【课程背景】

医护服务是以维护生命健康为目的而展开的各种服务行为，医护服务具有高度的专业性，具有极强的特殊性，关系到他人生命健康 和医患之间的权利医务。医院是一个特殊的服务场所,既要满足包括诊疗技术、服务态度、服务承诺、医院形象、社会声誉等,还要满足患者精神上及心理上的需求,给患者带来满足感,信任感以及幸福感。在医院不断市场化的今天，医患关系颇为紧张，如何拉近医院 与患者之间的距离,增强患者与医院的互动和理解, 提高医院工作者的亲和力和感染力,从而在患者心目中树立良好的、可信赖的品牌形象,提高患者对医院的信任度、满程度和忠诚度，已成为医院研究的重要课题。

医院员工是医院服务的直接提供者,他们在工作中的一言一行、一举一动都是医院形象最直观、最有形的载体,也是《进一步改善医疗服务行动计划》的切实落实者,更是患者接受和认可医院最有说服力的评价因素, 然而,中国医师协会统计: 80%的医患纠纷都是由于服务态度以及沟通不良造成的。因此,提高员工的职业 素养，提高医疗服务质量，促进医德医风建设，改善医患关系，完善医疗机构监管工作，提升医院美誉度扩大社会影响力，塑造医院专业的品牌形象，培训有温度的医务工作者、以建升人效的方式提升医院服务效能,已经势在必行。本课程是医务工作者实现自我综合素质提升的必备指南，更是医院管理培训、督导工作的参考标准。

【课程特色】

案例讲解 视频观摩 角色扮演 小组讨论 流程演练 测试PK 总结完善 作业巩固 落地实践 考核反馈 跟进提升

【课程对象】

医院管理者；门诊住院医生护士；检验影像医技人员；收费药房医保农合窗口服务；咨询导医、临床科室护工后勤等面客岗位。

【课程大纲】

一、医务服务之心 角色定位 服务意识

（一）从患者的思维看服务

1、服务的内涵与外延

你在为谁工作？ （开场大互动 体验启发讨论）

2、优质服务与普通服务的区别（案例 视频 提问讨论 引导）

3、医护服务工作者的职业心态（图片 故事对比引导）

4、礼仪与医护服务的关系（ 案例故事 互动游戏启发引导）

（二）礼仪与医德医风建设

5、仁心仁术与全职服务意识

6、医护礼仪的核心（提问 游戏 案例 引导）

7、尊重“尊”什么？

8、心怀仁爱 行有礼仪

二、医务服务之形 内强素质 外塑形象

职业化形象的影响力

1、形于内：精神形象 、心理形象 、气质形象

形于外：视觉形象 、语言形象、体态形象

2、首映效应——7秒定律 （案例故事分享提问互动）

一切从“头”开始

3、制服的意义（互动 仪容自检 互检）

你的着装与职业相符吗？（互检提升改变）

4、医护人员着装五原则六禁忌

5、角色与服饰——从规范到权威（图片示范 大互动）

6、性别与着装——从美丽到魅力

7、不同岗位的着装要点

8、面部修饰及饰品佩戴的禁忌

9. 专业形象带来接纳信任

三、医务服务之态 表情仪态 行为举止

医务工作日常礼仪训练

1、无声的语言——体态

2、100—1=0 丑态 常态 美态（视频分享）

3、服务中目光的运用

4、微笑的内涵

5、基本服务手势规范

6、不同服务场景的站姿站位要求

7、基本仪态与特殊场景体态规范（实操演练）

（站、坐、行、蹲 、持、递、接、指引、 指示）

8、别让细节出卖你——举止是情绪的延伸表达

四、医务服务之言 服务用语 高效沟通

医患沟通的功能性作用

1、言之有理（基本服务规范用语）

谦词敬语的应用

服务用语的使用规范及禁忌

你是一个善于表达的人吗？（模拟测试）

2、言之有术（沟通技巧在服务中的应用）

有效表达三要素（故事 案例分析）

有效沟通的润滑剂——赞美

服务场景模拟现场提升

说的多不如说的巧——清晰简洁通俗易懂

与患者沟通

与同事沟通

与上级沟通

与下属沟通

心有礼行有仪

医患关系中最不受欢迎的9中说话方式

通联礼仪——电话与邮件微信礼仪

3、言之有情

情绪管理的重要性

先处理心情 再处理事情

有效管理情绪ABC

积极心理学——你可以更快乐

让优秀成为一种习惯

你可以平凡 但不能平庸

快乐工作 幸福生活

五、医务服务之用 场景区分 应用落地

根据不同岗位，区分服务场景，进行动线图演练

六、课程总结

（15分钟 学员分享）

贾依真

贾依真老师

——职场礼学应用专家

曾任：政府部门办公室主任

国际注册高级礼仪培训师 导师

国际注册礼仪培训专家委员会 委员

中国人力资源社会保障部 高级礼仪培训师

中国商业联合会 高级礼仪培训师

教育部 CVCC 师资认证 高级礼仪培训师

国学礼仪文化课题研究与推广 高级讲师

2018年度中国十佳礼学教育 高级讲师

2019-2022年度全国优秀礼仪培训师

2020年度全国连锁门店服务效能杰出讲师

【个人简介】

贾依真老师拥有政府部门办公室主任工作经历，凭着十余年丰富的管理实战经验（其中国家招商引资和大项目服务经历4年，6年礼仪培训经验），精通政(公)务、商务接待、服务接待及大型会议组织、管理工作，近五年主攻培训事业发展，结合礼学、心理学、沟通学、现代管理学等系统知识，侧重通过培训提升员工的职业素养、职业形象、激励员工信心，同时给予专业技巧指导，促进员工工作积极性，提升业绩。2015年至今已为为河南、内蒙、安徽等区域的政务单位和企业进 行过培训和顾问咨询，其中包括中国建设银行信阳支行、西安大明宫景区、杭州妈咪呗呗、深圳芳华万象集团、深圳宝安区各社区街道办事处、深圳宝安区海旺学校、内蒙古坤腾人力资源服务管理有限公司、内蒙古乌海市乌达公安分局、内蒙古乌海市特种设备检查所、内蒙古乌海市区法院、内蒙古源宏精细花红有限公司、内蒙古乌海市黄河工贸有限责任公司、安徽企百亿建设工程有限公司、新乡市发改系统、新乡市大东区建设办公室、豫北监狱、市组织部、市委党校青干班、市委巡查办、市委办公室、市税务局、检察系统、市妇幼保健院、孟庄镇、市义工协会、市志愿 者服务中心、市人民医院、政商礼仪系统培训班、等政府机关、多家学校、国企央企、地产等知名企业开展近千场礼仪讲座及专业培训。

核心咨询项目内容：

在政府部门担任管理层期间，服务接待及大型会议组织、管理工作，组织服务过近千场的政府、商务会议，并为其相关政府部门培训公务礼仪达近千场。

在深圳芳华万象集团担任培训主管六个月期间，为其管理层做商务礼仪培训近50次，按岗位培训服务礼仪近百次，达到服务效能提升。

【授课风格】

“有高度而不失接地气，有深度而不失好理解，有广度而不失高效能，有温度而不失严要求”; 既能阳春白雪，又可下里巴人，为师者应为自我践行者，身教胜过言传；老师更是秉承“习礼寻 根，正位纠偏，全息视角，国际视野”,领略中华礼仪之大美与大雅，品味应用礼学之繁盛与丰盈，体悟生命回响之气势与磅礴，传递落地实效的礼规和技术，传播更有价值的思想与观点。

【主讲课程】

【政务礼仪类】:《政务礼仪和公仆形象》、《礼嬴政心》、《礼仪待人—政务接待应用之道》、《公务礼仪》、《政务窗口服务礼仪》《文明礼仪与政务素养》

【商务礼仪类】:《礼赢商运》、《礼赢沟通力》、《礼赢职场》、《职业风采，善礼者胜》、《以诚信至尊以礼通天下》、《礼仪待人一商务接待应用之道》

【服务效能类】:《服务礼仪实战方案》、《员工服务意识与个人素养》、《妆容有度淡雅相宜一服务行业职业形象统筹解决方案》

【医务礼仪类】:《医护服务礼仪》、《护士职业形象塑造》《医院窗口服务人员服务礼仪培训》、《导医服务礼仪专项实训》、《医院全员职业素养与服务效能提升培训》

【职场礼仪类】:《新进职员不可不知的商务礼仪》《教师礼仪》《中餐礼仪》《西餐礼仪》

【学生礼仪】:《大学生文明礼仪》《大学生就职礼仪》

【部分咨询案例】

序号客户公司培训咨询内容 培训成果

1

西安大明宫遗址公园

对客服务 SOP项目自主研发6个培训课件，总课时达到36小时。为期40天的服务落地督导，采取先理论培训，后实操培训，再岗位纠偏，落地岗位督导最后岗位考核的模式，让培训可落地，可实操，从而达到服务效能提升。

2礼仪中国行深圳站礼仪普及式培训为期3天，达到70人的礼仪普及培训。

3深圳芳华万象集团五星服务礼仪培训项目先为集团管理层进行高管职业素养提升培训，其次，集团在物业板块需要通过服务品质提升，达到业主好评，可以追加申请区标兵示范单位等名誉资金，以及达到服务效能提升。整个项目进行为期50天的，不同岗位300人次的培训.

4深圳宝安区社区街道办事处公务接待礼仪为该单位进行为期15天的公务礼仪培训项目，不同的板块进行落地知道，比如会务礼仪、接待礼仪等等，分批次进培训。

5

市教育系统

教师综合素养提升项目由市教育局牵头，对全市教育系统，逐校进行教师综合素质提升项目，为期15天，38所学校，800人次。

6市人民医院医护服务礼仪项目进行为期30天的医护服务礼仪，从理论到实操，岗位纠偏，落地督导，最终考核，帮助医院进行服务效能提升。

【服务客户】

政商专业班：开展为期2天的政商礼仪专业班、市委党校青干班

医院类：市人民医院、中医院、妇幼保健院

餐饮类：三锅演义火锅店

门店连锁：万达影城、奥斯卡影城、杭州妈咪呗呗

政府部门：深圳宝安区各社区街道办事处、内蒙古乌海市乌达公安分局、内蒙古乌海市特种设备检查所、内蒙古乌海市区法院、新乡市发改系统、新乡市大东区建设办公室、豫北监狱、市组织部、市委巡查办、市委办公室、市税务局、检察系统、市妇幼保健院、孟庄镇、市义工协会、市志愿者服务中心、

企业：深圳芳华万象集团、内蒙古坤腾人力资源服务管理有限公司、内蒙古源宏精细花红有限公司、内蒙古乌海市黄河工贸有限责任公司、安徽企百亿建设工程有限公司

学校：深圳宝安区海旺学校、市实验学校、幼儿园

央企国企：西安大明宫景区、株洲市国投、中国建设银行信阳支行

【学员评价】

贾老师拥有广泛的知识储备，从传统文化到现代礼仪，内容丰富多样。

———某政府机关领导

贾老师的课程注重实践和应用，所教授的礼仪规范和技巧能够让员工在日常工作和生活中运用，非常实用。

———某教育局局长

贾老师讲解商务礼仪的四大场景，让我更加深入地了解了商务礼仪的流程和细节，同时也学到了如何把基础的行为礼仪融入到后续场景中，这对于我来说非常有帮助。

——某企业高管