维系老客户》、《专业化销售流程》等营销课程培训，累计授课50+场，有效提升了团队的专业技能和销售业绩，为多家企业培养了众多优秀销售人才。

——曾为美的集团统筹了营销运营全线的培训项目，精准覆盖导购、经销商至省负责人各层级，针对产品知识、销售技巧、心态调整、推新策略及沟通技能等维度展开培训，累计授课近百场，受训学员10000+名，满意度超98%，显著推动终端销售业绩同比增长超30%，特别是在大润发渠道，热水器品类均单值达5800元，实现230%的增长。

——在碧桂园任职期间全面负责社区增值服务领域内八大事业部的业务培训体系建立与授课，成功开展了超过30门针对性强、实用性高的营销培训课程，培训辅导1800余名一线销售员工，员工满意度高达4.98分，为公司培养了一批具备战略眼光与实战能力的复合型销售人才。

部分授课案例：

01-曾为美的集团、上海科慕电器开展《推新卖高：高端产品的心理策略与转化技巧》课程，累计32期

02-曾为大自然家居集团、欧派集团开展《基于顾客购买旅程的销售流程构建及销售技能提升训练》系列课程，累计22期

03-曾为广东广播电视台、小牛资本开展《言之有术：商业说服策略与谈判技术》系列课程，累计8期

04-曾为YOUWA有瓦开展《销售人员有效表达及说服策略》系列课程，累计7期

05-曾为中石油开展《赢在管理：销售团队高效运作与管理体系构建》系列课程，累计6期

主讲课程：

《推新卖高：高端产品的心理策略与转化技巧》

《基于顾客购买旅程的销售流程构建及销售技能提升训练》

《言之有术：商业说服策略与谈判技术》

《赢在管理：销售管理者转型与高效团队驱动（沙盘体验式学习）》

《客户关系管理：精准开发、深度维护与流失挽回》

《新形势下全渠道开发与运营体系提升训练》

《营销业务运营管理与业绩提升实战训练（沙盘体验式学习）》

授课风格：

◎寓教于乐：柴老师激情幽默的教学风格迅速聚焦学员，营造轻松氛围，让学习变得愉悦高效。

◎互动体验：采用训练型、多元化、体验式教学法，设计互动环节，如小组讨论、角色扮演等，激励学员深度思考与积极参与。

◎模拟实战：前期调研设计业务场景模拟，精选实战案例结合课程，具象化理论，助学员在近似真实环境中学习实践，快速识别问题并提解决方案。

◎实践导向：强调实践，通过演练、考核、技能通关及即时反馈，确保学员迅速转化知识为能力，即学即用。

◎持续指导：根据企业需求定制课程内容，课前课后精准辅导，构建完整学习路径，提升专业能力，助力长期职业发展。

课程特色：

柴老师的课程基于销售行为心理学与行动学习法，遵循“全场景实战培训体系”——通过训前深度调研建立企业画像，训中采用理论讲授与体验式学习相结合的阶梯式教学，训后配备转化工具包推动技能内化。该体系以“问题诊断-精准赋能-效果追踪”为闭环，可针对性开发《行业定制化培训解决方案》，实现从知识输入到业绩输出的高效转化。

部分服务客户：

金融业：平安银行、平安人寿、文津保险经纪、东莞农村商业银行

制造业：美美的集团（集团总部）、无锡小天鹅、欧派家居、欧铂丽家居、大自然家居（集团总部）、上海科慕、喜临门床垫、友邦集成吊顶等

房地产与服务业：碧桂园服务、美的酒店、广东君兰和玥、君美酒店、君兰康体、北京盛世物业、宝石花物业、港联物业（武汉）、居者乐房地产代理、重庆开万生活服务、上海联源等

零售批发业：北京京东、南京苏宁、上海国美、重庆百货、北京新源致美、安徽美地美、郑州米的亚、苏州易得家、天津美丰、沈阳连洋立天、陕西聚美、安阳米的亚、包头海美润、包头同利家电、北京美德清源、北京明辉伟业、北京诺斯诚佳合、北京天牧居家、本溪新长城、常德鼎城金源、朝阳隆源商贸、成都国美供应链管理、成都佳合天祥商贸、成都市美凯亚贸易、成都尊信科技、赤峰赤美、达州市美和、大连麓迪、大同金迪生、丹阳弘泰装饰、东莞泓美电器、东莞致远贸易、东营市瑞宏商贸、鄂尔多斯市宏盛和商贸、佛山亨泽贸易、福建省易乐电器、福建云灵电器、福州百胜通、甘肃美地亚、新疆海能等

电子商务：北京合美永顺、广东时代易家、顺德智雅、湖北金森、南京绿灯侠、北京觅罐、佛山驰美、广东驰风、深圳市雷恒、郑州亨泽、湖北中众安进、成都尊信、北京合美永顺、成都诚成易福科技、丹东天成电子、郑州亨泽、广东九鼎、广东时代易家、广东顺德智雅、黑龙江赢电、湖北金慧奇等

其他：中国石油、广东广播电视台、中山广播电视台、江门广播电视台、君兰高尔夫、凤禧食品、广东把酒言欢、宁夏美御葡萄酒、YOUWA有瓦、上海城市纵横文化传媒、佛山智享楼下、横琴粤澳深度合作区、珠海海宜环境、珠海供水机械、珠海水务科技、珠海水控检测、海岛（桂湾）供水、保定保运物流、辽宁美得物流等、横琴粤澳深度合作区下属各单位等

部分客户评价：

柴老师的《言之有术：商业说服与谈判技术》是所有销售人员、中高层管理者都应该学习的一门课程，课程帮助业务伙伴深入理解如何以非说教的形式改变家长，促进成交。方法非常落地，训后老师持续跟进，我对训后的业绩产出非常满意。

——广东广播电视台某频道小记者栏目组 项目总经理 彭总

柴老师的《有效说服：高效的客户沟通影响力》帮我们的经纪团队完成了一次系统性表达能力的提升，第一次在培训中能看到逐一的通关和演练，我认为这门课，不仅是讲师要学，销售也要学，团队培训后对外沟通时更加地自信专业，接待客户也更加地得心应手。

——YOUWA有瓦 事业部总经理 陈总

柴老师的课程是千里迢迢跑来佛山参加的，不过收获与辛苦是成正比的，第一次在这么活跃的气氛下学习，也是目前唯一次接连几天上课不打瞌睡的一场培训，一个个通关，这是以往的培训学习不到的，计划在全区域邀请柴老师各个省市做一次巡回培训。

——美的集团某事业部 大区营销总监 王总

柴老师的授课特别有收获，其他老师都是标准的话术，遇到问题还是不知道如何操作，柴老师的课程先逻辑，再内容，娓娓道来，面对新的问题也可以结合模型自己处理，这种授课方式是我特别契合的。

——美贺庄园 销售总经理 陈总