课程背景

店铺销量严重下滑，怎么办？

店铺业绩停滞不前，怎么办？

店铺员工流失率高，怎么办？

店铺员工人心涣散，怎么办？

店铺现场脏乱差损，怎么办？

零售终端竞争日趋同质化与白热化，人的因素在店铺运营中作用日趋明显；作为店铺的灵魂人物，店长管理水平与辅导能力的高低直接影响整个店铺的赢利水平。

店长——店铺与超市经营的策划与导演者，他把握着经营的命脉，决定着店铺经营的好坏，既要完成经营任务又要服务好顾客；所谓：“开不开店看老板，赚不赚钱看店长”。门店与门店的竞争事实上就是门店店长之间的竞争。店长不仅是门店最高层的管理者、经营者，在规模上与效益竞争的日益加剧的今天，店长更成了连锁经营发展的关键。

本次课程通过销售、内部管理两方面对职业店长的实战强化训练，使店长本身的知识体系和综合经营管理能力进行全面提升，从而保障企业可持续发展的动力和基石，帮助您迅速提升店长人格魅力及领导管理水平，从而提升企业品牌形象与业绩！本训练营根据零售店铺店长实际工作中遇到的问题，大量采用来自商场和专卖店的第一手店铺实战案例，通过独特的综合训练手段让学员亲身参与并分享零售店铺管理与销售中的经验与方法。

课程收益

明确店长的角色及工作职责；

了解店铺运作管理的内涵、流程及优秀店铺的标准；

加强顾客服务管理，提升店铺顾客服务水平；

掌握管理和激励店铺员工的方法，学习有效管理员工和新员工辅导的技巧，提升店长管理技能及店铺销售业绩；

了解员工离职的原因，增强团队凝聚力，保留人才；

加强销售服务管理，关注店铺信息收集与利用，学习使用表单管理的方法，提升业绩；

了解顾客投诉的原因，掌握减少及有效处理投诉的技巧；

掌握店长自我管理的方法，学会合理制订计划、安排时间及心态调整；

了解店长的综合素质与管理成败的重要性，明白店长应具备的各项能力和素质；

全方位的了解店长的工作内容、职责、职能，提升专业管理水准，让店长获得更新的理念和技术，在创新意识上得到进一步激发，在实操能力上得到更大的提升；

让店长深刻认识到店长不仅是一个管理者，更是一个教育者，培养出更多的优秀员工，是店长义不容辞的圣神职责；

学习领导管理的艺术，增强提升店长人格魅力及领导管理水平......。

培训对象

零售业门店店长、见习店长、终端督导、终端主管、储备干部等。

课程大纲

第一部分 店长角色认知

零售终端竞争之机遇与挑战

店铺的价值贡献

店长的价值贡献

店长的六大角色

各角色承担的具体职责

成功店长应有的职业态度

第二部分 店铺运营系统

店长的作业时段管理

店铺销售与服务管理

店铺人员的管理与激励

店铺货品与陈列管理

店铺的信息管理

店铺现金与安全管理

店铺例会管理

店铺日常工作流程管理

店铺危机管理

客户管理

第三部分 店铺货品管理

库存货品规划

库存货品管理

如何进行货品控制

如何进行补货

盘点作业流程及要点

货品防损

货品分析

第四部分 店铺陈列管理

陈列与销售的关系

陈列的基本形式

样品陈列的基本方法

商品展示的陈列方法

陈列如何配合营销计划

第五部分 店铺销售管理

零售店铺卖的是什么

目标所包含的元素

销售目标管理与落实

生意分析技巧

店铺数据管理

店铺促销管理

单店业绩迅速提高的方法

第六部分 店铺服务管理

顾客服务在企业价值链中的地位

服务意识和服务态度

服务形象

服务礼仪

服务流程规范

有效处理顾客投诉

全面顾客满意管理

第七部分 店铺客户管理

谁是目标顾客

如何建立顾客档案？

收集顾客资料的方法

顾客档案与个性化服务

顾客忠诚度测评

顾客忠诚度强化

顾客忠诚度管理

顾客流失的挽回

第八部分 店铺团队管理

优秀的团队特质

高效的团队沟通

何谓有效的沟通

店铺终端内常出现的沟通问题

有效沟通的程序重点

有效沟通的三大关键

有效沟通的技巧：聆听与询问

建设员工心态的激励艺术

激励的基础原理

影响员工良好心理状态的因素

店员的基本人际风格特点与应对方法

有效激励店铺员工的八种实用方法

店员绩效考核

员工考核的含义、办法、意义及作用；

确定考核项目、考核程序、指标及考核的重点；

员工自我鉴定、员工绩效

工作实现评估；

目标导向的员工绩效管理与辅导

用目标管理你的团队

有效目标的特征

如何制订有效的工作目标

目标管理工具——目标计划书的分享与应用

员工达不到目标的原因是什么？

如何发现员工的辅导需求

如何调整员工接受辅导时的心态

店铺现场OJT的3大核心方法

第九部分 店铺文化管理

店铺“隐性文化”的含义与正负作用

文化与制度的区别

优质的店铺文化特征

建立店铺文化的二个重点

文化“落地”的实用方法

第十部分 店长自我管理

自我心态管理

情绪与压力管理

技能管理

知识管理

行为管理

店长的职业生涯规划

（全文完）

谭宏川

专业化销售技术提升专家

销售罗盘©SLT认证导师

信任五环©CLT认证导师

营销规划©PLT认证导师

日本产业训练MTP©认证

美国培训协会（AATCP）高级促动师

美国SPI解决方案销售认证讲师

曾任：华为公司 客户群总监

曾任：烽火集团 战略与市场部赋能经理

擅长领域：大客户销售技能提升、销售项目运作与管理、大客户关系管理、商务谈判

部分典型客户：中国移动、中国联通、中国电信、工商银行、建设银行、中国平安普惠金融、中英人寿、江苏悦达集团悦达农装、华润置地、万科地产、国家电网、中兴通讯、中通服、烽火科技、瑞思康达、上汽集团环球车享、太阳油墨、卡乐电子、中广核集团、苏州高新园区产业孵化器、东风商用车，东风南方

工作经历：

华为公司10年市场拓展实践，在此工作期间，从区域客户代表做起，做到客户群主要负责人，积累了丰富的客户线一线销售项目作战经验。入职第一年，完成1500万回款任务，担任客户群负责人期间，带领团队用不到一年的时间，超额完成销售任务并拿下片区内格局性的电信网络改造项目，年合同金额超1个亿，主持多个网优、网改、扩容、新建项目，实现难点市场的零突破，参与多个公司级重大项目（2008年电信3G网络建设项目等）的运作，积累了丰富的销售项目运作经验。

烽火通信5年营销体系培训实战，负责全球客户经理营销能力提升，为公司输送专业的销售业务骨干和销售管理人才。导入开发《销售项目运作与管理》、《政企大客户关系拓展与管理》 《政企大客户双赢谈判技巧》、《为客户服务的重要时刻》等营销精品课程，期间远赴亚太、中东、欧洲、拉美等地代表处授课。负责建设公司全球营销服铁三角人材培养计划，主持【销售骨干金种子计划】【销售经理人模拟仓】【KAML销售领导力项目】等人材培养项目，为公司国内销售部，行网销售部和国际销售平台输送超500人营销和技术服务精英。公司LTC（lead to cash）流程建设项目组核心成员，为公司构建以客户为中心的，聚焦运营商、企业核心业务，贯穿业务全流程（线索到回款）的端到端运营全流程。

近期部分授课案例：

序号企业名称课题期数

1国家电网湖北省公司《双赢商务谈判》6期

2七七沙拉餐饮集团《客户服务技巧》5期

3建设银行《对公客户经理顾问式销售技巧》，5期

4中广核检测技术有限公司《客户服务技巧》4期

5江苏省高速公路《顾问式销售技巧》4期

6慈铭体检《顾问式销售技巧》3期

7中南财经政法大学MBA《营销总裁班（营销规划）》3期

8卡乐电子有限责任公司《客户服务技巧》3期

9工商银行《营销管理规划》3期

10上汽集团环球车享《专业客户拜访与沟通》3期

11武汉南瑞电力《商务谈判》2期

12新石电力《销售项目运作与管理》，2期

13武汉畅能电力工程《销售项目运作与管理》2期

14江苏悦达农装《顾问式销售技巧》2期

15湖南电信天翼云《客户关系管理》2期

16烽火信息集成技术有限公司《顾问式销售技巧》2期

17苏州油墨股份有限公司《客户服务技巧》2期

主讲课程：

1.《重要时刻——卓越的客户服务技巧》

2.《信任为先——高效客户拜访与沟通》

3.《无需让步——双赢商务谈判技巧》

4.《破局解困——高层客户公关技巧》

5.《赢在行动——客户关系规划与管理》

6.《步步为赢——销售项目运作与管理》

授课风格：

■ 案例教学：“宰相必起于州郡，猛将必发于卒伍”，课程中萃取了大量华为营销一线作战的经典案例，以案例为药引，回顾旧知，验证新知，激发参训者更深层次的课堂思考。

■ 成熟课程：深入研究国内外著名的营销及销售理论，并结合企业实际对课程本地化，“成熟理论+本地化内容”的课程结构，使课程更具有实操性和指导性帮助参训者学而即用之。

■ 行动学习：讲授+案例+实战+工具，提倡在学习中思考，在思考中练习，在练习中成长，提供大量落地工具，通过练习实现行为习惯的转变，通过行为的改变提升销售人员绩效。

部分客户评价：

《为客户服务的重要时刻》这门课程，是我们专门针对质量部门的技术服务人员选定的一门课程，我们的技术服务人员在与客户沟通的过程中，太专注于解决“事”的问题，而忽略人的“感知”，导致事情解决了，人还不满意。这次课程从认知上给大家一个非常大的启发，同时也提供了一套非常简单但是有效的方法来改进我们技服人员的行为模式，很有帮助。谭老师上课互动性很强，我以为我们技术人员上课会比较闷，但是课堂效果非常好。

——卡乐电子linda

我们这次主要是希望对公司的业务部门做一次销售技巧的培训，我们是老国企，销售人员的年龄都比较大，在这个行业里面的时间也比较长了，经验都比较丰富，这次请老师过来是希望能帮助我们梳理一下销售方法，前期的调研很重要，谭老师很认真的和我们业务部门的各级人员都做了电话沟通，从目前的业务现状，问题，目标，流程做了诊断，提炼了大量的成功和失败案例，做了充分的准备，为我们的销售人员呈现了一堂非常精彩的《顾问式销售技巧》课程。

——悦达农业装备 李经理

我们公司主要是做电网配电检测设备和检测信息化平台建设的公司，平时针对国电的物资公司和检测单位，我们的销售人员年级比较轻，90后比较多，和技术，运维人员交流还好，大家年龄相差不多，也都是交流一些技术、产品上的东西，但是跟部门领导交流的时候，明显犯怵，见了面也不知道该将什么，说了好像客户也没有太大的兴趣，这次《高层公关技巧》课程，谭老师通过大量的年轻销售搞定年长领导的案例，帮助我们的年轻销售人员树立了信心，提供了方法，明确了路径，不仅在课堂上给与了辅导，课后还进行了跟踪辅导，目前，我感觉，我们的销售人员在面对高层客户的时候，确实发生了很大的变化

——新石电力工程技术 骆总

销售项目运作，一直是我们比较头痛的一个问题，公司其实很早就有了一套销售流程，也有客户关系管理系统，也设计了自己的销售漏斗，用来管理项目群。我们希望这次培训，在不改变公司销售流程的前提下，针对单个项目的运作与管理，老师可以提供一套方法论，偶然的一个公开课，听到《步步为赢—销售项目运作与管理》这个课程，我们老板眼睛一亮，觉得这个课程适合，能透彻的把一个项目，从宏观到微观，从事到人，从策略到战术，用一张表完整的描述清楚，谭老师在销售项目运作上，确实经验很丰富，课堂上采用的案例，也是经过调研之后，针对我们行业涉及的案例，大家一通百通，现在我们公司正在考虑把这张表IT化，融合到我们的销售流程中去

——武汉畅能电力工程股份有限公司 石总

我觉得，谭老师授课给我印象最深刻的就是，前期的准备工作非常的充分，针对我们提出的要求做非常详细的了解，而且课堂的案例演练这一块，是大家比较喜欢的，不是通用的案例，而是根据我们的行业设计的，这样大家的接受度就非常的高。

——中广核核检测技术 田主任

对大客户销售来说，之前很多东西知其然而不知 所以然，很难把一些理论应用到实际中去，单通过谭老师的梳理，豁然开朗，完全可以帮助到现在企业目前的销售，而且能很好的落地应用，指导团队的实际工作！

——苏州太阳油墨 Stephen

谭宏川老师拥有非常丰富的销售及团队管理经验，很有责任心，把我们销售团队从野战军带向正规军，为我们提供的大客户销售实战培训效果很好，当月业绩提升了20%，销售个人能力得到了提升，同时提高了团队合作精神，同时再次邀请宏川老师为我们做《高层客户公关》的课程。

——南瑞电力检测事业部 刘总