课程收益：

●提升mot管理水平，为企业创造富有价值的正面关键时刻；

●了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识；

●通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻；

●通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握的客户服务的核心技巧。

课程大纲

第一讲：什么是关键时刻？

1.关键时刻理念的起源

2.客户真正想要的是什么？

3.什么是客户真正想要的关键时刻

4.正面的关键时刻与负面的关键时刻

5.客户关系战略的成功，是员工行为的成功

第二讲：关键时刻MOT十大原则

1.创造顾客比创造利润来得更重要——关键时刻的原则之一

2.学会用提高营业额代替降低成本——关键时刻的原则之二

3.领导要少些决策力，多些综合力——关键时刻的原则之三

4.了解顾客真正需要把握多变市场——关键时刻的原则之四

5.一线员工比管理团队更了解企业——关键时刻的原则之五

6.该冒险的时候必须勇敢一“跳”——关键时刻的原则之六

7.“沟通”能提升执行力与利润率——关键时刻的原则之七

8.要让董事会了解公司的整体战略——关键时刻的原则之八

9.保持绩效评估和顾客需要的一致性—关键时刻的原则之九

10.奖励让顾客满意的“自作主张”——关键时刻的原则之十

第三讲：MOT行为模式——探索Explore

1.如何管理客户的期望

2.培养倾听客户的能力

3.澄清上下游之间的期望

4.寻找及确认客户的期望

5.为客户着想与客户利益分析

6.什么才是真正为客户着想呢？

7.为客户和公司双嬴创造条件！

8.为什么顾客的期望可能是错误的？

9.后方为前方服务，前方为后方着想

10.什么才是健康的内部客户与外部客户的关系

第四讲：必要的影响技巧

1.分析客户的期望

2.聆听的关键技术

3.面对客户异议如何引导？

4.挖掘客户需求的提问技术

5.分析客户在公司内的角色

6.建立管理客户期望的能力

7.如何让客户充分感受到你的增值

8.创建最大限度满足客户期望的方案

9.如何建立信任，把细微的线索转化为业务机会

第五讲：MOT行为模式——提议Offer

1.什么是恰当的提议

2.什么时候不能做提议

3.客户需求分析与公司支持能力分析

4.确保你打算处理的是一个双赢的机会

第六讲：MOT行为模式——行动Action

1.察觉客户的心理期望

2.如何正确使用和巩固客户关系

3.5C原则：帮助你实现承诺的准则

4.通过发现客户的心理需要为客户增值

5.把自己的长处和客户的需要联系起来

第七讲：MOT行为模式——确认Confirm

1.画龙点睛的一笔

2.完整满足客户的期望

3.让客户把满意说出来

沈咏雪

沈咏雪 老师简介

毕业于酒店经营管理专业

酒店与餐厅行业著名培训讲师

国内著名餐饮酒店管理实战派专家

本科毕业于瑞士理诺士酒店管理学院

香港理工大学旅游及酒店管理学院硕士

ISO9002国际质量认证内审员；美国饭店协会CHT

曾获得国际饭店业高级职业经理人认证证书（PHA）

曾任：香港美丽华大酒店总经理、瑞士瓦莱州阿尔匹纳大酒店总经理、美国万豪酒店（北京）总经理。

资历优势

沈老师曾就职于香港美丽华大酒店、瑞士瓦莱州阿尔匹纳大酒店和美国万豪酒店（北京）等国内外多家高级品牌企业，曾是世界十大酒店管理集团之一、美国NASDAQ上市企业（HMIN）如家酒店集团创业元老，一直从事餐饮酒店的筹备、策划、培训及管理工作，三十年餐饮酒店一线管理中积累了丰富的实战经验，有着非常独特的操作心得。

他从服务员做到领班、经理、直到酒店总经理，曾到浙江、江苏、广东，辽宁，安徽、河南、河北、上海等省内多家宾馆、酒店讲课，一致反应良好，历任多家知名酒店高级顾问，既熟知餐饮企业运作规律，掌握企业管理的实战技巧，又能够多方面多渠道的了解酒店管理最新信息，洞察餐饮企业管理发展动态。

主讲课程

1.餐饮业成本管控18招

2.宴会营销10把利剑

3.酒店积分制管理实务

4.餐饮企业4D管理

5.餐饮厨政管理

6.人工成本管控新方法

7.MOT客户服务关键时刻

8.餐厅营业额倍增的秘密

9.餐厅增销全面能力提升

10.酒店精细化管理实务

11.客房与前台部实战培训

12.4D食品安全管理

13.餐饮出品管理

授课风格

沈老师讲授课程全部以经典案例为主线，同时提供给大家很多实用的工具和经验。授课风格深入浅出，幽默风趣，观点新颖。深受培训机构和学员的高度好评和赞誉。

在培训过程中，沈老师一贯坚持以“实效”为导向，坚持“实验田”原则，在为客户提供的培训、咨询服务中运用的多数管理原则与方法都是在实践中反复使用，并获得成效的。同时，沈咏雪老师还在培训中坚持“练为战、学为用”的指导精神，使学员将练习、讨论、发言、角色扮演相结合，融入真实的管理情境亲自体验、演练其所学的知识和技能。并通过对大量酒店业管理工作中成功经验和失败教训的真实案例使参训者可以在大量的案例分析学习中吸取教训、增长经验。

部分客户

北京万达伯尔曼酒店(现北京万达嘉华酒店)、北京五洲皇冠假日酒店(现北京五洲皇冠国际酒店)、北京王府井大饭店、山东威海卫大厦、北京中苑宾馆、湖南华天酒店集团、如家酒店连锁、广州大厦、营口港丰集团下属酒店、营口华联商厦、山东商客优酒店集团、金陵集团南京滨江大酒店、河北捞福来豆捞、秦皇岛丽都国际酒店、秦皇岛君唯餐饮管理有限公司等。