【课程背景】

任何服务行业的由小到大、由弱到强，面对严酷的市场，拼的是什么？是服务！服务是尊重、是关怀。好的服务可以让服务对象产生愉悦感、能够获得好的口碑来传播、能够提升员工的精神层次、壮大企业。服务是企业提升市场竞争力的核心要素，好的服务一定是可以提升企业的形象，为企业的产品带来更多的附加值。

在未来的商业格局下，服务品质成了各行业的基本点也是增长点。面对市场格局中的激烈竞争，各家企业其服务品质是决定其服务口碑及品牌美誉度的重要因素。完善服务环境触点、增效服务流程规范、优化服务人文素养、提升企业综合形象及满意度，打造体系化、流程化、标准化、人性化的现在服务型组织已经迫在眉睫。

本次培训将采用以洞悉客户需求、优化执行流程、设计服务行为、落地赋能执行力，为核心设计思维，以“培训+训练+落地+产出”的设计和方式，提升企业整体的服务品质及综合服务素养。

【课程收益】

树立：以“客户为中心”的服务理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力

洞察：客户3层基本需求，为客户提供标准服务、超预期服务和创新服务

建设：内部客户满意5项标准，最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺

提升：内部服务标准和服务规范，通过流程的优化和细节的完善，克服部门之间沟通障碍，提升内部服务效率，最终创造外部客户的满意

训练：专业高效的沟通技能，通过MOT的积极沟通模式，洞察客户需求、积极行动承诺

掌握：内外部客户的性格类型，了解因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格营造和谐的沟通氛围

【课程特色】

实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易

实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单

实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便

【课程对象】

管理人员、服务接待人员、窗口服务人员、销售人员

【课程大纲】

第一讲：服务意识：深度服务意识驱动体验增长

一、体验经济下消费者为体验买单

1.时代的重心从以“产品驱动”转变成以“服务驱动”

2.结合时代的发展，客户的服务需求有哪些转变

3.人工智能的蓬勃发展，对服务行业的服务体验带来哪些新挑战

4. 如何用服务体验为产品创造溢价铸就企业品牌护城河

案例：胖东来、招商银行、电信

二、深化服务意识创造服务价值裂变

1. 为什么服务人员服务意识不强，究其原因是什么

2. 如何从被动服务转变成主动服务的思维意识

3. 从客户至上、极致服务、工匠精神到人文关怀的四个阶段

4. 体验为王时代下服务人员所应具备的深度服务意识三个层级

5. 服务意识驱动服务力，服务力铸就体验增长——BEC模型

案例：亚朵酒店、某政府窗口的“微服务”标杆、工商银行

头脑风暴：为什么我们的服务意识不够强？原因在于哪些方面？

第二讲：品牌印象：用户思维下的客户满意度提升

一、“以客户为中心”不在是口号

1. 世界第一CEO杰克·韦尔奇所理解的”以客户为中心“

2. 服务视角下的以”客户为中心“到底是什么？

3. 以客户为中心遵循的四个原则

4. 如何打造以客户为中心的服务动线

案例：京东、苹果、GPT4O、华为

二、无设计无体验—打造优质服务体验的三阶段

1. 1.0体验：省时、省力、省心、省钱

2. 2.0体验：尊重、尊崇、尊享

3. 3.0体验：有惊喜、有成长、有收获

案例：民生银行、平安银行、移动

讨论：马斯洛五层次需求

三、客户体验服务的五层次情感需求

四、客户满意度提升公式

五、提升客户满意度的8项指标

六、服务的白金定律、黄金定律

案例分析：招商银行令客户体验惊喜的6件小事

第三讲：流程优化：客户体验优化及设计工具

一、客户旅程定全貌

1. 客户旅程的一个中心点

2. 客户旅程构成要素

3. 客户旅程图的操作步骤

4. 画图前应考虑的三要素

案例分析：银行、营业厅、某政府窗口体验旅程

现场实操：结合实际工作情景绘制客户旅程地图

二、峰终定律创惊喜

1. 什么是峰终定律

2. 峰终定律的两个重要因素

3. 结合情景动线“峰终定律”怎么用

4. 好的峰终设计要满足3点要求

案例分析：宜家、亚朵、星巴克、热辣滚烫电影

现场实操：结合实际工作情景设计峰终体验

三、SOP（标准作业）有抓手

1. SOP的精髓是什么

2. SOP的四个阶段

3. SOP主要解决两种问题

4. SOP编写指南

5. 制作SOP的三点注意事项

案例分析：招商银行、胖东来、肯德基、某政务服务窗口

第四讲：场景创新：好场景都是设计出来的

一、场景创新之打造四大关键时刻

1. 欣喜时刻——打造超越客户平常的感知体验

2. 认知时刻——让客户恍然大悟的启发

3. 荣耀时刻——情感体验、情绪价值、点燃荣耀

4. 连接时刻——加深双方关系的秘密配方

案例分析：中国工商银行的第一个人金融银行品牌战略

案例分析：轮船上的欣喜时刻、荣耀时刻

二、好场景是设计出来的

1. 适老化服务场景设计

2. 儿童服务场景设计

3. 残障人士服务场景设计

4. 特殊节日服务场景设计

5. 服务设计结合人性设计关键在于5个要素

头脑风暴：场景服务设计的关键是什么

团队共创：客户体验的优化关键内容

第五讲：言值有礼：用沟通增进与客户的深度链接

NO.1：话术温度设计

一、服务语言雷区

1. 否定性语言污染

2. 责任转移病毒

3. 情绪熵增效应

4. 质疑型认知暴力

5. 敷衍性交互衰减

案例：某银行通过禁用五大毒素语言，首次问题解决率提升至89%

二、服务沟通话术设计

1. 服务沟通中的3A神经锚定原则

2. 客户沟通遵循的5维话术框架

3. 温度沟通的1个前提2个标准3个服务体验

4. 沟通服务“九声、二十二度语言温控技术”

5. 正向温度表达七大服务场景话术：

1）核实、确认问题时

2）需要客户重复时

3）需要打断客户时

4）需让客户等候时

5）客户提出的问题无法满足时

6）当给客户造成困扰时

7）当客户提出建议时

案例：某银行应用温度话术系统，客户情绪积极率提升53%

现场共创：语言势能画布图

三、服务沟通中的高情商技巧

1. 表达尊重的技巧

2. 恰当提问的技巧

3. 专业倾听的技巧

4. 及时反馈的技巧

5. 同理表达的技巧

6. 艺术赞美的技巧

现场实操：情景互动与演练

四、服务沟通中的禁区

1. 服务沟通中的六条红线禁语

2. 服务沟通的八个战术禁区

3. 身体语言七大戒律

团队共创：实际情景中的沟通语言设计

五、场景化动态服务沟通流程规范

1) 接待服务沟通（时间、语言、态度）

2) 咨询服务沟通（耐心、友好、协商）

3) 迎候服务沟通（站位、行为、语言）

4) 引导服务沟通（目光、表情、手势）

5) 接听电话沟通（姿态、语言、表情）

6) 送行道别沟通（站位、行为、语言）

现场练习：场景实景训练与辅导

NO.2：行为温度设计

一、职业行为——赢在举手投足间

1. 温度的微笑——感知善意与亲切

2. 亲切的目光——心中有人眼里有事

3. 有礼的站姿——展示自信与专业

4. 窗口的坐姿——端正不失礼貌

5. 厅堂的走姿——展现气场和自信

6. 敬意的鞠躬——有礼有度有言语

7. 标准的手势——姿势到位指引有礼

实操演练：职业行为现场实操与演练

二、规范流程——精细化服务规范流程演练

1. 窗口服务7步曲

2. 厅堂服务7步曲

3. 常用接待规范训练

1）递接礼仪

2）指引礼仪

3）迎送礼仪

4）称呼礼仪

5）介绍礼仪

6) 握手礼仪

7) 鞠躬礼仪

8) 电梯/楼梯礼仪

9）电话与微信礼仪

实操演练：小组演练＋PK

NO.3：投诉处理及应对技巧

一、客户投诉心理识别及原因

1. 客户投诉调查报告解读

2. 投诉意味着消费者在表达什么

3. 客户投诉抱怨的原因有哪几种类别

4. 客户投诉的心理分析及背后期望

5. 客户投诉的主要目的是什么

案例分析：北京银行窗口投诉案例

头脑风暴：客户投诉的心理需求

二、面对客户投诉时的情绪管理与调节

1. 与客户沟通时为什么会产生暴躁的情绪？

2. 在沟通中怎么避开情绪的陷阱？

3. 当服务人员意识到客户开始产生情绪时，我们应该怎么做？

4. 处理情绪的三个原则，四种方法

5. 作为服务人员，怎么做好自己的情绪管理与调试

三、客户投诉处理流程及应对技巧

1. 投诉处理的七步曲

2. 有效处理客户投诉的服务方法

1）服务补偿法

2）借力打力法

3）以退为进法

4）多项选择法

5）进程通报法

四、处理客户投诉坚持的总原则

五、难缠客户处理的4种策略

六、处理投诉过程中的3个禁忌

案例分析：长春某银行窗口服务人员的“破口大骂”案件分析

第六讲、培训成果落地

一、给工具，让服务有抓手有依据

二、根据课程内容，可制定标准化视频录制

三、根据531执行计划，与相关管理者一起让培训更落地

佘丽超

佘丽超老师

——商务管理与服务体验设计培训专家

全球上合峰会特聘礼仪培训导师

全球服务设计共创节中国青岛战略级主创设计师

美国ACI认证协会注册国际高级礼仪培训师

中国形象礼仪行业国家高级礼仪培训师

国家一级服务设计资质

服务网点建设与服务创优提升培训专家

中科院心理研究所认证心理咨询师

国内注册高级企业培训师

山东大学、青岛大学、中国海洋大学工商管理总裁班礼仪培训师

曾任：国际礼仪仙子大赛中国·山东赛区 组委会副主席

曾任：北京金融元茂山东分公司 培训经理

曾任：山东TOP某人才服务集团 培训总监

手册主编：《领导干部商务礼仪行为手册》

擅长领域：服务礼仪/服务体验设计/服务效能提升/商务礼仪/职场形象打造/场景礼仪/高情商沟通/职业化素养提升…

【个人简介】

佘老师拥有丰富的企业管理、服务实战的经验

佘老师曾任职于北京金融元茂山东分公司培训经理、负责整个公司的培训策划、实施与培训教学的工作。后又任职于山东TOP某知名人才服务集团培训总监，在任职期间，负责整个集团内部员工及外派员工的培养计划与培训教学工作。与此同时设计了一套针对外派到政务服务大厅、银行、地产、电信物业等服务行业的员工关于服务岗位的培养体系，并结合岗位要求辅导员工礼仪、职场形象、服务体验创新和优化、员工职业素养等方面的培训，塑造岗位员工职业化，让外派员工在岗位中发挥最大价值，提升综合能力，从而树立企业新形象。

佘老师拥有丰富的培训实践经验

佘老师拥9年培训经验，常年培训于党政机关、国央企、世界500强、金融业，服务业。培训学员20000+，课程好评反馈率99%。并多次与美国、新加坡等国际服务效能知名老师学习与精进课程，对礼仪、服务体验设计、服务标准、服务创优具有全方位，多角度的独到见解，课程设计更具有多元化，主打课堂体验与工作场景化相融合，注重落地培训。与此同时佘老师非常注重课程的氛围感与调动感，善于带动学员的积极性，营造活跃的课堂氛围，是一位注重实战的培训讲师。

佘老师拥有较高的课程好评与市场返聘

佘老师曾为中国石化进行《商务礼仪与服务礼仪提升》课程授课，一年连续返聘4次，并协助中国石化进行商务与服务礼仪情景测试考评；

佘老师曾受邀到华夏银行进行支行行长《服务管理与投诉应对》的课程培训，现场各支行行长、理财经理、信贷经理给出了很高的评价，课程好评率达到98%；

佘老师曾为平安银行进行《体验创优—银行服务礼仪提升训练》课程，深受客户好评与感谢，连续返聘4期；

佘老师曾受邀到北京银行进行《服务礼仪提升与职业化素养培训》课程，累计辅导学员400+，客户好评率达98%，共计返聘6次；

佘老师曾受邀到南京银行进行《商务礼仪培训与职业化素养提升》课程，得到学员及企业一致好评，后续连续采购《厅堂服务效能》、《服务礼仪》等课程，5余次返聘授课

佘老师曾受邀到中国农业银行进行《厅堂服务效能提升》的课程培训，课程满意率达到98%以上，连续4次采购佘老师课程

佘老师曾受邀到沧州银行进行《体验创优—服务能力提升》的课程培训，课堂氛围满满，好评连连，连续7次采购佘老师课程

佘老师曾为青岛审批局进行《窗口服务接待礼仪标准化》课程，根据窗口服务的特定场景与服务流程，定制标准化服务体系指导手册，周到、高效的服务赢得客户的好评，连续返聘4期

佘老师曾为北京出入境窗口服务人员进行《窗口服务品质提升动线旅程培训》课程，获得学员的一致好评，领导非常满意，课程好评率达100%

佘老师曾为三角轮胎讲授《商务礼仪实战训练》课程，获得客户的一致好评，满意率100%

佘老师曾为青岛保税港区政务服务大厅做《厅堂服务品质提升》服务咨询项目，3个月内实现了从1.0服务基础到3.0的服务技能的快速提升，赢得了客户的一致好评

佘老师曾为武汉华美达酒店讲授《商务与服务礼仪提升综合训练》课程，获得受训学员的一致好评，多名学员反馈佘老师的课程是“受益一生的课程”，后续被返聘课程4次

佘老师曾为温州龙麒源景区辅导《接待礼仪与高情商沟通》课程，连续两年返聘6次

曾为上合集团做《物业服务品质标准化》服务管理咨询项目，历时3个月，加强了学员的服务意识，塑造了学员的标准化的行为，最后根据各个岗位场景化联动，呈现了精彩的学习效果，赢得了客户的好评，提升了整体物业服务水平，连续返聘4期

佘老师曾受邀到移动公司进行《窗口服务品质提升》的课程培训，课堂氛围满满，好评连连，连续4次采购佘老师课程

曾为中机集团进行《商务礼仪与高情商沟通实战训练》课程，课程结束之后并进行了商务情景的实操演练与测评，赢得了客户的信赖和好评，连续返聘8期

佘老师曾为北京实创科技园开发建设股份有限公司进行《商务礼仪与服务礼仪提升》课程授课，并协助进行进行商务与服务礼仪情景实战演练，课程好评率达98%

佘老师曾为福瀛地产进行《接待礼仪与高情商沟通实战》课程，实现了从服务人员1.0 的服务水平升级到3.0的服务迭代，课程好评率达到98%，连续返聘5期

佘老师曾为山东大学、青岛大学进行《从学校人到企业人的职业化塑造》、《商务礼仪素养提升》等课程的培训，课程获得全体师生一致好评，每学期进行返聘，已经连续6期

佘老师致力于为中国企业、机关单位进行商务礼仪、服务礼仪、服务体验升级，职场形象打造，职业化素养提升培训，从而帮助政府以及企业提升服务品质，塑造品牌形象，进而提升企业的美誉度，品牌力与影响力。