课程背景：

今天，物流企业之间的竞争已经达到白热化的程度，“服务”已经成为企业的一种核心竞争力，很多企业几乎天天在强调要抓好服务质量，但是却找不到开启“服务”之门的钥匙——服务意识：如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何在服务中“防止失误”？随着公司各项业务咨询、业务受理、业务审核的集中操作，客户中心也承接了大部分的业务工作。本课程从客服人员基本素质出发，让电话服务者通过培训的手段提升服务意识，学习客服工作技能，掌握技巧，提高水平，做好客服工作。

课程收益：

1.学习电话服务的规范礼仪和规范

2.掌握高效圆融的电话沟通技巧，掌握内部沟通技巧

3.学习客户维系的能力，全面提升客服人员素质

课程对象：

互联网证券客服人员

课程风格：

幽默风趣，深入浅出，与时俱进

课程方式：

课堂练习，案例分享，角色扮演，小组讨论，视频教学，场景演练

课程工具:

工具一：服务意识百宝箱

工具二：客户沟通黄金法则

工具三：性格色彩

课程大纲：

一、呼叫中心服务意识

1、电话服务者角色定位

（1）我是谁

（2）我来自哪里

（3）我要怎么做

2、服务是什么？

（1）服务的内涵与外延

（2）服务的本质

3、呼叫中心服务意识的重要性

（1）物流客户需要什么样的服务

（2）我们提供的服务能否与客户的需求对等

4、服务意识是什么？

（1）服务意识百宝箱

（2）电话服务中的关键时刻

（3）电话服务中的情绪节点

演练一：客服中心服务案例

二、电话服务礼仪规范

1、专业接听电话礼仪

（1）及时接听

（2）应对谦和

（3）主次分别

（4）一视同仁

2、接听规范

（1）接听前的心理建设

（2）接听前的准备

（3）接听过程的回应

（4）接听过程中的倾听

（5）接听过程中的提问

（6）接听过程中的总结

3、电话礼仪禁忌

（1）心态禁忌

（2）语气禁忌

（3）用词禁忌

（4）电话服务用语禁忌

4、电话服务的语言之美

（1）清晰明朗的声音

（2）简洁明了的语言

（3）快乐真诚的态度

5、电话服务程序规范

（1）登录系统，等待来电

（2）电话接入，确定用户

（3）记录问题，搜寻答案

（4）找到答案，解答问题

（5）咨询结束，整理记录

（6）未尽咨询，转交处理

演练二：客服中心电话服务流程

三、高效沟通技巧

对客沟通模块

1、同理心拉近客户距离

（1）什么是同理心

（2）表达同理心的方法

（3）同理心话术

2、赞美是沟通的润滑剂

（1）赞美的方法

（2）电话中表达你的赞美之情

（3）客户沟通黄金法则

演练三：电话服务过程中的沟通技巧

3、 了解客户分型

（1）红色性格

（2）绿色性格

（3）黄色性格

（4）蓝色性格

内部沟通模块

4、你能听懂内部客户的意思吗——聆听技巧

1)听事实与听情感

2)同诉求与听言下之意

5、你能让内部客户说给你听吗——提问技巧

1)结构化的提问方法——把我沟通的方向

2)通过提问引导结论——掌握沟通的主动权

6、你说的客户能接受吗？——专业话术

1)先处理感情

2)再处理事情

四、客服体系搭建

1、认识客户客户服务管理体系

1）认识客户服务管理

2）客户服务管理体系的主要模块

2、构建客户服务管理体系

1）客户服务组织 体系的构建

2）优化服务流程

3）提升服务标准

4）客户反馈处理系统构建

3、客户服务管理体系的运行与管理

1）客服人员的管理提升

2）辅导下属提升客户服务技巧

3）塑造卓越的客户服务文化

郑文茵

郑文茵老师 营销服务管理专家

华中科技大学硕士

一级人力资源管理师

心理培训师

通信工程师

曾任：世界500强通信企业 培训总监 集团级宣讲官

实战经验：

郑老师为国内营销服务管理专家，19年世界500强通信企业一线培训实战经验，15年世界500强通信企业高层培训管理经验。电信集团级讲师，省公司级优秀讲师。具备系统思考和资深培训管理实战经验，对运营商行业研究有非常深刻见解，曾在国家级刊物发表《电信运营商网络维护转型的思考与探讨》等文章。擅长针对电信、移动、联通等通信运营商、电力、水务等民生行业的一线员工做针对服务礼仪、沟通投诉、营销技能、班组长管理等领域的实战培训。

郑文茵老师帮助国内通信企业、知名国企、银行业等行业完成中基层人才培养、TTT、营销服务与沟通礼仪的能力提升，长期为全国超过20家电信运营商企业及通讯企业进行过相关培训和咨询(客户群包括广东电信、江西电信、云南电信、广州电信、深圳电信、惠州电信、东莞电信、中兴通讯、华为技术有限公司、四川移动、云南联通、四川广电、江苏有线、12345市长热线、深圳政府街道办等)。平均年授课量超过120天，年授课人数达上万人次，学员满意度95%以上。

授课风格：

郑老师注重课程实用度，课前通常采用企业亲身实践开发课程，并跟踪课程落地及辅导；

深入浅出，通俗易懂，通过现身说法，身边事举例，将课程内容与企业案例有机结合；角色转换，在授课过程中突出学员 “主角”，通过专业辅导让学员在课堂上转起来。在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，强化积极主动的“以对方为中心”意识，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。

【主讲课程】

运营商及广电行业系列课程：

《装维工程师服务规范与服务技巧培训》 《班组长高效团队管理及职业化素养培训》

《打造营业厅创新服务管理蓝图》 《广电人员体验式营销技巧培训》

《呼叫中心电话服务规范与沟通技巧》 《呼叫中心电话营销技巧培训》

《客服人员电话服务礼仪与发声技巧》 《客户经理完美服务与全面沟通》

《宽带及智慧融合业务营销技巧提升》 《通信行业协同营销技巧》

《投诉处理人员情绪压力管理及相关法律法规课程》 《客户经理全面沟通技巧》

《完美服务——10000号电话服务人员服务规范和沟通技巧》

《完美服务——电信营业员服务礼仪规范与客户沟通技巧》

《完美服务——营业员主动服务规范意识与客户维系技巧》

《一线千金—呼叫中心电话营销技巧培训》 《营业厅班组长高效团队管理及营业厅日常管理》

《营业厅老龄化客户完美服务及体验式营销技巧》

《转怒为喜，转危为机——客户投诉处理技巧培训》

其他行业系列课程：

《电力营业厅班组长高效团队管理及营业厅日常管理》 《互联网背景下的客户投诉处理技巧》

《互联网证券客服中心电话服务规范与沟通技巧培训》 《客服人员电话服务礼仪与发声技巧》

《转怒为喜，转危为机——客户投诉处理技巧培训》

《完美服务——5A景区服务人员服务礼仪规范与客户沟通技巧》

《完美服务——体检中心客服人员客户服务礼仪规范与客户沟通技巧》

《“戏”说职业化——新入职员工培训》 《TTT电信企业内训师初级育成培训》

《TTT企业内训师初级育成培训》 《服务人员服务素质与沟通技巧培训》

《基层班组长高效团队管理及班组日常管理》 《情商管理及情绪压力舒缓》

《商务礼仪与职场形象塑造》 《物流客服人员服务素质与沟通技巧培训》

《“戏”说职业化——电信新入职员工培训》 《银行柜面服务礼仪及投诉处理技巧》

项目案例：

深圳电信“企业转型 服务先行”培训项目 项目时长7个月

责任描述：

为深圳电信客户服务中心开展的“企业转型 服务先行”培训项目。在项目中负责担任研发服务提升系列培训课程。开发并主讲课程有《客服中心服务规范与沟通技巧》、《电话服务与营销》、《营业厅完美服务》、《客户投诉处理》。

项目简介：

服务质量是电信企业目前最为重视的一项考核指标。本次项目的组织目的在于进行服务质量测评，梳理客户服务感知体系，在电信的客服中心、营业厅开展系列培训，提升服务质量，提升客户感知。

深圳电信呼叫中心“行动学习”绩效提升培训项目 项目时长7个月

责任描述：

带领团队针对电信呼叫中心岗位进行调研，结合企业战略，组织项目组制定了行动学习培训计划。针对调研中发现的呼入团队、电话营销团队的短板，制定系列提升计划，开展阶段式“行动学习”，逐步完成阶段目标，达成目的。为保证各项方案的落地效果及行动管理理念的实施，在“行动学习”的过程中，不断改善措施和实施流程，同时搭配专题培训及小组会、大组会，梳理清晰了呼叫中心的外呼流程，细化规则，保证了呼叫中心精细化管理的建立。

项目简介：

呼叫中心是深圳电信一个重要的直销中心。在这次项目中为呼叫中心的业务流程梳理了方向，为呼叫中心打造了成熟过硬的外呼营销团队，以业绩为导向，以培训为目的，为电信呼叫中心的科学化管理奠定了良好的基础。

西藏移动营业厅系列帮扶培训项目 项目时长3个月

责任描述：

1.集中理论培训，从营业厅服务、营销、管理、网点布局等方面开展全面培训

2.负责调研走访各地区重点网点，分四次开展了拉萨、林芝、日格则等10余个服务厅的全面改造，分别从厅店布局、卖场化改造、营业厅服务质量提升、营业厅体验式营销辅导、店长现场管理等

3.每各厅店培训结束现场辅导学员，并培训培养现场教练，后期在线指导二次转培并跟踪效果

4.后期总结及培训效果评估

项目简介：

营业厅改造是拉萨移动2018年夺取运营商市场份额的重点举措之一。本次项目共输出营业厅改造操作模式、困难盘点、操作流程及相关指导表格等辅导汇总表，为拉萨移动市场营销渠道打造了4个标杆营业厅，并打造了一批优越的店长及骨干营业员，为营业渠道的市场化发展助力。

江西省农信社网点服务创优提升项目 项目时长3个月

责任描述：

1.负责前期调研走访各个网点

2.负责10个网点服务营销流程导入

3.负责6个试点网点的推广

4.后期辅导学员，担任教练

5.后期总结及培训效果评估

6.学员课程试讲跟踪考核辅导

项目简介：

该项目为江西省千百家网点重点打造提升项目，这次项目成果非常显著，其中2个网点被评为江西省百佳网点，4个评为江西省千佳网点单位，获得了领导和员工的一致好评。

国家电网《营业厅的服务营销》12期

按照电力营业厅的服务特点，强调优质服务是根本，确定营业厅服务营销的模式、各个关键点的行为标准和话术，形成标准化服务的体系，结合落地工具，激发学员工作的热情，直击客户需求，提供优质服务,大大提高了网点员工的凝聚力，改善了营业厅的服务和营销流程。

部分授课记录：

广东电信《平步青云——职业化员工的7项修炼》

江西电信《完美服务——服务礼仪规范与客户沟通技巧》

云南电信《完美服务——电信营业员客户服务规范与客户沟通技巧》

广州电信《完美服务——电信营业员客户服务规范与客户沟通技巧》

福建电信《TTT——初级内训师育成及微课成果输出》

四川广电《沟通你我——宽带装维人员服务与协同营销技巧》

惠州电信12345《电话服务人员话音服务技巧及完美话术》

云南联通《华丽转身——从校园人到企业人职业化塑造》

上汽集团《完美服务——服务礼仪规范与客户沟通技巧》

新疆移动《转怒为喜——客服人员投诉处理技巧》

青海电信《铁打营盘——客服班组长管理能力提升》

授课风格：

◆ 亲和大方，附有感染力，善于引导学员思考，结合岗位进行知识更新和技能训练；

◆ 深耕民生行业客户服务体验，所讲课程内外兼修，以企业需求为基点，贴近企业实际，案例源于企业，提炼升华，理论知识与工作现状紧密结合，围绕课程主题设计案例和素材，重视实践性、实用性，操作性；

◆ 课程节奏富于变化，可激昂也可细腻，充分激发学员学习热情，让学员在轻松愉悦氛围中真正融入学习掌握知识，深受学员喜爱。

部分服务企业：

通信行业：广东电信、江西电信、云南电信、广州电信、深圳电信、惠州电信、东莞电信、佛山电信、南昌电信、上饶电信、泉州电信、恩施电信、盐城电信、内蒙古电信、中通信息服务有限公司、广东通信服务有限公司及下属分公司、中兴通讯、华为技术有限公司、深圳能源、四川移动、周口移动……

金融银行业：农业银行海南省分行、农业银行遵义分行、农业银行成都分行、农业银行兰州分行、农业银行吉安分行、农业银行仙桃分行、、中国银行珠海分行、中国银行成都分行、浦发银行郑州分行、招商银行南京分行、招商银行北京分行、渤海证券、交通银行孝感支行、仪陇县邮储、邮储银行贺州分行、建德邮储银行、铜川耀州信用社、三水农信社、上蔡县农信社、德清农信社、江西农信联社、贵州农信社、山东省农信社、昆明农信社、广东信用省农信联社及十五个县市农信社……

其他类服务业：南方电网、国家电网、深圳能源公司、梅州富源大酒店、步步高酒店、颐杰.狮子湖、美林湖、恒福地产、壹号豪庭、六福珠宝、獐子岛集团、金立手机、厦门现代码头、海宁水务集团、宁波利时集团、南车集团、云南省电信、馥缘荟俱乐部、广州百万葵园、拉萨百货、深圳罗曼迪卡家居、西安高山流水集团物业、广州越秀集团……