课程背景：

在各家银行纷纷进行网点转型以来，以“产品为中心”的销售模式仍然普遍存在，理财（客户）经理在与客户沟通过程中侧重于如何去说，如何按流程去做，致使营销工作仍然不能以客户为中心、以客户需求为导向进行合理的资产配置，如此一来，沟通成本高、客户感知差，营销成功率低，产品销售工作遇到了瓶颈：

1. 如若产品呈现不专业则打动不了人，如若太专业客户又听不懂；部分复杂类产品客户强烈抵触，根本不给呈现机会；做了呈现之后客户总是“再考虑一下”，然后再没有下文；

2. 客户在我行只购买某一款产品，交叉销售难以实现；

3. 客户不接我们的电话，因为多年的套路让客户得出“打电话就是为了推荐产品”的结论；

4. 自23年以来，客户购买的净值型产品频现亏损，致使客户满意度和忠诚度降低，随时有被其它金融机构策反的隐患。

而随着大财富管理时代的到来，理财（客户）经理必须树立以客户为中心的营销理念，从家庭资产配置的角度出发，对于客户家庭过去、现在、未来的资产状况进行产品线配置、时间线配置、功能线配置等规划，实现客户资产保值增值、合理避税、资产传承、防范风险、高流动性等不同资产配置需求，从而提升银行个金条线的销售业绩。

课程收益：

建立理财经理资产配置意识，掌握构建资产配置模型模式；

掌握根据生命周期规律寻找需求和痛点；

提升学员沟通能力和异议处理的技巧，获得客户信任，达成配置目标；

掌握与不同等级客户在不同场景下的沟通技巧，并迅速建立客户的好感与信任；

学会结合网点核心客户群体，设计出不同资产配置策略，并形成若干资产配置方案的结论。

课程对象：

网点负责人、理财经理、客户经理、大堂经理等

课程方式：

知识讲解、案例引导、话术实操、现场演练相结合

课程大纲:

第一讲：资产配置基础与理财顾问服务定位

一、理财顾问的五重角色定位

1. 学习顾问

2. 产品专家

3. 资产配置顾问

4. 事务管理顾问

5. 投资顾问

思考：角色认知——我工作的角色是什么?

案例分析：“当我们面对主动来网点咨询产品的客户”时……

案例分析：“当我们面对从未接触过基金却要大额申购基金的客户”时……

案例分析：“当我们面对其他金融机构期限74天、保本，预期收益率8. 2%的人民币理财产品”时……

二、客户经理三大“角色”的扮演差异

1. 角色一：产品托——做嫁衣、伤自己

2. 角色二：推销员——任务重、压力大、成交低

3. 角色三：财富顾问——提地位、固客户、稳增长

案例：理财顾问——视频资料

三、资产配置基础理论

1. 资产配置工具的运用

1）草帽图——人生财务曲线

2）标普家庭资产配置象限图

3）资产配置金字塔

2. 宏观经济分析

1）股票市场投资形势分析

2）行业板块投资形势分析

3）黄金市场投资形势分析

4）房地产投资形势分析

四、理财顾问资产配置六大流程

1. 建立客户关系

2. 收集客户信息

3. 财务分析评价

4. 理财方案制作

5. 方案递交实施

6. 维护修订规划

案例分析：某银行财富顾问营销私行客户案例

第二讲：资产配置基础技能之客户信息分析

一、客户基本信息收集

1. 非财务信息收集

2. 财务信息收集

3. 爱好与目标确定

现场模拟：信息收集技巧

二、客户KYC很重要

1. 客户识别三要素“MAN法则”

1）Money

2）Authority

3）Need

2. 客户识别的六大关键信息

1）物品信息

2）业务信息

3）工作信息

4）家庭信息

5）行为信息

6）话语信息

视频案例：《全民情敌》视频片段

3. 厅堂识别客户技巧——望、闻、问、切

4. 了解客户—KYC法则

现场演练：客户KYC角色扮演

三、客户财富健康三大标准

1. 现金流管理

2. 风险管理

3. 投资管理

案例：分析陶碧华坚持不上市

四、家庭财务报表制作及财务评价

1. 资产负债表制作

2. 收入支出表制作

3. 六大财务指标测评

案例：某高净值客户的家庭财务报表

五、风险承受与风险偏好评价

1. 保守型

2. 稳健型

3. 平衡型

4. 成长型

5. 进取型

案例：某客户风险评估结果与购买产品风险等级不匹配

六、理财规划目标与家庭生命周期诊断分析

1. 单身期

2. 建立期

3. 成长期

4. 成熟期

5. 退休期

工具：客户信息收集表工具与使用

演练：客户信息收集与分析演练

第三讲：资产配置进阶技能之家庭资产配置策略

一、基于客户客群分析

1. 新客户

2. 成长型客户

3. 熟客

二、家庭资产配置之客群痛点

1. 重要客群的需求引导

1）私营业主——风险分散与隔离，产业持续经营(投资性）

2）绩优白领——投资习惯与纪律，胜通胀(保值性）

3）专业人士——专业性战胜市场，技术手段与信息(投机性，收藏性）

4）家庭主妇——财产保护，优惠与实惠(保护性）

讨论：还有那些可以归类的客户群体？

2. 生命周期和生活方式结合的客户产品矩阵

1）生活方式的分析

2）不同地区，不同文化宗教背景

3）价值实现——生命周期不同阶段的金融与非金融需求

3. 客户类型与资产组合

1）保守型

2）稳健型

3）平衡型

4）成长型

5）进取型

工具：资产配置组合表

第四讲：资产配置实战训练之顾问式营销技巧

一、SPIN营销技巧

思考讨论：在日常营销过程中你最常问客户的五个问题是什么？

1. 高效的客户营销从客户信息管理

2. 深入挖掘客户需求

1）明示需求与暗示需求的区别

2）策略：提问—倾听—记录

3. 巧提问探寻客户需求

1）引导式提问——步步紧逼水到渠成

视频案例：张绍刚的引导式提问片段

2）肯定式提问——引导客户正面回答

思考：在电访客户时，如何巧妙使用肯定式提问

3）限制式提问——给客户“相对自由”

现场互动：《“是”or“不是”》

4. 顾问式需求探寻流程四步走

1）试探询问客户背景情况

2）刺激客户难点（痛点）问题

3）暗示客户解决之道

4）确认客户具体需求

视频案例：墓地销售视频片段

5. 增强语言说服力的五种方法

1）数字强调

2）讲故事

3）富兰克林法

4）引证

5）形象描绘

二、临门一脚技巧—促成交易

1. 需求与动机的关系

——行为心理学表明人的行为动机

2. 促成交易的五大步骤

1）引发购买动机

2）创造生动有效的文字画面（煽风点火）

3）发现购买讯号—客户的“秋波”

4）取得购买承诺—射门九种脚法

5）制造购买的急迫性

现场模拟演练

三、处理成交障碍—客户异议处理技巧

1. 电话异议处理（六大灵魂拷问）

1）怎样说才不会被拒绝

2）怎样破解“需要和家人商量一下”

3）怎样破解“我对产品没有兴趣”

4）怎样破解“我需要时再联系你们”

5）怎样破解“我需要行其他银行产品比较一下”

6）怎样破解“我没钱”

演练：小组成员派代表到其他小组进行异议处理

2. 异议处理的误区

1）客户冷静后再回复

案例：某银行24小时投诉处理机制

2）自以为是，没有理性判断

3）自作主张，没有征求客户意见

3. 危机也是商机

1）打错电话也能带来业绩

案例：某培训机构错打电话却带来订单

2）危机转化成时机，客户投诉的营销转化

案例：某银行客户购买保险产品后投诉再转化

3）流失客户的再挽回，提升网点规模收益

案例：某农商银行流失客户挽回

第五讲：资产配置实战训练之精准营销技巧

一、共性营销——群体效应的应用（社群营销）

客群的定义：以好为群

1. 亲子社群

2. 女士社群

3. 教育社群

4. 车友社群

5. 老年社群

讨论：还有那些可以归类的客户群体？

3. 重要客群的配置引导

1）私营业主——风险分散与隔离，产业持续经营(投资性）

2）绩优白领——投资习惯与纪律，胜通胀(保值性）

3）专业人士——专业性战胜市场，技术手段与信息(投机性，收藏性）

4）家庭主妇——财产保护，优惠与实惠(保护性）

二、逐个击破——一对一客户营销

1. 人际性格沟通技巧

1）高效沟通的三大秘诀

视频播放：《呼叫转移》—赞美片段

2）十五种职业的客户沟通技巧

2. 精准客户营销技巧

1）爱听的（沉默的鸽子型）

2）爱说的（自我表现的孔雀型）

3）爱问的（思考的猫头鹰型）

4）打断说话的（权利欲的老虎型）

——四种基本客户类型的判断标准+沟通技巧+营销技巧+促成方法

模拟演练：角色扮演

资产配置实战训练之情景演练

——每个小组根据所给案例进行分析并制定合理的资产配置方案，随机抽取2-3名进行角色扮演，提升营销综合技能

案例演练：产品搭配演练

促动技术：根据不同客户群体选择投资品种与金融产品搭配构建的投资组合（根据风险偏好、收入水平、年龄等等）

代恩玮

代恩玮老师 银行营销与财富管理实战专家

15年国有银行营销管理实战经验

AFP国际金融理财师

曾获中国银行总行跨境业务海淘讲师

曾任：中国银行丨青岛分行理财经理、零售部负责人

持多项专业资格证书：

——反假币资格、保险从业、基金从业、会计从业资格认证

擅长领域：零售银行、高客经营、开门红、厅堂营销、客户开发和维护、理财经理技能提升、银行营销活动策划、个金营销管理等

■在高净值客户开发与管理方面：

——成功开发并深度管理了200个高净值客户，客户人均资产规模超过150万人民币，总管理资产额达到3亿人民币。

■在贷款与零售存款增长方面：

——在担任客户经理及零售负责人期间，贷款总额超过5亿人民币，推动零售存款余额增长至6亿人民币，实现了总涉及金额11亿人民币的显著提升。

■在银行各类项目执行落地方面：

——涵盖营销策略升级、产品创新、数字化转型等领域，其中，“开门红”营销活动直接带动新增存款3亿人民币，产品创新项目引入了智能投顾系统，为银行带来了额外2000万人民币的资产管理规模。

实战经验：

代老师在中国银行历练多年，从一线柜员到零售部负责人，凭借对金融市场的敏锐洞察和专业的营销能力，不仅提升了交易处理效率，优化了客户服务体验，还成功开拓了大型企业客户，实现了客户资产的稳健增长，也为银行打造了一套可持续发展客户管理体系，并应用在项目执行与课程赋能当中：

01-在中国银行任职期间，任职多岗均取得显著的成绩：

1）当任运营主管期间，针对银行传统业务流程效率低下和客户等待时间过长的问题情况，制定电子化办公系统计划并实行，使得银行运营效率提升30%，客户平均等待时间减少40%，直接节省成本约10万元/年。

2）当任理财经理期间，根据银行客户基础稳定但缺乏个性化服务的挑战，以及市场对高质量财富管理解决方案日益增长的需求，设计并实施了个性化投资组合策略，根据每位客户的风险承受能力、财务目标和市场偏好，量身打造投资方案等一系列创新举措来提升客户满意度和资产管理水平，使得管理资产规模年均增长25%，其中，为180名高净值客户提供的定制化方案，实现了平均每年15%的投资回报率，客户留存率达到90%。

3）任职客户经理时，成功开拓并维护了35家大型企业客户，年度新增贷款额度达12亿元，其中，与一家知名企业建立的战略合作关系，直接促成银行年度利润增长5%。

4）任职零售负责人时，通过数字化营销策略，促使存量客户活跃度提升至80%，新客户获取成本降低35%。并同年的“开门红”活动中，策划并执行的营销活动直接带来了零售存款增长30%，理财产品销售额提升40%，创历史新高。

02-与多家银行合作，执行项目落地，实现了客户资产的稳健增长，赢得了客户的高度信赖：

1）建设银行湖北分行《个人全量资产提升营销项目》：通过网点辅导进行数据分析与客户细分、营销技能提升与话术演、现场辅导与跟踪反馈等，所属网点业绩提升74.8%，提前完成任务指标。

2）工商银行云南省分行《期缴保险训练营项目》：通过网点辅导，产品知识培训、销售技巧提升等一系列措施，仅用7天的时间，实现期缴保费600万。

3）宁夏某商行总行《外拓营销提升项目》：通过网点辅导，为行方打造了一支骁勇善战的营销队伍，增强了营销人员的战斗力，项目期间完成全年任务指标105%。

4）邮储银行安徽马鞍山分行《开门红蓄客项目》：通过市场调研与竞品分析、开门红厅堂爆款活动策划、渠道整合与创新等一系列辅导，使得蓄客量覆盖业绩指标的88%，在1月底之前已完成开门红业绩指标的90%。

5）华夏银行西安分行《效能提升项目》：通过辅导进行交叉培训与角色互换、并对标准化流程进行再优化，以目标导向的落地辅导，使网点员工协同作战能力大幅提升，小微信贷客户经理成功转化商户187户。

部分授课及项目辅导案例：

序号企业名称课题期数

1中国工商

（黄冈分行、总行）《开门红旺季营销》8期

2中国建设银行

（淄博分行、威海分行）《银行客户分层分群经营与营销实战技巧》6期

《银行存量客户深挖与沉睡唤醒》

3中国邮政储蓄银行

（湖北分行、当涂支行）《高净值客群营销与维护技巧》6期

《系统存量客户他行策反》

《开门红旺季营销》

4华夏银行《银行客群分层营销策略》2期

5青岛农商银行《开门红活动策划》2期

6齐鲁银行《银行高客经营》2期

主讲课题：

《座无虚席——破解银行营销活动困境》

《与日俱增——理财经理资产配置实战训练》

《至臻至美——高净值客户财富管理与资产配置》

《私域流量——银行线上营销实战技巧》

《开门鸿运——银行开门红营销策划与引爆秘技》

《劈山掘金——数字化时代银行存量客户经营策略》

《见多识广——私人银行高净值客户营销维护策略》

《精益求精——银行客户分层分群管理与营销策略》

授课风格：

■实战导向：代老师以其在金融行业的丰富实战经验为依托，授课内容紧密结合实际工作场景和市场动态，确保学员能够学到最实用、最前沿的知识和技能。

■案例驱动：通过引入真实案例分析，让学员在具体情境中理解理论知识的应用，增强学习的互动性和趣味性，同时培养学员的分析问题和解决问题的能力。

■互动教学：注重课堂的互动性，鼓励学员提问和参与讨论，通过小组讨论、角色扮演等多样化的教学方式，激发学员的思考和参与热情，提高学习效果。

■个性化指导：了解不同学员的需求和特点，代老师能够提供个性化的指导和建议，帮助学员根据自身情况制定合适的学习和发展计划，实现个人职业成长和能力提升。

部分服务过的客户：

国有银行

工商银行：山东分行、山西分行、云南分行、四川分行、湖北分行、乌鲁木齐分行……

农业银行：山东分行、湖南分行、安徽分行……

中国银行：青岛分行、山东分行、山西分行……

建设银行：山东分行、黄石分行、咸宁分行、随州分行……

邮储银行：安徽分行、马鞍山分行、当涂分行、湖北分行、江西分行……

交通银行：山东分行、西安分行、玉溪分行……

股份制/其他商业银行：

农商行/地市行：青岛农商银行、大连农商银行、中原银行、中银富登村镇银行……

华夏银行：西安分行、昆明分行……

浦发银行：青岛分行……

平安银行：青岛分行、烟台分行、威海银行……

保险行业：华夏人寿保险昆明分公司、中银三星人寿保险青岛分公司、中银三星人寿保险潍坊分公司、建银建信人寿保险淄博分公司

部分授课和项目辅导照片：

建设银行淄博分行

《银行客户分层分群经营与营销实战技巧》建设银行威海分行

《银行存量客户深挖与沉睡唤醒》

邮储银行马鞍山分行

《理财经理营销技能提升》工商银行御东支行

《网点产能提升》

交通银行新兴支行

《开门红网点辅导》交通银行梧州分行

《厅堂服务标杆打造项目》

工商银行太原迎宾路支行

《服务营销综合能力提升项目》工商银行车站支行

《网格化营销项目》