【课程背景】

荀子曰“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”巍巍华夏、泱泱中华，源远流长，文化自信传承礼仪之邦的光芒。

当前，中华民族的伟大复兴工程正如火如荼，从礼义廉耻的国之四维到耳熟能详的社会主义核心价值观，中国影响正在日益和改变着世界，如何让中国形象更好地引领世界，传承与弘扬中华礼仪文化是必由之路。人是最生动的一张名片。

在全球化跨文化沟通中、在国家严谨治理的过程中，政府公职人员是政府运转的中坚力量，履行国家公职，代表国家形象，兹事体大，因此，政务精英理当勇做践行礼仪文化风行草偃的引领者与传递者，从古至今，学修礼仪一直被视为修齐治平之道。

对于政务机关的工作人员、国家公职人员、政务大厅服务工作者来说，修己达人君子风度，形象专业，举止有度、言谈得体，学习掌握符合时代要求的政务礼仪规范，不仅是立身处世的重要法宝，更是成就事业的必要条件。

从专业的角度看，政务礼仪不是简单的站坐行蹲、迎来送往、吃穿住行的问题，而是关乎工作效率、整体利益、国家形象的问题。它既是国家发展的需要，也是实际工作交往的需要。

【课程特色】

案例讲解 视频观摩 角色扮演 小组讨论 流程演练 测试PK 总结完善 作业巩固 落地实践 考核反馈 跟进提升

【课程对象】

国家机关工作人员，国企央企工作人员。

【课程大纲】

一、寻根溯源说礼仪 （ 案例导入 ）

礼在中华传统文化中的地位

礼仪与社会主义核心价值观

礼仪文化与和谐社会

礼仪素养与服务型政府

礼仪与文明城市创建

公务礼仪的前世今生

公务礼仪与服务效能

公务礼仪与职业素养

公务礼仪与服务意识

公务礼仪的适用范围

礼仪中的尊位“尊”什么

礼仪是人际关系的润滑剂

礼乐文化与幸福人生

关于涉外礼仪的部分

第一模块：政务场合面面观（专项案例分析）

1.摆错参会领导的桌牌顺序

2.书面汇报工作出现不规范的口头语

3.干部任免通知的“任命”与“免职”

4.全委会开幕前的突发事件

5.出现冷场的市委常委会议

6.漏发接待指南导致怠慢贵宾

7.公务接待选错行车路线

8.公务接待被贵宾问住了

9.公务接待服务的规格和形式

10.被投诉的“全国文明单位”

11.电影《孔子》《十二公民》案例分析

二、服饰举止展形象

以貌取人与首映效应

个人形象体现审美与修养

公务员着装的五原则六禁忌

角色定位与场合着装

发型与脸型 款型与体型

色彩搭配与职业场景

不同工作场景的形象标准

公务服务场景的职业装标准

男士 干净整洁 沉稳厚重 干练朴实

女士 简洁素雅 知性端庄 得体优雅

画龙点睛的配饰使用

服饰背后是品味

举手投足即态度

表情管理是重点

眼神传递内心世界

微笑是世界通用的语言

工作场合站姿坐姿的禁忌

服务场合五种错误的体态

关于手势的恰当运用

第二模块： 职业形象塑造现场辅导提升

（视频观摩 、图片对比、案例分析、小组讨论、互动模拟训练）

1.还记得那位“表哥”吗 ？

2.穿着波西米亚裙的副县长

3.政务大厅的性感女孩

4.市民大厅的第一张名片

5.脸难看引起的冲突

6.焦点访谈的暗访视频

7.以貌取人的张局长

8.博鳌论坛的贵宾坐姿

9.高能量姿态产生的误会

10.G20峰会等国际活动位序依据

11.电影《在云端》《焦点访谈》案例分析

三、公务接待有规范

公务接待礼仪的基本原则

内宾接待与外宾接待三个不同特征

场合着装与时间观念

关于求同存异 遵守惯例

尊重隐私与维护形象

迎宾工作的五个细节

告别送客的三个禁忌

布置现场的五个要点

三A法则与晕轮效应

零度干扰与末轮效应

会面致意的礼仪

握手礼 鞠躬礼 拥抱礼 注目礼

合十礼 欠身礼 招手礼 挥手礼仪 寒暄礼

避让礼 示手礼 吻手礼 撞肩礼 碰鼻礼 ........

介绍的礼仪方式及次序

公务接待中的位次礼仪

关于距离与分寸

亲密空间距离 私人空间距离

社交空间距离 公共空间距离

服务接待中的站位 走位 引导位次

“尊位”的确定依据

A 会见会谈的位次 拍照合影的位次

B 乘坐不同轿车的位次 乘坐飞机轮船位次

C 电梯楼梯的位次 公务宴请的位次

接待服务中的持物、递物、接物禁忌

做客有礼 关于客人

有约在先 上门有礼 客随主便 适时告退

待客有道 关于主人

用心安排 迎送礼让 热情周到 主随客便

第三模块： 角色扮演 接待礼仪情境实操演练

1.办公室会见的位次排列演练

2.合影拍照的位次安排演练

3.不恰当称呼导致的误会案例

4.老张认为的和而不同与遵守惯例

5.会议中的零度干扰服务

6.迎宾与送客的站位排列

7.公务宴请的序位于座位

8.介绍不当引起的尴尬

9.电影电视案例分析

10.接机后与客户在车内沉默不语或滔滔不绝

11.临时参会被拒之门外的张部长

四、言为心声说沟通

（一）言之有礼

礼貌用语是文明社会的重要标志之一

得体的措词是高效沟通的前提

谦词敬语和雅言俗语的使用

礼貌用语的使用

标准式问候语 时效性问候语

欢迎和送别用语 请托求助语

致谢用语 征询用语 应答语

祝贺语和推托语

文明用语的使用

关于称呼的礼仪

区分对象 照顾习惯 主次分明 注意禁忌

简明扼要 语言标准 发音正确 语调柔和

音量适中 快慢有度 语气谦恭 用词文雅

称呼中的职业 职务 职称 学衔 亲属的规范

礼貌表达的五个禁忌

粗话 脏话 黑化 怪话 废话

主题正确 方式恰当 措辞委婉 不与人抬杠

关于专业术语的表达

工作中敬语的使用

工作用语五禁忌

工作电话的礼仪

拨打 接听 记录 反馈 禁忌

工作微信规范使用

A 关于微信名和头像

B 关于添加微信

C 微信朋友圈的管理

D 微信工作群的信息回复

E 微信交流的五个禁忌语

F 视频和音频的使用规范

D 推送好友需注意

邮件收发的规范

（二）言之有情

情商高就是会说话

情绪在的谈话中发挥作用

共情不等于同情

情理之中意料之外

运用共情打破僵局

左右脑的区别

别让情绪左右了你

先处理心情 再处理事情

健康情绪的三个标准

积极情绪的价值

有效舒缓压力的三种方式

关注情绪的说话会提升你的幸福

（三）言之有术

做出有意义的回应

审时度势语际关系图

身体距离影响我们的行为

发现隐而未见的误区

创造有安全感的沟通环境

有些玩笑开不得

解决冲突的方法清单

突破惯性思维

陷入僵局不如搁置

当心祸从口出

让冲突变合作

声音传递情感 关于感染力

谈话中的目光接触表情的力量

有效使用肢体语言人

高低能量的五种仪态

赞美是胸怀气度的体现

赞美的五个要点

接受赞美的积极反馈

不会提问就不是好的讨论

有效倾听 远离误解

影响力是“演”出来的

用触动人心的事实传达观点

把话说到心坎上

让人反感的五种说话方式

第五模块： 高效沟通情境模拟演练

1.奥运会结束后的记者采访

2.焦点访谈“你能不能好好说话”

3.八个方法的演练（讲述、叙述、讨论、汇报、陈述、解释、 回应）

4.给你30秒，你该说什么？

5.合格汇报的三大要素

6.明确目的是主导的前提

7.杜拉拉升职记案例分析

8.易中天被采访的三个问题

五、 课程回顾总结

六、 课程应用计划

考核（ 试题 实践暗访 回访 反馈 督导跟进）

贾依真

贾依真老师

——职场礼学应用专家

曾任：政府部门办公室主任

国际注册高级礼仪培训师 导师

国际注册礼仪培训专家委员会 委员

中国人力资源社会保障部 高级礼仪培训师

中国商业联合会 高级礼仪培训师

教育部 CVCC 师资认证 高级礼仪培训师

国学礼仪文化课题研究与推广 高级讲师

2018年度中国十佳礼学教育 高级讲师

2019-2022年度全国优秀礼仪培训师

2020年度全国连锁门店服务效能杰出讲师

【个人简介】

贾依真老师拥有政府部门办公室主任工作经历，凭着十余年丰富的管理实战经验（其中国家招商引资和大项目服务经历4年，6年礼仪培训经验），精通政(公)务、商务接待、服务接待及大型会议组织、管理工作，近五年主攻培训事业发展，结合礼学、心理学、沟通学、现代管理学等系统知识，侧重通过培训提升员工的职业素养、职业形象、激励员工信心，同时给予专业技巧指导，促进员工工作积极性，提升业绩。2015年至今已为为河南、内蒙、安徽等区域的政务单位和企业进 行过培训和顾问咨询，其中包括中国建设银行信阳支行、西安大明宫景区、杭州妈咪呗呗、深圳芳华万象集团、深圳宝安区各社区街道办事处、深圳宝安区海旺学校、内蒙古坤腾人力资源服务管理有限公司、内蒙古乌海市乌达公安分局、内蒙古乌海市特种设备检查所、内蒙古乌海市区法院、内蒙古源宏精细花红有限公司、内蒙古乌海市黄河工贸有限责任公司、安徽企百亿建设工程有限公司、新乡市发改系统、新乡市大东区建设办公室、豫北监狱、市组织部、市委党校青干班、市委巡查办、市委办公室、市税务局、检察系统、市妇幼保健院、孟庄镇、市义工协会、市志愿 者服务中心、市人民医院、政商礼仪系统培训班、等政府机关、多家学校、国企央企、地产等知名企业开展近千场礼仪讲座及专业培训。

核心咨询项目内容：

在政府部门担任管理层期间，服务接待及大型会议组织、管理工作，组织服务过近千场的政府、商务会议，并为其相关政府部门培训公务礼仪达近千场。

在深圳芳华万象集团担任培训主管六个月期间，为其管理层做商务礼仪培训近50次，按岗位培训服务礼仪近百次，达到服务效能提升。

【授课风格】

“有高度而不失接地气，有深度而不失好理解，有广度而不失高效能，有温度而不失严要求”; 既能阳春白雪，又可下里巴人，为师者应为自我践行者，身教胜过言传；老师更是秉承“习礼寻 根，正位纠偏，全息视角，国际视野”,领略中华礼仪之大美与大雅，品味应用礼学之繁盛与丰盈，体悟生命回响之气势与磅礴，传递落地实效的礼规和技术，传播更有价值的思想与观点。

【主讲课程】

【政务礼仪类】:《政务礼仪和公仆形象》、《礼嬴政心》、《礼仪待人—政务接待应用之道》、《公务礼仪》、《政务窗口服务礼仪》《文明礼仪与政务素养》

【商务礼仪类】:《礼赢商运》、《礼赢沟通力》、《礼赢职场》、《职业风采，善礼者胜》、《以诚信至尊以礼通天下》、《礼仪待人一商务接待应用之道》

【服务效能类】:《服务礼仪实战方案》、《员工服务意识与个人素养》、《妆容有度淡雅相宜一服务行业职业形象统筹解决方案》

【医务礼仪类】:《医护服务礼仪》、《护士职业形象塑造》《医院窗口服务人员服务礼仪培训》、《导医服务礼仪专项实训》、《医院全员职业素养与服务效能提升培训》

【职场礼仪类】:《新进职员不可不知的商务礼仪》《教师礼仪》《中餐礼仪》《西餐礼仪》

【学生礼仪】:《大学生文明礼仪》《大学生就职礼仪》

【部分咨询案例】

序号客户公司培训咨询内容 培训成果

1

西安大明宫遗址公园

对客服务 SOP项目自主研发6个培训课件，总课时达到36小时。为期40天的服务落地督导，采取先理论培训，后实操培训，再岗位纠偏，落地岗位督导最后岗位考核的模式，让培训可落地，可实操，从而达到服务效能提升。

2礼仪中国行深圳站礼仪普及式培训为期3天，达到70人的礼仪普及培训。

3深圳芳华万象集团五星服务礼仪培训项目先为集团管理层进行高管职业素养提升培训，其次，集团在物业板块需要通过服务品质提升，达到业主好评，可以追加申请区标兵示范单位等名誉资金，以及达到服务效能提升。整个项目进行为期50天的，不同岗位300人次的培训.

4深圳宝安区社区街道办事处公务接待礼仪为该单位进行为期15天的公务礼仪培训项目，不同的板块进行落地知道，比如会务礼仪、接待礼仪等等，分批次进培训。

5

市教育系统

教师综合素养提升项目由市教育局牵头，对全市教育系统，逐校进行教师综合素质提升项目，为期15天，38所学校，800人次。

6市人民医院医护服务礼仪项目进行为期30天的医护服务礼仪，从理论到实操，岗位纠偏，落地督导，最终考核，帮助医院进行服务效能提升。

【服务客户】

政商专业班：开展为期2天的政商礼仪专业班、市委党校青干班

医院类：市人民医院、中医院、妇幼保健院

餐饮类：三锅演义火锅店

门店连锁：万达影城、奥斯卡影城、杭州妈咪呗呗

政府部门：深圳宝安区各社区街道办事处、内蒙古乌海市乌达公安分局、内蒙古乌海市特种设备检查所、内蒙古乌海市区法院、新乡市发改系统、新乡市大东区建设办公室、豫北监狱、市组织部、市委巡查办、市委办公室、市税务局、检察系统、市妇幼保健院、孟庄镇、市义工协会、市志愿者服务中心、

企业：深圳芳华万象集团、内蒙古坤腾人力资源服务管理有限公司、内蒙古源宏精细花红有限公司、内蒙古乌海市黄河工贸有限责任公司、安徽企百亿建设工程有限公司

学校：深圳宝安区海旺学校、市实验学校、幼儿园

央企国企：西安大明宫景区、株洲市国投、中国建设银行信阳支行

【学员评价】

贾老师拥有广泛的知识储备，从传统文化到现代礼仪，内容丰富多样。

———某政府机关领导

贾老师的课程注重实践和应用，所教授的礼仪规范和技巧能够让员工在日常工作和生活中运用，非常实用。

———某教育局局长

贾老师讲解商务礼仪的四大场景，让我更加深入地了解了商务礼仪的流程和细节，同时也学到了如何把基础的行为礼仪融入到后续场景中，这对于我来说非常有帮助。

——某企业高管