课程背景：

商业银行的客户包括公司客户、机构客户和个人客户。随着市场竞争的日趋激烈，客户个性化需求越来越高，客户流失现象日益频繁。银行的客户流失是指由于各种原因而导致客户中止与银行合作、终结与银行所有业务往来的现象。管理学大师彼得·德鲁克认为 ：“商业（企业）的目的只有一个 ：创造顾客”。没有客户的银行很快就会消亡、没有优质客户的银行，不会强大，客户是银行至关重要的稀缺资源和赖以生存发展的基础。因此，保持现有客户、防止客户流失对现代银行具有重要意义。

本课程能协助银行去分析客户流失有助于客户关系管理部门及时了解和掌握客户流失的原因、方式、特征及影响，提前发出客户流失预警信号，以利于银行客户经理及时采取有力措施，消除引发客户流失的不利因素，挽留住客户。分析客户流失有助于及时发现市场和客户需求的变化， 及时调整市场营销策略、改进和创新金融产品与服务，满足客户日益增长的金融需求，提高客户的满意度，进而增强客户的忠诚度，防止客户流失。

“是否可以不做预警，等到用户真正流失之后再做召回？”

答案是，可以的，但是召回效果不理想，且成本较高。原因有以下两点：第一当用户对产品或是银行的服务产生不满而离开，此时通过打电话、短信等手段对用户进行召回，用户是非常抵触的。第二用户在离开的时候，很可能已经将这家银行列入拒绝往来的名单中或是将该行的APP、微信公众号卸载，部分召回手段是无法触达到用户的。

由此可见，当用户已经离开了产品，再想通过各种手段挽回，难度是非常大的。所以，要在用户即将流失前，根据用户的行为特征及属性特征，有效的识别出用户的流失风险，配合多元化召回策略，最大化的留住这批用户。

本课程不谈技术，只谈在客户管理的一些务实应用与建议

课程收益：

了解客户流失的6大类型，建立正确的客户流失认识

了解客户防流失的2大动作，主动控制客户流失

掌握客户从客户筛选2个维度的到挽留2大策略，及时挽留面临流失的客户

通过客户权益与营销活动活跃客户，避免客户对银行失去信心

课程对象：

银行零售/个金条线的管理人员，理财经理/客户经理等重点营销岗位人员

课程方式：

讲师讲授+案例分析+研讨互动+行动学习

课程大纲：

第一讲：认知：银行客户流失的原因

讨论：我认知到客户流失是什么？客户流失给行里带来什么问题？

一、主动客户流失

1. 自然流失

1）银行公司客户、机构客户的破产、重组、被兼并等 ，以及个人客户的死亡等

2）客户转移流失：客户地理迁徙和客户转移。

2. 竞争流失

1）银行金融产品缺乏创新、金融产品质量不稳定，自身资源和能力的极限不能满足客户需求

2）银行竞争对手施展 竞争策略，吸引和诱使客户流失

3）银行发生重大变故，兼并、重组、高管层人事；主营业务转向而引起金融发展方向变化

4）银行服务系统有问题，客户操作存在安全隐患造成客户流失

3. 过失流失

1）银行自身工作中的过失引起客户的不满意而造成客户流失

2）客户对银行的服务态度、服务质量不满意，银行形象不佳，客户投诉得不到解决等

3）银行员工＂跳槽＂ 带走客户，造成客户流失

二、被动客户流失

1. 非恶意性被动流失：一般来说比较少

2. 报复性被动流失：对服务不满

3. 恶意被动流失：客户失信等

讨论：防止客户流失，在我的工作范围内我能起什么作用？

第二讲：触达：防止银行客户流失的措施与建议

一、利用客户关系管理系统（CRM）分析

1. 健全客户关系管理体系，控制客户流失

2. 客户的信息收集系统，注重客户终身价值管理

3. 进行全程跟踪服务，提高客户满意度和忠诚度，防止客户流失

二、做好客户服务，避免主动流失

1. 金融产品研发系统

举例分享：其他银行的相关系统

2. 加强对现有客户和老客户关系的维护，避免客户流失

3. 高价值客户应特殊对待

4. 定期对客户关系进行评估

5. 提供规范化、标准化、系列化的服务

第三讲：挽留：流失客户的挽回

一、CRM系统查找哪些客户发出了流失预警信号——由数据方面来理解

案例分享：客户流失带给我们什么具体的损失？

1. 预测客户行为

1）理财到期营销

2）客户帐户往来预警

2. 预测客户行为驱动营销行为

1）提示预先推荐产品，电话约访、面谈或拜访客户

2）提示预先准备挽留客户对策，电话约访、面谈或拜访客户

——通过分析银行客户的个人基本信息以及过去一段时间内的交易明细，构建客户流失风险体系，根据客户流失风险体系建立客户流失风险预警模型，通过对构建的模型进行评估与分析，预测客户是否可能流失。

二、筛选对银行服务或其他不满意的客户——由业务方面来理解

1. 调查原因，缓解不满

2. “对症下药”，争取挽回

3. 不同级别客户的流失采取不同的态度

1）对“重要客户”要极力挽回，对“主要客户”也要尽力挽回。

2）对“普通客户的流失”和“非常难避免的流失”，可见机行事。

3）基本放弃对“小客户”的挽回努力。

4. 彻底放弃根本不值得挽留的流失客户

1）不可能再带来利润的客户

2）无法履行合约规定的客户

3）无理取闹、损害员工士气的客户

4）索要超过了合理的限度，妨碍银行对其他客户服务的客户

5）声望太差，与之建立业务关系会损害银行形象和声誉的客户

三、正确看待客户的流失

1. 流新陈代谢是自然界的规律，不论新客户和老客户都可能流失

2. 转向其他银行不是因为对原往来银行不满意，而是因为想换“口味”

4. 认真对待已经流失的客户

3. 流失客户可能会给企业带来很大的负面影响

4. 流失客户有被挽回的可能

5. “亡羊补牢”为时未晚

6. 沿街商户拜访营销

7. 线上营销：不定期举办碎片化活动

四、挽留客户的两大策略

策略一：客群细分，依据客户标签、画像，制定分阶段、分策略的优质客户挽留计划

1）针对性：挽留时若⽆法触达客户核⼼需求，势必导致客户流失，⽹点资源萎缩。

2）动态化：优质客户挽留计划应该是阶段性的，并需要随着职业、收⼊、家庭状况等三⼤因素的变化⽽作出调整，来保障计划的有效性。

策略二：关注客户体验，优化产品及服务，提升银行核心竞争力

1）产品创新

2）服务优化

3）权益到位

4）跨界营销

案例分享：

1. 怎么运用AR 3D魔法菜单来为商家吸引客户？

2. 怎么迎合目前流行的汉服风潮来吸引客户？

3. 怎么运用AR 来为银行网点吸引客户进店？

4. 运用AR 来让银行结合当地特色做引流？

互动与交流+老师点评&辅导

1. 如何倾听客户的需求以留住客户

2. 探询客户需求的提问逻辑

………

课程收尾

1. 回顾课程，提示重点

2. 答疑与互动

迟台增

迟台增老师 银行业务转型与数字化营销专家

30年企业实战经验，横跨科技、金融两大行业

AFCA亚洲金融合作联盟金融研修院专家顾问

曾任：台湾花旗银行 | 台北/台中/新竹消费金融事业部总经理

曾任：台湾崇越科技（上市公司） | 海外分部经理

曾任：灿阳电子科技（Sansonic Electronics）| 零售电子研发主管

现任：广州视源股份（上市公司） | 创新研究院院长

【连续4年台湾花旗银行零售业务销售冠军】案例被写入花旗银行全球培训教科书

【多次应邀亚洲金融合作联盟AFCA分享嘉宾】为联盟会议分享《寻找浪潮新风口--中小银行如何破局数字人民币机遇，实现业务赶超》《银行网点线上线下一体化营销之道》等

【2024年中山大学金融班特邀讲师】为农行开展年度一级支行副行长“普惠金融”专题轮训、为建行开展年度直营经理能力进阶培训等

【23项金融科技软件产品专利，引领30+家银行打造数字化网点】：广东南粤银行和平支行《数字化网点建设规划》、广州银行《数字化转型标杆网点打造》、唐山银行《新一代智能机具的场景创新应用》等

实战经验：

老师拥有金融与科技两大行业实战经验的积累。任职台湾花旗银行期间，他管理零售业务营销，涉足网点营销、信用卡、消费性贷款等业务，深刻理解银行零售业务内涵；后涉足科技行业，全面掌握了科技电子行业从研发、制造、销售、运营管理的工作链，

金融+科技双行业的背景与实战，为老师积累了丰富银行零售经验，同时掌握科技工作链与全产业链，能够精准把握新设备与技术在银行中的应用，已帮助30+家银行通过不同技术手段打造数字化网点，让科技设备在银行场景中“活起来”！

★ 7年间，为广东南粤银行开展了11个数字化营销转型相关项目，打造26个数字化营销转型标杆网点，引领辐射全行118个网点打造数字化网点

01-平台开发项目：《薪粤贷平台建设、风控规则及软件开发项目》《线上社交银行平台开发与运营项目》《小微贷款（百万速贷）APP及后台开发项目》《岗位流程梳理及APP开发项目》《自助设备交互式界面开发项目》

02-数字化网点打造项目：《数字化网点建设规划与软硬件提供》《数字化引导台流程梳理与软件开发》《零售网点产能提升项目》《排队叫号流程梳理与系统开发》

★ 3年间，为焦作中旅银行开展了3个营销转型相关项目，打造3个数字化营销转型标杆网点和5个特色网点，为焦作中旅银行的数字化网点打造与特色网点建设点名路径

01-数字化网点打造：《郑州黄河路支行项目数字化配置规》、《数字化网点设计规划》（开封分行、新新支行）

02-特色网点建设：《健康特色网点建设项目》(五个支行)

★ 为平顶山银行开展数字化营销转型相关项目5个

01-业务提升项目：《零售业务社区银行建设深化提升项目》《惠农平台需求梳理》

02-零售业务转型项目：《洛阳分行数字化网点设计规划》《一站式缴费APP开发》《零售业务转型规划项目》

★ 为中国邮政储蓄银行开展数字化营销转型相关项目3个

《VIP客户营销活动策划咨询》（郑州市分行及各二级支行）、《AR营销结合银行长尾客户营销解决方案》（武汉分行）

授课经验：

※ 开展《数字化银行--线上线下整合营销、平台化营销与服务》课程，累计15期

服务客户：广东南粤银行、四川乐山农信、中原银行、广东省农信等

※ 开展《AR营销结合银行长尾客户营销解决方案》课程，累计10期

服务客户：曾为邮储银行、民生银行、浦发银行、南天科技等

※ 开展《数字人民币在银行业务场景的应用》课程，累计9期

服务客户：中国银行、兴业银行、红塔银行等

※ 开展《重点客群经营与精准营销》课程，累计8期

服务客户：广东南粤银行、邮储银行、贵州凤冈农信等

……

主讲课程：

《金融科技下的大数据营销》

《数字化银行--线上线下整合营销、平台化营销与服务》

《AR营销结合银行长尾客户营销解决方案》

《数字人民币在银行业务场景的应用》

《银行客户流失预警系统的设计与实现》

《银行“长尾”零售客户的营销策略》

《重点客群经营与精准营销》

授课风格：

老师经验丰富：科技+金融的双行业背景，10年的银行数字化领域的深耕，使老师积累了丰富的实战经验，能够在课程中为学员深入讲解专业知识。

课程干货满满：课程中设计了丰富的实例分析，巧妙的问题思考，提高学员课程参与度，再结合老师的专业引导，帮助学员系统的掌握知识内容。

内容有益实用：秉承每个网点有每个网点的特色，老师会根据学员的网点特点设计课程内容，对于学员心中的疑问，他也总能结合学员所在网点的特色，给出实用的解决方案。

课程实战有产出：老师善于在课程中嵌入微工作坊，不仅为学员讲授知识吗，更带领学员根据自身银行现状思考破局点，帮助学员产出自己银行的特色方案

曾服务客户：

中国银行（昆明支行）、中国邮政储蓄银行（郑州市分行、武汉分行）、广东南粤银行（118家分支行）、平安银行(厦门分行)、民生银行（武汉分行、青岛分行、福州分行）、光大银行（武汉分行）、中原银行（总行营业部、濮阳分行等6个网点）、浦发银行（武汉分行）、乌鲁木齐农商行（3个网点）、兴业银行（武汉分行、昆明分行）、北部湾银行（总行、贵雅支行）、洛阳银行(总行、三门峡支行)、银川石嘴山银行3期、贵州普定农商行2期、山东潍坊农商行2期、广州银行、广东省农信、广东清新农商行、广东博罗农商行、渤海银行、河北银行、天府银行、唐山银行、河北鹿泉农商行、四川农信省联社、四川乐山农信、山东潍坊银行、秦皇岛银行、齐商银行、哈尔滨农商行、平顶山银行、焦作中旅银行、红塔银行、贵州银行、贵州凤冈农信、贵州赤水农信、贵州务川农信、贵州贵定农商行、宁夏吴忠农村银行、亚联金融研修院、南天科技（金融科技公司）

部分客户评价：

老师不仅对我们银行的零售营销业务非常了解，对技术的应用和实现也非常熟悉，在金融科技领域也有拥有丰富的经验和卓越的成就。在课程中他宽阔的视野阅历，为我们带来无限的启发和激励，他不仅带我们一同对新技术的落地展开畅想，更是指明了实现的方向路径，让我们们深刻认识到技术对银行零售业务推动。

——中原银行 李行长

老师的课程内容非常的有落地性，他从最新的零售业务经营理念出发，结合当下新技术新方式，带领我们创想新零售营销的可能，带我们共同探索实现路径，更是辅导我们对想法的落地计划，给了我们很多原理、方法、技巧，让我们不仅是想，更是有方向去做，这对我们银行的数智化发展至关重要。

——北部湾银行 叶行长

老师的课程中案例非常有趣，给我们带来很多新的见解。老师挑选了大量真实而有代表性的案例，并结合课程内容进行深度剖析，让我们在课堂上获得了非常宝贵的实战经验。这些案例不仅贴近实际，更能够帮助我们开阔思路，拓展视野，直观清晰的认识到市场的新动态。

——平顶山银行 任行长

国家一直在努力推动数字人民币的改革，但我们一直苦于没有对其有深入的了解，经过迟老师的解析与指导，我们建立了对数字人民币的一个全面的认知，不仅如此，迟老师还带领我们，共同探索数字人民币对于我们银行而言的的趋势指导意义和机会点。

——亚联金融研修院 孙总

老师的课程中我最大的收获，是与老师的在课程中一直有针对我们银行的现状给出了很多解决的思路，在课程中老师时刻紧扣于我们银行的特点，为我们展开带来了很多现在市场上的标杆，带领我们一起向外看。在老师课程的环环设计中，我们也输出了我们网点的转型解决方案，后面我们约老师做了线上的点评，不断优化我们的方案，不断推进网点转型的进展。

——天府银行 黄行长