课程背景

服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。在新形势下的服务理念是融体验、销售、服务于一体，侧重三效提升，强调高效率。那么就需要服务环节中抓住客户的核心需求，实现向营业厅要效益的目标和为客户创造愉快体验之旅两大目标。

从客户感知的评价维度出发，营业厅管理者如何让一线服务人员在服务的过程中聚焦客户需求，寻找客户体验的关键时刻，将复杂问题简单化、服务规范形象化、服务标准人性化，为客户创造更愉快的服务体验。具体包括让客户更好地使用移动通信产品，感受优势的客户服务，在服务过程中保持愉悦，尤其是使客户对关键触点（业务办理、数据业务体验、购机等）和离开时的感受是有效的，记忆是美好的，从而形成了一套完整的营业厅创新管理蓝图。

课程收益：

学员：将服务过程细分为人流、客流、业务流，根据不同的区间提供不同的服务内容、激发员工根据关键触点强化满意服务的技巧，确保各个接触点带给客户全新服务。

企业：将客户的行为模式分析引入到营业厅的服务蓝图中，而且将其进行细化，并落实到营业厅各环节工作人员身上，保证客户无论接触哪个服务环节都可得到“惊喜”的深刻服务体验。

课程目标：

1.通过深入剖析解读，帮助员工铭记与人相处的四大原则，并从职场到生活的重复运用中修炼出好的素养；

2.使员工了解如何从仪容、仪表两方面塑造出专业的职业化形象；

3.根据接触点的不同掌握洞察客户需求的能力，通过业务流触点的六大技巧升级服务。

授课对象：

一线员工、后备人才、管理干部

课程大纲：

第一讲：打造服务管理蓝图

一、什么是礼仪？它包含的内容？

1.礼仪包括礼貌、礼节和仪式

2.礼貌、礼节和仪式的概念讲解并举例说明

二、礼仪的实质及基本原则

1.尊重的原则

2.自律的原则

3.宽容的原则

4.适度的原则

三、礼仪的作用

1.自我完善的基础

2.组织形象的根本保证

3.文明程度的基本标志

第二讲：打造服务团队蓝图

一、个人形象仪容礼仪

发式、面部、手部、仪态举止、目光、微笑

二、个人形象着装礼仪

一个人的穿着打份就是他教养、品位、地位的最真实写照。——莎士比亚

1.着装：

1）区分场合：公务、社交、休闲

2）遵守成规：制服、西服、裙服

3）巧用配饰：帽子、围巾、首饰、鞋、袜、包

4）国际着装标准：TPO原则

5）Time Place Occasion

6）三色原则、三一定律、三大禁忌

第三讲：打造服务流程蓝图

一、树立正确的服务意识

1．审视内心，寻找你的服务意识

1)电信服务是什么？

2)电信客户需要什么样的服务意识？

3)为什么要有电信服务意识？

2．如何提升服务意识

1)电信客户的期望值

2)如何提升服务意识

视频：互联网时代带来了什么

二、营业厅服务流程管控

1．什么是客户服务？

2．什么是卓越客户服务？

1)人流的来源

2)人流的转化

3)人流的流失

3．接触客户循环图

4．客户的三种需求

1)信息需求

2)环境需求

3)情感需求

5．如何预测客户的需求

1)服务导向

2)敏锐观察力

小组练习：预测客户需求、敏锐的观察力

角色演练：模拟接触客户

6．倾听技巧

1)倾听的定义

2)听事实与听情感

3)提升倾听能力的技巧

案例：倾听游戏的练习

7．提问技巧

1)开放式问题

2)封闭式问题

3)两种问题的使用技巧

练习：开放式与封闭式提问的案例练习

8．复述技巧

游戏：复述的重要性

1)复述事实

2)复述情感

角色演练：模拟练习理解客户的技巧

9．设定客户期望值

10．提供信息和选择

1)更多的信息与选择等于增值服务

2)提供信息和选择的目的

郑文茵

郑文茵老师 营销服务管理专家

华中科技大学硕士

一级人力资源管理师

心理培训师

通信工程师

曾任：世界500强通信企业 培训总监 集团级宣讲官

实战经验：

郑老师为国内营销服务管理专家，19年世界500强通信企业一线培训实战经验，15年世界500强通信企业高层培训管理经验。电信集团级讲师，省公司级优秀讲师。具备系统思考和资深培训管理实战经验，对运营商行业研究有非常深刻见解，曾在国家级刊物发表《电信运营商网络维护转型的思考与探讨》等文章。擅长针对电信、移动、联通等通信运营商、电力、水务等民生行业的一线员工做针对服务礼仪、沟通投诉、营销技能、班组长管理等领域的实战培训。

郑文茵老师帮助国内通信企业、知名国企、银行业等行业完成中基层人才培养、TTT、营销服务与沟通礼仪的能力提升，长期为全国超过20家电信运营商企业及通讯企业进行过相关培训和咨询(客户群包括广东电信、江西电信、云南电信、广州电信、深圳电信、惠州电信、东莞电信、中兴通讯、华为技术有限公司、四川移动、云南联通、四川广电、江苏有线、12345市长热线、深圳政府街道办等)。平均年授课量超过120天，年授课人数达上万人次，学员满意度95%以上。

授课风格：

郑老师注重课程实用度，课前通常采用企业亲身实践开发课程，并跟踪课程落地及辅导；

深入浅出，通俗易懂，通过现身说法，身边事举例，将课程内容与企业案例有机结合；角色转换，在授课过程中突出学员 “主角”，通过专业辅导让学员在课堂上转起来。在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，强化积极主动的“以对方为中心”意识，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。

【主讲课程】

运营商及广电行业系列课程：

《装维工程师服务规范与服务技巧培训》 《班组长高效团队管理及职业化素养培训》

《打造营业厅创新服务管理蓝图》 《广电人员体验式营销技巧培训》

《呼叫中心电话服务规范与沟通技巧》 《呼叫中心电话营销技巧培训》

《客服人员电话服务礼仪与发声技巧》 《客户经理完美服务与全面沟通》

《宽带及智慧融合业务营销技巧提升》 《通信行业协同营销技巧》

《投诉处理人员情绪压力管理及相关法律法规课程》 《客户经理全面沟通技巧》

《完美服务——10000号电话服务人员服务规范和沟通技巧》

《完美服务——电信营业员服务礼仪规范与客户沟通技巧》

《完美服务——营业员主动服务规范意识与客户维系技巧》

《一线千金—呼叫中心电话营销技巧培训》 《营业厅班组长高效团队管理及营业厅日常管理》

《营业厅老龄化客户完美服务及体验式营销技巧》

《转怒为喜，转危为机——客户投诉处理技巧培训》

其他行业系列课程：

《电力营业厅班组长高效团队管理及营业厅日常管理》 《互联网背景下的客户投诉处理技巧》

《互联网证券客服中心电话服务规范与沟通技巧培训》 《客服人员电话服务礼仪与发声技巧》

《转怒为喜，转危为机——客户投诉处理技巧培训》

《完美服务——5A景区服务人员服务礼仪规范与客户沟通技巧》

《完美服务——体检中心客服人员客户服务礼仪规范与客户沟通技巧》

《“戏”说职业化——新入职员工培训》 《TTT电信企业内训师初级育成培训》

《TTT企业内训师初级育成培训》 《服务人员服务素质与沟通技巧培训》

《基层班组长高效团队管理及班组日常管理》 《情商管理及情绪压力舒缓》

《商务礼仪与职场形象塑造》 《物流客服人员服务素质与沟通技巧培训》

《“戏”说职业化——电信新入职员工培训》 《银行柜面服务礼仪及投诉处理技巧》

项目案例：

深圳电信“企业转型 服务先行”培训项目 项目时长7个月

责任描述：

为深圳电信客户服务中心开展的“企业转型 服务先行”培训项目。在项目中负责担任研发服务提升系列培训课程。开发并主讲课程有《客服中心服务规范与沟通技巧》、《电话服务与营销》、《营业厅完美服务》、《客户投诉处理》。

项目简介：

服务质量是电信企业目前最为重视的一项考核指标。本次项目的组织目的在于进行服务质量测评，梳理客户服务感知体系，在电信的客服中心、营业厅开展系列培训，提升服务质量，提升客户感知。

深圳电信呼叫中心“行动学习”绩效提升培训项目 项目时长7个月

责任描述：

带领团队针对电信呼叫中心岗位进行调研，结合企业战略，组织项目组制定了行动学习培训计划。针对调研中发现的呼入团队、电话营销团队的短板，制定系列提升计划，开展阶段式“行动学习”，逐步完成阶段目标，达成目的。为保证各项方案的落地效果及行动管理理念的实施，在“行动学习”的过程中，不断改善措施和实施流程，同时搭配专题培训及小组会、大组会，梳理清晰了呼叫中心的外呼流程，细化规则，保证了呼叫中心精细化管理的建立。

项目简介：

呼叫中心是深圳电信一个重要的直销中心。在这次项目中为呼叫中心的业务流程梳理了方向，为呼叫中心打造了成熟过硬的外呼营销团队，以业绩为导向，以培训为目的，为电信呼叫中心的科学化管理奠定了良好的基础。

西藏移动营业厅系列帮扶培训项目 项目时长3个月

责任描述：

1.集中理论培训，从营业厅服务、营销、管理、网点布局等方面开展全面培训

2.负责调研走访各地区重点网点，分四次开展了拉萨、林芝、日格则等10余个服务厅的全面改造，分别从厅店布局、卖场化改造、营业厅服务质量提升、营业厅体验式营销辅导、店长现场管理等

3.每各厅店培训结束现场辅导学员，并培训培养现场教练，后期在线指导二次转培并跟踪效果

4.后期总结及培训效果评估

项目简介：

营业厅改造是拉萨移动2018年夺取运营商市场份额的重点举措之一。本次项目共输出营业厅改造操作模式、困难盘点、操作流程及相关指导表格等辅导汇总表，为拉萨移动市场营销渠道打造了4个标杆营业厅，并打造了一批优越的店长及骨干营业员，为营业渠道的市场化发展助力。

江西省农信社网点服务创优提升项目 项目时长3个月

责任描述：

1.负责前期调研走访各个网点

2.负责10个网点服务营销流程导入

3.负责6个试点网点的推广

4.后期辅导学员，担任教练

5.后期总结及培训效果评估

6.学员课程试讲跟踪考核辅导

项目简介：

该项目为江西省千百家网点重点打造提升项目，这次项目成果非常显著，其中2个网点被评为江西省百佳网点，4个评为江西省千佳网点单位，获得了领导和员工的一致好评。

国家电网《营业厅的服务营销》12期

按照电力营业厅的服务特点，强调优质服务是根本，确定营业厅服务营销的模式、各个关键点的行为标准和话术，形成标准化服务的体系，结合落地工具，激发学员工作的热情，直击客户需求，提供优质服务,大大提高了网点员工的凝聚力，改善了营业厅的服务和营销流程。

部分授课记录：

广东电信《平步青云——职业化员工的7项修炼》

江西电信《完美服务——服务礼仪规范与客户沟通技巧》

云南电信《完美服务——电信营业员客户服务规范与客户沟通技巧》

广州电信《完美服务——电信营业员客户服务规范与客户沟通技巧》

福建电信《TTT——初级内训师育成及微课成果输出》

四川广电《沟通你我——宽带装维人员服务与协同营销技巧》

惠州电信12345《电话服务人员话音服务技巧及完美话术》

云南联通《华丽转身——从校园人到企业人职业化塑造》

上汽集团《完美服务——服务礼仪规范与客户沟通技巧》

新疆移动《转怒为喜——客服人员投诉处理技巧》

青海电信《铁打营盘——客服班组长管理能力提升》

授课风格：

◆ 亲和大方，附有感染力，善于引导学员思考，结合岗位进行知识更新和技能训练；

◆ 深耕民生行业客户服务体验，所讲课程内外兼修，以企业需求为基点，贴近企业实际，案例源于企业，提炼升华，理论知识与工作现状紧密结合，围绕课程主题设计案例和素材，重视实践性、实用性，操作性；

◆ 课程节奏富于变化，可激昂也可细腻，充分激发学员学习热情，让学员在轻松愉悦氛围中真正融入学习掌握知识，深受学员喜爱。

部分服务企业：

通信行业：广东电信、江西电信、云南电信、广州电信、深圳电信、惠州电信、东莞电信、佛山电信、南昌电信、上饶电信、泉州电信、恩施电信、盐城电信、内蒙古电信、中通信息服务有限公司、广东通信服务有限公司及下属分公司、中兴通讯、华为技术有限公司、深圳能源、四川移动、周口移动……

金融银行业：农业银行海南省分行、农业银行遵义分行、农业银行成都分行、农业银行兰州分行、农业银行吉安分行、农业银行仙桃分行、、中国银行珠海分行、中国银行成都分行、浦发银行郑州分行、招商银行南京分行、招商银行北京分行、渤海证券、交通银行孝感支行、仪陇县邮储、邮储银行贺州分行、建德邮储银行、铜川耀州信用社、三水农信社、上蔡县农信社、德清农信社、江西农信联社、贵州农信社、山东省农信社、昆明农信社、广东信用省农信联社及十五个县市农信社……

其他类服务业：南方电网、国家电网、深圳能源公司、梅州富源大酒店、步步高酒店、颐杰.狮子湖、美林湖、恒福地产、壹号豪庭、六福珠宝、獐子岛集团、金立手机、厦门现代码头、海宁水务集团、宁波利时集团、南车集团、云南省电信、馥缘荟俱乐部、广州百万葵园、拉萨百货、深圳罗曼迪卡家居、西安高山流水集团物业、广州越秀集团……