【课程背景】

面对日益激烈的市场竞争，企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力企业营销目标和公司战略的实现，这是很多企业重点关注的问题。

在未来的商业格局下，我们会发现服务品质成了各行业的基本点也是增长点。面对市场格局中的激烈竞争，各家企业其服务品质是决定其服务口碑及品牌美誉度的重要因素。完善服务环境触点、增效服务流程规范、优化服务人文素养、提升企业综合形象及满意度，打造体系化、流程化、标准化、人性化的现在服务型组织已经迫在眉睫。

本次培训将采用以洞悉客户需求、优化营销服务流程、设计服务行为、提升外在形象、塑造内在修养为核心设计思维，以“培训+训练+落地+产出”的设计和方式，提升企业整体的服务品质及综合服务素养。

【课程收益】

人才培育：通过对客户体验管理和服务营销核心知识的学习，满足企业在体验经济大潮下对营销人员职业化、专业化的需要，用专业的人才支撑公司长远发展

体验提升：通过对服务意识提升、服务动线设计、外在形象与交往礼仪规范、沟通技巧提升、投诉应对、情绪与压力管理来帮助学员迅速提升服务质量和客户体验，助力企业销售的增长

学习落地：通过设计多维情景，让学员现场实操情景演练，帮助学员更好的学习落地

【课程特色】

实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易

实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单

实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便

【课程对象】

管理人员、营销人员

【课程大纲】

第一讲：卓越营销服务素养篇

一、体验经济下消费者为卓越服务买单

1.时代的重心从以“产品驱动”转变成以“服务驱动”

2.结合时代的发展，在营销服务中客户的需求有哪些变化

3.人工智能的蓬勃发展，对营销服务带来哪些新挑战

4. 如何用卓越服务体验为营销产品创造溢价铸就企业品牌护城河

案例：胖东来、宝马、奔驰

二、深化营销服务意识创造服务价值裂变

1. 为什么营销人员服务意识不强，究其原因是什么

2. 如何从被动服务转变成主动服务的思维意识

3. 服务意识驱动服务力，服务力铸就业绩增长——BEC模型

头脑风暴：为什么我们的服务意识不够强？原因在于哪些方面？

第二讲：卓越营销服务礼仪篇

一、形象礼仪规范与服务品质表达

二、表情礼仪规范与情绪表达技巧

三、仪态礼仪规范与实际应用技巧

四、场景式营销服务礼仪模拟演练与针对性强化训练

1. 在服务营销中不同场合如何称呼对方

2. 作为一名营销人员如何介绍自己？如何介绍他人？

3. 握手礼仪在实际工作中的应用与标准、注意事项

4. 营销人员如何做好引导礼仪

5. 如何递接名片以及相关注意事项

6. 引领客户上下楼梯礼仪

7. 引领客户进出电梯礼仪

8. 合作中的位次礼仪

9. 和客户或领导的乘车礼仪

10. 送别礼仪的注意事项

情景实操：现场小组PK情景演练

第三讲：卓越营销服务设计篇

一、“以客户为中心”不在是口号

1. 世界第一CEO杰克·韦尔奇所理解的”以客户为中心“

2. 服务视角下的以”客户为中心“到底是什么？

3. 以客户为中心遵循的四个原则

4. 如何打造以客户为中心的服务动线

案例：京东、苹果、GPT4O、华为

二、无设计无体验—打造优质服务营销体验的三阶段

1. 1.0体验：省时、省力、省心、省钱

2. 2.0体验：尊重、尊崇、尊享

3. 3.0体验：有惊喜、有成长、有收获

案例：京东物流的反应度管理、华为的企业服务的专业度管理、海尔的信赖度管理

讨论：马斯洛五层次需求

三、服务营销的五层次情感需求

四、客户满意度提升公式

五、提升客户满意度的8项指标

六、服务营销的白金定律、黄金定律

七、场景创新之打造营销服务四大关键时刻

1. 欣喜时刻——打造超越客户平常的感知体验

2. 认知时刻——让客户恍然大悟的启发

3. 荣耀时刻——情感体验、情绪价值、点燃荣耀

4. 连接时刻——加深双方关系的秘密配方

案例分析：轮船上的欣喜时刻、荣耀时刻

第四讲：卓越服务营销技能篇

技能一：客户心理解析

一、客户心理倾向与行为

二、客户的十大消费心理

三、四种不同性格人群心理分析

四、面对这四种不同性格的人我们该怎么进行沟通

技能二：卓越服务沟通技巧

一、暴力沟通的5大态度红线—规避有害语言

二、服务营销沟通话术设计

1. 卓越服务营销沟通中的3A原则

2. 卓越服务营销中与客户沟通应遵循的5要点

3. 高情商服务沟通表达的123技巧

4. 卓越服务营销沟通期间客户感知的3个服务体验

三、服务营销中的有效沟通技巧

1. 表示尊重的技巧

2. 恰当提问的技巧

3. 专业倾听的技巧

4. 及时反馈的技巧

5. 温度表达的技巧

6. 艺术赞美的技巧

四、洞察脾性—不同的人说不同的话

1. D的典型特质与相处原则（视频一）

2. I的典型特质与相处原则（视频二）

3. S的典型特质与相处原则（视频三）

4. D的典型特质与相处原则（视频四）

【讨论】不同类型客户说话的习惯

【演练】情景式角色模拟沟通

技能三：有效情绪管理

一、卓越服务营销沟通下的情绪管理与调节

1. 与客户沟通时为什么会产生暴躁的情绪？

2. 在沟通中怎么避开情绪的陷阱？

3. 当营销人员意识到客户开始产生情绪时，我们应该怎么做？

4. 处理情绪的三个原则，四种方法

5. 作为营销人员，怎么做好自己的情绪管理与调试

二、提升内化的智慧与能量

1. 心理力量的初级水准:心态塑造(如何进行性格管理)

2. 心理力量第中级水准:调整心绪(如何进行情商管理)

3. 心理力量高级水准:培养心智(如何进行能量管理)

4. 大卫霍金斯博士的心智理论层级

5. 心智成熟的核心特质修炼

技能四：投诉处理技巧

思考互动：平常遇到客户投诉的原因有哪些？

一、客户投诉心理识别及原因

1. 客户投诉调查报告解读

2. 投诉意味着消费者在表达什么

3. 客户投诉抱怨的原因有哪几种类别

4. 客户投诉的心理分析及背后期望

5. 客户投诉的主要目的是什么

头脑风暴：客户投诉的心理需求分析

二、客户投诉处理流程及应对技巧

1. 投诉处理的七步曲

2. 有效处理客户投诉的服务方法

1）服务补偿法

2）借力打力法

3）以退为进法

4）多项选择法

5）进程通报法

三、处理客户投诉坚持的总原则

四、难缠客户处理的4种策略

五、处理投诉过程中的3个禁忌

案例分析：长春某银行窗口服务人员的“破口大骂”案件分析

第五讲 卓越营销服务实践篇

一、要点知识总结

二、学习成果展示

三、查漏补缺训练

四、场景式模拟考核

佘丽超

佘丽超老师

——商务管理与服务体验设计培训专家

全球上合峰会特聘礼仪培训导师

全球服务设计共创节中国青岛战略级主创设计师

美国ACI认证协会注册国际高级礼仪培训师

中国形象礼仪行业国家高级礼仪培训师

国家一级服务设计资质

服务网点建设与服务创优提升培训专家

中科院心理研究所认证心理咨询师

国内注册高级企业培训师

山东大学、青岛大学、中国海洋大学工商管理总裁班礼仪培训师

曾任：国际礼仪仙子大赛中国·山东赛区 组委会副主席

曾任：北京金融元茂山东分公司 培训经理

曾任：山东TOP某人才服务集团 培训总监

手册主编：《领导干部商务礼仪行为手册》

擅长领域：服务礼仪/服务体验设计/服务效能提升/商务礼仪/职场形象打造/场景礼仪/高情商沟通/职业化素养提升…

【个人简介】

佘老师拥有丰富的企业管理、服务实战的经验

佘老师曾任职于北京金融元茂山东分公司培训经理、负责整个公司的培训策划、实施与培训教学的工作。后又任职于山东TOP某知名人才服务集团培训总监，在任职期间，负责整个集团内部员工及外派员工的培养计划与培训教学工作。与此同时设计了一套针对外派到政务服务大厅、银行、地产、电信物业等服务行业的员工关于服务岗位的培养体系，并结合岗位要求辅导员工礼仪、职场形象、服务体验创新和优化、员工职业素养等方面的培训，塑造岗位员工职业化，让外派员工在岗位中发挥最大价值，提升综合能力，从而树立企业新形象。

佘老师拥有丰富的培训实践经验

佘老师拥9年培训经验，常年培训于党政机关、国央企、世界500强、金融业，服务业。培训学员20000+，课程好评反馈率99%。并多次与美国、新加坡等国际服务效能知名老师学习与精进课程，对礼仪、服务体验设计、服务标准、服务创优具有全方位，多角度的独到见解，课程设计更具有多元化，主打课堂体验与工作场景化相融合，注重落地培训。与此同时佘老师非常注重课程的氛围感与调动感，善于带动学员的积极性，营造活跃的课堂氛围，是一位注重实战的培训讲师。

佘老师拥有较高的课程好评与市场返聘

佘老师曾为中国石化进行《商务礼仪与服务礼仪提升》课程授课，一年连续返聘4次，并协助中国石化进行商务与服务礼仪情景测试考评；

佘老师曾受邀到华夏银行进行支行行长《服务管理与投诉应对》的课程培训，现场各支行行长、理财经理、信贷经理给出了很高的评价，课程好评率达到98%；

佘老师曾为平安银行进行《体验创优—银行服务礼仪提升训练》课程，深受客户好评与感谢，连续返聘4期；

佘老师曾受邀到北京银行进行《服务礼仪提升与职业化素养培训》课程，累计辅导学员400+，客户好评率达98%，共计返聘6次；

佘老师曾受邀到南京银行进行《商务礼仪培训与职业化素养提升》课程，得到学员及企业一致好评，后续连续采购《厅堂服务效能》、《服务礼仪》等课程，5余次返聘授课

佘老师曾受邀到中国农业银行进行《厅堂服务效能提升》的课程培训，课程满意率达到98%以上，连续4次采购佘老师课程

佘老师曾受邀到沧州银行进行《体验创优—服务能力提升》的课程培训，课堂氛围满满，好评连连，连续7次采购佘老师课程

佘老师曾为青岛审批局进行《窗口服务接待礼仪标准化》课程，根据窗口服务的特定场景与服务流程，定制标准化服务体系指导手册，周到、高效的服务赢得客户的好评，连续返聘4期

佘老师曾为北京出入境窗口服务人员进行《窗口服务品质提升动线旅程培训》课程，获得学员的一致好评，领导非常满意，课程好评率达100%

佘老师曾为三角轮胎讲授《商务礼仪实战训练》课程，获得客户的一致好评，满意率100%

佘老师曾为青岛保税港区政务服务大厅做《厅堂服务品质提升》服务咨询项目，3个月内实现了从1.0服务基础到3.0的服务技能的快速提升，赢得了客户的一致好评

佘老师曾为武汉华美达酒店讲授《商务与服务礼仪提升综合训练》课程，获得受训学员的一致好评，多名学员反馈佘老师的课程是“受益一生的课程”，后续被返聘课程4次

佘老师曾为温州龙麒源景区辅导《接待礼仪与高情商沟通》课程，连续两年返聘6次

曾为上合集团做《物业服务品质标准化》服务管理咨询项目，历时3个月，加强了学员的服务意识，塑造了学员的标准化的行为，最后根据各个岗位场景化联动，呈现了精彩的学习效果，赢得了客户的好评，提升了整体物业服务水平，连续返聘4期

佘老师曾受邀到移动公司进行《窗口服务品质提升》的课程培训，课堂氛围满满，好评连连，连续4次采购佘老师课程

曾为中机集团进行《商务礼仪与高情商沟通实战训练》课程，课程结束之后并进行了商务情景的实操演练与测评，赢得了客户的信赖和好评，连续返聘8期

佘老师曾为北京实创科技园开发建设股份有限公司进行《商务礼仪与服务礼仪提升》课程授课，并协助进行进行商务与服务礼仪情景实战演练，课程好评率达98%

佘老师曾为福瀛地产进行《接待礼仪与高情商沟通实战》课程，实现了从服务人员1.0 的服务水平升级到3.0的服务迭代，课程好评率达到98%，连续返聘5期

佘老师曾为山东大学、青岛大学进行《从学校人到企业人的职业化塑造》、《商务礼仪素养提升》等课程的培训，课程获得全体师生一致好评，每学期进行返聘，已经连续6期

佘老师致力于为中国企业、机关单位进行商务礼仪、服务礼仪、服务体验升级，职场形象打造，职业化素养提升培训，从而帮助政府以及企业提升服务品质，塑造品牌形象，进而提升企业的美誉度，品牌力与影响力。