课程背景：

面对各行业日趋白热化的竞争，服务是产生差异化、提升竞争力的唯一有效的手段。然而，无论我们用多少理论去论证服务的重要性，无论我们的企业怎样去期望通过高品质的服务来去塑造自身的形象，传播自身的经营理念，所有的这些都需要最优秀的人才去传播与承载。所以服务的竞争，本质上就是服务型人才的竞争。

本课程通过对服务理念及服务技巧的导入，配合大量的经典案例，开拓一线服务工作人员的视野，促进其服务客户的积极心态，以道御术，全面提升企业的服务质量。

课程收益：

深植理念：深度理解服务的重要性，改善服务心态

角色定位：增强职场认知，认准角色定位，增强职业使命感

关系建立：清晰当前发展趋势，发现服务痛点解决问题提升服务意识，改善服务质量

沟通技巧：学习与客户的完美沟通，在表达中传递真诚，在反馈中体现主动和积极

体验为王：通过案例分析龙头企业的文化底蕴，提升企业的客户体验感，提高服务质量管理模式

课程对象：

服务岗位相关人员

课程方式：

课堂讲解+案例分析+情景模拟+小组PK；60%知识点讲授+40%针对性情境互动演练

课程大纲:

第一讲：优质服务的意义

——产品同质化所带来的竞争转向服务竞争

1. 服务的意义

1）BANI时代特征

2）服务思维升级

3）服务生态链建立

4）理解和践行人人服务的理念

2. 服务的理念

1）适应能力：适应不同客人需求的能力

2）创新能力：自发、主动制造惊喜的能力

3）应对危机：处理问题及突发事件的能力

3. 服务的技巧

1）服务体现于细节

经典案例：松下幸之助与失意的店老板

小组活动：换位思考，思考我们工作中的细节服务

2）五感服务体验

3）服务是情感交流

a换位思考为客户创造情绪价值

b服务体验三大禁忌

第二讲：客户服务人员的实战技巧

一、五星级客户服务的形象要求

1. 首因效应和55387定律

2. 仪容仪表：发型、妆容、身体、气味

3. 着装要求&着装禁忌：帽、工作服、鞋

4. 配饰和工牌规范

二、五星客户服务行为塑造

1. 站姿训练：自信开朗的稳重站姿

2. 坐姿训练：专注信服的契合坐姿

3. 服务手势：传情答意的手势表达

4. 介绍礼：做最好的引荐者

5. 电话礼：让电话展示的的修养

三、五星客户娴熟的沟通能力

1. 看——观察敏锐，行动迅速

1）观察三要素：角度、表情，感情

2）三种客户群体的目光接触技巧：熟悉的、不熟悉的、很熟悉的

3）揣摩客户的四种心理需求：说出来的、没说出来的、真正的、隐藏的

2. 听——用心聆听的意义

1）倾听过程中的三个障碍

a环境障碍

b信息质量障碍

c倾听者的自身障碍

2）倾听的三个步骤

a发出聆听信息

b采取积极行动

c介绍沟通前的共识

3）积极倾听的五大技巧：头、口、眼、嘴、手

倾听的实战演习：你会听吗？

3. 笑——微笑比电便宜，比灯灿烂

1）微笑的魔力

2）谁偷走了你的微笑

3）怎样防止别人偷走你的微笑

现场演练：魅力微笑训练

4. 行——用行动表达您的专业态度

1）展示专业的职业礼仪、工作流程

2）保持足够的积极性、主动性

3）记住并称呼客人的姓氏

4）真诚地赞美客人

5）给客人留足面子

5. 说——顾客喜欢的方式去说

1）声音语言的美化

a谦卑的语音

b柔和的语调

c接受的语气

2）说“不”的原则和技巧

3）提问的技巧：巧用封闭和开放式/SPIN引导提问法

活动：结合本岗位服务流程分组演练

第三讲：客户关系管理

一、客户服务中的二八定律

1. 如何对客户进行细分及其意义

2. 挖掘客户的潜在需求

二、服务剧本工作坊

1. 服务循环复盘

1）MOT行为模型

2）确定服务方向

3）服务循环5步曲

2. 窗口岗位服务流程优化

1）窗口岗位特征

2）窗口岗位服务“三三六”原则

3）窗口岗位细节管理

4）设计窗口岗位服务剧本

课后总结：

1. 小组回顾与总结

2. 案例萃取与归档

3. 有效学习的行动法则

陈泓播

陈泓播老师 资深商务礼仪实战专家

服务效能提升实战专家

广州民航技术学院客座副教授

国家劳动部民航乘务技师

英国city&guilds国际高级礼仪培训师

高级服务礼仪培训师

曾任：中国南方航空股份有限公司丨主任乘务长+高级讲师（最高职称）

1）参与编写出版两本著作：《空乘职业形象设计与妆容技巧》《民航面试技巧》

2）累计授课时长20000+课时：为金融行业（建设银行、中国银行、广州银行等）、航空行业（南方航空、顺丰航空、海南航空、东海航空等）多行业多领域授课超2500+场，服务人数40000+人次；多次受邀为两大高端酒店、三大高级会务、四大高校提供服务效能提升培训，赋能企业实现服务质量稳步提升

3）多家500强企业及高校特聘礼仪+服务效能导师：南方电网、白云机场、深圳机场、中国银行、建设银行、马来西亚沙巴大学等

4）擅长领域：服务礼仪、国际商务礼仪、商务拜访、服务效能、职业素养、沟通技巧等

实战经验：

▷专注南航飞行沉淀：

★ 30年乘务飞行服务经历，在职飞行25000+小时，多次获得年度最佳乘务长、十佳教员、优秀共产党员等荣誉奖项。

★ 多次担任乘务员年度技能大赛评委、南航招聘面试官、示范组选拔评审委员等，为海航、东海航、北部湾航等提供培训，输送教员2000+人，南航客舱系统输送300+位安全督导员。

▷国际高级商务接待：

★ 参加多个航班的首航任务及南航专包机组任务，服务往来各省市拜访的重要宾客、重要政府官员、各领域权威专家。（服务对象：西哈努克亲王、胡春华、汪洋、黎子流、钟南山等）

★ 飞行期间多次随领导参加澳洲和美国洛杉矶大使馆的外交活动；在执行专包机过程或vvip航班过程中，多次代表中方使馆、领馆主导与当地政要名人的重要活动开展。

▷多次受邀为各大高级会务、高端酒店、高校、航空等做服务项目培训与课程录制，用自身卓越的服务能力和礼仪素养，为客户提供优质服务体验，传授实战经验：

01-曾为[两大高端酒店]开展服务效能提升项目——针对性制作培训方案，协助完善服务流程梳理、服务形象提升、服务技能提升等，助力逸林希尔顿酒店在酒店协会满意度测评结果比训前提升8个名次、常德湘北通程大酒店3个月内减少人员流失率20%，被董事长邀约进入下一期管理培训计划。

02-曾为[三大高级会务]开展接待技能提升项目——提供服务意识及专业仪态训练、礼宾接待及讲解岗位等内容，其中在湖南旅发大会接待中组成20人重宾组，保障了会务接待顺利进行并获得行业领导高度肯定，培训后的学员反馈“第一次领略并深悟到服务的艺术和收获”。

03-曾为[四大高校]空乘专业培养人才——通过主导高校空乘专业招聘宣讲、提供职业规划指导和对接校企合作与培训等，将丰富的知识储备与实战经验应用于高校空乘专业的共享与赋能，协助提升航空行业的服务质量，为山东省旅游学校、广州文艺技术学院制定人才选拔标准、建立专业课程体系、参与空乘艺术专业模拟舱验证，为河南安阳工学院提供课程体系建设并选出首批空乘专业学生20人、为格瑞集团广爱教育马来西亚沙巴大学招生30人、通过私教辅导为航空公司输送人才40+人。

04-曾主导统筹【两大航空】机组应急演练&新乘务员应急处置课程录制——担任安全督导、授课讲师与演练评委，从服务人员的形象、能力与服务精神等多方位提升服务质量，共覆盖南航23个分子公司，涉及乘务员10000+人、安全员3000+及飞行员5900+人，设计13套考核题、实施从起飞到着陆共20+个紧急情况训练科目、完成飞行过程中遇到的11种突发情况Sop流程拍摄成标准版并运用到理论课程中；

主讲课程：

《典雅华章：职业商务礼仪——打造职场软实力的链接密码》

《华章新篇：精英形象管理——校园到职场的成功转型必备指南》

《绝妙交融：商务接待艺术——重宾接待与尊贵拜访全解密》

《风华国际：国际商务礼仪——征服全球职场的绝密策略》

《臻于完美：服务效能提升——探索服务美学修炼之路》

《超凡脱俗：优质服务体验——卓越服务理念、超凡致胜体验》

授课风格：

☼运用独特视角--站在第三方角度来解析礼仪、形象、接待，结合工作场景感受沉浸式教学；同时用丰富的语言、姿态辅助启迪、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固

☼全程实效验证--从客户需求出发，设计实际场景演练、模拟商务接待等活动，在真实的情境中帮助学员提升技能，以全局视角提升自身服务竞争力、提升企业服务品牌；

☼清晰亲和幽默--老师自身形象气质佳，且有着丰富的授课经验和专包机服务经验，通过幽默亲和有场景感的教学清晰明了表达概念、演化技巧，提升课堂趣味性；

☼坚持专属课程--课前做好需求调研，每次课程根据客户实际情况及需求指定最优的专属课程方案，培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重。

部分服务客户：

政府部门：中国人寿、广东省地税局、广州市计生委、南方电网、中国烟草、韶山烟草、中国铁建，中建集团四局……

金融/医疗：建设银行、中国银行、广州银行、建设银行三亚分行、南部战区广州总院、广州中山大学肿瘤医院……

交通运输/物流：中国南方航空股份有限公司、深圳机场、海南航空、东海航空、厦门航空、北部湾航空、中远海运、中海航运……

学校/教育：广州民航技术学院、湖南长沙女子学院、河南安阳工学院、山东省旅游学校、格瑞集团广爱教育马来西亚沙巴大学、广州文艺技术学院、广州市翱翔教育……

其他：广州友谊商店、广百集团、广州中新知识产权服务公司、广州逸林希尔顿酒店、苏丽思花艺公司、华兴物业公司、深圳汉鑫集团、常德通程大酒店、苏丽思花艺、CVCC全国职业核心教育、第二届湖南旅发大会……

部分客户评价：

陈老师本人专业度强，课程能够结合企业需求，以学员为导向，结合客户立场和角度，解决实效。并且利用自己的人设和背书给学员树立了标杆，无论是个人礼仪素养跟企业和学员之间建立了良好的关系，帮助企业赋能。

——友谊商店 培训总监 徐慧玲

老师今天的课程特别好！学习到了服务专业老师身上体现的专业度、亲和力和控场能力。课间的互动大家都很配合，关于礼仪的知识、行为举止的演练，才真正让我们学习到了待人接物的正确方式！

——惠州市礼仪协会 会长 伊宁

陈老师今天的课程内容让我们都受益匪浅，老师的个人魅力是我们要学习的榜样，今后有需要还想向老师多学习！从老师的形象表达，个人素养和授课互动环节，都受到了很大启发，对自己在接下来如何做一个受学生欢迎的老师有了专业的对标和努力的方向。

——民航技术学院空乘学院 负责人 马晓虹

今天的课程对我们很有帮助，老师从商务形象到商务交往中教会了如何更好的拓展自己的人脉，建立社交关系，希望还有机会继续和老师学习盘头化妆和肢体语言解读课程。

——中心知识产权 负责人 张涛

《职场接待与沟通》这门课陈老师讲得很棒！第一次全程保持高度的集中，没有打瞌睡，课程讲到了平常工作和生活中自己都没有意识到的口头禅，给到同事和家人很不好的体验感受，老师讲到的表达工具很好用，立刻用上得到表达上的改善

——中国南方航空公司 乘务员

部分客户见证：

中国南方航空

《航空医学》中国南方航空

《乘务长初训》

湖南湘潭烟草

《会务接待礼仪》湖南旅发大会

《应急医疗处置》

中远海运

《接待礼仪》建设银行

《新员工入职培训》

广州中新知识产权服务公司

《商务礼仪》中山医科大学肿瘤医院

《沟通礼仪》

苏丽思花艺

《服务效能提升》东方汇雅堂

《红酒品茗》