课程背景：

服务从定义上来理解，是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动

它应该是发自服务人员的内心，是服务人员的一种本能和习惯；

有一些人是天生适合做服务的，他们喜欢做服务，并乐在其中；

与此同时，服务也会是一种习惯，服务意识也是可以通过培养，训练形成的。

培训对象：

基层管理和服务工作者

培训大纲：

第一部分：重塑服务，客户共赢

服务探讨

服务的层次

客户和服务的重要性

案例：顾客是上帝吗？

第二部分：拥抱变化，优质服务

不良服务的恶性循环

案例：联合航空弄坏了他的吉他

优质服务的良性循环

案例：西班牙航空的“礼物”

案例总结

案例分享：互联网时代的“变化”

角色定位：时代变化中，我是谁？

服务人员的优秀品质

活动：找到我的“服务意图”

第三部分：触动客户，落地技巧

我们和客户的关系

探讨：服务的实质

客户的四大期望

聊聊客户沟通的那点事儿

(一)

活动：什么是沟通

沟通的特性和目标

(二)

优质服务的特性：规范服务

服务用语

服务禁语

(三)

优质服务的特性：主动服务

服务案例分享

(四)

语音表达技巧——把握好音量、

语速、

重音、

语气

(五)

在线表达技巧——表情、

问候、

语气助词

(六)

表达技巧：使用专业、

正向的表达方式

场景练习：正向信息传递

(七)

表达技巧——做一个弹性沟通者

当客户提出

“无理”

要求，怎么做？

互动：换位思考

第四部分：榜样力量，快乐人生

互动探讨：你眼中优秀的服务人员是什么样的？

活动练习：服务目标养成计划

第五部分：课程总结和课后落地分享

鲍春婷

15年服务行业实战经验

资深培训师、管理咨询师

美国ACI注册国际心理咨询师

美国ACI注册国际高级职业培训师

COPC注册协调员

国家人事人才培训网心理咨询师（高级）

曾任：当当网

培训主管

曾任：乐视

培训经理

曾任：物美服务台

负责人

曾任：某知名咨询公司

师资负责人

资历优势：

深厚的行业经验与持续学习力：拥有多年深耕企业管理培训领域的实战经验，持续跟踪

行业动态，不断学习并引入前沿管理理念与方法，成功迭代升级多门具有自主知识产权的版

权课程，展现出卓越的专业洞察力和创新能力。

全渠道服务管理与流程优化：精通全渠道服务管理体系构建，擅长从零到一设计并高效

执行服务流程，实现服务流程的体系化、标准化与智能化。

在客户中心运营管理、服务咨询

领域具有深厚造诣，能够精准识别并解决服务过程中的痛点与瓶颈。

同时，具备卓越的工作

流程优化能力，通过不断迭代优化，显著提升工作效率与客户满意度。

定制化课程设计与实施：具备丰富的企业内外部培训经验，深谙企业培训需求与痛点，

擅长运用科学的培训需求分析方法，结合企业实际情况，量身定制个性化培训方案。课程内容紧贴企业发展战略与员工成长需求，确保培训效果的最大化。

能力导向与培训效果落地：坚持能力导向的培训理念，注重学员能力培养与技能转化。

通过引入先进的引导技术与心理学原理，激发学员内在学习动力，促进深度参与与互动。

结合实战案例分析，帮助学员解决实际工作中遇到的问题，确保培训成果的有效落地。独创的

“课后21天跟踪法”，进一步巩固培训效果，提升学员行动力与绩效表现。

高效团队建设与领导力培养：在培训师团队培养与管理方面展现出卓越的领导力与管理能力。

擅长运用教练式管理手段，分阶段、有针对性地培养专职与兼职讲师团队，提升团队整体专业素质与凝聚力。曾成功主导并参与多家企业培训师团队的培养与认证项目，为企业培养了大量高素质、专业化的培训师人才。

※授课风格：

生动形象，幽默风趣、寓教于乐，使学员心情舒畅、乐于学习在轻松、愉快和笑声中获得人生的启迪，获得心智的训练，从而在行动上转变情景式互动式教学，变机械学习、被动模仿为心领神会、主动思考

※获得的荣誉：美国ACI注册国际高级职业培训师（CISPL）/ COPC注册协调员教练式高尔夫向下管理®授权讲师/中国电子商会培训师证书/卓越的讲师技能训练证书中国国家人事人才培训网心理咨询师（高级）/美国ACI注册国际心理咨询师（CIPC）※

主讲课程：管理类：《教练式高尔夫®-向下管理》

培训师：《点”师”成金—培训师魅力塑造》《因Cai施教-高效员工培训辅导秘笈©》

沟通类：《“术”手有策，“诉”战速决—投诉沟通处理技巧©》《将话说到心坎上—客户沟通技巧提升培训》服务类：《完美服务，从现在开始—服务意识及技巧提升》

《接受“不完美”——情绪管理与压力转化》