【课程背景】

据哈佛大学职业发展研究中心研究表明：职场成功要素中，情商管理贡献度高达85%。“智商决定起点、情商决定终点”。情商往往决定者我们的职场之路能够走多远，是否走得顺利。高情商的员工，能根据企业内外部不同的客户性格，采取差异化的沟通方式，在遇到不同观点时，能分析各方的利益点，采取委婉而有效的沟通策略，争取对方的认可；在遇到矛盾时，能站在对方的角度思考，弥合彼此间的不同立场，最终促成共识的达成。有研究数据表明，职场中 70%的误会或矛盾都源自于沟通出现了问题，因此如何让自己具备高情商的沟通能力，己然成为职场人必领具备的一项基础技能！

本课程将结合场景化的呈现方式，帮助学员快速捉升沟通技能，做一个“有智商更有情商”的职场人。采用以“培训+训练+落地+产出”的设计和方式，提升企业员工整体的综合职业化素养。

【课程收益】

情商认知：了解情商的基本要素，洞察工作与生活中缺乏情商的常见表现

差异化沟通：通过DISC风格密码工具，了解不同人的相处风格，掌握因人而异的相处技巧

沟通技巧：强化高情商职场人士的六大能力，激发潜能，让自己的表达更有 “温度”

互惠共赢：具备双赢的合作思维，提升团队融合与凝聚力

推进合作：掌握高情商沟通三大思维工具，提高彼此达成共识的成功率

【课程特色】

全面系统：结合企业最佳实践，内容全面系统并与时代接轨

重点突出：课程提炼适合骨干及管理者的沟通理念、知识、技能和方法

轻松风格：在保证内容严谨的同时，授课风格不失诙谐与幽默，学习轻松、愉快

注重实务：唯有实战才能有效，让学员亲身体验，实操模拟

教练结合：案例式教学，通过案例研讨和课堂演练，加速学员对知识的理解和转化

【课程对象】

骨干员工、储备干部、管理者（中高层）、希望提升、自己完善自我、提高人际关系的人群

【课程大纲】

第一讲：认知升级——破解职场沟通中的情商困局

一、解码高情商沟通本质：组织协作与人际关系的核心价值

二、沟而不通，问题在哪？怎么衡量一个人的沟通能力？

三、沟通的漏斗原理以及执行中的“结果偏差”现象分析

四、人际信息交互三环模型：编码、解码与反馈

五、你知道“察颜观色”的准确比率吗？公式：梅拉比安

六、沟通视界拓展法“秘密之窗”工具：乔哈里视窗

七、关系资产管理：情感账户的运营与增值策略

八、人际高情商沟通准则：换位思考的黄金法则

头脑风暴：明明懂得沟通的很多道理为什么还是做到不好？原因是什么？

思维工坊：认知与行为偏差——沟通理论与实践落地的阻因探究

第二讲：共情赋能：深度联结的对话艺术

一、共情力构建：建立信任关系的核心密钥

二、共情沟通4维法则

1. 先处理心情、后处理事情

2. 先换位思考、后表达意见

3. 先认真倾听、再解决冲突

4. 说对方想听、听对方想说

案例研析：京东客户服务沟通范式

三、高情商对话技术矩阵

1.全息聆听术

3F倾听模型

有效聆听三阶模型

情感镜像训练五法

2.精准表达术

金字塔结构化表达

观点输出双核模型

非暴力沟通

4个基本要素：观察、感受、需要、请求

4个基本行动：从“你”到“我”的转变

转化训练：职场典型场景的情景建构与演练

3.精准反馈术

全景反馈（360度评估）

即时反馈（敏捷响应机制）

上行反馈（组织层级穿透）

建设性反馈（三明治技术）

实战演练：多维反馈场景模拟

4.情境中的高情商表达策略

1）如何高情商的赞美他人

2）如何高情商的拒绝他人

3）如何高情商的求助他人

4）如何高情商的提建议

案例工坊：组织冲突调解的共情路径设计

情景沙盘：跨部门协作沟通模拟推演

第三讲：差异沟通：用他人喜欢的方式同频

一、DISC两大维度与匹配原则

维度1：关注人or关注事

原则1：打配合、做组合

维度2：行动快 or 行动慢

原则2：从对方角度出发

课堂互动：你平常是怎么向领导汇报工作的？

二、DISC图谱解析与行为解码

现场测评：个性化沟通风格解码，识别自己风格画像

三、DISC典型特质图谱分析

1.D：指挥者的特点及代表人物

-电影片段分析

2.I ：影响者的特点及代表人物

-电影片段分析

3.S：支持者的特点及代表人物

-电影片段分析

4.C：思考者的特点及代表人物

-电影片段分析

5.文化解码：《西游记》团队的性格协同智慧

• 基于人际沟通的（自我）解读

• 基于人际沟通的（他人）解读

四、DISC职场沟通策略密码

1. 统帅型（D）：目标驱动型沟通策略

2. 影响型（I）：社交驱动型沟通策略

3. 稳健型（S）：关系驱动型沟通策略

4. 谨慎型（C）：逻辑驱动型沟通策略

5. 善用I和S，让大家都喜欢你

6. 善用D和C，让大家都信服你

7. 如何调整自己的风格特质？

场景模拟：人际沟通中的自我调适

情境实验室：多角色沟通风格切换模拟

第四讲：三维通联：组织沟通全场景突破

测评诊断：管理者向上沟通障碍识别

一、上行沟通：构建良性上下级互动模式

1、与领导沟通中，最容易犯的4个错误

1）没搞清领导布置的任务，靠自行脑补

2）任务执行过程中，不汇报进度

3）遇到解决不了的问题，不向领导求助

4）向领导报告后，不跟踪结果

现场共创：向上管理语言势能画布图

2.向上沟通5种技巧及礼仪要点

1）接受任务要明确标准+礼仪要点

2）请示工作要带方案+礼仪要点

3）汇报工作要突出结果+礼仪要点

4）分享工作要讲清流程+礼仪要点

5）复盘工作要漫谈感受+礼仪要点

工具：4P汇报法

工具：5A请示法

思考讨论：为什么我的建议没有被采纳？为什么总是达不到领导想要的结果？

3.如何高情商回应上级

1）有空吗…

2）辛苦了…

3）进展如何…

4）有没有意见…

5）非本职工作…

6）商量某事…

情景演练：设定主题对话形式情景演练

二、平行协同：无职权影响力构建

1. 为啥组织的跨部门沟通比较困难？

2. 为什么你无法说服同事协同？

3. 高效说服同事协同的六种方法

4. 如何应对：笑面虎、告黑状和踢皮球

5. 如何进行跨部门协调资源？

6.如何用“内部客户服务”的思维做好横向协同？

7. 横向领导力：怎样巧妙地影响身边的人？

项目推进双引擎：服务思维+资源整合

实战推演：矩阵式管理中的资源协调

三、下行激励：团队赋能沟通术

案例分享：爱默生的故事（你的启示是什么？）

1.你了解下属五层次心理需求吗？

2. 教练式沟通的五项基本原则

3. 团队对话五维技术

信任账户建立

沟通渠道优化

目标共识管理

反馈回路构建

正向强化机制

4. 如何激励下属？

5. 如何辅导下属？

6. 如何给出建议？

7. 如何正确授权？

工具包：GROW模型/SAID反馈技术

管理沙盘：新生代员工辅导情景模拟

第五讲：协同进化——冲突管理与双赢谈判

博弈实验：红蓝博弈中的合作智慧

一、团队合作中如何追求双赢？

二、异议处理三维认知

1. 异议对我们意味着什么？

2. 职场异议的分类

1）有能力处理的异议

2）无能力处理的异议

3. 当遇到反对意见时给自己留出思考的空间

三、关键对话三阶模型

四、冲突化解六步流程

第一步：明确冲突的目标和意义

第二步：梳理头绪，保持理智

第三步：创造氛围：沟通场景/适当减压/亲和力

第四步：准确定义各方的要求

第五步：寻找解决方案

第六步：有效行动：让对方信守承诺

五、高情商应答技术

1. 表示理解的常用方法

2. 慎用你的转折语包

3. 强调利益，淡化差异

4. 反对意见处理三步骤

六、三种不同的情形的处理办法

1.沉默对抗，怎么办？

2.转移话题，怎么办？

3.愤怒咆哮，怎么办？

小组练习：工作中常见异议的解答练习

第六讲、培训成果落地

一、给工具，让沟通有抓手有依据

二、根据课程内容，可制定标准化视频录制

三、根据531执行计划，与相关管理者一起让培训更落地

佘丽超

佘丽超老师

——商务管理与服务体验设计培训专家

全球上合峰会特聘礼仪培训导师

全球服务设计共创节中国青岛战略级主创设计师

美国ACI认证协会注册国际高级礼仪培训师

中国形象礼仪行业国家高级礼仪培训师

国家一级服务设计资质

服务网点建设与服务创优提升培训专家

中科院心理研究所认证心理咨询师

国内注册高级企业培训师

山东大学、青岛大学、中国海洋大学工商管理总裁班礼仪培训师

曾任：国际礼仪仙子大赛中国·山东赛区 组委会副主席

曾任：北京金融元茂山东分公司 培训经理

曾任：山东TOP某人才服务集团 培训总监

手册主编：《领导干部商务礼仪行为手册》

擅长领域：服务礼仪/服务体验设计/服务效能提升/商务礼仪/职场形象打造/场景礼仪/高情商沟通/职业化素养提升…

【个人简介】

佘老师拥有丰富的企业管理、服务实战的经验

佘老师曾任职于北京金融元茂山东分公司培训经理、负责整个公司的培训策划、实施与培训教学的工作。后又任职于山东TOP某知名人才服务集团培训总监，在任职期间，负责整个集团内部员工及外派员工的培养计划与培训教学工作。与此同时设计了一套针对外派到政务服务大厅、银行、地产、电信物业等服务行业的员工关于服务岗位的培养体系，并结合岗位要求辅导员工礼仪、职场形象、服务体验创新和优化、员工职业素养等方面的培训，塑造岗位员工职业化，让外派员工在岗位中发挥最大价值，提升综合能力，从而树立企业新形象。

佘老师拥有丰富的培训实践经验

佘老师拥9年培训经验，常年培训于党政机关、国央企、世界500强、金融业，服务业。培训学员20000+，课程好评反馈率99%。并多次与美国、新加坡等国际服务效能知名老师学习与精进课程，对礼仪、服务体验设计、服务标准、服务创优具有全方位，多角度的独到见解，课程设计更具有多元化，主打课堂体验与工作场景化相融合，注重落地培训。与此同时佘老师非常注重课程的氛围感与调动感，善于带动学员的积极性，营造活跃的课堂氛围，是一位注重实战的培训讲师。

佘老师拥有较高的课程好评与市场返聘

佘老师曾为中国石化进行《商务礼仪与服务礼仪提升》课程授课，一年连续返聘4次，并协助中国石化进行商务与服务礼仪情景测试考评；

佘老师曾受邀到华夏银行进行支行行长《服务管理与投诉应对》的课程培训，现场各支行行长、理财经理、信贷经理给出了很高的评价，课程好评率达到98%；

佘老师曾为平安银行进行《体验创优—银行服务礼仪提升训练》课程，深受客户好评与感谢，连续返聘4期；

佘老师曾受邀到北京银行进行《服务礼仪提升与职业化素养培训》课程，累计辅导学员400+，客户好评率达98%，共计返聘6次；

佘老师曾受邀到南京银行进行《商务礼仪培训与职业化素养提升》课程，得到学员及企业一致好评，后续连续采购《厅堂服务效能》、《服务礼仪》等课程，5余次返聘授课

佘老师曾受邀到中国农业银行进行《厅堂服务效能提升》的课程培训，课程满意率达到98%以上，连续4次采购佘老师课程

佘老师曾受邀到沧州银行进行《体验创优—服务能力提升》的课程培训，课堂氛围满满，好评连连，连续7次采购佘老师课程

佘老师曾为青岛审批局进行《窗口服务接待礼仪标准化》课程，根据窗口服务的特定场景与服务流程，定制标准化服务体系指导手册，周到、高效的服务赢得客户的好评，连续返聘4期

佘老师曾为北京出入境窗口服务人员进行《窗口服务品质提升动线旅程培训》课程，获得学员的一致好评，领导非常满意，课程好评率达100%

佘老师曾为三角轮胎讲授《商务礼仪实战训练》课程，获得客户的一致好评，满意率100%

佘老师曾为青岛保税港区政务服务大厅做《厅堂服务品质提升》服务咨询项目，3个月内实现了从1.0服务基础到3.0的服务技能的快速提升，赢得了客户的一致好评

佘老师曾为武汉华美达酒店讲授《商务与服务礼仪提升综合训练》课程，获得受训学员的一致好评，多名学员反馈佘老师的课程是“受益一生的课程”，后续被返聘课程4次

佘老师曾为温州龙麒源景区辅导《接待礼仪与高情商沟通》课程，连续两年返聘6次

曾为上合集团做《物业服务品质标准化》服务管理咨询项目，历时3个月，加强了学员的服务意识，塑造了学员的标准化的行为，最后根据各个岗位场景化联动，呈现了精彩的学习效果，赢得了客户的好评，提升了整体物业服务水平，连续返聘4期

佘老师曾受邀到移动公司进行《窗口服务品质提升》的课程培训，课堂氛围满满，好评连连，连续4次采购佘老师课程

曾为中机集团进行《商务礼仪与高情商沟通实战训练》课程，课程结束之后并进行了商务情景的实操演练与测评，赢得了客户的信赖和好评，连续返聘8期

佘老师曾为北京实创科技园开发建设股份有限公司进行《商务礼仪与服务礼仪提升》课程授课，并协助进行进行商务与服务礼仪情景实战演练，课程好评率达98%

佘老师曾为福瀛地产进行《接待礼仪与高情商沟通实战》课程，实现了从服务人员1.0 的服务水平升级到3.0的服务迭代，课程好评率达到98%，连续返聘5期

佘老师曾为山东大学、青岛大学进行《从学校人到企业人的职业化塑造》、《商务礼仪素养提升》等课程的培训，课程获得全体师生一致好评，每学期进行返聘，已经连续6期

佘老师致力于为中国企业、机关单位进行商务礼仪、服务礼仪、服务体验升级，职场形象打造，职业化素养提升培训，从而帮助政府以及企业提升服务品质，塑造品牌形象，进而提升企业的美誉度，品牌力与影响力。