课程收获：

1、重启认知：深入了解分析投诉，走出被投诉支配的恐惧，从投诉看机遇

2、应对方法：从诉前的规避，诉中的处理，到诉后弥补，掌握应对方法

以客户为中心的3F倾听技巧；以客户为中心的3R确认技巧；四个获得共鸣的技巧

3、投诉技巧：超实用的投诉应对话术和技巧分享

培训对象：

客户服务人员、投诉处理专员、基层管理者等任何服务行业的工作者

培训课纲：

第一部分：投诉看“机遇”

1、深入了解投诉的正确解读

2、分析：投诉是“好事”还是“坏事”？

3、抱怨即“信任”

4、投诉处理的意义

第二部分：沟通有“方法”

1、诉前规避，未雨绸缪

避免歧义

承诺兑现

管理期望

客户的四大期望

管理顾客心理预期

2、诉中应对，巧妙化解

诉中应对：4方法

——倾听，投诉处理的 80% 是倾听

什么是真正的“倾听”？

六个倾听技巧

以客户为中心的3F倾听技巧

言外之音-清楚的听出谈话重点和言外之意

案例练习：倾听言外之意

——确认，是破解密码的必杀技

深入了解需求，而非需要

需求层次理论

有效提问明确需求

不同类型提问方式和技巧

以客户为中心的3R确认技巧

活动练习：爱的确认

——共鸣，投诉的终点叫共鸣

共鸣的两个阶段

识别情绪，表达共鸣

获得共鸣的四个技巧

与客户的心拉近的技巧——三句话肯定客户

活动练习：共鸣的落地应用

——保证，将和您共同努力

什么是全力以赴？

说出你的行动方案

案例分享

视频总结分享

3、诉后弥补、提升忠诚度

关注细节

流程优化

事后跟踪

第三部分：“技巧”化危机

降火话术

三句话做到放心省心交心

感恩的心态

移情别恋

1-转移情绪：客户情绪和自我的情绪转移

2-不要留恋，暂停沟通的方法

情绪合理

1-客户情绪合理化

2-自我情绪管理

合理情绪疗法——ABC理论

3-认识情绪的分类

活动练习：觉察情绪的有用与无用

案例分享：感受情绪和语言的能量

赞美化解

应用练习

第四部分：课程总结及课后跟踪安排

鲍春婷

15年服务行业实战经验

资深培训师、管理咨询师

美国ACI注册国际心理咨询师

美国ACI注册国际高级职业培训师

COPC注册协调员

国家人事人才培训网心理咨询师（高级）

曾任：当当网

培训主管

曾任：乐视

培训经理

曾任：物美服务台

负责人

曾任：某知名咨询公司

师资负责人

资历优势：

深厚的行业经验与持续学习力：拥有多年深耕企业管理培训领域的实战经验，持续跟踪

行业动态，不断学习并引入前沿管理理念与方法，成功迭代升级多门具有自主知识产权的版

权课程，展现出卓越的专业洞察力和创新能力。

全渠道服务管理与流程优化：精通全渠道服务管理体系构建，擅长从零到一设计并高效

执行服务流程，实现服务流程的体系化、标准化与智能化。

在客户中心运营管理、服务咨询

领域具有深厚造诣，能够精准识别并解决服务过程中的痛点与瓶颈。

同时，具备卓越的工作

流程优化能力，通过不断迭代优化，显著提升工作效率与客户满意度。

定制化课程设计与实施：具备丰富的企业内外部培训经验，深谙企业培训需求与痛点，

擅长运用科学的培训需求分析方法，结合企业实际情况，量身定制个性化培训方案。课程内容紧贴企业发展战略与员工成长需求，确保培训效果的最大化。

能力导向与培训效果落地：坚持能力导向的培训理念，注重学员能力培养与技能转化。

通过引入先进的引导技术与心理学原理，激发学员内在学习动力，促进深度参与与互动。

结合实战案例分析，帮助学员解决实际工作中遇到的问题，确保培训成果的有效落地。独创的

“课后21天跟踪法”，进一步巩固培训效果，提升学员行动力与绩效表现。

高效团队建设与领导力培养：在培训师团队培养与管理方面展现出卓越的领导力与管理能力。

擅长运用教练式管理手段，分阶段、有针对性地培养专职与兼职讲师团队，提升团队整体专业素质与凝聚力。曾成功主导并参与多家企业培训师团队的培养与认证项目，为企业培养了大量高素质、专业化的培训师人才。

※授课风格：

生动形象，幽默风趣、寓教于乐，使学员心情舒畅、乐于学习在轻松、愉快和笑声中获得人生的启迪，获得心智的训练，从而在行动上转变情景式互动式教学，变机械学习、被动模仿为心领神会、主动思考

※获得的荣誉：美国ACI注册国际高级职业培训师（CISPL）/ COPC注册协调员教练式高尔夫向下管理®授权讲师/中国电子商会培训师证书/卓越的讲师技能训练证书中国国家人事人才培训网心理咨询师（高级）/美国ACI注册国际心理咨询师（CIPC）※

主讲课程：管理类：《教练式高尔夫®-向下管理》

培训师：《点”师”成金—培训师魅力塑造》《因Cai施教-高效员工培训辅导秘笈©》

沟通类：《“术”手有策，“诉”战速决—投诉沟通处理技巧©》《将话说到心坎上—客户沟通技巧提升培训》服务类：《完美服务，从现在开始—服务意识及技巧提升》

《接受“不完美”——情绪管理与压力转化》