【课程背景】

新员工是银行的新生代，代表着银行的未来。如何帮助新员工尽快地渡过职业准备期和适应期，尽早地实现从“自然人”“学生人”向“职业人”“公司人”“社会人”的转变，让这些新生力量从岗位做起，顺利成长、成才、成功，不仅关系到每一名新员工的职业发展与前途，也关系到银行的未来竞争力。

员工的职业化程度和职业竞争力是决定组织战斗力的关键。而新员工是我们银行的一股新鲜血液，他们有朝气、有活力，更有潜力，他们决定着银行未来的竞争水平，然而这些人需要经历的就是从新人向骨干快速转化的过程。为了帮助企业提升组织战斗力，加速新人的融入与转化，本培训课程会由内而外的帮助员工进行职业化转变与提升。

【课程收益】

角色转换：建立正确的职业化思维模式，实现职场转身与蜕变

积极心态：培养新员工积极主动的工作态度，提升自我与团队以结果为导向的执行力

沟通技巧：掌握职场高情商沟通技巧，以及向上、平级等多维度沟通的要点

情绪管理：掌握情绪情商的管理技巧，提升自我情绪觉察能力，管理好职场情绪

职业形象：学会正确运用服务礼仪知识和塑造职业形象的方法，从而提升人际关系

团队协作：增强团队精神和执行力，确保高效完成任务，提升组织绩效

效能提升：掌握高效能人士的七个习惯，提升职场竞争力

【课程特色】

实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易

实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单

实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便

【课程对象】

银行新员工

【课程大纲】

第一篇：认知篇——银行职场生存法则重构

一、从学生到银行人：角色转变的“四维蜕变模型”

1. 心理蜕变：从“被动接受”到“主动担责”

案例：某股份制银行新员工因主动优化业务流程获“年度创新奖”

2.能力蜕变：T型能力结构（专精技能+跨领域协作）

3.关系蜕变：职场社交货币积累（工具：关系网络搭建图谱）

4.成果蜕变：从“完成任务”到“创造价值”（案例：阿里新员工如何用一份PPT获得晋升机会）

【案例分析+角色扮演+情景模拟+头脑风暴】

二、银行新人闯关指南：跨越4道坎的实战策略

1. 心理坎：应对“冒名顶替综合征”的3个方法

2. 技能坎：快速补足短板的“721学习法则”

3. 人际坎：建立第一印象的“90秒黄金公式”

互动：银行生存沙盘模拟——组抽取典型困境卡（如“客户质疑利息计算错误”）制定应对策略

三、新员工职业化道德与职业精神

1. 以诚信的精神对待自己的职业

2. 严格遵守职业规范和公司制度

3. 决不泄露公司机密

4. 忠诚于自己的公司

5. 全力维护公司品牌形象

案例：《小张与客户的故事》

第二篇：心态篇——银行人的精神内核锻造

一、银行新员工职业化的四种心态

1. 空杯心态

1）能从小事做起

2）能把小事做细

3）每个人都有过人之处

2. 主动心态

1）主动适应变化

2）主动学习成长

3）主动请教他人

案例：稻盛和夫的故事

讨论：一位老员工的话“不要在等待中度过自己的试用期！”是否正确？

3. 规则意识

1）每个行业都有自己的业态规则

2）每个企业都有自己的制度规范

3）每个领导都有自己的工作要求

4. 追求极致

1）专业技能

2）工作态度

3）团队协作

讨论：我们眼中的追求极致？如何追求极致的？

二、心态调节：情绪与压力管理

1. 常见错误的情绪处理方式

2. 工作情绪该怎么解决？

3. 学会情绪管理的7种有效方法

4. 缓解压力的5个步骤

5. 面对压力的6个有效行为

现场互动：压力时旅程图

案例：二十不惑中的压力面对

第三篇：技能篇——银行人核心竞争力锻造

一、银行人士高效能七个习惯养成记

1. 积极主动——建立主动的职场能动性

2. 以终为始——始终牢记灯塔位置

3. 要事第一——学会时间管理

4. 双赢思维——利己利他协作共赢

5. 知彼解己——了解对方同时再争取让对方了解自己

6. 统合综效——尊重差异，求同存异，取长补短、创造性合作

7. 不断更新——持续迭代、永不止步

二、银行职场沟通艺术——多维沟通

1. 正确认识沟通及人际沟通的价值

2. 沟而不通，问题在谁？如何衡量一个人的沟通能力

3. 人际沟通的3个基本步骤：编码、解码与反馈

4. 沟通四步法：高效对话的技巧

1）重复：重复对方内容中的关键要点

2）提问：询问是否有遗漏或者针对部分未能理解的问题继续提问

3）总结：对于接收的信息进行结构化的总结，列明1、2、3点

4）确认：再次确认是否有补充

练习：针对领导和同事，不对对象，有效反馈四步法模拟

5. 常用情景沟通协调技巧

1）向上管理技巧

2）平级协调技巧

3）高情商沟通技巧

工具：DISC 性格模型分析

测试：选几位学员完成一份问卷测试自己的性格类型

6.服务沟通话术设计

1）服务语言5雷区

2）服务沟通中的3A神经锚定原则

3）客户沟通遵循的5维话术框架

4）温度沟通的1个前提2个标准3个服务体验

5）沟通服务“九声、二十二度语言温控技术”

6）正向温度表达七大服务场景话术

7) 接待服务沟通（时间、语言、态度）

8) 咨询服务沟通（耐心、友好、协商）

9) 迎候服务沟通（站位、行为、语言）

10) 引导服务沟通（目光、表情、手势）

11) 接听电话沟通（姿态、语言、表情）

12) 送行道别沟通（站位、行为、语言）

现场练习：场景实景训练与辅导

三、学会用结果说话——高效执行

1. 任务、结果、执行

2. 为什么执行力不强？

3. 提高执行力的八字方针

4. 高效执行的步骤与流程

经典案例：路桥集团的小周和小丁

四.做自己时间的主人——时间管理

1.用目标管理时间

1）目标管理的五大要素

2）麦肯锡设定目标的七个步骤

3）如何逾越自己：运动员密码

2. 时间管理：GTD管理法管理时间

1）什么是GTD时间管理法

2）什么是拖延症

3）造成拖延的四大因素

4）克服拖延的七个关键

五、用共赢谋发展——团队协作

1. 懂得合作的才有未来

2. 优秀团队成长曲线图

互动：快速建立信任

3. 与团队构建亲和力的技巧和方法

1）情绪同步

2）语速同步

3）状态同步

4）语言同步

5）合一架构法

4. 如何做到合作心态

1）欣赏他人，尊重对方

2）彼此信任，学会包容

3）充满热情，乐于合作

4）诚实守信，勇于担当

5）共同目标，彼此成就

趣问趣答：西游记四人组的各自有什么优势和不足

案例呈现：不善于合作的人，能力再强，发展也是有限的

第四篇：礼仪篇——银行职业影响力视觉表达

一、银行服务的第一张名片

1. 服务岗位形象的内涵与外延

1）形于内：精神形象、心理形象、气质形象

2）形于外：视觉形象、语言形象、体态形象

2. 服务岗位的仪容密码—现场调整

1）发型管理

a.银行服务业高标准的服务发型打造

b.关于男士发型的三个重要标准及两原则

c.女士发髻的标准高度以及注意事项

2）面容管理

a.男士如何做好面部管理塑造精神面貌

b.符合银行形象的女士妆容标准

c.如何让自己的妆容看起来更具有亲和力

3）男士着装视觉战略

a.银行服务人员按季节着工装的细节及注意事项

b.着装配饰标准：西装、衬衫、马甲、领带、皮带、鞋、袜、饰品

c.男士职业装的“三个三要求”

4）女士着装视觉战略

a.银行服务人员着职业装的细节及注意事项

b.着装配饰标准:衬衫、马甲、西装、丝袜、饰品、领花

5）工牌的管理

a.党徽、行徽以及工牌佩戴的位置

【互动】学员自检互检现场提升

工具：上岗前好习惯“六步自检表”

二、仪态能量场修炼

1. 服务仪态三阶训练法：

站如松（气场塑造）→坐如钟（权威传递）→行如风（自信表达）

2. 微表情管理：目光礼的"三角区法则"·微笑的"温度计量表"

实操演练：职业行为现场实操与演练

3. 手势礼仪

1）引领手势

2）介绍手势

3）递物手势

4）指示手势

5）提醒手势

6）手势禁忌

4. 引领礼仪

1）介绍引领

2）接待引领

3）陪同引领

4）上下楼梯引领

5）进出电梯引领

实操演练：职业行为现场实操与演练

三、流程引擎——厅堂服务触点标准化与敏捷响应

1. 服务接待流程

1）高效手“综合柜员”的服务要点及服务流程

2）大管家“大堂经理”的服务要点及服务流程

3）服务接待距离有度

实操演练：各个岗位服务流程现场实操与演练

2.营业期间服务人员接待五原则

1）“先外后内”的原则

2）“先接先办”的原则

3）“首问责任制”的原则

4）“接一问二招呼三”的原则

5）“暂停服务亮牌”的原则

实操演练：服务规范工具现场实操演练

实操演练：小组演练＋PK

四、银行场景交往礼仪重构

十大关键触点场景化解决方案：

1.称呼礼仪要点分析

2. 介绍礼仪之4大场景

3. 握手礼仪3个维度

4. 引导礼仪2个标准

5. 名片礼仪特殊注意事项

6. 上下楼梯礼仪之恭敬心

7. 进出电梯礼仪2种情况解析

8. 位次礼仪6个场景

9. 乘车礼仪注意事项

10.送别礼仪之迎三送七

情景模拟：跨国考察团的接待动线设计与礼仪触点优化

设定场景，小组PK，实操演练

五、不可不知的宴饮礼仪与席间沟通艺术

1. 宴请接待技巧及礼仪

2. 位次玄机与智慧——从鸿门宴到现代商务宴的座次进化论

3. 点菜经济学——预算控制×文化尊重×健康管理的三角平衡

4. 中餐席间规矩——餐具语言应用学

5. 酒文化赋能之道——喝出高情商

6. 茶文化场景应用——茶礼读心术

7. 沉默不是金——宴席沟通能量场营造

第五篇：培训成果落地

一、根据课程内容，可制定标准化视频录制

二、根据531执行计划，与相关管理者一起让培训更落地

三、现场实操，情景带入，可做参考和案例

佘丽超

佘丽超老师

——商务管理与服务体验设计培训专家

全球上合峰会特聘礼仪培训导师

全球服务设计共创节中国青岛战略级主创设计师

美国ACI认证协会注册国际高级礼仪培训师

中国形象礼仪行业国家高级礼仪培训师

国家一级服务设计资质

服务网点建设与服务创优提升培训专家

中科院心理研究所认证心理咨询师

国内注册高级企业培训师

山东大学、青岛大学、中国海洋大学工商管理总裁班礼仪培训师

曾任：国际礼仪仙子大赛中国·山东赛区 组委会副主席

曾任：北京金融元茂山东分公司 培训经理

曾任：山东TOP某人才服务集团 培训总监

手册主编：《领导干部商务礼仪行为手册》

擅长领域：服务礼仪/服务体验设计/服务效能提升/商务礼仪/职场形象打造/场景礼仪/高情商沟通/职业化素养提升…

【个人简介】

佘老师拥有丰富的企业管理、服务实战的经验

佘老师曾任职于北京金融元茂山东分公司培训经理、负责整个公司的培训策划、实施与培训教学的工作。后又任职于山东TOP某知名人才服务集团培训总监，在任职期间，负责整个集团内部员工及外派员工的培养计划与培训教学工作。与此同时设计了一套针对外派到政务服务大厅、银行、地产、电信物业等服务行业的员工关于服务岗位的培养体系，并结合岗位要求辅导员工礼仪、职场形象、服务体验创新和优化、员工职业素养等方面的培训，塑造岗位员工职业化，让外派员工在岗位中发挥最大价值，提升综合能力，从而树立企业新形象。

佘老师拥有丰富的培训实践经验

佘老师拥9年培训经验，常年培训于党政机关、国央企、世界500强、金融业，服务业。培训学员20000+，课程好评反馈率99%。并多次与美国、新加坡等国际服务效能知名老师学习与精进课程，对礼仪、服务体验设计、服务标准、服务创优具有全方位，多角度的独到见解，课程设计更具有多元化，主打课堂体验与工作场景化相融合，注重落地培训。与此同时佘老师非常注重课程的氛围感与调动感，善于带动学员的积极性，营造活跃的课堂氛围，是一位注重实战的培训讲师。

佘老师拥有较高的课程好评与市场返聘

佘老师曾为中国石化进行《商务礼仪与服务礼仪提升》课程授课，一年连续返聘4次，并协助中国石化进行商务与服务礼仪情景测试考评；

佘老师曾受邀到华夏银行进行支行行长《服务管理与投诉应对》的课程培训，现场各支行行长、理财经理、信贷经理给出了很高的评价，课程好评率达到98%；

佘老师曾为平安银行进行《体验创优—银行服务礼仪提升训练》课程，深受客户好评与感谢，连续返聘4期；

佘老师曾受邀到北京银行进行《服务礼仪提升与职业化素养培训》课程，累计辅导学员400+，客户好评率达98%，共计返聘6次；

佘老师曾受邀到南京银行进行《商务礼仪培训与职业化素养提升》课程，得到学员及企业一致好评，后续连续采购《厅堂服务效能》、《服务礼仪》等课程，5余次返聘授课

佘老师曾受邀到中国农业银行进行《厅堂服务效能提升》的课程培训，课程满意率达到98%以上，连续4次采购佘老师课程

佘老师曾受邀到沧州银行进行《体验创优—服务能力提升》的课程培训，课堂氛围满满，好评连连，连续7次采购佘老师课程

佘老师曾为青岛审批局进行《窗口服务接待礼仪标准化》课程，根据窗口服务的特定场景与服务流程，定制标准化服务体系指导手册，周到、高效的服务赢得客户的好评，连续返聘4期

佘老师曾为北京出入境窗口服务人员进行《窗口服务品质提升动线旅程培训》课程，获得学员的一致好评，领导非常满意，课程好评率达100%

佘老师曾为三角轮胎讲授《商务礼仪实战训练》课程，获得客户的一致好评，满意率100%

佘老师曾为青岛保税港区政务服务大厅做《厅堂服务品质提升》服务咨询项目，3个月内实现了从1.0服务基础到3.0的服务技能的快速提升，赢得了客户的一致好评

佘老师曾为武汉华美达酒店讲授《商务与服务礼仪提升综合训练》课程，获得受训学员的一致好评，多名学员反馈佘老师的课程是“受益一生的课程”，后续被返聘课程4次

佘老师曾为温州龙麒源景区辅导《接待礼仪与高情商沟通》课程，连续两年返聘6次

曾为上合集团做《物业服务品质标准化》服务管理咨询项目，历时3个月，加强了学员的服务意识，塑造了学员的标准化的行为，最后根据各个岗位场景化联动，呈现了精彩的学习效果，赢得了客户的好评，提升了整体物业服务水平，连续返聘4期

佘老师曾受邀到移动公司进行《窗口服务品质提升》的课程培训，课堂氛围满满，好评连连，连续4次采购佘老师课程

曾为中机集团进行《商务礼仪与高情商沟通实战训练》课程，课程结束之后并进行了商务情景的实操演练与测评，赢得了客户的信赖和好评，连续返聘8期

佘老师曾为北京实创科技园开发建设股份有限公司进行《商务礼仪与服务礼仪提升》课程授课，并协助进行进行商务与服务礼仪情景实战演练，课程好评率达98%

佘老师曾为福瀛地产进行《接待礼仪与高情商沟通实战》课程，实现了从服务人员1.0 的服务水平升级到3.0的服务迭代，课程好评率达到98%，连续返聘5期

佘老师曾为山东大学、青岛大学进行《从学校人到企业人的职业化塑造》、《商务礼仪素养提升》等课程的培训，课程获得全体师生一致好评，每学期进行返聘，已经连续6期

佘老师致力于为中国企业、机关单位进行商务礼仪、服务礼仪、服务体验升级，职场形象打造，职业化素养提升培训，从而帮助政府以及企业提升服务品质，塑造品牌形象，进而提升企业的美誉度，品牌力与影响力。