课程背景：

现代企业的运行过程中，经常会遇到种种问题：因员工礼仪上的差错而被舆论和媒体曝光诟病；因礼仪失当而使与客户的沟通产生障碍；因礼仪的错误使交易落空……现代企业的竞争，已不仅仅是产品的竞争、硬件的竞争，更是形象的竞争、服务的竞争，企业人员的服务形象、职业风范及综合素质已成为企业核心竞争力的关键因素。

在当今社会，商务交往已经成为一项令个人脱颖而出、让企业更臻完美的沟通手段。很多时候，职场中的成功或失败并不仅仅取决于能力和专业，更在于礼仪形象与人际交往能力。规范的礼仪行为不仅可以提升员工的素质修养——内强个人素质；提升企业整体形象——外塑企业形象；有效提升服务质量——建立富有竞争力的企业文化；成功的商务形象，得体的商务交际，将有助于成就每一位商务人士的梦想。

通过礼仪的培训可以有效塑造专业形象，使交往对象产生敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而有效提升企业品牌、促进销售业绩、提高客户满意度和忠诚度，形成独特的竞争优势。

课程收益：

深化理念：结合企业情况与学员自身工作经历来强化学习，加强落地实用的技术型学习，强化接待意识与心态，真正做到学到即用到

刻画形象：塑造员工专业大方得体的职业化形象，进而强化企业的品牌形象，在同质化竞争中脱颖而出，提升企业效益

提升技能：着重锤炼与掌握实战中的商务礼仪技能，提升商务场合的细节掌控，提升工作效率，帮助员工获得工作中的应变灵感与策略，做高情商的接待工作

知礼懂礼：提升员工个人的职业素养，学会的进退有度，做知礼懂礼的职业人

课程对象：

职场人士、企业接待团队

课程方式：

知识融合：公共关系学+行为心理学+心理学知识为基础

实战落地：企学调研+配套工具包+转训包+线上伴学+持续改进打卡答疑

定制咨询：结合企业现状及现有礼仪规范、对接待及大型会议给出可实操性建议，加强商务礼仪日常化和标准化建设

课程风格：结合企业情况与学员自身工作经历来强化学习，加强落地实用的技术型学习，强化接待意识与心态，真正做到学到即用到

课程大纲:

第一讲：认知先行——礼仪思维塑造

破冰分组

一、学会用客户思维学礼仪——“礼商”的塑造

破冰：人生何处不成交

1. 左右脑的思维分工

2. 如何加强思维链接

3. 如何建立“五感”思维

二、用心理学学礼仪——关键节点解读人心红利

1. 首应效应：先入为主的重要性

2. 晕轮效应：如何脱颖而出

3. 近因效应：如何抓人心

三、培养礼仪思维——找到与客户的“适配性”

互动：培养礼仪思维

1. 礼仪的换位思考“尊重”

2. 礼仪的实用性“合适”

3. 礼仪的雅俗共赏“得体”

现场案例呈现：解读礼仪的核心与学好礼仪的方法

第二讲：先入为主——让形象代言

案例：第一印象对公司的影响

一、解读大脑对形象的偏爱——个人形象就是企业形象

互动：2分钟的形象记忆

1. 阿尔伯特定律

2. 形象礼仪的“感官营销”

二、企业精英的职业形象塑造——仪容管理

1. 职场精英男士、女士的发型与仪容规范

2. 容易忽略的男士、女士仪容

3. 不同场合的仪容规范

三、企业精英的商务形象塑造

1. 商务形象的“五大认知”：形象、感知、经历、信念、角色

2. 商务形象的“四大链接”：态度、角色、场合、认知

3. 商务形象着装选择：职场、休闲、社交、约会

3. 商务场合的目标呈现：自信、专业、亲和

4.商务场合着装四大原则：符合身份、扬长避短、遵守规则、区分场合

5. 男、女在职场中的着装规范与禁忌

1）男士商务正装选择和搭配：西装、衬衣、领带、鞋袜

2）女士商务正装选择和搭配：西装、西裙、衬衣、鞋袜

6. 商务场合的配饰原则：符合身份、符合习俗、以少为佳、同质同色

案例：跟着领导人学职业着装

四、建立职场衣橱档案

小组讨论：现阶段个人形之微的不足之处有哪些？

——树立标准职场形象

第三讲：举手投足——让魅力展现

一、商务场合的“通行证”——亲和力的微笑

案例：空姐微笑的真实含义

1. 从心理学解读微笑

2. 微笑的风水与力量

3. 不同商务场合下的“笑容”

二、内心的“放大器”——目光礼仪

案例：眼睛的“语言”

1. 商务场合“看哪里？”

2. 不同场合的眼睛的不同“落点”

3. 把眼神用到最好

三、商务场合的仪态管理——为举止增加魅力

1. 站姿挺拔彰显气度

2. 坐姿端庄表达涵养

3. 行走优雅凸显气质

互动：微笑操展示—分组实操+小组PK+讲师指导

四、商务场合中的手势礼仪

1. 各场合用好手势中的“阴阳”

2. 使用经典姿态打开你的双臂

3. 将上半身自信展示

互动学习：手势礼仪场景演练

第四讲：商务交往---让礼仪有度

一、商务场合的会面礼仪

1. 称谓与问候

互动：付局长、郑副局长如何称呼？

1）礼貌的“第一句话”——称谓

2）中国式交往的“敬词”——提升格调

2. 握手中的潜在语言

1）商务场合的握手礼标准

2）首次的握手礼如何握？

3）一定不能错的握手顺序

提问：职场中男、女握手有分别吗？

4）握手中的心理学

3. 名片礼“破冰术”

1）名片礼仪的三部曲——递、接、存

2）透过名片分析人物性格——名片中的“效益

3）名片中的破冰

4. 对方记住你——介绍礼仪

1）商务场合中的介绍礼仪

2）加深印象的自我介绍

3）如何为他人做介绍？

4）介绍的顺序

情景练习：1分钟精准自我介绍；双方多人或多方多人的介绍

5. 商务场合的行进位次礼仪

1）走廊的引领

2）楼梯的引领

3）电梯的引领

4）房门的引领

场景演练：不同地点引领差异训练

二、商务场合会务接待礼仪

1. 会议前准备事项

1）迎接流程

2）接待工作意见反馈单

3）迎接物品

4）会议现场指示牌

2. 会议现场迎候礼仪

1）不同站点迎候差异：酒店、机场、高铁

2）迎接列队方式：南飞雁和领头羊位次布局

现场练习：欢迎+问候

3. 会中服务流程

1）服务细节“两微标准”

2）奉茶礼服务六部曲

4. 会后服务细节

1）会后服务现场两项

2）会后送行四要素

3）友好道别“末轮效应”

5. 商务馈赠礼仪

1）送礼的心理学

2）礼物带来“效益”

3）不同场合的礼品选择

4）只选对的不选贵的

头脑风暴：什么是好礼物

三、商务宴请——中国式饭局与茶局

1. 商务宴请礼仪——宴请的迎接与位次礼仪

1）迎接宾客时的礼仪与站位

2）商务宴请的座次礼仪入座的礼仪

3）宴请主宾的位次：单、双中心制

4）主宾不同情况的位次

5）其他人员的位次安排

6）多人接待的桌次安排

落地实操：请客“入座”——领导坐哪里？

2. 饭局经济论——饭局中的情商

1）宴请中的点菜艺术

2）餐桌中的“禁忌”

3）倒酒与敬酒的礼仪

4）通过饭局转化的“朋友圈”

落地实操：身在饭局之中，你来点个菜

3. 商务接待中不可或缺的“茶局”

案例：主人“无声”的不欢迎你看懂了吗？

1）茶的基本常识——搭建谈资

2）适用于职场、商务场合的茶叶

3）迷惑的茶名——茶桌不“失礼”

4）茶事中的礼仪礼节

5）茶桌中的位次

6）茶桌中的6种喝茶行为

——摆器示意、摆器示意、叩桌行礼、以茶代酒、捂碗谢茶、茶分三等

互动学习、小组积分PK

四、商务沟通——言之有礼

1. 完美关系从沟通开始

——沟通的障碍

案例思考：为什么他的朋友都走了？

互动：天使签名

2. 礼遇成功之沟通3A原则：Accept、Attention、Appreciation

3. 非言语沟通技巧：soften原则应用

4. 沟通的言语技巧：

1）记住名字、礼貌敬语、赞美肯定、巧妙结束

2）把握服务用语时机

3）服务沟通忌语

4）服务沟通中四不原则

课堂思考：“聽”的意义

讨论：倾听有哪些不好的习惯？

5. 倾听的三个技巧

1）做情绪主人

2）空杯心态

3）3F聆听法

课堂演练：情景模拟，角色扮演

复盘总结课程收尾：

1. 回顾课程，小组PK总结

2. 做出行动计划

3. 落地工具包与转训包的解读——老师给出配套接待工作工具包

4. 分享、颁奖与合影

陈泓播

陈泓播老师 资深商务礼仪实战专家

服务效能提升实战专家

广州民航技术学院客座副教授

国家劳动部民航乘务技师

英国city&guilds国际高级礼仪培训师

高级服务礼仪培训师

曾任：中国南方航空股份有限公司丨主任乘务长+高级讲师（最高职称）

1）参与编写出版两本著作：《空乘职业形象设计与妆容技巧》《民航面试技巧》

2）累计授课时长20000+课时：为金融行业（建设银行、中国银行、广州银行等）、航空行业（南方航空、顺丰航空、海南航空、东海航空等）多行业多领域授课超2500+场，服务人数40000+人次；多次受邀为两大高端酒店、三大高级会务、四大高校提供服务效能提升培训，赋能企业实现服务质量稳步提升

3）多家500强企业及高校特聘礼仪+服务效能导师：南方电网、白云机场、深圳机场、中国银行、建设银行、马来西亚沙巴大学等

4）擅长领域：服务礼仪、国际商务礼仪、商务拜访、服务效能、职业素养、沟通技巧等

实战经验：

▷专注南航飞行沉淀：

★ 30年乘务飞行服务经历，在职飞行25000+小时，多次获得年度最佳乘务长、十佳教员、优秀共产党员等荣誉奖项。

★ 多次担任乘务员年度技能大赛评委、南航招聘面试官、示范组选拔评审委员等，为海航、东海航、北部湾航等提供培训，输送教员2000+人，南航客舱系统输送300+位安全督导员。

▷国际高级商务接待：

★ 参加多个航班的首航任务及南航专包机组任务，服务往来各省市拜访的重要宾客、重要政府官员、各领域权威专家。（服务对象：西哈努克亲王、胡春华、汪洋、黎子流、钟南山等）

★ 飞行期间多次随领导参加澳洲和美国洛杉矶大使馆的外交活动；在执行专包机过程或vvip航班过程中，多次代表中方使馆、领馆主导与当地政要名人的重要活动开展。

▷多次受邀为各大高级会务、高端酒店、高校、航空等做服务项目培训与课程录制，用自身卓越的服务能力和礼仪素养，为客户提供优质服务体验，传授实战经验：

01-曾为[两大高端酒店]开展服务效能提升项目——针对性制作培训方案，协助完善服务流程梳理、服务形象提升、服务技能提升等，助力逸林希尔顿酒店在酒店协会满意度测评结果比训前提升8个名次、常德湘北通程大酒店3个月内减少人员流失率20%，被董事长邀约进入下一期管理培训计划。

02-曾为[三大高级会务]开展接待技能提升项目——提供服务意识及专业仪态训练、礼宾接待及讲解岗位等内容，其中在湖南旅发大会接待中组成20人重宾组，保障了会务接待顺利进行并获得行业领导高度肯定，培训后的学员反馈“第一次领略并深悟到服务的艺术和收获”。

03-曾为[四大高校]空乘专业培养人才——通过主导高校空乘专业招聘宣讲、提供职业规划指导和对接校企合作与培训等，将丰富的知识储备与实战经验应用于高校空乘专业的共享与赋能，协助提升航空行业的服务质量，为山东省旅游学校、广州文艺技术学院制定人才选拔标准、建立专业课程体系、参与空乘艺术专业模拟舱验证，为河南安阳工学院提供课程体系建设并选出首批空乘专业学生20人、为格瑞集团广爱教育马来西亚沙巴大学招生30人、通过私教辅导为航空公司输送人才40+人。

04-曾主导统筹【两大航空】机组应急演练&新乘务员应急处置课程录制——担任安全督导、授课讲师与演练评委，从服务人员的形象、能力与服务精神等多方位提升服务质量，共覆盖南航23个分子公司，涉及乘务员10000+人、安全员3000+及飞行员5900+人，设计13套考核题、实施从起飞到着陆共20+个紧急情况训练科目、完成飞行过程中遇到的11种突发情况Sop流程拍摄成标准版并运用到理论课程中；

主讲课程：

《典雅华章：职业商务礼仪——打造职场软实力的链接密码》

《华章新篇：精英形象管理——校园到职场的成功转型必备指南》

《绝妙交融：商务接待艺术——重宾接待与尊贵拜访全解密》

《风华国际：国际商务礼仪——征服全球职场的绝密策略》

《臻于完美：服务效能提升——探索服务美学修炼之路》

《超凡脱俗：优质服务体验——卓越服务理念、超凡致胜体验》

授课风格：

☼运用独特视角--站在第三方角度来解析礼仪、形象、接待，结合工作场景感受沉浸式教学；同时用丰富的语言、姿态辅助启迪、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固

☼全程实效验证--从客户需求出发，设计实际场景演练、模拟商务接待等活动，在真实的情境中帮助学员提升技能，以全局视角提升自身服务竞争力、提升企业服务品牌；

☼清晰亲和幽默--老师自身形象气质佳，且有着丰富的授课经验和专包机服务经验，通过幽默亲和有场景感的教学清晰明了表达概念、演化技巧，提升课堂趣味性；

☼坚持专属课程--课前做好需求调研，每次课程根据客户实际情况及需求指定最优的专属课程方案，培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重。

部分服务客户：

政府部门：中国人寿、广东省地税局、广州市计生委、南方电网、中国烟草、韶山烟草、中国铁建，中建集团四局……

金融/医疗：建设银行、中国银行、广州银行、建设银行三亚分行、南部战区广州总院、广州中山大学肿瘤医院……

交通运输/物流：中国南方航空股份有限公司、深圳机场、海南航空、东海航空、厦门航空、北部湾航空、中远海运、中海航运……

学校/教育：广州民航技术学院、湖南长沙女子学院、河南安阳工学院、山东省旅游学校、格瑞集团广爱教育马来西亚沙巴大学、广州文艺技术学院、广州市翱翔教育……

其他：广州友谊商店、广百集团、广州中新知识产权服务公司、广州逸林希尔顿酒店、苏丽思花艺公司、华兴物业公司、深圳汉鑫集团、常德通程大酒店、苏丽思花艺、CVCC全国职业核心教育、第二届湖南旅发大会……

部分客户评价：

陈老师本人专业度强，课程能够结合企业需求，以学员为导向，结合客户立场和角度，解决实效。并且利用自己的人设和背书给学员树立了标杆，无论是个人礼仪素养跟企业和学员之间建立了良好的关系，帮助企业赋能。

——友谊商店 培训总监 徐慧玲

老师今天的课程特别好！学习到了服务专业老师身上体现的专业度、亲和力和控场能力。课间的互动大家都很配合，关于礼仪的知识、行为举止的演练，才真正让我们学习到了待人接物的正确方式！

——惠州市礼仪协会 会长 伊宁

陈老师今天的课程内容让我们都受益匪浅，老师的个人魅力是我们要学习的榜样，今后有需要还想向老师多学习！从老师的形象表达，个人素养和授课互动环节，都受到了很大启发，对自己在接下来如何做一个受学生欢迎的老师有了专业的对标和努力的方向。

——民航技术学院空乘学院 负责人 马晓虹

今天的课程对我们很有帮助，老师从商务形象到商务交往中教会了如何更好的拓展自己的人脉，建立社交关系，希望还有机会继续和老师学习盘头化妆和肢体语言解读课程。

——中心知识产权 负责人 张涛

《职场接待与沟通》这门课陈老师讲得很棒！第一次全程保持高度的集中，没有打瞌睡，课程讲到了平常工作和生活中自己都没有意识到的口头禅，给到同事和家人很不好的体验感受，老师讲到的表达工具很好用，立刻用上得到表达上的改善

——中国南方航空公司 乘务员

部分客户见证：

中国南方航空

《航空医学》中国南方航空

《乘务长初训》

湖南湘潭烟草

《会务接待礼仪》湖南旅发大会

《应急医疗处置》

中远海运

《接待礼仪》建设银行

《新员工入职培训》

广州中新知识产权服务公司

《商务礼仪》中山医科大学肿瘤医院

《沟通礼仪》

苏丽思花艺

《服务效能提升》东方汇雅堂

《红酒品茗》