课程背景：

现今经济发展来到了互联网时代，国内外市场早已达到了焦灼的状态，同质化的竞争下，企业效益的角逐也慢慢的从企业硬实力变成了企业软实力的较量。任何的工作与“成交”基本上都是人与人交往的过程，企业中每个岗位的员工都是自身品牌的代言人，当企业的合作与人际交往逐渐频繁之时，“软实力”成为了不容忽视的工具与技巧。

那我们说的软实力其实就是员工的职业形像、待人接物、言行举止、商务接待、商务宴请、客户拜访等等的商务礼仪实力，员工掌握了实战型的商务礼仪技巧，才能更快更好的获得对方的认同，同时也会带来无形效益的提升，成为真正的企业精英。

本课程重在从实战出发，让课程更好的落地应用。并设置了小组讨论、案例分析、实景演练、沉浸式教学等形式，使员工在玩中学、学中用，清晰明了的掌握各场合的礼仪知识点，达到落地实用的效果。

课程收益：

深化理念：结合企业情况与学员自身工作经历来强化学习，加强落地实用的技术型学习，强化接待意识与心态，真正做到学到即用到

刻画形象：塑造员工专业大方得体的职业化形象，进而强化企业的品牌形象，在同质化竞争中脱颖而出，提升企业效益

提升技能：着重锤炼与掌握实战中的商务礼仪技能，提升商务场合的细节掌控，提升工作效率，帮助员工获得工作中的应变灵感与策略，做高情商的接待工作

知礼懂礼：提升员工个人的职业素养，学会的进退有度，做知礼懂礼的职业人

课程对象：

企业全员

课程方式：

案例拆解+视频图片+接待实例+沉浸式教学+落地实操

课程大纲:

第一讲：重新认识商务礼仪——共建礼仪思维认知

破冰分组

一、学会用客户思维学礼仪——“礼商”的塑造

二、运用礼仪提升“成交”

案例：人生何处不成交

1. 个人品牌的标签建立

2. 商务交往的五感体验

3. 客户满意的成交细节

三、解读传统礼仪与“营销植入式”礼仪

四、用心理学学礼仪——关键节点解读人心红利

案例：俘获人心的接待带来的防疫物资

1. 首因效应

2. 晕轮效应

3. 近因效应

五、培养礼仪思维——找到与客户的“适配性”

互动：培养礼仪思维

1. 礼仪的换位思考“尊重”

2. 礼仪的实用性“合适”

3. 礼仪的雅俗共赏“得体”

现场案例呈现：解读礼仪的核心与学好礼仪的方法

六、拆解礼仪应用，提升效益——“以终为始”的运用礼仪技巧

互动学习，小组积分PK

第二讲：职场精英“视觉锤”——职业形象

导入：形象的力量，如何塑造视觉形象

——第一印象的重要性：时间、节点、场合、因素

现场讨论：你最欣赏哪位同事的职业形象？为什么？

一、商务形象六个要素

要素一：仪容仪表基本原则

要素二：脸面脸面，脸干净才体面

要素三：发型从细节处制胜

要素四：让你的手“拿的出手”

要素五：服饰是你最独特的名片

1）符合身份原则

2）遵循TPORM原则

3）遵循扬长避短原则

4）商务男士着装十大细节

5）商务女士着装五大细节

要素六：首饰要做到锦上添花

课堂练习：一练、二检、三通过

三、塑造商务行为举止八大修炼

课堂互动：梅拉宾法则引发思考

行为一：塑造亲和力的微笑

行为二：温和目光传递善意

课堂互动：观看电视剧《三十而已》片段引发思考

行为三：站姿挺拔彰显气度

行为四：坐姿端庄表达涵养

行为五：行走优雅凸显气质

行为六：手势规范显露教养

行为七：鞠躬致意大国风范

行为八：谦卑蹲姿尽显格局

互动：微笑操展示

第三讲：职场精英“交际锤”——会面礼仪

一、商务场合的会面礼仪——称谓与问候

互动：付局长、郑副局长如何称呼？

1. 礼貌的“第一句话”——称谓

2. 中国式交往的“敬词”——提升格调

3. 后疫情时代的问候礼

4. 茶桌、饭桌容易出错的叩指礼

二、商务场合的“人情世故”知多少——握手礼“心理术”

互动：握手中的潜在语言

1. 商务场合的握手礼标准

2. 首次的握手礼如何握

3. 一定不能错的握手顺序

提问：职场中男、女握手有分别吗？

4. 握手中的心理学

三、巧妙植入品牌形象——名片礼“破冰术”

案例：名片中“语言”

1. 名片礼仪的三部曲——递、接、存

2. 透过名片分析人物性格——名片中的“效益

3. 名片中的破冰

案例：互联网时代来临是否还用名片？

落地实操：分析一下这些名片

四、商务场合让对方记住你——介绍礼仪

1. 商务场合中的介绍礼仪

2. 加深印象的自我介绍

3. 如何为他人做介绍

4. 介绍的顺序

落地实操：做个自我与他人的介绍

五、职场与商务场合的“电梯、楼梯社交礼仪”

1. 进出电梯的顺序

2. 电梯中的交谈礼仪

3. 电梯内的非语言沟通——肢体动作

4. 电梯中“要不要”的问候礼

5. 接待与拜访时的楼梯位次

6. 特殊场景的楼梯礼仪

落地实操：电梯楼梯中的礼仪处理技巧

六、互联网时代的电话、微信礼仪

1. 接听、挂断电话礼仪

2. 电话礼仪的“三三”原则

3. 微信“谁扫谁”——原则与具体应用的“相悖论”

4. 加微信后的“第一句”

5. 微信人际社交的管理

6. 收发微信的禁忌

情景模拟：电话沟通

七、商务交往中的馈赠礼仪——伴手礼

1. 送礼的心理学效应

2. 礼物带来“效益”

3. 不同场合的礼品选择

4. 只选对的不选贵的

头脑风暴：什么是好礼物

第四讲：商务场合的人际应酬——商务交往

一、商务会面拜访礼仪

1. 拜访前的准备

2. 拜访的礼节

3. 送礼先讲礼

4. 拜访八大忌

情景演练：角色扮演

二、商务会面接待礼仪

案例分享：《乘风破浪的姐姐》引发思考

1. 在哪里迎客

2. 有礼的问候

3. 热情的介绍

4. 体面的握手

5. 名片的交换

情景演练：角色扮演

三、商务会面会议礼仪

1. 会议前期准备工作

2. 交通、住宿、餐饮管理

3. 会议现场布置规范

4. 会议现场服务礼仪

5. 会后服务有始有终

四、商务会面送客礼仪

1. 握手告别，起身其相送

2. 相送一程，目送其离开

五、商务会面乘车礼仪

1. 小轿车位次安排

2. 越野车位次安排

3. 商务车位次安排

4. 帮开车门的举止礼仪

5. 行车过程中的服务意识

落地实操：每个人分别坐哪？

六、商务场合位次礼仪

案例：位次是无声的内心语言

1. 左和右，主和客，你和他

2. 必须知道的我国位次礼仪

3. 企业对内外业务及会议的位次重要性与应用

4. 需要了解的国际位次礼仪

5. 会议室的主客位次

6. 主席台的位次礼仪

7. 旗帜的位次

落地实操：不同场合的位置安排

七、正式及商务场合的合影礼仪

1. 商务活动时合影位置的“隐藏语言”

2. 奇偶人数不同时的合影位次

3. 主客双方合影的讲究

4. 合影中的玄机

5. 合影站位与心理学

落地实操：请老师来合个影

互动学习、小组积分PK

复盘总结课程收尾：回顾课程，小组PK总结；做出行动计划；分享、颁奖与合影

陈泓播

陈泓播老师 资深商务礼仪实战专家

服务效能提升实战专家

广州民航技术学院客座副教授

国家劳动部民航乘务技师

英国city&guilds国际高级礼仪培训师

高级服务礼仪培训师

曾任：中国南方航空股份有限公司丨主任乘务长+高级讲师（最高职称）

1）参与编写出版两本著作：《空乘职业形象设计与妆容技巧》《民航面试技巧》

2）累计授课时长20000+课时：为金融行业（建设银行、中国银行、广州银行等）、航空行业（南方航空、顺丰航空、海南航空、东海航空等）多行业多领域授课超2500+场，服务人数40000+人次；多次受邀为两大高端酒店、三大高级会务、四大高校提供服务效能提升培训，赋能企业实现服务质量稳步提升

3）多家500强企业及高校特聘礼仪+服务效能导师：南方电网、白云机场、深圳机场、中国银行、建设银行、马来西亚沙巴大学等

4）擅长领域：服务礼仪、国际商务礼仪、商务拜访、服务效能、职业素养、沟通技巧等

实战经验：

▷专注南航飞行沉淀：

★ 30年乘务飞行服务经历，在职飞行25000+小时，多次获得年度最佳乘务长、十佳教员、优秀共产党员等荣誉奖项。

★ 多次担任乘务员年度技能大赛评委、南航招聘面试官、示范组选拔评审委员等，为海航、东海航、北部湾航等提供培训，输送教员2000+人，南航客舱系统输送300+位安全督导员。

▷国际高级商务接待：

★ 参加多个航班的首航任务及南航专包机组任务，服务往来各省市拜访的重要宾客、重要政府官员、各领域权威专家。（服务对象：西哈努克亲王、胡春华、汪洋、黎子流、钟南山等）

★ 飞行期间多次随领导参加澳洲和美国洛杉矶大使馆的外交活动；在执行专包机过程或vvip航班过程中，多次代表中方使馆、领馆主导与当地政要名人的重要活动开展。

▷多次受邀为各大高级会务、高端酒店、高校、航空等做服务项目培训与课程录制，用自身卓越的服务能力和礼仪素养，为客户提供优质服务体验，传授实战经验：

01-曾为[两大高端酒店]开展服务效能提升项目——针对性制作培训方案，协助完善服务流程梳理、服务形象提升、服务技能提升等，助力逸林希尔顿酒店在酒店协会满意度测评结果比训前提升8个名次、常德湘北通程大酒店3个月内减少人员流失率20%，被董事长邀约进入下一期管理培训计划。

02-曾为[三大高级会务]开展接待技能提升项目——提供服务意识及专业仪态训练、礼宾接待及讲解岗位等内容，其中在湖南旅发大会接待中组成20人重宾组，保障了会务接待顺利进行并获得行业领导高度肯定，培训后的学员反馈“第一次领略并深悟到服务的艺术和收获”。

03-曾为[四大高校]空乘专业培养人才——通过主导高校空乘专业招聘宣讲、提供职业规划指导和对接校企合作与培训等，将丰富的知识储备与实战经验应用于高校空乘专业的共享与赋能，协助提升航空行业的服务质量，为山东省旅游学校、广州文艺技术学院制定人才选拔标准、建立专业课程体系、参与空乘艺术专业模拟舱验证，为河南安阳工学院提供课程体系建设并选出首批空乘专业学生20人、为格瑞集团广爱教育马来西亚沙巴大学招生30人、通过私教辅导为航空公司输送人才40+人。

04-曾主导统筹【两大航空】机组应急演练&新乘务员应急处置课程录制——担任安全督导、授课讲师与演练评委，从服务人员的形象、能力与服务精神等多方位提升服务质量，共覆盖南航23个分子公司，涉及乘务员10000+人、安全员3000+及飞行员5900+人，设计13套考核题、实施从起飞到着陆共20+个紧急情况训练科目、完成飞行过程中遇到的11种突发情况Sop流程拍摄成标准版并运用到理论课程中；

主讲课程：

《典雅华章：职业商务礼仪——打造职场软实力的链接密码》

《华章新篇：精英形象管理——校园到职场的成功转型必备指南》

《绝妙交融：商务接待艺术——重宾接待与尊贵拜访全解密》

《风华国际：国际商务礼仪——征服全球职场的绝密策略》

《臻于完美：服务效能提升——探索服务美学修炼之路》

《超凡脱俗：优质服务体验——卓越服务理念、超凡致胜体验》

授课风格：

☼运用独特视角--站在第三方角度来解析礼仪、形象、接待，结合工作场景感受沉浸式教学；同时用丰富的语言、姿态辅助启迪、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固

☼全程实效验证--从客户需求出发，设计实际场景演练、模拟商务接待等活动，在真实的情境中帮助学员提升技能，以全局视角提升自身服务竞争力、提升企业服务品牌；

☼清晰亲和幽默--老师自身形象气质佳，且有着丰富的授课经验和专包机服务经验，通过幽默亲和有场景感的教学清晰明了表达概念、演化技巧，提升课堂趣味性；

☼坚持专属课程--课前做好需求调研，每次课程根据客户实际情况及需求指定最优的专属课程方案，培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重。

部分服务客户：

政府部门：中国人寿、广东省地税局、广州市计生委、南方电网、中国烟草、韶山烟草、中国铁建，中建集团四局……

金融/医疗：建设银行、中国银行、广州银行、建设银行三亚分行、南部战区广州总院、广州中山大学肿瘤医院……

交通运输/物流：中国南方航空股份有限公司、深圳机场、海南航空、东海航空、厦门航空、北部湾航空、中远海运、中海航运……

学校/教育：广州民航技术学院、湖南长沙女子学院、河南安阳工学院、山东省旅游学校、格瑞集团广爱教育马来西亚沙巴大学、广州文艺技术学院、广州市翱翔教育……

其他：广州友谊商店、广百集团、广州中新知识产权服务公司、广州逸林希尔顿酒店、苏丽思花艺公司、华兴物业公司、深圳汉鑫集团、常德通程大酒店、苏丽思花艺、CVCC全国职业核心教育、第二届湖南旅发大会……

部分客户评价：

陈老师本人专业度强，课程能够结合企业需求，以学员为导向，结合客户立场和角度，解决实效。并且利用自己的人设和背书给学员树立了标杆，无论是个人礼仪素养跟企业和学员之间建立了良好的关系，帮助企业赋能。

——友谊商店 培训总监 徐慧玲

老师今天的课程特别好！学习到了服务专业老师身上体现的专业度、亲和力和控场能力。课间的互动大家都很配合，关于礼仪的知识、行为举止的演练，才真正让我们学习到了待人接物的正确方式！

——惠州市礼仪协会 会长 伊宁

陈老师今天的课程内容让我们都受益匪浅，老师的个人魅力是我们要学习的榜样，今后有需要还想向老师多学习！从老师的形象表达，个人素养和授课互动环节，都受到了很大启发，对自己在接下来如何做一个受学生欢迎的老师有了专业的对标和努力的方向。

——民航技术学院空乘学院 负责人 马晓虹

今天的课程对我们很有帮助，老师从商务形象到商务交往中教会了如何更好的拓展自己的人脉，建立社交关系，希望还有机会继续和老师学习盘头化妆和肢体语言解读课程。

——中心知识产权 负责人 张涛

《职场接待与沟通》这门课陈老师讲得很棒！第一次全程保持高度的集中，没有打瞌睡，课程讲到了平常工作和生活中自己都没有意识到的口头禅，给到同事和家人很不好的体验感受，老师讲到的表达工具很好用，立刻用上得到表达上的改善

——中国南方航空公司 乘务员

部分客户见证：

中国南方航空

《航空医学》中国南方航空

《乘务长初训》

湖南湘潭烟草

《会务接待礼仪》湖南旅发大会

《应急医疗处置》

中远海运

《接待礼仪》建设银行

《新员工入职培训》

广州中新知识产权服务公司

《商务礼仪》中山医科大学肿瘤医院

《沟通礼仪》

苏丽思花艺

《服务效能提升》东方汇雅堂

《红酒品茗》