课程背景：

在数字化浪潮与消费降级的双重驱动下，客户决策路径日趋复杂化、碎片化。据麦肯锡调研显示，70%的消费者会通过线上线下多渠道比对信息，而仅35%的销售人员能系统性应对客户的多维度需求。传统的“产品推销式”销售模式，因缺乏对客户体验旅程的深度洞察，难以建立差异化竞争优势。

与此同时，企业面临两大核心挑战：效率瓶颈：销售行为依赖个人经验，服务质量参差不齐，导致转化率波动；体验鸿沟：客户对专业化、个性化服务的期待与销售团队能力不匹配，影响复购与口碑。

在此背景下，“以客户体验为中心”的销售转型成为破局关键，本课程通过以“客户旅程地图”为锚点，通过构建标准化销售流程（SOP），系统拆解从售前准备到跟踪维护的六大关键场景，全面解析顾客购买旅程，帮助销售人员优化销售行为，掌握一套“学得会、带得走、用得上” 销售方法论。在VUCA时代实现从“随机成交”到“流程制胜”的跨越，助力他们在激烈的市场竞争中实现业绩突破。

课程收益：

1. 破解新人培养困局，打造可复制的销售铁军：通过标准化销售流程（SOP），将个人经验转化为团队可复制的服务能力，缩短新人培养周期70%（从传统3-6个月缩短至7天），沉淀客户旅程数据精准定位转化瓶颈，驱动单店月度业绩提升15%-30%，解决销售团队“靠天吃饭”的业绩波动难题。

2. 三大科学模型，精准击穿客户需求：运用SPIN提问法、RFABE产品讲解法及用户体验旅程地图，从需求挖掘到产品推荐全链路优化，提升需求识别准确率、单品转化率增长、连带销售率提升，让客户从“被动听推销”转向“主动要成交”。

3. 行为经济学赋能，激活客户决策动力：融合锚定效应、损失厌恶与从众心理，通过高价值产品优先推荐、限时稀缺话术及数据化案例呈现，实现客户从“犹豫比较”到“快速决策”的转化跃迁。

4. 闭环迭代机制，驱动团队持续进化：基于三层深挖模型定位问题根因，提升复购率，助力销售团队从“经验驱动”升级为“数据驱动”的进化型组织。

课程对象：

一线销售团队负责人、终端销售管理人员及对销售流程感兴趣的专业人士

课程方式：讲师讲授+现场互动+案例研讨+角色扮演+现场演练

课程工具：销售来源分类表、用户体验旅程地图表、邀约转化表、作战指标目标总图、客户的典型行为图、功能演示评估表、标准化销售流程训练行为规范手册、销售阶段任务描述工具、标准化销售流程通关卡

课程大纲

导入：引流/到店的客户，你是否能接住？

1. 线上留资后：把线索“聊死”的3种操作

1）响应迟缓，错失黄金窗口期

2）盲目报价，触发客户比价心态

3）过度推销，忽视信任建立

2. 客户进店后：赶走客户的4个致命动作

1）让客户“自助逛街”

2）导购变成“产品功能复读机”

3）报价时遇到异议就“自杀式对比”

4）离店时不做“种子埋设”

第一讲：销售标准化流程构建理念

思考：如果你是顾客，你希望得到什么样的服务？/服务中的哪些点可以打动你？

一、为何要构建销售标准化

案例解析：小张接待客户无法成单的销售问题诊断

1. 销售模化增长公式

模型：销售的黑箱模型理论

1）每个人卖的更多

2）能卖的人更多

2. 销售标准化对于终端导购员的意义和作用

3. 销售标准化对于终端管理者的意义和作用

二、销售标准化萃取基础逻辑

1. 什么是销售标准行为

2. 销售标准化共创萃取逻辑

1）内萃：基于自身行业和产品特性

2）外取：结合外部最佳实践

3. 共创理念

1）个人：独立思考

2）小组：讨论、总结、分享

3）班级：小组之间反馈，导师反馈

第二讲：系统赋能，流程制胜——销售标准化流程构建方法

一、分析门店顾客类型

1. 确定顾客画像分类标准

2. 通过顾客画像定义目标客户

成果：分析输出所在门店顾客画像及类型

二、定义顾客体验旅程地图

1. 设定场景、目标、期望

2. 确定行为路径

3. 建立地图的核心

4. 输出购买客户的旅程体验地图

工具：用户体验旅程地图

案例：骑车回家找单车的行为路径

成果：输出顾客各阶段体验旅程地图

三、按阶段匹配销售服务

1. 回顾客户旅途

2. 明确各阶段软硬件服务

3. 分类排序相关服务

1）软硬分类

2）排序软硬服务

3）完善补充

4. 按阶段匹配销售服务任务

成果：输出各阶段可以满足客户需求痛点的任务

四、细化典型销售行为

1．定义阶段典型行为

小组任务：讨论达成任务的销售行为

成果：基于顾客采购行为，匹配销售行为

2. 绘制销售行为

1）评估聚焦“瓶颈”环节：刚需、高频、痛点

小组任务：评估聚焦“瓶颈行为”

成果：匹配客户旅途各阶段瓶颈行为

2）通过“流程法”深挖拆分行为

工具：流程拆分法

案例：识别虚假开户的望闻问切法

成果：通过流程法拆分销售行为

3）“三层深挖探索”法找出难点、解法与工具

工具：三层深度探索法

成果：基于销售行为拆分之后，找出对应的难点、解法与工具

4）纵览全局整体优化

工具：纵览全局整体优化六问

5. 检查优化迭代：评估顾客购买与销售行为合理性

1）顾客类型分类是否符合门店实情？

2）顾客旅程是否是真实？

3）匹配服务是否满足顾客痛点、需求？

4）硬件是否符合顾客需求及门店实情？

5）软件是否有场景，有言有行，排序合理？

小组任务：小组进行系统思考，将销售标准优化

成果：输出销售标准化SOP操作手册

第三讲：实战演练，提升转化——标准化销售流程五式训练

讨论引入：什么是销售

一、一切销售的开始：售前准备

1. 陈列是最好的导购员

讨论：你喜欢的门店“长什么样子”？

2. 你的“形象感觉”决定顾客的脚步

3. 卖场的“赶客”行为

案例：一家卖场内的多种“赶客”行为

4. 360度全方位销售氛围营造

讨论：店内没顾客时导购在干什么？

二、迎客破冰

1. 快速破冰的关系理论

讨论：如果你是客户，你希望导购如何对待自己

案例：一家上市公司同一城市不同经销商所属导购破冰方式

2. 迎接顾客的语言技巧

3. 赞美打开顾客心门

演练：赞美的技巧和方法

成果：分客户类型构建赞美话术

4．非忙客期客户接待方式

演练：非忙客期客户接待实战

5．异常客户接待策略

1）如何接待拒绝型异常客户

2）如何接待抱怨型异常客户

3）如何接待沉默型异常客户

演练：三类异常客户的接待技巧

6．忙客期客户接待方式

1）呼唤盟友法

2）服务切入法

演练：忙客期客户接待实战

练习：迎客破冰全流程实战

三、需求挖掘

1. 销售成交秘籍：知己知彼，投其所好

2. 分析顾客的表层需求与实际需求

工具：客户购买行为的冰山模型

3. 精准识别客户需求的四步法

1）发问

2）表达

3）倾听

4）认知

活动：建立需求识别的共识地图

讨论：询问顾客哪些问题？

案例：一家理发店都能做到的需求发掘方式

4. 功能需求——通过SPIN提问法挖掘需求

1）现状提问

2）痛点提问

3）影响提问

4）解决方案

工具：SPIN问话策略

演练：SPIN问话法的实战应用

四、推荐体验

1. 顾客购买动机分析

2. 产品介绍的高球策略

3. 产品讲解与体验展示技巧

1）RFABE产品讲解法

2）对比法、下降法与场景法

工具：RFABE产品讲解策略

演练：三种产品讲解技巧的实战

成果：撰写标准产品介绍话术

3. 示范体验与互动展示技巧

1）主题引入

2）功能演示

3）邀请体验

4）诱发肯定

工具：功能演示评估表

练习：推荐体验全流程

五、促动成交

1. 促动成交的语言与行为信号

2. 促动成交五步法

1）二择一成交法

2）直接成交法

3）假定成交法

4）机会成交法

5）从众成交法

演练：分辨时机+促动成交

3. 异议处理技巧

1）顾客异议背后的含义

2）面对顾客异议导购应具备的心态

3）区分真异议和假异议

讨论：销售中常遇到的顾客异议有哪些？

4）异议处理万能公式LSCPA法则

工具：LSCPA异议处理策略

5）常见的异议处理技巧

a没需要类

b没有钱类

c不着急类

d不相信类

成果：异议处理标准应对话术

演练：常见六大异议处理的实战模拟

4. 连带销售

1）连带销售的时机

2）什么方式促进连带销售

3）连带有哪些注意点

演练：连带销售实战模拟

六、跟踪维护

1. 成单后的跟踪与维护

1）开单送客

2）维护跟踪

演练：成交后跟单的实际操作

2. 未成交订单的回访与转化

演练：未成交订单的回访实战

3. 跟踪维护注意事项

工具：标准化销售流程训练行为规范手册

核验：标准销售流程通关

工具：标准化销售流程通关卡

柴智献

柴智献老师 营销管理实战专家

近15年营销管理培训实战经验

近10年世界500强企业团队管理经验

近8年营销运营打造实施经验

曾任：平安人寿（世界500强集团）丨佛山支公司培训及业务团队负责人

曾任：美的集团（世界500强集团）丨厨房和热水事业部运营及培训中心负责人

曾任：碧桂园服务集团丨增值营销赋能高级经理

曾任：大自然家居集团丨大自然学院院长

擅长领域：销售团队管理、销售技巧、大客户营销、会议营销、谈判技巧、经销商开发管理、营销活动策划、销售管理者技能提升等

【业务驱动】通过精准的市场分析与针对性的营销策略，推动了多家企业的业绩增长，在担任广播电视台营销顾问服务期间，成功将产品单值提升至9800/19800元，连续三年驱动销售额超500%增长，同时保持退单率低于15%。

【实践赋能】拥有跨行业业务实操及授课经验，涵盖银行、保险、私募、传媒、零售、生活服务等多个领域，累计为50000+名学员提供管理与营销技能培训，累计内外训超过800场次，培训时长7000+小时，有效助力企业与机构人才成长。

【营销打造】通过多年对终端行业的研究，为欧派、美的、大自然家居等多家企业完成终端标准化打造项目，根据行业特点，为企业落地课程授课超30期，并输出适用其特色的《终端门店标准化执行手册》《金牌导购培训及话术手册》《导购管理手册》等市场终端部必备管理工具，总字数超20万字。

实战经验：

柴老师拥有近15年大型营销培训管理实战经验，横跨保险、金融、家电、物业、连锁零售及家居等多个行业，从一线销售到企业高管，历经实战锤炼，深谙市场趋势与客户需求，精通营销运营管理、销售团队建设及营销战略等方面，以创新营销思维与策略引领团队突破销售瓶颈，实现业绩的飞跃式增长。

01—营销运营与业绩管理

——曾在美的集团任职期间负责美的小体积套系产品的上市运营，成功策划并执行了一系列高效协同的市场策略，涵盖创新推广、精准上样、专业团队培训及强力促销等多个关键环节，该套系产品在上市首月便荣登行业权威数据中怡康的TOP1，连续三年实现年增长15%以上。

——曾为中国平安人寿主导支公司展业区团队全面的训练与辅导计划，成功规划并执行年度营销活动，挖掘并培训团队的业绩明星，复制成功的营销模式，促使团队的NBEV（新业务价值）实现了超过120%的惊人增长，更引领着营业区在分公司内部的排名从曾经的倒数后二位置跃升至前三甲。

02—营销变革与创新引领

——在大自然家居任职期间首创标杆打造项目，全面整合门店管理与销售的关键策略，利用线上线下相结合的创新模式，显著推动覆盖142家门店的业绩提升。在市场不利环境下，仍实现了签单数同比增长3.42%、销售额增长8.03%以及客单值提升4.45%的业绩。

——曾在大自然家居主导1+N+X渠道开拓项目，通过一套结合营销实战训练的“训战结合”体系，历经三个阶段的集中赋能，有效提升了经销商的全渠道建设营销专业能力与统筹组织能力，助力经销商整体业绩实现了超过15%的显著提升，项目还荣获了董事长特别奖。

03—营销建设与人才培养

——曾为中国平安人寿构建高效的培训体系，针对性地开展《维系老客户》、《专业化销售流程》等营销课程培训，累计授课50+场，有效提升了团队的专业技能和销售业绩，为多家企业培养了众多优秀销售人才。

——曾为美的集团统筹了营销运营全线的培训项目，精准覆盖导购、经销商至省负责人各层级，针对产品知识、销售技巧、心态调整、推新策略及沟通技能等维度展开培训，累计授课近百场，受训学员10000+名，满意度超98%，显著推动终端销售业绩同比增长超30%，特别是在大润发渠道，热水器品类均单值达5800元，实现230%的增长。

——在碧桂园任职期间全面负责社区增值服务领域内八大事业部的业务培训体系建立与授课，成功开展了超过30门针对性强、实用性高的营销培训课程，培训辅导1800余名一线销售员工，员工满意度高达4.98分，为公司培养了一批具备战略眼光与实战能力的复合型销售人才。

部分授课案例：

01-曾为美的集团、上海科慕电器开展《推新卖高：高端产品的心理策略与转化技巧》课程，累计32期

02-曾为大自然家居集团、欧派集团开展《基于顾客购买旅程的销售流程构建及销售技能提升训练》系列课程，累计22期

03-曾为广东广播电视台、小牛资本开展《言之有术：商业说服策略与谈判技术》系列课程，累计8期

04-曾为YOUWA有瓦开展《销售人员有效表达及说服策略》系列课程，累计7期

05-曾为中石油开展《赢在管理：销售团队高效运作与管理体系构建》系列课程，累计6期

主讲课程：

《推新卖高：高端产品的心理策略与转化技巧》

《基于顾客购买旅程的销售流程构建及销售技能提升训练》

《言之有术：商业说服策略与谈判技术》

《赢在管理：销售管理者转型与高效团队驱动（沙盘体验式学习）》

《客户关系管理：精准开发、深度维护与流失挽回》

《新形势下全渠道开发与运营体系提升训练》

《营销业务运营管理与业绩提升实战训练（沙盘体验式学习）》

授课风格：

◎寓教于乐：柴老师激情幽默的教学风格迅速聚焦学员，营造轻松氛围，让学习变得愉悦高效。

◎互动体验：采用训练型、多元化、体验式教学法，设计互动环节，如小组讨论、角色扮演等，激励学员深度思考与积极参与。

◎模拟实战：前期调研设计业务场景模拟，精选实战案例结合课程，具象化理论，助学员在近似真实环境中学习实践，快速识别问题并提解决方案。

◎实践导向：强调实践，通过演练、考核、技能通关及即时反馈，确保学员迅速转化知识为能力，即学即用。

◎持续指导：根据企业需求定制课程内容，课前课后精准辅导，构建完整学习路径，提升专业能力，助力长期职业发展。

课程特色：

柴老师的课程基于销售行为心理学与行动学习法，遵循“全场景实战培训体系”——通过训前深度调研建立企业画像，训中采用理论讲授与体验式学习相结合的阶梯式教学，训后配备转化工具包推动技能内化。该体系以“问题诊断-精准赋能-效果追踪”为闭环，可针对性开发《行业定制化培训解决方案》，实现从知识输入到业绩输出的高效转化。

部分服务客户：

金融业：平安银行、平安人寿、文津保险经纪、东莞农村商业银行

制造业：美美的集团（集团总部）、无锡小天鹅、欧派家居、欧铂丽家居、大自然家居（集团总部）、上海科慕、喜临门床垫、友邦集成吊顶等

房地产与服务业：碧桂园服务、美的酒店、广东君兰和玥、君美酒店、君兰康体、北京盛世物业、宝石花物业、港联物业（武汉）、居者乐房地产代理、重庆开万生活服务、上海联源等

零售批发业：北京京东、南京苏宁、上海国美、重庆百货、北京新源致美、安徽美地美、郑州米的亚、苏州易得家、天津美丰、沈阳连洋立天、陕西聚美、安阳米的亚、包头海美润、包头同利家电、北京美德清源、北京明辉伟业、北京诺斯诚佳合、北京天牧居家、本溪新长城、常德鼎城金源、朝阳隆源商贸、成都国美供应链管理、成都佳合天祥商贸、成都市美凯亚贸易、成都尊信科技、赤峰赤美、达州市美和、大连麓迪、大同金迪生、丹阳弘泰装饰、东莞泓美电器、东莞致远贸易、东营市瑞宏商贸、鄂尔多斯市宏盛和商贸、佛山亨泽贸易、福建省易乐电器、福建云灵电器、福州百胜通、甘肃美地亚、新疆海能等

电子商务：北京合美永顺、广东时代易家、顺德智雅、湖北金森、南京绿灯侠、北京觅罐、佛山驰美、广东驰风、深圳市雷恒、郑州亨泽、湖北中众安进、成都尊信、北京合美永顺、成都诚成易福科技、丹东天成电子、郑州亨泽、广东九鼎、广东时代易家、广东顺德智雅、黑龙江赢电、湖北金慧奇等

其他：中国石油、广东广播电视台、中山广播电视台、江门广播电视台、君兰高尔夫、凤禧食品、广东把酒言欢、宁夏美御葡萄酒、YOUWA有瓦、上海城市纵横文化传媒、佛山智享楼下、横琴粤澳深度合作区、珠海海宜环境、珠海供水机械、珠海水务科技、珠海水控检测、海岛（桂湾）供水、保定保运物流、辽宁美得物流等、横琴粤澳深度合作区下属各单位等

部分客户评价：

柴老师的《言之有术：商业说服与谈判技术》是所有销售人员、中高层管理者都应该学习的一门课程，课程帮助业务伙伴深入理解如何以非说教的形式改变家长，促进成交。方法非常落地，训后老师持续跟进，我对训后的业绩产出非常满意。

——广东广播电视台某频道小记者栏目组 项目总经理 彭总

柴老师的《有效说服：高效的客户沟通影响力》帮我们的经纪团队完成了一次系统性表达能力的提升，第一次在培训中能看到逐一的通关和演练，我认为这门课，不仅是讲师要学，销售也要学，团队培训后对外沟通时更加地自信专业，接待客户也更加地得心应手。

——YOUWA有瓦 事业部总经理 陈总

柴老师的课程是千里迢迢跑来佛山参加的，不过收获与辛苦是成正比的，第一次在这么活跃的气氛下学习，也是目前唯一次接连几天上课不打瞌睡的一场培训，一个个通关，这是以往的培训学习不到的，计划在全区域邀请柴老师各个省市做一次巡回培训。

——美的集团某事业部 大区营销总监 王总

柴老师的授课特别有收获，其他老师都是标准的话术，遇到问题还是不知道如何操作，柴老师的课程先逻辑，再内容，娓娓道来，面对新的问题也可以结合模型自己处理，这种授课方式是我特别契合的。

——美贺庄园 销售总经理 陈总