【课程背景】

患者对医院的最初印象来自医务工作者的仪容仪表，它是医院服务礼仪的首席要素，是医务工作者综合素质的集中体现，是医院管理水平和服务水平的真实反映。向大家分享“服务礼仪”是良好工作的重要因素，是个人综合能力提升的前提。

真正优雅高素质的礼仪来自医务工作者的内心状态，对患者、对工作的态度反应在自身礼仪上，同时又体现出你对患者、对自己的双重尊重。

【课程收益】

通过参与、体验互动案例，让学员了解仪容仪表的每一个细节，便于在医疗工作服务中执行；

通过工作中常用的行为、社交培训，让员工养成了礼仪的习惯，提高接人待物、服务患者的档次；

学员直观、详细地学会微笑服务，体会双重尊重；

学员领悟医务人员使命感、价值观，弘扬医院文化；

【课程特色】

案例分享、集体互动、研讨点评、情景模拟、角色扮演、引导启发。

【课程对象】

全体医务工作者

【课程大纲】

一、医院服务礼仪的概念与内容：

1.什么是服务礼仪？

2.注重仪容仪表的4个意义：

“十全十美的微笑 ”的启示：三个“展示”,两个“诠释”的含义 ；

双重尊重的含义：

如何教会员工”三笑”？

尊重地笑+感恩的笑+感动的笑

二、仪容仪表“从头开始”：

1.头部、面部注意细节：

2.头发注意细节：

3.手及手指注意细节：

4.工作服装注意细节：

5.首饰注意细节：

6.工作姿势注意细节：

互动游戏：《礼仪站姿游戏》

游戏启示：站姿的位置、距离、部位细节的选择与效果比对。

三、服务礼仪“交流篇”：

1.目光交流注意细节：

互动案例：《对视游戏》

案例启示：关注、注视、倾听与尊重患者；

“许可空间” 大小三角法则；

社交礼仪中的眼神运用。

2.交流语气注意细节：

互动案例：《有话好好说》《接电话》

案例启示：忌讳用语的负面结果；

语调运用不当与理解误解；

四、服务礼仪“行动篇”：

1.为患者让路礼仪注意细节：

2.音量控制注意细节：

3.公共场合注意细节：

案例游戏《坐电梯》多人参加

案例启示：礼节礼貌与文化素养；

案例游戏《握手与递名片》

案例启示：眼神表情、尊重的次序、地位身份、风俗文化；

4.职场站姿坐姿注意细节：

男士三种站姿示例：

女士礼仪站姿示例：

错误站姿示例：

坐姿要优美挺拔。

五、服务礼仪“精神面貌篇”：

六、服务礼仪“素质篇”：

1.应答礼仪注意细节：

2.接人待物礼仪注意细节：

3.乘车就餐礼仪注意细节：

4.开会培训礼仪注意细节：

七、服务礼仪“状态篇”：

案例启示：不要把生活琐事带到工作中，如果身体不允许就避免接触患者；

八、服务礼仪“态度篇”：

1.服务态度注意细节：

案例启示：良言一句三冬暖，恶语一句六月寒。

九、服务礼仪“语言技巧篇”：

1.不该说的话：

2.必须说的话：

告知问题，有一项做到不出问题。

3.正话反说：职场中如何化解矛盾，缓和矛盾，变坏事为好事。

4.反话正说：

互动游戏：《口吐莲花》

游戏启示：对客服务过程中暖词与冷词的区分与应用；

十、医务工作者的《工作行为准则》；

张彤

高级商务礼仪讲师-张彤

【专业资质】

CGCC高级商务礼仪师

CAMS政务礼仪培训师

SCCA西南航空培训教员

中华文化促进会礼仪讲师

传统文化促进会礼仪讲师

石家庄广播电台特约礼仪嘉宾

儿童礼仪委员会特约讲师

2022少儿礼仪展演石家庄赛区指导老师

【实战经验】

曾服务于西南航空公司，担任航空服务培训教员，参与四川西南航空学院的招生工作，发掘学生潜能，入职前培训指导。对各项培训督导与纠偏，服务形象塑造，服务知识讲解，工作仪态指导，服务行为重塑，激发员工潜能有丰富的经验，并形成一套独特的落地的系统教学方法。

【主讲课程】

《职场商务礼仪》 《从五感到无感的礼仪》《政务礼仪与接待流程》

《塑造人际交往的“第一印象”》《礼赢职场-行政人必学的商务礼仪和形象塑造》

《用服务礼仪提升绩效》《卓越服务礼仪提升》《销售人员阳光心态与接待拜访礼仪》

《教之有礼 师出有仪》 《运筹帷幄的中餐礼仪》《服务意识与形象礼仪培训》

《遇见礼仪 遇见更好的自己》《初入职场的我们》《优雅得体的西餐礼仪》《会议接待礼仪》

【授课风格】

●课程脉络清晰，课程内容丰满，旁征博引，内容深入浅出，培训效果显著，深受学员好评！

●通过理论讲解、现场演示及实操演练等互动活动，帮助学员提升服务综合素质，内外兼修！●情景模拟、角色扮演、视频短片等多种教学方法，结合大量生动故事案例，寓教于乐，使学员轻松愉快地掌握所学知识！

气质优雅，极具亲和力，专业的视角，结合企业情况，通过前期充分多形式调研了解企业培训需求，制作培训建议书，开展培训授课，边学习边纠错，充分的保证培训效果。

【成功案例】

担任新干线旅游集团服务顾问及商务礼仪服务培训，集团员工服务心态转变明显，工作中更加积极用心，工作中协作态度有良好的提升，服务流程趋于完善，服务品质提升，服务形象更规范统一，受到行内人士的认可。

负责国家粮食储备局会议接待礼仪培训，参与会议接待流程制定，并负责客户接待方案落地执行。接待人员从零学起，耐心授课，悉心指导，引领学员规范动作及流程，为单位培养优秀专业的会议接待人员。

负责河北德瑞物业服务顾问，为其设计服务形象、服务内容、服务流程和服务模式。重塑服务形象，规范服务流程。

为瓜子二手车客服部门进行电话营销及电话礼仪培训，参与电话客服话术制定，规范礼貌用语及客户投诉话术服务，员工电话服务礼仪提升，客户满意度明显提高。

【服务客户】

四川西南航空职业学院、河北经贸大学、建设银行、招商银行、中国银行、交通银行、农业银行、工商银行、北京银行、浦发银行、中信银行、中信证券、中原银行、河北农信、石家庄国家开发银行、国家电网、国家粮食和物资储备局、中国能源建设集团、广西电力设计研究院、中国电建、中国移动、中国联通、中国电信、中国重汽、山东重工、中国铁建、中建三局、华润集团、21世纪不动产、正大房产、海信地产、亚麦地产、恒丰地产、连云港港口集团、新干线旅游集团、柚子贝贝托育中心、COSTE服装、奥迪汽车、河北医科大学第一医院、冀台联网、世贸广场酒店等