[课程背景]

无论在生活中还是工作中沟通无所不在，和不同的客户同事打交道，如果不能很好的沟通，便无法理解对方的意图，就不能进行有效的合作，也达不成好的绩效。时刻注意自己的言谈，尊重自己、他人和组织，努力提高自己的沟通技能，提供情绪价值，修炼情商，有利于工作的顺利开展和完成，从而提高自身综合素养并维护企业形象。

[课程收益]

识别沟通中的主观、客观障碍，意识到工作和生活中“情绪沟通”的重要性，降低沟通成本，化解冲突与矛盾，优化人际关系。

觉察负面情绪带给健康、工作、生活等影响，学会及时释放压力，掌握自我调节情绪的技巧与方法。

学会同理心地换位思考，能够站在对方角度互相理解，提升倾听的共情能力，识别并管理他人情绪，提升沟通效率，增强团队凝聚力。

持续修炼情商，输出正面情绪价值，掌握双向激励的心法。

[授课方式]

讲与演，声与形，练与评的相结合，图与影象,实战与体验的相结合，

实现全程互动、身临其境，迅速突破

1.课堂讲授法 2.工具演示法

3.案例教学法 4.实战练习法

5.讨论培训法 6.角色扮演法

7.游戏活动法 8测试点评法

9头脑风暴法 10情景模拟法

课程大纲

一、管理的本质是沟通

1、沟通的本质与类型

2、沟通的流程与六要素

3、沟通的四大分类

4、沟通的三大层次

5、沟通达人的共识

二、沟通中的情绪影响

1、无效的沟通

热点案例：MANER事件引发的思考

视频：倒鸭子，客观障碍引发的烦恼等

视频：愤怒的罗胖，主观障碍引发的愤怒等

2、高情商的沟通

讨论：成功的高EQ故事分享

国际标准EQ测试

沟通中的55387定律

3、贯穿沟通始终的情绪管理

视频解析：路怒一族

讨论：哪些节点可管理自己和他人情绪

三、沟通中的情商修炼

1、觉察沟通中的自我情绪

情绪的三大影响：身心健康、个人绩效、人际关系

情绪的本质是一种能量，没有好坏之分

情绪的作用：正面与负面、有益与无益

2、沟通中的自我情绪管理

1）负面情绪的来源，压力源探索

视频测试《跑道上的飞机》，解析人生平衡轮

2）自我情绪管理的四大策略

思维、体能、环境、关系

压力快速释放的20类方法

现场解压练习：蝴蝶拍、478呼吸法、音乐冥想、正念减压

3）正面思维积极心态的养成

过激情绪背后常见的三种思维模式

案例分析：郊外奇遇

改变思维模式应对过激情绪，心理学ABC法则

3、识别沟通中的他人情绪

1）他人情绪识别的方法

微表情识别七大基本情绪

2）感知他人情绪三部曲

觉察、理解、展示理解

4、沟通中的他人情绪管理

1）沟通中的倾听技术

倾听的四个层次

影响倾听的四大障碍

理解来自倾听他人的情感

2）沟通中的情感表达

常见的五种表达方式：回避型、消极攻击型、攻击型、果断型、协作型

协作型情感表达的四步骤：初步了解、阐明、咨询、主张

真诚对话五步骤：准备、目标、倾听与提问、解决方案与行动、总结

3）为他人提供情绪价值

建立连接：和谐与抚拍共情

互动：探索你的价值观（有工具：价值观卡）

视频：《这不是钉子的问题》

互动：小组分享练习

4）工具：3F在管理中的应用

什么是3F，事实/感受/意图

注意区分事实与想法

案例讨论：亲子与工作中的沟通

视频赏析：《在云端》

5）自我激励与激励他人的能力

视频：完美游戏，

心理学皮格马利翁效应，合理运用正向激励

激励游戏：手指劈铅笔体验

四、高情商沟通情景模拟演练

1、情绪沟通情景剧

编：来自工作、生活、环境、内部等的实际沟通问题

导：领导和组织创作情景短剧，分配场景与角色

演：应用课堂所学工具方法，演绎有效的高情商沟通过程

2、复盘总结

组内讨论总结，输出成果海报

分享感悟心得，制定行动计划

贺琳

贺 琳

国家二级心理咨询师

上海交大特聘讲师

华东师范大学特聘讲师

职业经历

• 20 年企业实战经验：曾任职于世界 500 强企业，主导人力资源、培训管理及市场营

销工作，深度参与企业战略规划与中层管理体系建设。

• 10 余年职业培训师生涯：聚焦心理健康、职业礼仪、情商管理领域，累计为金融、科

技、医疗、制造等行业的百余家知名企业提供定制化培训，辅导学员超万名，课程返

聘率超 85%。

• 学术合作：上海交通大学、上海财经大学、浙江大学、东华大学，南京财经大学 MBA

总裁班等客座导师，持续推动产学研融合。

授课风格

在授课过程中，始终秉持 “互动启发式” 教学风格，该风格高度契合职场人士的学习

需求。并密切关注行业前沿趋势，深度剖析企业的真实业务场景，重视交流环节，以切实提升

专业资质

l Genos EI国际情商认证讲师

l IPA国际注册高级礼仪培训师

l IPA礼仪培训师专家委员会荣誉委员

l DISC国际认证讲师/咨询顾问

l FDT团队协作认证讲师

l PCT教练式培训师

l 全脑表达沙盘认证讲师

l 魔力演讲六个引擎认证讲师

l ACI情境模拟沙盘讲师

学员能力为核心目标，为每一次培训注入活力。引导学员积极思考、主动探索，激发学员的学

习兴趣与参与热情，帮助他们将所学知识快速转化为实际工作能力 。贺老师基于深厚的专业

知识和丰富的实战经验，为众多企业提供了极具价值的培训服务，有效推动了企业人才的成长

与组织的发展。

金牌课程《礼赢商务智赢未来-打造卓越商务形象》《职场赋能—压力解码与情绪精修》

《基于结构化的公众演讲与表达》等

沙盘课程《情境模拟沙盘-吉塔行星/勇攀高峰/联合国》《红色党建沙盘-重走长征》等

服务客户（部分）

建筑行业：宝钢集团、首钢集团、上海建工、中建八局、绿地建设、神华神东等

银行系统：工商银行、中国银行、农业银行、建设银行、浦发银行、恒丰银行等

金融机构：平安保险、太平洋保险、上海证券、中信证券、华澳信托、中国人寿等

通讯传媒：上海电视台 SMT、中国电信、中国移动、电信科研院等

IT 科技行业：爱奇艺、随幻智能科技、Paypal 全球支付、罗姆半导体等

外资企业：香奈儿中国贸易、卡地亚（中国）、亿滋国际（美）、达能集团（法）等

房地产行业：瑞安集团、上海静安城发、大发地产、同策地产等

物业物流：上房置业、上海琴川物业、狮城怡安、鲁能物业、中外运等

电力行业：南方电网、国家电投、上海电力公司、内蒙古电力等

医学行业：上海长海医院、上海市血液中心、上药信谊、万邦医药等

汽车行业：凯迪拉克 4s 店、上汽通用、上汽大众、延锋汽车等

零售百货：光明集团、上海新世界大厦、红星美凯龙、老凤祥等

铁路交通：南航珠海、上海浦东机场、北京地铁、浙江交通集团、中远海运等

能源行业：中石化、中石油、中盐集团、中核集团、晶澳太阳能、玖行新能源等

制造行业：中国中车、西安飞机工业集团、中国商飞、上海造币厂等

政府机关：上海市人保局、嘉兴市人社局、苏州税务局、上海世博管委会等

文化教育：交大安泰、南财 MBA、上海财经、上海长宁图书馆、凯迪拉克音乐厅等