【课程背景】

餐饮业中，良好的服务礼仪是吸引顾客、提升品牌形象、提供优质的服务体验是吸引顾客和保持竞争力的关键，随着客户对服务的关注度越来越高，客户更渴望得到更高效，专业，热情，超出期待的服务，如何做到服务差异化尤为重要，服务礼仪的重要性就此凸显出来，因此，餐饮服务人员需要掌握专业的服务礼仪，提高沟通技巧，以提供卓越的顾客体验，从而在市场竞争中脱颖而出。

【课程收益】

一：提升服务人员职业素养

二：提高服务人员沟通表达能力

三：提高餐饮人员服务技能

【课程目标】

1、根据服务礼仪的理念，描述出服务礼仪的五要素

2、运用职业化形象塑造，提升服务人员的职业形象

3、运用服务举止标准，完成行为仪态的标准动作

4、运用服务沟通语言，当堂完成模拟练习

5、运用服务接待技巧，根据场景演示出接待服务流程

【课程对象】

酒店餐饮行业服务工作者

【课程方式】

问题收集法，讲授、视频案例、红包来了、有奖竞赛、角色扮演、实操练习等

【课程大纲】

一、优质服务理念

1、服务的定义

2、服务的四层次

3、优质服务的五要素

讲授+红包来了

二、优质服务形象

1、首轮效应

2、表情礼仪

1）微笑：打造亲切，热情的微笑

2）眼神：三个三角区

3、仪容礼仪

1）男士仪容

2）女士仪容

讲授+视频案例+开心金库+笔记+示范+实操+红绿灯

三、优质服务举止

1、日常举止

1）标准站姿

2）标准坐姿

3）标准行姿

4）标准蹲姿

5）端拿递送

2，引导礼仪

1）鞠躬礼仪

2）引领礼仪

讲授+简要案例+示范+实操练习+转身交流

四、优质服务语言

1、3A原则

1）接受

2）重视

3）赞美

2、倾听层次

1)体态

2)心态

讲授+简要事例+笔记+开心金库+示范+角色扮演+击鼓传花

五、六步接待流程

1、迎接

2、探寻

3、提供

4、实施

5、确认

6、道别

讲授+简要事例+视频案例+示范+实操练习+张贴法

覃星琦

高级礼仪和服务管理导师 覃星琦

【专业资质】

日本CRESCO服务设计咨询师

英国City&Guilds认证高级礼仪培训师

英国City&Guilds认证服务效能管理师

英国City&Guilds认证高级形象管理师

英国City&Guilds认证高级职业培训师

英国City&Guilds认证青少儿培训师

ACI美国注册高级仪态训练师

ACI美国注册高级礼仪培训师

中国成人教育协会高级仪态训练师

中华文化促进会高级少儿礼仪培训师

中国商业联合会高级礼仪培训师

形象礼仪研究院高级礼仪研究员

【实战经验】

● 覃老师曾任央企中外运长航集团高级礼仪讲解员，有多年的礼仪服务行业经验。专注企业培训十余年，培训行业覆盖政府单位、国企、保险、金融、地产、酒店、餐饮娱乐、家居等行业，获得国内外认证高级礼仪培训师资质，具有丰富的服务行业培训经验。培训中导入多样化的训练方式，运用丰富且与时俱进的案例，实操性的情景讲解和情景演练等方式帮助学员在学习的过程中获得技能和情商的共同提升。

【视频链接】

覃星琦老师《精雕细琢-遇见更好的自己》http://www.iqiyi.com/v_1t4e2u1rv14.html

【主讲课程】

《精雕细琢-让你的形象会说话》 《言之有礼-酒店从业者礼仪修炼》

《动静结合-商务职场形象提升》 《体验为王-服务质量提升》

《先礼后利-商务接待礼仪》 《让沟通筑起企业竞争力》

《寻礼仪之美-展少年礼仪之美》 《“礼”尚往来-商务接待礼仪》

《情景式教学技巧》 《彬彬有礼-餐饮人员服务接待礼仪》

《匠心独运-卓越授课技巧》

【授课风格】

课程脉络清晰，内容丰富，寓教于乐，深入浅出。授课过程风趣幽默，注重培训的专业性，灵活性和艺术性。融合演绎、点评、视频、分享、圆桌等方式，给学员带来深刻、持久的变化；坚持需求调研，站在第三方以专业视角看问题，以企业和学员的需求为培训的目标和导向，根据客户实际情况设计案例和知识点，量身定制最优的专属顾问式培训，确保培训效果。

【部分授课记录】

豪庭星耀酒店管理有限公司《体验为王-服务质量提升》1天内训课

上海滩集团《动静结合-接待服务礼仪》1天内训课

上海御园和田玉有限公司《先礼后利-商务接待礼仪》1天内训课

湖南胡贝儿形体礼仪女子学堂《精雕细琢-让你的形象会说话》2天内训课

湖南胡贝儿形体礼仪女子学堂《卓越授课技巧》1天内训课

福州黔途酒业《先礼后利-商务接待礼仪》1天内训课

湖南女子学校《精雕细琢-让你的形象会说话》1天内训课

扬州永利温泉酒店《言之有礼-酒店从业者礼仪修炼》1天内训课

上海红星家具公司《“礼”尚往来-商务接待礼仪》1天内训课

四川省南充旅游局《动静结合-商务职场形象提升》1天内训课

中国平安保险《匠心独运-卓越授课技巧》1天内训课

英利汽车《“礼”尚往来-商务接待礼仪》1天内训课

湖南赛卡图智能家居科技产业《让沟通筑起企业竞争力》1天内训课

黄陵幼儿园《寻礼仪之美-展少年礼仪之美》1天内训课

好车汇汽车服务有限公司《让沟通筑起企业竞争力》1天内训课

衡阳方皓工程担保公司《政企差异化商务接待》1天内训课

【服务客户】

万科地产、上海HOMO Mall、湖南女子学校、湖南艺先锋传媒公司、上海御园和田玉有限公司、上海金玉兰娱乐有限公司、上海滩集团、上海·派对空间、扬州永利温泉酒店、湖南丝域养发连锁公司、上海财经大学、豪庭星耀酒店管理有限公司、橘子洲民俗文化园、福百祥茶庄、巴普全屋家具定制、湖南湘和房地产开发有限公司、浙江致臻科技有限公司、湖南胡贝儿形体礼仪女子学堂、领峰山茶业有限公司，湖南赛卡图智能家居科技产业、福州黔途酒业、中脉科技发展有限公司、耙耳朵连锁公司，观兰家居，坑口岩生态茶叶有限公司，好车汇汽车服务有限公司，衡阳方皓工程担保公司、上海红星家具公司、长安汽车、中国平安保险、西安曲江城墙景区、黄陵幼儿园、四川省南充旅游局等

【客户反馈】

覃老师非常专业！非常棒！大家都很喜欢。 ——扬州永利温泉酒店

学员反馈效果很好，老师非常用心也很专业。 ——橘子洲民俗文化园

课程体验感很强，学员都很入迷。 ——胡贝儿形体礼仪女子学堂

课程氛围实在是太好了，整个听课过程中大家都一直在做笔记，满满的干货，给出的建议和技巧易理解易实践。 ——金玉兰娱乐有限公司

老师讲课非常生动接地气，希望有机会再次合作。 ——HOMO Mall

覃老师轻松幽默的方式赋能内训师队伍，把培训课堂变成了“有趣有料又实战”的旅程，觉得很落地、受益匪浅。 ——中国平安保险

大家都被老师带动着展现了自己，老师也根据大家暴露的问题进行了细致的讲解答疑，非常负责。 ——上海滩集团