课程背景

移动互联的平台经济时代已经来临，这个时代最鲜明的特点是产品的同质化和客户要求的极端化。潘多英老师有深厚的营销线和产品线的从业经历，其间深感传统的“功能切割式”组织架构对营销问题的发现和解决带来极大的限制，为此提出“全景式”营销培训模式，以求得问题的更系统、更彻底解决。

营销战场花样翻新，我们像庖丁解牛一般将营销过程解剖到了极致，将每一种手法也练就到了极致。但是，我们也发觉这似乎远离了我们整体问题的解决目标，营销问题本就不该像“头痛医头，脚痛医脚”般切割开来解决，就象倍受责难的医院科室细分，患者在纷繁复杂的细分科室之间兜了一圈，发觉诊治却变得越发困惑。培训亦如此，无论是培训供应机构还是培训师本人，他们应该比客户更了解问题的症结和解决思路，客户往往并不在乎问题在哪儿，他们只在乎问题的解决，但对问题的寻找又何其重要。问题的整体解决方案，这是一个系统工程，我们需要从中医的辨证施治中受到启发，重新审视被我们切割开来的每一个局部的内部联系，以期系统解决问题。

希望能够通过《全景营销》系列课程的分阶段实施，在营销全景的“望闻问切”中，从客户的现实问题出发，探究真实的需求所在，审视自身存在的价值，探讨营销策略，以期厘清整体问题的解决思路。

全景营销是 “以客户为中心”，从了解问题和需求开始，通过挖掘客户真实需求，进而服务客户，最终形成互动的销售生态全景系统，把传统意义上的“产品经理”、“研发主管”、“营销主管”等不同功能通过客户需求洞察、价值创造和价值互动紧密捆绑在一起，合力打造客户满意。

潘老师20年世界500强企业的大平台营销实践，所涉行业和产品非产丰富，对营销各环节和企业管理有深刻的理解；同时在咨询业长期参与咨询项目，讲授营销和管理课程，对市面上的营销培训课程非常熟悉；传统的中医理论讲求辨证施治，是一种系统解决问题的哲学，潘老师“向中医学习，系统解决营销问题”的主张，追求从客户的问题出发，探究真实需求，以期釜底抽薪的彻底解决之道，值得营销同行和企业界关注、尝试。

课程特色

同步性：《全景营销》“1+6”咨询式营销培训体系是由《平台经济时代的全景营销战略》、《市场细分&需求洞察》、《价值创造&呈现》和《顾问式销售技能训练》、《平台经济下的渠道创新》、《全员服务粘住客户》、《打造激情飞扬的营销团队》等7门课程构成，建议分阶段授课，以便于学员结合实际工作消化提升，让学员带着问题来，结合问题听讲，而后再回到岗位实践思考，讲师全程贴身指导（如下图）。

系统性：从企业面临的问题和困惑出发，探究客户需求，审视自身存在理由——价值创造，把脉渠道和服务互动的价值传递模式，最终落脚到激情飞扬的团队建设，我们坚信一流的员工成就一流的市场。

实战性：采用培训的形式，运用咨询的工具，结合场景式演练。通过课堂案例研讨、实际问题分析、方案演练等实用的互动，来提高学员的实战参与性。

超值性：结合实际问题，将课程贴身辅导落地，本身就是一个非常适用的营销咨询项目，让企业用培训的价格实现了咨询的价值。

课程收获

让全价值链相关人员“会想、会干、会管”营销；

确立作为营销人的作用、意识和基本态度；

掌握营销人所需的基本技能；

能将营销理论和方法应用于自己的业务及部门；

为所在公司的业绩最大化做出贡献。

课程对象

市场部、营销部、渠道部、产品开发部等相关人员

建议全员营销相关内容作为全体职工必修的基础课

课程大纲

《基于移动互联的顾问式客户开发与管理》

第一部分：基于移动互联背景的客户开发和成交

一、目标搜寻，视野客户准备

二、约见拜访，接触客户

1、约见

2、建立良好的第一印象

三、深度交流，需求创造，价值呈现

1、沟通的漏斗原理

2、善问

3、倾听

4、需求创造

5、价值呈现

四、消除异议，谈单促成

1、信任建立三层次

2、建立信任主要方法

3、消除异议

五、成交实施，以终为始

1、第三方支付

2、第三方垫资

3、担保

第二部分：基于大数据和移动互联的客户关系管理

一、客户关系管理做什么

二、客户关系管理从系统数据库构建开始

1、数据库从何时开始构建

2、数据库内容多多益善

3、数据库建立一直走在“有待完善的不归路上”

4、构建适合企业自身的“小巧型”客户关系管理CRM软件系统

5、让数据库统计、分析结果可视化

三、以客户关系管理的数据库为基础，对客户实施动态及时管理

四、客户分级、分类管理

1、散点图基础上的战略客户和大客户分类管理

2、多维度关系评估基础上的客户分级管理

2、资源和政策分级匹配

五、客户满意度管理

1、抱怨和投诉是客户满意度的“温度计”

2、客户满意度管理

3、高端定制化客户需求管理

4、客户关系管理

5、客户关系分层维护

6、“榨干”老客户的价值

7、优质客户蕴藏增量思路

8、情感可以弥补利益不足

9、辅导客户团队

10、风险管理

11、流失客户管理

（1）客户丢失主要原因分析

（2）给流失客户安个家——再进客户资源池

潘多英

就职于上海大学悉尼工商学院，高级工程师、讲师，面向全球学员中英文讲授《全球化营销》、《客户关系管理》、《国际商务》、《跨文化管理》、《管理学》、《项目管理》等课程。

曾任中国蓝星集团工程塑料事业部全球产品经理，上海蓝星聚甲醛有限公司营销总监，上海敦为应用材料有限公司合伙人总经理，上海瞰聚市场营销策划有限公司合伙人。

品牌企业20年跨领域多产品营销实践，涵盖消费品和工业品，主张并致力于打造工程师级的工业品营销团队，熟悉海内外工业品市场。

担任多家企业营销顾问。

出版专著《全景营销》。