【课程背景】

银行柜员作为金融服务的"第一窗口"，是客户感知银行专业性与安全性的核心触点，更是风险防控的"第一防线"。在金融科技高速发展的当下，柜面服务已从传统"单一操作"向"综合服务+风险管控"转型：一方面，客户期待更高效、精准的业务处理与人性化沟通；另一方面，监管对操作合规性、反洗钱识别、数据安全的要求持续升级。现代化的柜员不仅需要具备过硬的内控意识和技能功底，更要兼具投诉处理、交叉销售和反洗钱尽职调查等多样技能，本次培训以"强基提效、防控为先"为目标，通过系统化技能强化与场景化模拟演练，帮助新柜员快速跨越"技能门槛"，筑牢风险意识，在提升客户体验的同时，为银行业务稳健运行注入基础保障力量。

【课程收益】

了解柜面操作的基本理论知识和内控实务。

改进点钞指法，扎钞方法

投诉处理场景和预案演练

了解柜员在反电诈风控流程中的角色

通过真实案例分析，学员能够借鉴成功经验和教训。

【课程对象】

基层网点柜员（老员工）

【课程方式】

主题讲解+技能实操+案例分析+情景演绎

【课程特色】

分享真实经验，故事精彩、丰富。

以“情景演绎”的方式结合理论进行教学。

课堂气氛活跃，手把手教授使用技能。

【课程大纲】

第一讲：挑战分析&机遇展望（分享作为一个老柜员的经验和对新柜员的展望）

第二讲：柜员操作风险（区别于新人教学，主要罗列实际工作中比较少见和难点的业务场景以及当下反电诈、反洗钱和客户异议处理的内容）

第三讲：柜面业务技能实战（点钞、翻打传票和汉字录入实操、“手把手”进行指法、扎钞方法改进）

第一讲：柜员角色面临的挑战&机遇（0.5小时，破冰&讨论）

一、当前时代柜面业务面临的新挑战

1.网络安全

2.操作风险

3.欺诈风险（洗钱、电诈）

4.合规压力

5.客户需求

6.员工技能

7.营销指标

8.社会责任

9.形象气质

二、当前时代柜员需掌握技能

1.专业操作人（点钞、打字、系统操作）

2.高级服务员（情绪价值、审时度势）

3.人形机器人（操作定型、心算快速、专业解释）

4.反诈侦查员（对反电诈、反欺诈、反洗钱等有一定理解）

5.银行“门面”（人性化、个性化服务）

6.IT技术员（熟练操作手机银行、网上支付）

三、当前时代柜员的发展方向

心得讨论：

做了三年柜员，我的圈子变小了，工作变难了，我的未来在哪里？

第二讲：柜面操作风险（2.5小时，以“案例”为主，罗列比较特殊和难以处理的业务场景）

一、现金业务

1.假币收缴

案例1:

J银行一客户的假币被收缴后，不肯承认，在不签收《假币收缴凭证》的情况下要求柜员陪同复核。

2.残钞币兑换

案例2：

“火烧币”/旧版人民币现钞兑换预案

3.常见差错

1）收付顺序倒反

2）存取记账错位

案例3：

X银行柜员王某，中午个账发现“短款2万”，迅速找出对应差错业务

二、个人账户开立

1.账户开立风险点

1）人证核实

2）辅助验证

案例4：

身份证人、照确实不像，客户提供了“大学毕业证明”

2.客户身份识别与尽职调查

1）风险客户筛查

2）开户动机与合理性的判断

3.风险等级评估（客户洗钱风险评级）

1）客户风险评级

拓展：

客户洗钱风险评估的概念

三、柜面特殊业务的法律风险防范

1.挂失业务的法律风险防范

案例5：

张某将银行卡出借给他人后至银行柜面挂失，被当值柜员发现，制止其涉及电信诈骗

2.对账业务的法律风险防范

1）对账方式及合规要求

2）银企对账的的主要风险点与防范措施

3.抹账业务的法律风险防范

1）抹账业务的适用范围

2）抹账业务的处理方式

3）抹账业务面临的法律风险

案例6：

外汇业务抹账风险，J银行，柜员周某在操作客户购汇时，打错名字而抹账

四、外汇业务

1.境内直系亲属转汇

案例6：X银行，张某携目前来柜台办理业务，仅提供一张过期的独生子女证明，如何应对？

2.境外汇款

五、反电诈调查

1.查冻扣业务的法律风险防范

1）执行查冻扣业务的”有权机关”是指哪些机构

2）有权机关办理查冻扣业务的流程规范

3）有权机关查冻扣业务的法律范围限制

2.“断卡客户”的调查及处理

1）针对涉案客户进行涉诈调查处理

2）断卡行动的涉案客户异议处理

案例7：

Z省张女士在网上认识一名“军官”，在柜面进行大额取现时，柜员发现异常，展开调查

六、投诉处理

1.投诉客户类型区分

讨论：

“道歉”有没有用？银行的服务在近30年经历了那些变化？银行人员应该以一种什么样姿态来面对客户？

2.“涉案客户”异议处理

第三讲：柜面业务操作技能实战（3小时、“手把手”实战）

一、点钞技能

1.手点技能

1）单指单张（计量、抓钞、指法纠正）

2）多指多张

3）“刀削面”

2.机点技能

1）人机合一

2）扎钞5步法（抠、贴、绕、捏、塞）

实战演练：

5分钟计时赛，2分钟决赛

二、翻打传票

1.计算器快捷键操作

1）盲打指法

2）数字定位

2.传票翻页技巧

1）左手捻页

2）右手输入联动

实战演练：

传票录入+交叉验算纠错

三、汉字录入

1.五笔/拼音输入法选择建议

2.高频业务术语速记（如“转账”“存单”“挂失”优先词库）

实战演练

五笔口诀背诵，词组速记

周思闻

周思闻老师

——反洗钱、反电信诈骗实战专家

曾任：交通银行（全国股份制银行第5大行）综合柜员、大堂经理、内训师

曾任：厦门国际银行（全国排名前12城市商业银行）柜面主管、反洗钱专员、企业内训师

现任：浙江邦盛科技股份有限公司（中国大数据平台私有化部署市场中位列第4）反洗钱业务咨询专家、项目经理、企业内训师

‌ACAMS（国际公认反洗钱师协会）国际公认反洗钱师

上海财经大学 公共经济与管理学院 MPA 硕士

【个人简介】

周老师凭借近15年丰富的反洗钱及银行合规内控经验（周老师在银行工作12年，其中5年基层岗位，3年合规经理，3年反洗钱风控建模经验和5年内训经验；离开银行后转型金融科技咨询行业，目前已经累积了3年多反洗钱、反诈合规风控咨询经验），结合当前的反洗钱、反诈形势，为十余家银行提供反洗钱、反诈咨询项目与培训工作。在银行工作期间中，作为企业内训师，连续3年为银新进员工工和市场业务条线人培训培银合规股及管理知识及反洗钱业务流程，优化了银行内部流程、提升反洗钱工作效率以及降低客户投诉。此外，周老师在近3年服务了10余家国有银行、股份制银行和省农信联合的咨询项目，为银行机构设计过系统、优化产品、搭建企业级反欺诈风控平台。累计分析超过3000个真实案例，项目总额超过4000万，累计培训人次超过300人，培训总人数接近10000人。

【实战经验】

1、全国性股份制商业银行G银行——“模型工厂”项目，搭建100+条专家规则，一年成功识别1000+涉赌涉诈风险账户。

在2021年9月～2022年5月期间，担任G银行的涉赌涉诈“模型工厂”项目业务咨询专家，负责对接客户的实际需求，提供解决方案及有效识别“涉赌涉诈”风险账户。在此期间，在没有有效的“黑样本”和成熟的风控体系的限制条件下，周老师亲自参与风险特征分析、数据探索、指标加工、规则搭建及策略应用等工作，并结合当前形势式与团队共同设计了最新的“涉赌涉诈”规则模型，在G银行评上搭建100+条专家规则，并且总结了一套识别“涉赌涉诈”的建模方法论和防控体系，为G银行的业务、科技人员提供了多次的模型建立方法论与反赌反诈业务知识培训。项目金额超1000万，项目期间有效识别风险账户1000+个，开展10+场培训，首次参与企业级项目便获得客户的一认可、好评。

2、全国型股份制商业银行X银行——企业级反欺诈平台搭建项目，项目内容涉及产品、建模、咨询、培训综合性型挑战。

在2022年6—-12月期间，负责接收X银行企业级反欺诈平台管理项目，该项目是一个集成端段开发、数据分析、业务咨询、风控建模、后端交付等多项任务集一身的综合性大规模项目，集合了5个条线的精英团队来实现，项目金额达2000万+，参与项目人员50+，为X银行培训科技人员达50人次+以上。当时，断卡行动已经开展一年多，周老师之前与团队开发的反诈模式有明显成效，但与此同时，涉诈分子也对诈骗的方式、手法进行调整，对风险的对抗提出了更高的要求，为持续加强对于反诈的对抗能力，周老师在项目期间首次在行业中尝试建立“事中”准实时监测模型，并且为X银行搭建“事中+事后”两道防线来防控账户欺诈风险。最终在时间紧、任务重的不利环境下，实现涉诈风险账户“有效识别率”90%（交付标准为50%）超额完成任务。X银行在202—-2023年间，反诈风险排名全国性股份制银行第1下降至第12名，2023年，因反诈成果明显，X银行风险合规负责人，陈行长被邀请至人民银行为来自50+银行合规行长做培训分享，周老师负责协助陈行长完成了人行的培训与分享。

3、J省农信联合社——反洗钱系统整合项目。

在2023年上旬，担任了J省农信联合社反洗钱系统整合的“咨询+产品”项目，为J行省内50+行社提供反洗钱流程咨询，并且整合了4个分散的系统至1个平台，最终实现反洗钱业务功能“一体化”，提升了省内50+行社的反洗钱工作开展效率近10%。农信体系是一个比较特殊的银行体系，一个省联合社是由省内几十家市、区级独立法人行社组成的一个联合社，省行负责统一管理和指导，行社则自主盈亏，独立经营。周老师在经过对J行的前期调研后，发现整个反洗钱工作开展有诸多问题存在：其中包括各行制度不统一、人员配备不合理、系统分散，功能不齐、检查与管理不到位等问题，周老师在项目期间，凭借其丰富的反洗钱工作经验，为省行的管理老师以及50+的成员行超过200+人提供培训，梳理了反洗钱工作开展的流程。

4、国有银行Y银行——账户分类分级管理，提升洗钱事前预防机制

在2024年下旬担任Y银行的咨询专家，为Y银行成功搭建账户分类分级模型。在目前的“事中+事后”防范体系逐渐成型的前提下，银行也为合理分配风险防控与业务开展的平衡，需要在账户的生命周期中，加上“事前”的预防体系，从而对账户实现“分类分级”管理。客户的洗钱风险评级是《中华人民共和国反洗钱法》规定的七大义务之一，账户分类则是当下人民银行号召去实现的新任务，周老师也是在行业内首次探索账户的分类分级。在经过2个月的努力之后，周老师带领建模团队完成200+个指标加工，引用了时下最科学的“定性+定量”评级方法，形成了一套“多层嵌套”式的“触发制+评分制”模型，为G省Y银行的50000+账户进行了分类管理，并提出了配套的应用策略；同时为Y银行开展了3次关于洗钱风险评估及模型应用的专业培训，为Y银行提升账户管理效率近10%。

【培训经验】

1、银行企业内训——3个大专题、10+个不同场景、培训人次300+

在2015—2021年在X银行担任柜面主管和反洗钱专员。2016年起，周老师受邀至分行为当年的校招新行员开展银行合规基础知识培训（点钞技能、外汇业务、现金收付、账户管理）。虽本届新行员皆是985、211毕业的高才生，但是初入银行，对于银行的业务确实不熟悉。分行邀请的老师都是有5年以上工作经验，虽经验丰富，但是现场授课效果一般，学员必须通过“死记硬背”后回去再反复复习，当即周老师发现该问题，便在“对公账户管理”培训课上放弃了原有的PPT，用“一块黑板+一支笔”，利用一部“历史宫斗剧”的剧情做比喻，迅速激发了学员的学习兴趣，用一节课的时间将一个专题充分讲述清楚。后学员反馈良好，周老师在之后连续5年都作为分行内训讲师，为学员逐渐开展账户管理，反洗钱实务，尽职调查，洗钱风险评级和可疑交易识别等专业课程。培训员工从每年的新行员至分行合规、市场条线的员工共计300+人，培训了5项专题课程，其中周老师为“公司账户管理”和“可疑交易甄别”2门课开发出了一种全新的讲法，利用巧妙的比喻结合电视剧的形式，在“谈笑风生”之间，为学员“授业、解惑”。

2、“反洗钱、反电信诈骗”解决方案专题培训——10+场培训、5+不同场景、累计培训300+人、涉及金融机构客户10+

在2021年至今，作为一名反洗钱业务咨询专家，参与了10+家金融机构的反洗钱、反电诈项目，（其中包含2家国有银行、3家全国性股份制银行、3家省农信银行、2家支付机构）服务内容包括咨询建议、风控建模、产品服务、数据服务、交付及员工培训等。在此期间，周老师为多家机构做过不同的培训（其中有对技术人员培训反洗钱业务、对业务人员讲解反诈建模的方法论以及对银行的新员工进行一些合规内控专题培训），并且结合周老师亲自参与分析的3000+真实案例，总结、梳理后开发了一套《背后的真相-反电信诈骗三部曲》系列的全新课程。课程不仅包含电诈的基础知识，还包含最新的30+个真实案例（案例不断新增中），手法、场景变化跟踪以及提供业内前沿的解决方案。覆盖人员超过10+机构的300+专业人员，项目都已完成达标交付，且取得明显效果。

【授课风格】

情境体验：周老师曾自编自导过一部《反假先锋》短剧，在培训的课堂上，周老师会编制剧本，邀请学员进行“情景演绎”，充分渗透和理解课程背景。

实战案例：周老师在银行工作经验超过15年，案例分析超过3000+个，在对这些真实案例进行解析后，会在课上通过“案例结合理论教学”的方式使学员充分了解，学以致用。

比喻生动：周老师的授课对象中，有超过60%是银行、支付类金融机构的新员工或者基层员工。银行的内部课程相对更为理性、专业并不易理解，周老师会在课上充分通过“生动形象”的比喻。

视角丰富：多年基层岗位工作经验，培训不仅限于向上汇报的形式化，更善于从由下至上及理论结合实操的视角教授与工作息息相关的解决方案。

【主讲课程】

反洗钱：

《反洗钱系统框架介绍》

《反洗钱客户尽职调查》

《反洗钱可疑交易监测》

《反洗钱制裁与合规》

《反洗钱名单监控系统及应用》

《洗钱风险等级评估》

《反洗钱黑名单系统及尽调策略》

反电信诈骗：

《背后的真相—反电信诈骗（诈骗、涉案、洗钱）》（原创课程）

《账户分类分级及应用实务》

《涉赌涉诈模型建立方法论》

内控合规：

《账户管理办法》

【部分咨询案例】

序号客户公司培训咨询内容培训成果

1光大银行1.建立“模型工厂”

2.搭建“T+1”涉赌涉诈专家规则模型体系

3.模型应用策略1.加工500+条指标，组合200+条专家规则

2.为运管、科技人员培训涉赌涉诈建模方法理论

2兴业银行1.搭建企业级反欺诈平台，实现反欺诈识别、预警及管控一体化

2.首次开发“T+0”涉诈风险账户实时监测、管控

3.培训建模人员优化模型，梳理反诈流程1.风险识别率90%（超过交付标准80%完成交付）

2.全国股份制商业银行涉诈排名第1降至第12。

3江西省农信联合社1.名单监测系统改造及应用

2.客户风险评估指标拆解、“个性化”产品服务定制1.反洗钱产品“定制化”应用，借方超过一个团队（5—10人）生产力

2.培训反洗钱、反诈等10+部门负责人，梳理系统应用流程。

【服务客户】

中国银行、邮储银行、兴业银行、光大银行、招商银行、江西省农信联合社、深圳农商银行、盛付通

【学员评价】

周老师的比喻非常形象生动，银行账户管理办法居然可以用“甄嬛传”的内容来比喻，实属“惊艳”。

我确实在这一堂课的内容中捋清了“对公账户管理”的制度，对于我后续的工作开展非常学以致用。

——厦门国际银行2016届新员工

《反洗钱可疑交易监测》与《洗钱风险评估》两次培训太过生动，第一次遇到生动的剧本来讲解理性的课程的老师，来源生活，高于生活，培训做出了“艺术化”的感觉。

——深圳农商银行反洗钱部门负责人

周老师的成绩远超我们想象，时间紧急，任务繁重，内部牵制甚至是新冠疫情都没有组织周老师以接近100%的完美答案交卷。作为一名技术人员，需要长期向周老师学习，致敬。

——兴业数金数据服务部建模工程师