培训方式

案例分享、互动练习、要点讲解

课程收益

了解电话沟通与礼仪对于企业形象塑造的重要性；

知晓影响电话形象的要素；

掌握规范化的电话接听与拨打技巧；

了解沟通与表达技巧；

形成良好的电话沟通习惯。

课程大纲

一、 电话礼仪在企业形象塑造中的重要作用

案例分享：可怕的电话咨询

1、 电话形象=企业形象

2、 影响电话形象的要素

二、接听电话的礼仪技巧

技巧1、准备良好的体态

技巧2、恰当的接听时间

技巧3、亲切、规范的第一声

技巧4、规范化的接听流程

技巧5、不可或缺的结束前确认

技巧6、简洁礼貌的结束问候

技巧7、妥善处理转接电话

三、拨打电话的礼仪技巧

技巧1、核对号码、列出清单

技巧2、选择恰当的时间

技巧3、确认通话者身份

技巧4、询问是否方便通话

技巧5、掌握通话时长

技巧6、规范挂断电话

四、语言表达礼仪与技巧

1、沟通中的文明语言

2、对于客户的称呼礼仪

3、避免使用负面语言

4、换位表达

5、电话沟通中如何回应对方

5、说服对方善用“太极法”

吴霞

2010广州亚运会礼仪培训专家

2011大运会志愿者礼仪培训师

中国移动无线城市讲解员培训师

广东省移动财务报告讲解员培训师

播音主持、国际礼仪学专业

普通话为国家级一级甲等水平

经国际职业培训协会培训认证讲师

中国电视艺术家协会会员

中国播音理事会会员

大型电视栏目《四川美丽依然》重庆卫视特请记者

资深礼仪培训师、企业内训师

全国多家培训企业签约礼仪培训师

吴霞老师个人博客：http://blog.sina.com.cn/wuxiateacher

精品课程：

《商务礼仪》《银行服务礼仪》《销售礼仪》《置业顾问礼仪培训》

《接待礼仪》《窗口服务行业礼仪培训》《服务语言表达与发声艺术》

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