课程背景：

营业厅是客户办理业务和体验服务的场所。在5G互联网时代，运营商竞争越发激烈的环境下，营业厅作为最贴近客户的实体营销渠道，在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量、提高营销效果、凸显企业竞争优势等方面发挥着独特的作用。营业厅在向精细化、细致化方向聚焦的同时，如何持续改善老龄化客户的服务环境，做好老龄化及特殊群体客户的引导工作，提升服务质量和效能。

本课程根据企业的实际情况制订出一套容易掌握的营业厅体验式服务营销技巧，帮助营业员在工作中灵活运用体验式服务营销手段，为企业创造价值。

课程对象：

营业员

课程风格：

幽默风趣，深入浅出，与时俱进

课程方式：

课堂练习，案例分享，角色扮演，小组讨论，视频教学，场景演练

课程工具:

工具一：老龄化客户的特征分析

工具二：学会识别客户类型

工具三：带领老龄化客户开展体验式服务营销

课程大纲：

一、形象礼仪

1、个人形象仪容礼仪

发式、面部、手部、仪态举止、目光、微笑

2、个人形象着装礼仪

一个人的穿着打份就是他教养、品位、地位的最真实写照。——莎士比亚

1.着装：

1）区分场合：公务、社交、休闲

2）遵守成规：制服、西服、裙服

3）巧用配饰：帽子、围巾、首饰、鞋、袜、包

4）国际着装标准：TPO原则

5）Time Place Occasion

6）三色原则、三一定律、三大禁忌

二、老龄化客户的特征

1）老年客户偏保守，风险承受能力较低

2）老年客户偏感性，品牌和个人接受度较高

3）老年客户偏利益，诱之以利对他们更为有效

4）老年客户爱热闹，活动经营是很好的机会

三、老龄化客户体验式服务营销7步法

1、欢迎、问候

1)获得老龄化客户好感的沟通

2)怎样塑造第一印象

演练1：打造自己的名牌

2、宣传品的制作

1）从微信群发消息中学到的本事！

2）礼品的堆放和吸引

3、了解老龄化客户需求

1)客户需求探询结构三步法

2)终端体验式营销7步法精要——SPIN需求挖掘模型

3)漏斗式提问法练习

4、体验式推介终端/套餐/业务

1)FAB呈现法则

2)结构式呈现法

演练3：呈现终端给不同类型客户

5、示范/体验

1)如何引导客户体验我

2)引起兴趣

3)引导体验

4)示范演示

5)用户体验

6)询问感受

演练4：引导客户体验的话术演练

6、成交/未成交

1)成交情景应对

2)推迟成交情景应对

3)未成交情景应对

7、售后

1) 日常关怀，活用微信

2)活动经营，注重参与

3)巧用礼品，实现反复上门

4)上门活动，开怀中见关怀

8、销售过程中的客户异议应对

1)异议处理的原则

2)识别异议处理类型

3)异议处理模型

4)异议处理6步曲

视频：搞笑版买手机，你学到了什么？

四、你准备好了吗？实战演练

老龄化用户体验式营销演练

郑文茵

郑文茵老师 营销服务管理专家

华中科技大学硕士

一级人力资源管理师

心理培训师

通信工程师

曾任：世界500强通信企业 培训总监 集团级宣讲官

实战经验：

郑老师为国内营销服务管理专家，19年世界500强通信企业一线培训实战经验，15年世界500强通信企业高层培训管理经验。电信集团级讲师，省公司级优秀讲师。具备系统思考和资深培训管理实战经验，对运营商行业研究有非常深刻见解，曾在国家级刊物发表《电信运营商网络维护转型的思考与探讨》等文章。擅长针对电信、移动、联通等通信运营商、电力、水务等民生行业的一线员工做针对服务礼仪、沟通投诉、营销技能、班组长管理等领域的实战培训。

郑文茵老师帮助国内通信企业、知名国企、银行业等行业完成中基层人才培养、TTT、营销服务与沟通礼仪的能力提升，长期为全国超过20家电信运营商企业及通讯企业进行过相关培训和咨询(客户群包括广东电信、江西电信、云南电信、广州电信、深圳电信、惠州电信、东莞电信、中兴通讯、华为技术有限公司、四川移动、云南联通、四川广电、江苏有线、12345市长热线、深圳政府街道办等)。平均年授课量超过120天，年授课人数达上万人次，学员满意度95%以上。

授课风格：

郑老师注重课程实用度，课前通常采用企业亲身实践开发课程，并跟踪课程落地及辅导；

深入浅出，通俗易懂，通过现身说法，身边事举例，将课程内容与企业案例有机结合；角色转换，在授课过程中突出学员 “主角”，通过专业辅导让学员在课堂上转起来。在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，强化积极主动的“以对方为中心”意识，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。

【主讲课程】

运营商及广电行业系列课程：

《装维工程师服务规范与服务技巧培训》 《班组长高效团队管理及职业化素养培训》

《打造营业厅创新服务管理蓝图》 《广电人员体验式营销技巧培训》

《呼叫中心电话服务规范与沟通技巧》 《呼叫中心电话营销技巧培训》

《客服人员电话服务礼仪与发声技巧》 《客户经理完美服务与全面沟通》

《宽带及智慧融合业务营销技巧提升》 《通信行业协同营销技巧》

《投诉处理人员情绪压力管理及相关法律法规课程》 《客户经理全面沟通技巧》

《完美服务——10000号电话服务人员服务规范和沟通技巧》

《完美服务——电信营业员服务礼仪规范与客户沟通技巧》

《完美服务——营业员主动服务规范意识与客户维系技巧》

《一线千金—呼叫中心电话营销技巧培训》 《营业厅班组长高效团队管理及营业厅日常管理》

《营业厅老龄化客户完美服务及体验式营销技巧》

《转怒为喜，转危为机——客户投诉处理技巧培训》

其他行业系列课程：

《电力营业厅班组长高效团队管理及营业厅日常管理》 《互联网背景下的客户投诉处理技巧》

《互联网证券客服中心电话服务规范与沟通技巧培训》 《客服人员电话服务礼仪与发声技巧》

《转怒为喜，转危为机——客户投诉处理技巧培训》

《完美服务——5A景区服务人员服务礼仪规范与客户沟通技巧》

《完美服务——体检中心客服人员客户服务礼仪规范与客户沟通技巧》

《“戏”说职业化——新入职员工培训》 《TTT电信企业内训师初级育成培训》

《TTT企业内训师初级育成培训》 《服务人员服务素质与沟通技巧培训》

《基层班组长高效团队管理及班组日常管理》 《情商管理及情绪压力舒缓》

《商务礼仪与职场形象塑造》 《物流客服人员服务素质与沟通技巧培训》

《“戏”说职业化——电信新入职员工培训》 《银行柜面服务礼仪及投诉处理技巧》

项目案例：

深圳电信“企业转型 服务先行”培训项目 项目时长7个月

责任描述：

为深圳电信客户服务中心开展的“企业转型 服务先行”培训项目。在项目中负责担任研发服务提升系列培训课程。开发并主讲课程有《客服中心服务规范与沟通技巧》、《电话服务与营销》、《营业厅完美服务》、《客户投诉处理》。

项目简介：

服务质量是电信企业目前最为重视的一项考核指标。本次项目的组织目的在于进行服务质量测评，梳理客户服务感知体系，在电信的客服中心、营业厅开展系列培训，提升服务质量，提升客户感知。

深圳电信呼叫中心“行动学习”绩效提升培训项目 项目时长7个月

责任描述：

带领团队针对电信呼叫中心岗位进行调研，结合企业战略，组织项目组制定了行动学习培训计划。针对调研中发现的呼入团队、电话营销团队的短板，制定系列提升计划，开展阶段式“行动学习”，逐步完成阶段目标，达成目的。为保证各项方案的落地效果及行动管理理念的实施，在“行动学习”的过程中，不断改善措施和实施流程，同时搭配专题培训及小组会、大组会，梳理清晰了呼叫中心的外呼流程，细化规则，保证了呼叫中心精细化管理的建立。

项目简介：

呼叫中心是深圳电信一个重要的直销中心。在这次项目中为呼叫中心的业务流程梳理了方向，为呼叫中心打造了成熟过硬的外呼营销团队，以业绩为导向，以培训为目的，为电信呼叫中心的科学化管理奠定了良好的基础。

西藏移动营业厅系列帮扶培训项目 项目时长3个月

责任描述：

1.集中理论培训，从营业厅服务、营销、管理、网点布局等方面开展全面培训

2.负责调研走访各地区重点网点，分四次开展了拉萨、林芝、日格则等10余个服务厅的全面改造，分别从厅店布局、卖场化改造、营业厅服务质量提升、营业厅体验式营销辅导、店长现场管理等

3.每各厅店培训结束现场辅导学员，并培训培养现场教练，后期在线指导二次转培并跟踪效果

4.后期总结及培训效果评估

项目简介：

营业厅改造是拉萨移动2018年夺取运营商市场份额的重点举措之一。本次项目共输出营业厅改造操作模式、困难盘点、操作流程及相关指导表格等辅导汇总表，为拉萨移动市场营销渠道打造了4个标杆营业厅，并打造了一批优越的店长及骨干营业员，为营业渠道的市场化发展助力。

江西省农信社网点服务创优提升项目 项目时长3个月

责任描述：

1.负责前期调研走访各个网点

2.负责10个网点服务营销流程导入

3.负责6个试点网点的推广

4.后期辅导学员，担任教练

5.后期总结及培训效果评估

6.学员课程试讲跟踪考核辅导

项目简介：

该项目为江西省千百家网点重点打造提升项目，这次项目成果非常显著，其中2个网点被评为江西省百佳网点，4个评为江西省千佳网点单位，获得了领导和员工的一致好评。

国家电网《营业厅的服务营销》12期

按照电力营业厅的服务特点，强调优质服务是根本，确定营业厅服务营销的模式、各个关键点的行为标准和话术，形成标准化服务的体系，结合落地工具，激发学员工作的热情，直击客户需求，提供优质服务,大大提高了网点员工的凝聚力，改善了营业厅的服务和营销流程。

部分授课记录：

广东电信《平步青云——职业化员工的7项修炼》

江西电信《完美服务——服务礼仪规范与客户沟通技巧》

云南电信《完美服务——电信营业员客户服务规范与客户沟通技巧》

广州电信《完美服务——电信营业员客户服务规范与客户沟通技巧》

福建电信《TTT——初级内训师育成及微课成果输出》

四川广电《沟通你我——宽带装维人员服务与协同营销技巧》

惠州电信12345《电话服务人员话音服务技巧及完美话术》

云南联通《华丽转身——从校园人到企业人职业化塑造》

上汽集团《完美服务——服务礼仪规范与客户沟通技巧》

新疆移动《转怒为喜——客服人员投诉处理技巧》

青海电信《铁打营盘——客服班组长管理能力提升》

授课风格：

◆ 亲和大方，附有感染力，善于引导学员思考，结合岗位进行知识更新和技能训练；

◆ 深耕民生行业客户服务体验，所讲课程内外兼修，以企业需求为基点，贴近企业实际，案例源于企业，提炼升华，理论知识与工作现状紧密结合，围绕课程主题设计案例和素材，重视实践性、实用性，操作性；

◆ 课程节奏富于变化，可激昂也可细腻，充分激发学员学习热情，让学员在轻松愉悦氛围中真正融入学习掌握知识，深受学员喜爱。

部分服务企业：

通信行业：广东电信、江西电信、云南电信、广州电信、深圳电信、惠州电信、东莞电信、佛山电信、南昌电信、上饶电信、泉州电信、恩施电信、盐城电信、内蒙古电信、中通信息服务有限公司、广东通信服务有限公司及下属分公司、中兴通讯、华为技术有限公司、深圳能源、四川移动、周口移动……

金融银行业：农业银行海南省分行、农业银行遵义分行、农业银行成都分行、农业银行兰州分行、农业银行吉安分行、农业银行仙桃分行、、中国银行珠海分行、中国银行成都分行、浦发银行郑州分行、招商银行南京分行、招商银行北京分行、渤海证券、交通银行孝感支行、仪陇县邮储、邮储银行贺州分行、建德邮储银行、铜川耀州信用社、三水农信社、上蔡县农信社、德清农信社、江西农信联社、贵州农信社、山东省农信社、昆明农信社、广东信用省农信联社及十五个县市农信社……

其他类服务业：南方电网、国家电网、深圳能源公司、梅州富源大酒店、步步高酒店、颐杰.狮子湖、美林湖、恒福地产、壹号豪庭、六福珠宝、獐子岛集团、金立手机、厦门现代码头、海宁水务集团、宁波利时集团、南车集团、云南省电信、馥缘荟俱乐部、广州百万葵园、拉萨百货、深圳罗曼迪卡家居、西安高山流水集团物业、广州越秀集团……