培训对象

酒店前厅员工

培训目的

快速提高前厅接待服务质量，提高客人满意度

课程大纲

第一讲 前厅部概况

1、前厅部概念

2、前厅部服务内容（产品）简述

3、前厅部服务质量与优质服务意识的重要性

4、前厅部优质服务质量衡量标准

5、前厅部优质服务质量提升的方法

第二讲 前厅部制度执行力直接影响服务质量

1、前厅部制度范畴

2、制度执行前期培训及完善

3、执行制度的原则及重要性

4、制度执行的方法

5、交接班的重要性

第三讲 投诉处理程序及方法技巧

1、投诉处理的程序

2、前厅部一般投诉类型

3、投诉处理的重要性

4、投诉处理的方法及技巧

第四讲 日常问题分析及解答、处理技巧

A、总台服务规范

1）总台服务内容、标准

2）总台服务日常问题分析及解答、处理技巧

1、没有预订凭证登记怎么办？

2、超额预订怎么办？

3、黄金周预定如何接？

4、房价出现倒挂怎么办？

5、客人不愿意登记怎么办？

6、重房怎么办？

7、排房有技巧吗？

8、总台散客结帐常见投诉如何解决？

9、团队结帐常见问题如何解决？

10、房态差异报告出现异常怎么办？

11、外币兑换注意那些问题？

12、事后投诉如何处理？

13、客房销售有剩余时怎么办？

14、没有预兆性的续住怎么办？

15、客人损坏客房设施设备不愿意赔偿或

不承认怎么办？（总台结帐时）

16、查房时发现客房用品少了怎么办？

（总台结帐时，尤其客人不愿买单）

17、登记时发现犯罪嫌疑人如何处

理？（总台登记时）

18、相同的房间不同的价格，客人知道后

投诉怎么处理？

B、礼宾组服务规范

1）礼宾组服务内容、标准

2）礼宾组服务日常问题分析及解答、处理技巧

1、礼宾组接受委托代办时注意哪些问题？

2、接车服务中半路抛锚怎么办？

3、行李寄存时客人违反酒店规定，强制寄存怎么办？

4、设有免打扰的房间有其他客人找怎么办？

C、总机服务规范

1）总机服务内容、标准

2）总机服务日常问题分析及解答、处理技巧

1、总机接到火警电话怎么办？

2、总机接到骚扰电话怎么办？

D、商场服务规范

1）商场服务内容、标准

2）商场日常问题分析及解答、处理技巧

1、商场较忙时有人故意刁难怎么办？如何避免商场物品调包？

2、商场出售的食物，客人吃过后感觉不舒服怎么办？

E、商务中心服务规范

1）商务中心服务内容、标准

2）商务中心日常问题分析及解答、处理技巧

1、收到可疑传真怎么办？

2、商务中心复印机在为客人服务过程中突然坏了怎么办？

第五讲 团队合作是提高服务质量最有效的途径

A、团队合作的意义，合作能带来高效、快节、优质服务的最佳途径

B、团队成员之间的沟通，有效的沟通是合作的前提

C、团队成员之间的信任，信任是取得更加流畅沟通的桥梁

D、团队成员之间的相互帮助，优势互补

小游戏如下：

1、团队破冰

2、信任背摔

3、穿越沼泽

4、盲人方阵

5、团队总结

第六讲 典型案例分析及处理

杨波

中国人民大学商学院EMBA领导力导师

北京大学汇丰商学院客座教授

北大博雅-元培商学院领导力智库专家

中国人民大学企业管理学硕士

中国科学院心理研究所心理学硕士

美国领导力研究中心《情境领导》版权认证导师

《领越领导力》版权认证导师

日本产业训练协会MTP版权认证导师杨波老师，近二十年来历任日本三菱集团、中国远洋集团、美国通用电气公司（GE）等世界知名企业高管职位及高级企业顾问。历任项目经理、营销总监、区域总经理等职，多年的企业营销管理工作经历，具有丰富的团队领导实战经验，理论与实践积淀深厚。多年为企业和高校提供教育培训与管理咨询/企业诊断期间，积累了丰富的实战管理经验，在领导力和组织管理领域，颇有建树。擅长从心理学的角度觉察人性，为企业的可持续发展提供了实际而有效的帮助，赢得了业界的高度赞誉和良好口碑。

培训风格：

授课深入浅出，善于把控现场气氛。语言幽默大气，通过经典案例、实战辅导将培训课程与案例融会贯通，运用情境模拟与教练引导技术，增强学员参与性互动性，帮助学员迅速达成改善和提升技能的目的，保证了课程实战性、实用性、实操性。运用工具，实战落地。在培训过程中，指导学员运用和操作工具，帮助学员掌握真正的实战技能，引导学员培养良好的素质，使学员在运用中更自信、更积极、更有行动力，同时能够落实到实际工作中，从而有效地保证培训效果的持久性。通过情境模拟的设计，结合管理过程中出现的实际问题，让学员参与分析、分组探讨，讲师引导与提炼；以学员为主，运用“感性+理性+互动”完美结合的呈现手法，让学员参与其中，在互动演练情境模拟的愉快氛围中总结、思考、反思、升华。

主讲课程：

1、领导力密码 领越领导力 情境领导力 4D领导力 教练型领导力

2、MTP®中高层管理训练营：自我管理-团队管理-业务管理-领导艺术（4大模块）

（领导艺术、高效执行、沟通技术、团队建设、授权委派、部署培育、辅导激励等）

【备注】：具体课程和内容可视客户实际情况进行系统调研，针对性开发与设计。

行业客户：

高校总裁班：中国人民大学总裁班、北京大学总裁班、清华大学总裁班、中欧商学院、浙江大学总裁班、北京大学汇丰商学院EMBA总裁班、清华大学继续教育学院、上海交通大学EMBA班、武汉大学EMBA研修班、厦门大学总裁班、吉林大学EMBA班、华北电力大学EMBA班、对外经贸大学EMBA班、中山大学继续教育学院、南昌大学总裁班等；

生产制造行业：一汽集团、上汽集团、北汽集团、江淮汽车、宝马集团、通用汽车、北车集团、潍柴动力、奇瑞汽车、美国通用电气公司（GE）、松下电器、佳能电子、三菱重工、三一重工、西门子、中国远洋运集团、太仓港集装箱海运公司、中国海运集团、可口可乐、美的、沃尔玛、皮尔金顿、拜耳、丰田、海尔集团、中粮集团、中国兵器集团、清华同方、北大方正、北汽福田、微码邓白氏、中粮集团、蒙牛集团、三元集团、双汇集团、中盐集团、果园老农、吉粮集团、仁和集团、哈药制药、新基中国等；

IT互联网电子行业：百度、阿里、京东、新浪、携程、美团、亚马逊、中国电子科技集团、中国互联网信息中心、易九电子商务、当当网、三星、松下电子、用友、清华同方、中国万网、新华网、苏宁易购、易车网、唯品会、电信研究院、中国互联网协会等；

银行金融行业：中国银行、中国建设银行、中国农业银行、中国工商银行、中国交通银行、招商银行、浦发银行、华夏银行、北京银行、光大银行、渤海银行、大连银行、天津银行、江苏银行、太平洋保险、平安保险、中国人寿、中国人民保险、中华联合财产保险、山东农村信用社、邮政储蓄银行、招商证券、中原信托、中建投租赁等企业；

能源电力行业：中国神华电力、国家电力中心、金凤科技风力发电、中石油、中石化、中海油、河南神火集团、北京电力、中国三峡集团、国华发电、中国能源集团、无锡尚德电力、吉林电力、温州电力局、四川电力局、廊坊供电局、江西鹰潭电力局等企业；

地产酒店行业：碧桂园、万科集团、华润置地、恒大集团、远洋地产、华侨城集团、厦门百翔集团、中国建工集团、万达集团、北装公司、联发地产集团、宝雍阁地产、北京会议中心、绿地集团、河北永康房地产、普润房产、济南百居安地产、保利地产集团、建发集团、金隅集团、腾越建筑、北京建国饭店、北京香格里拉、上海香格里拉、保利国际温泉度假村、玉渊潭集团、山东银座旅游集团、重庆游轮旅游集团等企业；

其他行业：国航、东航、海航、厦航、首都机场、中航集团、上海国际机场、沃尔玛、国美、格力、中国邮政、中国航信、中国博物馆、中国文化传媒集团、中国移动、中国电信、中国联通、朔黄铁路、哈尔滨铁路局、福州航空港、北京地铁、中原油田等；