前言背景

ISO/IEC20000是IT服务管理领域内，国际化标准的服务管理体系，在IT服务管理、员工绩效考核、IT投资回报衡量等方面，具有非常重要的意义，是IT服务管理的指南。导入ISO/IEC20000国际标准体系，将可提升企业的IT服务管理水平，提升企业的竞争力和市场竞争力，ISO/IEC20000证书更是IT服务供应商投标的基本要求。

ISO/IEC20000-1：2011版在2005版基础上，更好地融合了ITIL v3，ISO9001，ISO27001等最佳实践和国际标准。ISO20000蓬勃发展，ISO20000内审人员，ISO LA主审员资质正为组织挑选IT服务提供商的重要依据，本课程主要是提供相关的认证培训。

课程对象

IT经理，IT主管，IT服务经理，IT管理人员等；

IT审计师，ISO20000咨询师，ISO20000审核员，ITIL及ISO20000项目负责人；

培训目标

深入理解ISO20000相关条款；

掌握建立和实施ITSM体系的方法；

掌握审核和监控ISO20000的知识和技巧。

课程大纲

第1部分 服务质量管理的定义和原则

理解质量；理解服务；理解IT服务管理；理解流程；理解持续改进

第2部分 ISO/IEC20000在IT服务管理中的地位

了解标准和架构的概况，理解认证实践的概念，理解ISO/IEC 20000的概念，

第3部分 IT服务管理的质量标准和实践守则

第1条 范围；

第2条 术语和定义；

第3条 管理体系要求；

第4条 计划和实施服务管理；

第5条 计划和实施新的或变更的服务

第6条 服务交付流程(6个)

第7条 关系流程（2个）

第8条 解决流程（2个）

第9条 控制流程（2个）

第10条 发布流程（1个）

第4部分CMMI-SVC简介

第5分 ITIL/ISO20000/CMMI-SVC分析比较

第6分 中小型企业一体化运维案例分析

第7部分 ISO20000审核

第8部分 规划审核行程

第9部分 执行审核

李远佳

李远佳

IT管理咨询 高级咨询顾问

IT管理培训 职业讲师

咨询工具云服务网www.mcetool.com 创始人

项目管理硕士，PMP，ITIL Foundation，信息系统监理工程师。

致力于信息化全生命周期培训咨询，包括：IT战略与规划、IT监理、IT治理；软件研发管理；IT服务管理、信息安全管理的培训咨询；帮助企业信息中心提升信息化能力水平，帮助IT软件企业提升研发管理能力水平，帮助IT服务机构提升IT服务管理能力水平，最终保障信息化成功运营。

01、我的优势

10年信息化和项目管理经验，3年咨询培训经历，三方工作经历(企业信息化中心、大型软件企业、第三方咨询)，实战性强、专业性精、完整性全；

建立一套IT管理理论知识考试体系，通过网上考试，能够帮助学员快速掌握IT管理理论知识；

根据自已经历和参与的项目实践，编制一套信息化、软件研发管理、IT服务管理案例库；

拥有一套IT管理培训视频培训库，精彩课件将大家进行分享；

与IT专业培训紧密合作，专注IT管理培训、咨询；

现场授课、咨询照片：http://www.shpuja.com/News2.asp?cid=5

02、从业经历

永乐家电(上市公司)信息中心，担任软件开发工程师、软件开发部经理、信息中心高级项目经理；带领团队研发、实施数十个IT项目，包括家电/家居ERP、CRM、OA、BI、MIS等管理软件；

万达信息(上市公司)项目和质量管理部/卫生事业部，担任资深QA(EPG)工程师、高级项目管理经理、质量经理（信息监理总监），为项目组提供CMMI5研发管理培训、项目实施指导咨询、项目质量保证服务，持续改进组织级配置管理、项目/组织级项目和质量管理体系；

北大纵横 深资IT咨询合伙人&咨询工具云服网创始人；为数十家企业提供信息化IT战略规划、IT监理、IT运维服务，以及ISO20000、ISO27001、ITIL、COBIT等IT咨询服务。

已帮助数十家企事业单位进行企业信息化咨询、信息监理、IT服务咨询。帮助数十家IT软件企业建立研发管理体系、服务管理体系、信息安全管理体系，并通过相关的认证评估。帮助数十家企业提供IT管理专业培训。

访谈30多位资深IT项目经理，编写28篇约15万字专业文章，发表在各类专业刊物中。担任多家咨询公司、培训机构、软件企业的特邀讲师。

03、客户案例

IT规划/IT监理/IT治理案例

上海永继电气流程E化咨询项目，上海国药控股信息化咨询项目，南京银城信息化规划与招标代理项目，上海新闻出版局电子政务信息化监理项目，郑州海关综区信息化咨询监理项目，上海世博视频监控系统&交通信息管理系统监理项目，浦东城管执法支队装修工程监理(装修/应用软件开发/机房弱电)，上海市闸北区市北医院健康云项目，上海期货信息化管理咨询；

其他：上海申华控股人力资源(岗位评估)咨询项目；

软件研发管理/IT服务管理咨询案例

英业达集团研发管理体系CMMI5复评咨询，上海铁大设备公司CMMI3研发管理认证咨询，无锡海宝软件CMMI3研发管理认证咨询，久隆信息工程公司系统公司(ISO9000、CMMI5、ISO20000)整合实施，万达信息股份CMMI5实施/复评实施，丰益集团CMMI3认证咨询，华东凯亚ISO20000认证咨询；

软件研发项目实施案例

北大纵横管理咨询工具云服务网络平台：(问卷调研工具系统、人才测评工具系统、岗位测评工具系统、考试管理工具系统、SUV视频会议工具系统)。永乐家电ERP系列管理软件，永乐（好到家）家居ERP系列管理软件。

04、 服务企业

中国海洋石油、上海世博局、上海期货交易所、中国电信(广州)，广州农商银行、厦门建设银行、浦东城管执法局、上海宝山团委、上海市北医院、郑州海关、上海新闻出版局，台湾英业达、上海申华控股、上海国药控股、上海永继电气、上海永乐家电、南京银城集团、江苏交科院、华东凯亚；

万达信息股份、久隆信息工程、上海铁大设备、武汉软创科技、无锡曼荼罗软件、无锡海宝软件、苏州迪锐信软件、河南大方软件、丰益咨询集团；

上海中标监理、上海虹信信息科技、上海企源科技、上海华东理工大学、上海交大慧谷、杭州威特教育、广州嘉为科技、上海翰纬咨询、上海甫厅咨询、上海艾威培训、上海联众智达、上海益思咨询……

主讲课程

信息化规划类课程

ITP-01 IT战略与IT规划

ITP-02 COBIT Foundation IT治理控制框架

ITP-03 系统集成项目管理工程师培训(软考)

软件研发管理类课程

SRD-01 软件研发项目管理最佳实践指南

SRD-02 敏捷开发(Agile)项目管理

SRD-03 基于CMMI顶级评估后软件企业管理体系建设

SRD-04软件需求开发和需求管理

IT服务管理类课程

ITS-01 ITIL V2/V3 Foundation 服务管理培训

ITS-02 ITIL 中级课程能力模块(Capability Module)课程

ITS-03 ISO/IEC 20000 Foundation及LA 服务管理培训

ITS-04 ISO/IEC 27001 Foundation& LA信息安全管理培训

通用项目管理公共类课程

PPM-01 PMP考前培训与项目管理知识体系指南(PMBOK)

PPM-02 监控环境下的项目管理-PRINCE2 Foundation