培训目标：

通过对投诉处理技巧的全面讲解、案例分析及情景演练，帮助终端实体门店投诉处理人员迅速强化投诉处理技巧，并能运用到日常的客户投诉处理工作中，提升企业的客户满意度，降低客户流失率，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。

培训对象：

终端门店人员

培训方式：

在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员端正投诉处理的心态，培养良好的服务意识，练就得心应手的投诉处理技巧。

培训大纲：

一、正确认识投诉

1、什么是投诉？

2、投诉重要吗？

3、客户投诉给企业带来什么？

4、客户投诉给员工带来什么？

5、投诉处理的意义

二、处理投诉的心态

1、投诉处理人员应具备的心态

2、先处理心情，后处理事情

3、要处理别人的情绪，就要先处理自己的情绪

课堂体验：心态调整互动体验

三、客户为什么会投诉

案例分析：疯狂的投诉

1、现今客户的特点：三多两少

2、投诉客户的情感需求

3、投诉客户的理性需求

四、客户投诉的分类

（一）按性质分类

1、对产品的投诉

2、对服务的投诉

案例分析：产品的投诉变成了服务的投诉

（二）按级别分类

1、一般投诉

2、重复投诉

3、升级投诉

4、申诉

5、起诉

五、终端店面投诉处理的技巧

（一）终端店面投诉处理的常用技巧

1、有效处理投诉的四大原则

2、处理投诉的具体步骤

3、投诉处理的“看”“听”“说”“动”

4、终端店面“一分钟”投诉处理法

5、轻松处理投诉的七个锦囊

6、处理投诉需要“三心”“两意”

7、处理投诉的五点术

8、终端店面处理投诉的十条金科玉律

9、八种错误的投诉处理方式

（二）不同类型客户的投诉应对方法

1、解决问题型的投诉应对方法

2、愤怒型客户的投诉应对方法

3、居高临下型客户的投诉应对方法

4、理智型客户的投诉应对方法

5、专业型客户的投诉应对方法

-“高额赔偿”的应对方法

-“精神赔偿”的应对方法

-“霸王条款”的应对方法

-“媒体曝光”的应对方法

情境演练：营业厅投诉处理情境演练

劳慧明

劳慧明 老师简介

银行网店服务营销专家

营业厅和门店高级培训讲师

2014年广东省十佳企业培训师

2014年《我是好讲师》广州30强

拥有14年营销服务实战工作经验

原中国移动广州分公司管理及内训师

玫琳凯中国有限公司 资深美容顾问

国内多家咨询公司长期特聘服务营销讲师

实战背景

曾任：中国移动广州分公司，先后从事营业员、客户经理、培训主管、内部讲师等岗位，对运营商一线营销工作有丰富的实战经验。

曾任：培训机构广州市XXX咨询有限公司培训部经理及专职讲师、广州市启迪文化有限公司培训事业部经理及专职讲师，具有丰富的企业培训与咨询辅导经验。

曾任：广州心渡文化传播有限公司副总经理，负责销售团队的管理，推广主营广告活动业务，对广告活动的统筹、策划与执行都有丰富的经验。

曾任：玫琳凯中国有限公司资深美容顾问，具有国家劳动局颁发的美容师资格证、国家劳动局颁发的教师资格证。

资历优势

劳老师拥有14年营销服务实战经验，擅长服务技巧、商务礼仪、销售技巧、护肤与彩妆等课程讲授。她授课讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点。课程过程中安排大量的实操及演练，并融合众多大型企业成功的营销服务管理经验与实战案例，使学员通过培训改变思维及行为模式，并应用到实际工作中切实地提高工作绩效。

获奖荣誉：

2014年8月，参加《中国培训》杂志主办的《我是好讲师》大赛，荣获广州30强称号。

2014年11月，参加广东省总工会、广东省人力资源和社会保障厅、广东省经济和信息化委员会主办的“广东省企业培训师大赛”，荣获广东省十佳培训师称号。

主授课程：

实体门店系列

《移动互联网时代实体门店的客流经营》

《实体门店运营管理效能提升》

《实体门店的微信营销》

《实体门店顾问式体验营销》

《客户购买心理与店面营销》

《促销策划与执行》

《门店服务与投诉处理》

《营业店面服务礼仪》

客服中心系列

《网络客服的营销与服务技巧》

《让客户满意的服务技巧》

《热线电话受理与投诉处理技巧》

《互联网时代的投诉处理与法律支撑》

《客户购买心理与电话营销》

《热线人员发音技巧训练》

《压力情绪管理与阳光心态修炼》

《热线服务礼仪》

商务营销系列

《政企客户营销》

《顾问式销售》

《商务谈判技巧》

《客户经理商务礼仪》

部分培训辅导企业：

广州电信、中山电信、珠海电信、汕尾电信、广州移动、肇庆移动、惠州移动、韶关移动、清远移动、眉山移动、广安移动、内江移动、杭州联通、广东电力规划院、广州铁路集团、东莞银行、广州地税、佛山水业瀚蓝环境、东盛布业、玫琳凯化妆品有限公司、雅丽思化妆品有限公司、三星电子公司、步步高电子公司、星汇通信有限公司。

授课视频：

投诉处理技巧： https://v.youku.com/v_show/id_XNjMyNzk4NjQwNA==.html

顾问式营销：https://v.youku.com/v_show/id_XNjMyNjI3MDM2MA==.html

劳老师培训/辅导案例相片