课程大纲

第一讲：移动互联时代的客户分析与营销服务思路

一、客户的基本购买心理动机及影响购买因素

1.（追求快乐—获得利益）＆（逃避痛苦—避免损失）

2.心理因素、文化因素、社会因素、个人因素

二、客户行为需求层次（最广泛的购买动机模型）

1.温饱阶段——生存

2.小康阶段——归属

3.富裕阶段——成长

三、传统客户营销模式及营销角色翻转

1.关注产品翻转关注客户

2.产品营销翻转观念营销

3.内疚营销翻转促成营销

第二讲：赢在开门红的关键动作

1.开门红营销前、中、后关键任务与动作

2.如何召开营销型晨会

3.如何打造营销氛围

案例：移动公司的炒店营销

1）厅堂营销氛围如何营造

案例分享：不同银行优秀网点现场布置

4.开门红活动策划

5.阵地营销活动策划

6.外拓活动营销策划

7.理财沙龙活动营销策划

案例分享：不同类型客户理财沙龙活动

8.团队营销管理与激励

1）营销团队激励与自激励

2）团队激励的方法和工具

第三讲：网点现场阵地营销

一、网点阵地——厅堂营销

1.客户（从满意—习惯—喜欢依赖）

2.客户经理（从知识—情感—附加价值）

3.厅堂外围手拉手营销

4.网点等候客户营销

5.网点有效微沙营销

二、网点阵地——微信社群营销

1.What-微信社群营销

2.微信社群营销三个重要元素—头像、名称、个性化签名

3.微信朋友圈留言与互动技巧——善于抛问题、不仅仅点赞

案例：微信社群营销特别运营案例分享——多客群服务营销群

案例：微信社群营销一般运营案例分享——单客群服务营销群

案例：微信社群营销信念运营案例分享——银行代理金钞销售

4.微信社群营销维护与传统营销活动区别

1）目的与定位不同

2）思维模式不同

3）运营模式不同

4）成本与效益不同

三、网点阵地——电话营销

1.电话营销前的准备

1）开门红电话心态准备

2）开门红电话工具准备

2.电话营销关键四步骤

1）客户筛选

2）短信破冰

3）电话营销/约见

4）短信跟进与维护

3.电话营销/约见实施流程与关键技巧

案例：某客户经理的短信为何能让客户主动联系？

案例：电话营销账单分期成功突破的深度解读

四、网点阵地——联动营销

1.联动营销的意义价值与关键点

案例：XX银行柜员与客户经理成功联动营销流程解读

第四讲：常态高效外拓营销服务

一、外拓前准备——人的准备

1.组建外拓团队并设定外拓营销统筹管理者

1）外拓分组及各组队长角色确定

2）外拓团队及团队长职责分工和关键任务分配

2.外拓营销主谈人、活动主持人、业务/产品主讲人选定与培养

3.外拓单位或对象确定、相关核心人或对接人接洽

二、外拓前准备——事的准备

1.外拓活动主题确定及活动策划

1）商圈外拓

2）社区外拓

3）走进企业

4）走进职校

2.外拓活动流程设计与物料准备

1）礼品的设计与采买

2）外拓活动场地布置要求

三、外拓活动开展

1.高效外拓活动执行

1）客户签到

2）客户金融需求收集

工具：《客户金融需求收集表》

1）现场互动抽奖设计

2）现场互动成交设计

四、常态有效外拓活动开展后维护

1.客户金融需求收集表收集与分析

2.外拓活动后期客户跟踪

肖力

资深顾问： 肖 力

首席咨询顾问，20年咨询经验。加入公司前曾在摩托罗拉公司工作七年，经历包括新产品，质量管理，专职黑带，摩托罗拉大学六西格玛顾问等。其后加入一家美国咨询公司工作十年，经历包括服务行业精益六西格玛技术负责人，首席顾问，技术副总，总经理等职。

肖力老师是摩托罗拉认证的中国首批黑带和六西格玛讲师，不仅对制造业有深入理解，也在中国首次将六西格玛导入服务业加以应用。在中国首次将六西格玛管理导入银行和保险行业，编写了金融行业六西格玛教材，他也将业务流程管理（BPM）与精益方法结合起来，为客户在流程梳理与优化方面提供完善的技术解决方案。

他在多个行业具有丰富的培训与咨询经验，主要负责项目规划和管理，领导层培训及项目评审的关键环节技术把关，得到客户的高度认可。他长期担任工商银行，中国平安等多个客户的流程管理和精益六西格玛项目咨询顾问，也曾为中国移动提供业务流程梳理与管控的项目培训和咨询。2006年平安后援中心首次导入精益六西格玛期间担任项目经理，长期担任平安产险总部流程优化与大数据分析培训讲师，负责总部潜才干部培养项目的培训与项目咨询。曾连续三年担任中国化工持续改进项目经理，领导顾问团队负责总部及下属27家企业总体规划与项目实施。

他在项目总体规划方面具备丰富经验，善于倾听客户声音，能根据客户具体情况，在项目规划、体系建设、项目实施和人才培养等方面提供建设性的意见。项目辅导中准确把握项目的方向和总体逻辑，培训中能够将案例与工具紧密结合，授课风格通俗易懂，在培训方面受到学员高度认可。

他也乐于引入创新性方法，在管理变革项目中结合精益六西格玛方面设计了多种新方法和工具应用，有效提升了精益和六西格玛在管理类项目和服务行业中的可用性

其咨询经验主要包括：

金融行业：工商银行，建设银行，交通银行，招行银行，民生银行，兴业银行，中国银联，渣打银行，平安数科，平安银行，平安产险，平安信托，广发银行，南京银行，法国兴业银行，华道数据，中信信用卡，光大银行信用卡

物流行业：中国远洋，马士基，盐田港，珠海港

电子家电：泰科电子，施耐德电气，海尔集团，美的空调，NOKIA，中兴通信

冶金化工：中国铝业，宝钢股份，东北特钢，马钢股份，首钢集团，中国化工，蓝星集团，中国石油

汽车行业：比亚迪汽车，中国重汽，陕西重汽，长安汽车，东风汽车

其它行业：香港地铁，上海电力，北京移动，大连东软，默沙东，强生中国，安利，华润集团，携程网