课程背景：

服务是尊重、是关怀！

服务是言语交流与举手头足间的情感交流！

服务岗位人员面对不同客户时，客户的体验感从面对面交流沟通开始。卓越的服务能力可以让客户产生愉悦感、提升满意度，同时也能提升员工的精神层次从而树立市场口碑、建立更好的客户服务体验感。新时代服务礼仪是一门应用型课程，应以顺应时代潮流和符合客户不断的服务需求为目标，故面客服务过程的综合服务能力是员工工作中应具备的。

好的服务具备营销能力，针对面向客户的一线员工，从服务意识理念植入、行为举止精细辅导、落地实战沟通应对等多个方面进行培训，通过实训辅导加强员工的服务精神，从工作中提升服务意识及职业能力。

课程收益:

礼仪入心：建立“客户至上”服务意识、“体验为王”服务理念

清晰角色：具备工作环境中面客时服务角色的有效转换能力

塑造形象：建立服务岗位形象标准、塑造符合岗位的专业形象

礼仪规范：细化岗位服务礼仪流程、掌握各流程节点礼仪标准

面客沟通：掌握岗位常用礼貌用语与话术、提升人际沟通敏感度

异议应对：掌握异议处理过程的应对能力、有效提升客户满意度

课程对象：

一线服务人员

课程方式：

课堂讲解+案例分析+情景模拟+小组PK；60%知识点讲授+40%针对性情境互动演练

课程大纲

第一讲：修炼温度服务的“根本”

一、服务行业解析

1. 客户体验时代的服务行业

2. 客户体验中的“五感”需求

3. 客户忠诚度管理3.0版标准

案例：比较不同行业服务带来的感受

二、服务意识与服务理念提升

1. 以提升绩效为目标的服务理念

2. CS客户满意度的连锁效应

3. 具备“客户至上”的职业心态

4. 优质客户服务的五项基本原则

5. 客户体验设计的四大要素

互动：好的服务打动客户的关键点

三、服务思维认知

1. BANI时代特征

2. 服务思维升级

3. 服务生态链建立

活动：设计窗口岗位服务剧本

第二讲：服务专家的亲和力形象对标

一、气质修炼：塑造专业服务人形象

1. 首因效应和55387定律：你是你自己的第一张名片

2. 仪容仪表：发型、妆容、身体、气味

3. 着装要求：帽、工作服、鞋

4. 配饰和工牌规范

5. 服务人员着装禁忌

现场互动：打造本岗位的服务形象天使

二、无声语言：亲和力表情传递温度

1. 打通情感交流的微笑

1）衡量微笑的标准

2）微笑的三个纬度

3）训练微笑3+1法则

4）微笑操展示

课堂游戏：小组选出微笑天使

现场互动：分享因微笑服务感动的案例

2. 温和目光传递善意

课堂互动：观看电视剧《三十而已》片段引发思考

1）目光礼仪基本原则

2）目光礼仪注视时间

3）三大目光凝视方式

4）眼神凝视三大角度

5）目光礼仪五大禁忌

3. 传递温度的声音形象

课堂互动：从微信语音上来做比较你的声音好听吗？

1）声音不好听的五大原因

——没有表情、口腔没张开、说话含糊其词、语速太快或要慢、音量忽高忽低

2）学会四步，让你的声音更亲和

3）体现专业素养的8个声音技巧

技巧一：声音清晰表达法

技巧二：语速的恰到好处

技巧三：音量适中的呈现

技巧四：略带笑意的声音表达

技巧五：缓和的语气打造

技巧六：抑扬顿挫的音调表现

技巧七：言简意赅的表述方式

技巧八：保持好的互动节奏

课堂互动：结合岗位服务话术演练

第三讲：服务专家的行为修炼

一、站姿挺拔彰显气度

案例导入：通过图片对比找到自身体态问题

现场练习：挺拔站姿练习——九点靠墙练习法

1. 服务人员标准站姿

2. 服务人员服务站姿

3. 站姿三种手位细节和三种脚位细节

现场练习：一练、二检、三通过

二、坐姿端庄表达涵养

案例分享：《鲁豫有约》节目

1. 标准入座流程分享

2. 服务人员正位坐姿

3. 服务人员侧位坐姿

4. 服务人员架腿坐姿

三、行走优雅凸显气质

——我们每一个步伐都在对人说话

1. 行走步幅：不同体型的步幅变化

2. 行走步速：不同场合的步速差异

4. 行走步线：走心的布线

5. 行走禁忌：细节决定成败

现场实操：全员演练不同场景的行进礼仪

四、手势规范显露教养

1. 标准手势规范解析

2. 指引顺序八字口诀

3. 三大指引手势解析

五、鞠躬致意大国风范

1. 角度不同含义不同

2. 鞠躬要领动作解析

六、谦卑蹲姿尽显格局

1. 服务人员蹲姿规范

2. 三大蹲姿要领分享

课堂练习：礼仪操展示、讲解的同时进行练习、角色演练、小组PK（情景演练）

第四讲：服务专家的技能修炼（应变力）

一、创造良好沟通氛围-沟通3A原则

1. 接受原则：空杯心态

2. 重视原则：重视的黄白金法则

3. 赞美原则：发自内心的赞美话术

二、有效沟通始于开口前-非言语沟通Soften原则

Smile真诚的微笑

Open posture开放的姿态

Forword lean前倾的身体

Tone附和的音调

Eye友好的目光

Nod适当的点头

三、保障高效沟通4要素

1. 观察

2. 感受

3. 需要

4. 请求

四、提升与客户沟通4大技巧

互动游戏：“我演你猜”

技巧一：看（觉察情绪）——打破沟通障碍

技巧二：听（积极聆听）——减少沟通阻力

技巧三：说（打动对方）——提升表达能力

技巧四：问（提问共情）——体现情感服务

五、正确看待投诉

1. 投诉处理原则

原则一：时效性

原则二：同理心

原则三：实现双赢

2.投诉处理四步流程：点头、微笑、倾听、回应

演练：沟通困难场景和服务综合场景演练

陈泓播

陈泓播老师 资深商务礼仪实战专家

服务效能提升实战专家

广州民航技术学院客座副教授

国家劳动部民航乘务技师

英国city&guilds国际高级礼仪培训师

高级服务礼仪培训师

曾任：中国南方航空股份有限公司丨主任乘务长+高级讲师（最高职称）

1）参与编写出版两本著作：《空乘职业形象设计与妆容技巧》《民航面试技巧》

2）累计授课时长20000+课时：为金融行业（建设银行、中国银行、广州银行等）、航空行业（南方航空、顺丰航空、海南航空、东海航空等）多行业多领域授课超2500+场，服务人数40000+人次；多次受邀为两大高端酒店、三大高级会务、四大高校提供服务效能提升培训，赋能企业实现服务质量稳步提升

3）多家500强企业及高校特聘礼仪+服务效能导师：南方电网、白云机场、深圳机场、中国银行、建设银行、马来西亚沙巴大学等

4）擅长领域：服务礼仪、国际商务礼仪、商务拜访、服务效能、职业素养、沟通技巧等

实战经验：

▷专注南航飞行沉淀：

★ 30年乘务飞行服务经历，在职飞行25000+小时，多次获得年度最佳乘务长、十佳教员、优秀共产党员等荣誉奖项。

★ 多次担任乘务员年度技能大赛评委、南航招聘面试官、示范组选拔评审委员等，为海航、东海航、北部湾航等提供培训，输送教员2000+人，南航客舱系统输送300+位安全督导员。

▷国际高级商务接待：

★ 参加多个航班的首航任务及南航专包机组任务，服务往来各省市拜访的重要宾客、重要政府官员、各领域权威专家。（服务对象：西哈努克亲王、胡春华、汪洋、黎子流、钟南山等）

★ 飞行期间多次随领导参加澳洲和美国洛杉矶大使馆的外交活动；在执行专包机过程或vvip航班过程中，多次代表中方使馆、领馆主导与当地政要名人的重要活动开展。

▷多次受邀为各大高级会务、高端酒店、高校、航空等做服务项目培训与课程录制，用自身卓越的服务能力和礼仪素养，为客户提供优质服务体验，传授实战经验：

01-曾为[两大高端酒店]开展服务效能提升项目——针对性制作培训方案，协助完善服务流程梳理、服务形象提升、服务技能提升等，助力逸林希尔顿酒店在酒店协会满意度测评结果比训前提升8个名次、常德湘北通程大酒店3个月内减少人员流失率20%，被董事长邀约进入下一期管理培训计划。

02-曾为[三大高级会务]开展接待技能提升项目——提供服务意识及专业仪态训练、礼宾接待及讲解岗位等内容，其中在湖南旅发大会接待中组成20人重宾组，保障了会务接待顺利进行并获得行业领导高度肯定，培训后的学员反馈“第一次领略并深悟到服务的艺术和收获”。

03-曾为[四大高校]空乘专业培养人才——通过主导高校空乘专业招聘宣讲、提供职业规划指导和对接校企合作与培训等，将丰富的知识储备与实战经验应用于高校空乘专业的共享与赋能，协助提升航空行业的服务质量，为山东省旅游学校、广州文艺技术学院制定人才选拔标准、建立专业课程体系、参与空乘艺术专业模拟舱验证，为河南安阳工学院提供课程体系建设并选出首批空乘专业学生20人、为格瑞集团广爱教育马来西亚沙巴大学招生30人、通过私教辅导为航空公司输送人才40+人。

04-曾主导统筹【两大航空】机组应急演练&新乘务员应急处置课程录制——担任安全督导、授课讲师与演练评委，从服务人员的形象、能力与服务精神等多方位提升服务质量，共覆盖南航23个分子公司，涉及乘务员10000+人、安全员3000+及飞行员5900+人，设计13套考核题、实施从起飞到着陆共20+个紧急情况训练科目、完成飞行过程中遇到的11种突发情况Sop流程拍摄成标准版并运用到理论课程中；

主讲课程：

《典雅华章：职业商务礼仪——打造职场软实力的链接密码》

《华章新篇：精英形象管理——校园到职场的成功转型必备指南》

《绝妙交融：商务接待艺术——重宾接待与尊贵拜访全解密》

《风华国际：国际商务礼仪——征服全球职场的绝密策略》

《臻于完美：服务效能提升——探索服务美学修炼之路》

《超凡脱俗：优质服务体验——卓越服务理念、超凡致胜体验》

授课风格：

☼运用独特视角--站在第三方角度来解析礼仪、形象、接待，结合工作场景感受沉浸式教学；同时用丰富的语言、姿态辅助启迪、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固

☼全程实效验证--从客户需求出发，设计实际场景演练、模拟商务接待等活动，在真实的情境中帮助学员提升技能，以全局视角提升自身服务竞争力、提升企业服务品牌；

☼清晰亲和幽默--老师自身形象气质佳，且有着丰富的授课经验和专包机服务经验，通过幽默亲和有场景感的教学清晰明了表达概念、演化技巧，提升课堂趣味性；

☼坚持专属课程--课前做好需求调研，每次课程根据客户实际情况及需求指定最优的专属课程方案，培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重。

部分服务客户：

政府部门：中国人寿、广东省地税局、广州市计生委、南方电网、中国烟草、韶山烟草、中国铁建，中建集团四局……

金融/医疗：建设银行、中国银行、广州银行、建设银行三亚分行、南部战区广州总院、广州中山大学肿瘤医院……

交通运输/物流：中国南方航空股份有限公司、深圳机场、海南航空、东海航空、厦门航空、北部湾航空、中远海运、中海航运……

学校/教育：广州民航技术学院、湖南长沙女子学院、河南安阳工学院、山东省旅游学校、格瑞集团广爱教育马来西亚沙巴大学、广州文艺技术学院、广州市翱翔教育……

其他：广州友谊商店、广百集团、广州中新知识产权服务公司、广州逸林希尔顿酒店、苏丽思花艺公司、华兴物业公司、深圳汉鑫集团、常德通程大酒店、苏丽思花艺、CVCC全国职业核心教育、第二届湖南旅发大会……

部分客户评价：

陈老师本人专业度强，课程能够结合企业需求，以学员为导向，结合客户立场和角度，解决实效。并且利用自己的人设和背书给学员树立了标杆，无论是个人礼仪素养跟企业和学员之间建立了良好的关系，帮助企业赋能。

——友谊商店 培训总监 徐慧玲

老师今天的课程特别好！学习到了服务专业老师身上体现的专业度、亲和力和控场能力。课间的互动大家都很配合，关于礼仪的知识、行为举止的演练，才真正让我们学习到了待人接物的正确方式！

——惠州市礼仪协会 会长 伊宁

陈老师今天的课程内容让我们都受益匪浅，老师的个人魅力是我们要学习的榜样，今后有需要还想向老师多学习！从老师的形象表达，个人素养和授课互动环节，都受到了很大启发，对自己在接下来如何做一个受学生欢迎的老师有了专业的对标和努力的方向。

——民航技术学院空乘学院 负责人 马晓虹

今天的课程对我们很有帮助，老师从商务形象到商务交往中教会了如何更好的拓展自己的人脉，建立社交关系，希望还有机会继续和老师学习盘头化妆和肢体语言解读课程。

——中心知识产权 负责人 张涛

《职场接待与沟通》这门课陈老师讲得很棒！第一次全程保持高度的集中，没有打瞌睡，课程讲到了平常工作和生活中自己都没有意识到的口头禅，给到同事和家人很不好的体验感受，老师讲到的表达工具很好用，立刻用上得到表达上的改善

——中国南方航空公司 乘务员

部分客户见证：

中国南方航空

《航空医学》中国南方航空

《乘务长初训》

湖南湘潭烟草

《会务接待礼仪》湖南旅发大会

《应急医疗处置》

中远海运

《接待礼仪》建设银行

《新员工入职培训》

广州中新知识产权服务公司

《商务礼仪》中山医科大学肿瘤医院

《沟通礼仪》

苏丽思花艺

《服务效能提升》东方汇雅堂

《红酒品茗》