【课程背景】

任何企业的由小到大、由弱到强，面对严酷的市场，拼的是什么？是服务！服务是尊重、是关怀。优质的服务可以让服务对象产生愉悦感、能够获得好的口碑来传播、能够提升员工的精神层次，壮大企业。服务是企业提升市场竞争力的核心要素，好的服务一定是可以提升企业的形象，为企业的产品带来更多的附加值。

好的服务具备营销能力，而服务礼仪就是竞争力，优质服务与礼仪的课程，针对服务岗位人员，从入心走心的五心服务，到落地实战的服务的四个层次，通过培训提升员工的服务精神，从服务工作中，提升员工的服务意识及职业能力，在新时代环境下， 学员学习和运用服务礼仪，已经不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。

【课程收益】

帮助员工建立服务意识、真正重视客户

有效提升客户服务过程中客户满意度

应对不同场景客户服务需求，实现优质服务

引导员工掌握服务礼仪运用技巧

掌握客户服务过程中的亲和沟通能力

【课程特色】

案例讲解 视频观摩 角色扮演 小组讨论 流程演练 测试PK 总结完善 作业巩固 落地实践 考核反馈 跟进提升

【课程对象】

服务岗位相关人员

【课程大纲】

第一讲：从优秀到卓越

一、新视角解读卓越

1.VUCA时代特征

2. 新时代人才标准

3.一类人才与二类人才

二．卓越员工职业化

1.职业发展规律

2.商业生存法则

3.个人职业定位

第二讲：职业心态修炼

一．职业化思维

1.冲破思维定势

2.不同思维差异表现

3.建立职业思维模式

【案例】阿里巴巴CEO张勇

二．四类职业人

1.不燃型与心态特征

2.可燃型与心态特征

3.自然型与心态特征

4.燃他型与心态特征

三．职业心态修炼

1.修炼一：积极主动的心态

2.修炼二：空杯归零的心态

3.修炼三：创新学习的心态

4.修炼四：利他服务的心态

5.修炼五：阳光快乐的心态

四．有效精力管理

1.体能精力管理

2.思维精力管理

3.情感精力管理

4.意志精力管理

五．情绪与压力管理

1.情商与智商

2.认识自己的情绪

3.驾驭自己的情绪

4.与压力共舞

5.不发火的智慧

第三讲：服务标准“心”维度

一．服务的“心”含义

1.深入解析“服务”的7个含义

2.客户服务的“心”维度

”首问“思维，建立”从我开始到我结束的服务思维

“首问”志责任 “首问”之速度 “首问”之流程

3.客户需求“馨”思路

二．马斯洛需求理论

第一级基本需求：食物.水分.空气.睡眠等

第二级安全需求：稳定.安全.受到保护.秩序

第三级情感归属：结交朋友.被人需要

第四级尊重需求：尊重自己 受到尊重

第五级自我实现：实现自我的能力或潜能

第四讲：赢得信赖的服务形象

一．内在服务形象

1.企业文化

2.服务质量

3.外在服务形象

形于内：精神形象 、心理形象 、气质形象

形于外：视觉形象 、语言形象、仪态形象

首映效应 晕轮效应 在服务中的运用

制服与品牌形象的关系你的着装与职业 岗位相符吗？

不同接待服务中的着装禁忌

角色与服饰——从规范到信任

职业化形象塑造（现场辅导提升）

第五讲、赢在举手投足间 —— 礼仪与社交心理学

1. 细节是魔鬼——别让微动作出卖你

2. 惯性举止中传递出的态度与情绪

3. 表情与举止在服务中的运用

4. 角距变化透露了什么信息

5. 察言观色—— 微行为背后的秘密

6. 如何运用体态语增添形象魅力

7. 接待服务中基本会面礼的运用

称呼礼、寒暄礼、欠身礼、 招手礼、示手礼、挥手礼

鞠躬礼 握手礼 避让礼 名片礼 拱手礼 合十礼

8、服务中的规范手势

引领引导（场合、站位、手势）

指引指示（场合、站位、手势）

展示物品 递接物品

五、服务中的语言表达技巧——言谈礼仪

1. 言之有理（基本服务规范用语）

谦词敬语的应用

服务用语的使用规范及禁忌

你是一个善于表达的人吗？（模拟测试）

2. 言之有术（沟通技巧在服务中的应用）

沟通漏斗

有效沟通的润滑剂——赞美的四个层次

沟通中的四项原则

五种沟通语言的运用

3. 言之有情 —— 服务中的冲突处理技能

有效管理情绪的三种方式

顾客投诉的价值

投诉的快速反馈

1) 现场应急反应——维护良好环境氛围

2) 让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒

3) 充分道歉——控制事态稳定

4) 收集信息——了解问题所在

5) 再次征求顾客意见——提出解决方案

顾客投诉的原因分析

顾客投诉的解决方案建议

催收陈欠费用的流程梳理

催收陈欠费用的话术练习

六、 服务流程优化梳理

七、情境演练 复盘提升

八、课程回顾总结

贾依真

贾依真老师

——职场礼学应用专家

曾任：政府部门办公室主任

国际注册高级礼仪培训师 导师

国际注册礼仪培训专家委员会 委员

中国人力资源社会保障部 高级礼仪培训师

中国商业联合会 高级礼仪培训师

教育部 CVCC 师资认证 高级礼仪培训师

国学礼仪文化课题研究与推广 高级讲师

2018年度中国十佳礼学教育 高级讲师

2019-2022年度全国优秀礼仪培训师

2020年度全国连锁门店服务效能杰出讲师

【个人简介】

贾依真老师拥有政府部门办公室主任工作经历，凭着十余年丰富的管理实战经验（其中国家招商引资和大项目服务经历4年，6年礼仪培训经验），精通政(公)务、商务接待、服务接待及大型会议组织、管理工作，近五年主攻培训事业发展，结合礼学、心理学、沟通学、现代管理学等系统知识，侧重通过培训提升员工的职业素养、职业形象、激励员工信心，同时给予专业技巧指导，促进员工工作积极性，提升业绩。2015年至今已为为河南、内蒙、安徽等区域的政务单位和企业进 行过培训和顾问咨询，其中包括中国建设银行信阳支行、西安大明宫景区、杭州妈咪呗呗、深圳芳华万象集团、深圳宝安区各社区街道办事处、深圳宝安区海旺学校、内蒙古坤腾人力资源服务管理有限公司、内蒙古乌海市乌达公安分局、内蒙古乌海市特种设备检查所、内蒙古乌海市区法院、内蒙古源宏精细花红有限公司、内蒙古乌海市黄河工贸有限责任公司、安徽企百亿建设工程有限公司、新乡市发改系统、新乡市大东区建设办公室、豫北监狱、市组织部、市委党校青干班、市委巡查办、市委办公室、市税务局、检察系统、市妇幼保健院、孟庄镇、市义工协会、市志愿 者服务中心、市人民医院、政商礼仪系统培训班、等政府机关、多家学校、国企央企、地产等知名企业开展近千场礼仪讲座及专业培训。

核心咨询项目内容：

在政府部门担任管理层期间，服务接待及大型会议组织、管理工作，组织服务过近千场的政府、商务会议，并为其相关政府部门培训公务礼仪达近千场。

在深圳芳华万象集团担任培训主管六个月期间，为其管理层做商务礼仪培训近50次，按岗位培训服务礼仪近百次，达到服务效能提升。

【授课风格】

“有高度而不失接地气，有深度而不失好理解，有广度而不失高效能，有温度而不失严要求”; 既能阳春白雪，又可下里巴人，为师者应为自我践行者，身教胜过言传；老师更是秉承“习礼寻 根，正位纠偏，全息视角，国际视野”,领略中华礼仪之大美与大雅，品味应用礼学之繁盛与丰盈，体悟生命回响之气势与磅礴，传递落地实效的礼规和技术，传播更有价值的思想与观点。

【主讲课程】

【政务礼仪类】:《政务礼仪和公仆形象》、《礼嬴政心》、《礼仪待人—政务接待应用之道》、《公务礼仪》、《政务窗口服务礼仪》《文明礼仪与政务素养》

【商务礼仪类】:《礼赢商运》、《礼赢沟通力》、《礼赢职场》、《职业风采，善礼者胜》、《以诚信至尊以礼通天下》、《礼仪待人一商务接待应用之道》

【服务效能类】:《服务礼仪实战方案》、《员工服务意识与个人素养》、《妆容有度淡雅相宜一服务行业职业形象统筹解决方案》

【医务礼仪类】:《医护服务礼仪》、《护士职业形象塑造》《医院窗口服务人员服务礼仪培训》、《导医服务礼仪专项实训》、《医院全员职业素养与服务效能提升培训》

【职场礼仪类】:《新进职员不可不知的商务礼仪》《教师礼仪》《中餐礼仪》《西餐礼仪》

【学生礼仪】:《大学生文明礼仪》《大学生就职礼仪》

【部分咨询案例】

序号客户公司培训咨询内容 培训成果

1

西安大明宫遗址公园

对客服务 SOP项目自主研发6个培训课件，总课时达到36小时。为期40天的服务落地督导，采取先理论培训，后实操培训，再岗位纠偏，落地岗位督导最后岗位考核的模式，让培训可落地，可实操，从而达到服务效能提升。

2礼仪中国行深圳站礼仪普及式培训为期3天，达到70人的礼仪普及培训。

3深圳芳华万象集团五星服务礼仪培训项目先为集团管理层进行高管职业素养提升培训，其次，集团在物业板块需要通过服务品质提升，达到业主好评，可以追加申请区标兵示范单位等名誉资金，以及达到服务效能提升。整个项目进行为期50天的，不同岗位300人次的培训.

4深圳宝安区社区街道办事处公务接待礼仪为该单位进行为期15天的公务礼仪培训项目，不同的板块进行落地知道，比如会务礼仪、接待礼仪等等，分批次进培训。

5

市教育系统

教师综合素养提升项目由市教育局牵头，对全市教育系统，逐校进行教师综合素质提升项目，为期15天，38所学校，800人次。

6市人民医院医护服务礼仪项目进行为期30天的医护服务礼仪，从理论到实操，岗位纠偏，落地督导，最终考核，帮助医院进行服务效能提升。

【服务客户】

政商专业班：开展为期2天的政商礼仪专业班、市委党校青干班

医院类：市人民医院、中医院、妇幼保健院

餐饮类：三锅演义火锅店

门店连锁：万达影城、奥斯卡影城、杭州妈咪呗呗

政府部门：深圳宝安区各社区街道办事处、内蒙古乌海市乌达公安分局、内蒙古乌海市特种设备检查所、内蒙古乌海市区法院、新乡市发改系统、新乡市大东区建设办公室、豫北监狱、市组织部、市委巡查办、市委办公室、市税务局、检察系统、市妇幼保健院、孟庄镇、市义工协会、市志愿者服务中心、

企业：深圳芳华万象集团、内蒙古坤腾人力资源服务管理有限公司、内蒙古源宏精细花红有限公司、内蒙古乌海市黄河工贸有限责任公司、安徽企百亿建设工程有限公司

学校：深圳宝安区海旺学校、市实验学校、幼儿园

央企国企：西安大明宫景区、株洲市国投、中国建设银行信阳支行

【学员评价】

贾老师拥有广泛的知识储备，从传统文化到现代礼仪，内容丰富多样。

———某政府机关领导

贾老师的课程注重实践和应用，所教授的礼仪规范和技巧能够让员工在日常工作和生活中运用，非常实用。

———某教育局局长

贾老师讲解商务礼仪的四大场景，让我更加深入地了解了商务礼仪的流程和细节，同时也学到了如何把基础的行为礼仪融入到后续场景中，这对于我来说非常有帮助。

——某企业高管