【课程背景】

疫情之后，在今天的全球市场和国内消费领域，中国已走进“后泡沫时代”。类似于“站在风口上，猪也能飞起来”这种意义上的“风口”将不复存在。未来，没有好做的生意，没有送上门的钱。只靠产品，没有服务，没能让消费者有良好体验的业务，不复存在！在没有风口的时代，以服务的视角和思维，日复一日地推进企业服务能力的建设，可能使我们在未来获胜的唯一法门。

服务业有其自身的逻辑、标准和方法，如果企业能够从服务精神的角度理解客户并满足客户的需求，将得到更好的发展。随着客户对服务的关注度越来越高，客户更渴望得到更加高效、热情、专业、超出期待的服务，从而体现良好的服务水平及服务效能。面对客户及合作伙伴提升服务效能、提高业务素质势在必行，深度服务时代已经来临。

【课程收益】

懂得塑造与品牌、职业相符的专业有素形象；

提高服务人员服务意识并了解CS服务理念；

深入理解服务礼仪重要性并有效梳理服务工作流程及注意事项；

掌握服务顾客的礼仪细节，减少隔阂与距离感，从细微之处体现尊重与真诚；

服务团队；塑造服务阳光心态

【授课对象】

一线工作人员

【授课方式】

理论讲解+案例分析+故事分享+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评

【课程大纲】

第一讲：CS服务理念释义

一、Why—为何需要服务礼仪？

1. 竞争力五星盘

2. 服务竞争力诊断与改善方向

3. 服务人员角色认知与责任

1）服务员的烦恼与压力

2）情绪管理与阳光心态

3）做自己的头脑特工队

4）服务对象的特征与特殊性

a. 从行业的角度

b. 从职责的角度

c. 从产品的角度

d. 从服务的角度

二、What—何为CS服务理念？

1. CS服务理念全新解析

1）从客户服务到客户感动

2）CS服务金字塔5阶段

2. 服务礼仪的应用目的

3. 以顾客为中心的服务文化

1）角色转换与换位思考

2）高品质服务与创新思维

第二讲：服务人员形象礼仪

一、*因效应

1. 瞬间把握**眼！

讨论：做出你的选择，Who & Why?

2. *因效应的启示

3. API形象诊断

二、公司制服——时刻准备为您提供专业服务

1. 制服是企业文化的凝聚

2. 公司制服的穿着要求

3. 实用性与职业化的完美结合

三、职业形象塑造之发型规范

1. 发型要求—简单整洁大方

2. 发型与脸型的匹配

欣赏：影视剧中的干练发型品味

四、职业形象塑造之妆容礼仪

1. 化妆的意义与力量

1）before & after 妆前妆后对比

2）基础护肤步骤与常识

2. 亮丽出门OL10分钟化妆术

3. 高雅男士面容修饰四部曲

讨论：男士公文包里*不能缺少什么？

五、职业形象塑造之着装礼仪

1. 工作服也穿出美丽！

1）对待工作服的态度

2）工作服穿着细节与注意事项

2. 同中求异—展现独特魅力

1）款式相同，气质不同

2）鞋袜搭配，和谐舒服

3. 着装TPOR原则

讨论：他违反了哪些原则？

4. 男士西装着装规范—穿出成功穿出品味！

自检：找茬时间

5. 女士套裙着装要求—穿出时尚穿出干练！

第三讲：服务人员形体仪态礼仪

一、微笑—*美的天赐正能量

1. 我们为什么微笑？

欣赏：微笑与不笑的天壤之别

2. 让微笑成为职业习惯

讨论：拉近距离必备法宝—微笑的神奇魅力

3. 真诚迷人的笑容怎样炼成？

演练：微笑与好感表情训练

二、目光接触的神奇力量

1. 解除目光接触障碍？

2. 真诚的目光胜似千言万语

1）目光交流三角区

2）注视角度与注视时间

三、优雅形体气质训练

1. 优美挺拔的站姿

2. 端庄高雅的坐姿

3. 自然得体的蹲姿

4. 洒脱自信的走姿

演练：自然亲和才是真正的气质美！

四、服务人员手势礼仪

1. 常用手势规范集锦

1）引导与指引标准手势

2）介绍与让请手势

3）注意手势频率与幅度

演练：无言信号传递的威力

2. 物品递接手势规范

1）书籍、文件的递送

2）单据、现金的递送

3）杯子、雨伞的递送

4）特殊尖锐物品递送

第四讲：服务人员沟通礼仪

一、DISC性格测评与解读

1. Dominance支配型/主导型

2. Influence 影响型/社交型

3. Steadiness 稳健型/支持性

4. Conscientiousness服从型/思考型

探讨：判断我的客户

二、DISC性格特质分析与应用

1. 如何与D型客户沟通与相处

2. 如何与I型客户沟通与相处

3. 如何与S型客户沟通与相处

4. 如何与C型客户沟通与相处

四、如何为DISC性格特质的客户解决问题

1. 针对D型客户的解决方案

2. 针对I型客户的解决方案

3. 针对S型客户的解决方案

4. 针对C型客户的解决方案

五、DISC日常简易辨别法

1. 一眼看穿D型人—一个字“直”

2. 一眼看穿I型人—一个字“圆”

3. 一眼看穿S型人—一个字“平”

4. 一眼看穿C型人—一个字“细”

第五讲：服务人员服务礼仪

一、电话服务沟通及问题解决技巧

1. 接听电话5大职责

1）电话无障碍畅通

2）对管理范围了如指掌

3）具备丰富相关知识

4）详细记录顾客信息

5）对每一通电话的责任感

2. 接听电话6个步骤3个核心

1）开场白：电话也有**印象

2）称呼与回应

3）有始有终的温馨结束语

3. 拨打电话4部曲

4. 电话礼貌用语技巧

5. 声音形象练习

1）流畅的标准普通话

2）语速适中、语调呈升调

3）声音与表情、姿势的关系

二、接待礼仪

1. 称呼五颜五色

1）商务场合通用5种称呼

2）常见称呼5个禁忌

2. 介绍的艺术

1）自我介绍—别出心裁定义名字

演练：吸引人的10秒钟与一分钟自我介绍

2）解决头等头疼问题—先介绍谁？

案例：王秘书犯了什么错误？

3. 交换名片—开启商务交往的大门

1）小名片大学问：如何索取名片？

2）递送名片要适时有序

3）接收名片注意细节

演练：印象*深刻的名片递送

4. 握手言‘合’—友好合作的开始

1）握手的由来与意义

2）握手方式与顺序

3）握手5大禁忌

演练：海伦凯勒的握手

5．接待服务MOT关键时刻应用

第六讲：沟通中的问题解决技巧

1. 沟通中可能遇到的障碍

1)空间的设计（距离）

2)当事人的价值观及参照视角

3)语言及情绪

4)缺乏信任

5)职责不明确

6)个性不相容

7)拒绝倾听

8)没有利用恰当的媒介

9)沟通缺口

10)方向迷失

11)负载过重

12)选择性知觉

四、客户沟通技巧

一、工作中高效沟通的步骤

1.事前准备——设定目标，制订行动计划

结构化思维和表达

2.确认需求——认真倾听，有效反馈

3.阐述观点——换位思考，为他谋利

FABE利益表达法

4.处理异议——情理双关，排除异议

ORID共识法

5.达成协议——确认时间节点，明确完成标准

6.共同实施——关注进度，阶段反馈

二、与客户沟通时，不忘团队合作

1.尊重、合作、责

2.赞赏、化解、双赢

第七讲：服务人员六种正能量观念

一、企图心

1. 人的一生，做任何一件事情，你要有清晰的目标！

2. 知道自己想要什么，想去哪里？

3. 然后去追随、去坚持、不放弃！

二、自信心

1. 在自信心面前，有三种人不可以看不起自己！

2. 是哪三种人?

3. 建立自信心的五大工具是什么?

三、进取心

1. 这是每个人都需要学习的！如何去学会保持永远乐观！经典案例解剖！

四、平常心

1. 用平常心面对顾客的拒绝

五、感恩的心

1. 感恩一切应该感恩的人？

六、在意客户的“问题”和“感受”

1. 经典案例对上述六种正能量心态进行精辟讲解。

课程收尾

1. 思维导图回顾课程

2. 画计划树

3. 分享与结语

李培英

资深培训师——李培英

《标准化行为模式》研发人

职业化专业中国十大最具价值培训师

国家二级心理咨询师

高级心理健康指导师

清华大学总裁班特约讲师

山东人力资源论坛特约专家讲师

资深服务管理营销专家

资深体验式服务培训专家

语言沟通技巧研究专家

行为科学学会专家组成员

山东省礼仪文化发展促进会讲师团讲师

山东省诚信文化促进会讲师团成员

济南市妇联《泉城好家风好家训巡讲团》》特聘讲师

个人著作《无须掩饰，我懂潜意识》

中华人民共和国民政行业标准—养老机构服务礼仪规范编撰人

个人经历

李培英老师是企业管理硕士，法学学士。在教育学、心理学和企业管理方面有深入的研究。曾历任某外贸易企业商务助理、同声翻译，拥有十年的营销实战经验与对外关系交流经验。现为清华大学总裁班特聘讲师、山东建筑大学、青岛大学研究生学院、亚太管理学院总裁班等高校客座教授。

李培英老师还长年担任国内著名品牌国际车展的形象礼仪指导老师，曾培训过奥迪汽车、广州本田、东风日产、广汽丰田、中国一汽、长江三峡集团、海尔集团、宝钢集团、中国农业银行、中国银行、暨南大学等等著名企业和院校，是全国巡回演讲的知名礼仪培训师。屡次受山东电视台、家庭期刊集团、南方都市报、国内各培训网站、时尚网站等媒体专访，及受邀为北京时尚集团担任主题活动之形象设计专家评委。

研究方向

应用标准化行为模式提升学员服务能力与职业素养，开发并提高职业能力。

品牌课程:

《标准化行为模式》 、《标准化思维模式》、《标准化沟通模式》

精品课程:

《客户心理分析与完美服务技巧》

《如何打造金牌服务》

《服务人员核心能力训练》

《360度职业素养提升培训》

《360度沟通管理与情绪管理》

《基于心理学的沟通技能提升与关系平衡》

《情绪与压力管理》

《魅力女性幸福人生》

《女性修养与魅力塑造》

主讲课程:

政务礼仪系列课程

商务礼仪系列课程

服务礼仪系列课程

授课风格

亲切自然、生动活泼，理论体系生活化、浅显易懂，对学员既要求严格又有亲和力，理论知识、专业经验与实战训练有机结合，言传身教，培训效果良好，深受参训学员欢迎。

服务过的部分客户

门店零售业：

三生石珠宝、世纪缘、济南国美电器、银座集团、贵和、济南华联、联合利华、德百集团20 期、呼和浩特维多利6期、甘肃东方百盛12期、上海恒源祥（集团）公司、浙江杭州“秋水尹人“、哥弟品牌时装、山东高唐中韩艺唐针织服装、舒朗女装10期、ABC童装、小数点童装、七色麻品牌时装、鄂尔多斯羊绒衫、恒安集团山东分公司、华耐立家、云南贡润祥茶产业集团、

医院医药类：

山钢集团济钢医院、济南市第七人民医院、江西省兴国县人民医院、河南南阳人民医院、内蒙古医院、内蒙古附属医院、包头一机医院、山东省立医院、集美整形医院、爱容整形美容医院、温州医科大学附属第一医院、南阳中医院、江西赣州人民医院、山东脐血库、北京诺华制药有限公司、江苏恒瑞医药股份有限公司、齐鲁制药 、山东福瑞达集团、四知堂制药 河南永安医疗集团 茂祥制药 吉林通化金汇药业 兵锁儿科 郑州好大夫教育 北京济世国医中医科学研究院 北京敬医堂耳鼻喉研究院 德州百草堂生物科技有限公司（部分客户排名不分先后）……

银行金融类：

建设银行、农业银行、交通银行、枣庄银行、天津银行、工商银行、兴业银行、中兴银行、农商银行工银安盛、中宏保险公司、中国平安保险公司、泰康人寿、太平人寿、中国人保、富而雅私人财富、国电国核保理、中国邮政山东邮政公司、四川邮政公司、鲁证期货……

政府类单位：

济南水务公司、山东省妇联、济南市妇联、乳山市妇联、威海市妇联、滨州市劳动局、济南市文化局、济南市历下区图书馆、泰安市公安局、济南市国税、济南市地税、济南市园林局、济南市旅游局、山东省工会、济南市房管局、济南公交总公司、山东土地集团、济南市财政局、济南市统计局、河北廊坊农村产权交易中心.....

烟草电力：

将军集团、青岛卷烟厂、中烟集团、菏泽烟草、河北建投集团、天津滨海热电、石家庄供电公司、山东电力总公司、华电集团、任丘热电、大唐电力集团

中铁中建中冶：

中建二局、中铁十局、中铁十四局、中铁二十局、中铁二十一局、中建三局、中建八局、中建十局、中建二十一局、中国五冶、中交集团......

钢铁煤炭石油：

宝钢集团、济钢国际技术有限公司、酒钢集团焦化公司、泰安金丰股份有限公司、神华集团、中煤集团、兖州煤矿、大庆油田、中石油、中海油、胜利油田、同煤集团......

汽车高速：

北方奔驰、奥迪汽车、广州本田、东风日产、广汽丰田、中国一汽、福田雷萨、山东高速、京台高速

地产物业：

浩华房地产、南益地产、鲁能亘富房地产、南方物业、鲁能置业股份有限公司、鲁商置业股份有限公司、天津临港置地

航天航空：

航天科工、山东航空、南方航空、日照山字河机场

广电传媒：

山东广电集团、聊城广电、山东广电传媒技术有限公司

通信企业：中国联通、中国移动、中国电信

受聘大学：

清华大学、山东建筑大学、青岛大学研究生学院

其他企业：

山东省建设第三安装公司、山东移动公司、山东联通济南分公司、翰林大酒店、长江三峡集团、海尔集团、上海易迅物流、建材行业、广核集团、济南西城集团4年15期29次、、山东建大安全管理咨询有限公司、贝莱特集团、天津春发生物科技集团、中国外运长航集团、山东中农联合集团 、东岳盐业集团、三星集团、山东三星集团、华亚集团、合庆达公司、城社文化、山东开泰集团、山东东岳集团、金榜苑....

学员评价

李老师讲的非常好，结合实际。我们每个人都要注意自己个人的一言一行及外表礼仪，我们代表了农行的整体形象。——中国农业银行山东省分行培训部陈主任

通过李老师的生动授课，使自己启发很大。体会到无论从言行，举止，音容，笑貌，都会给顾客舒服的感受。——交通银行河北分行刘行长

通过本次课程的学习，使我深深体会到，平常要有一颗包容的新，多理解别人，多为别人着想，享受工作，快乐生活，保持好的心情，干好本职工作的目标，积极乐观过好每一天。——招商银行济南分行刘主任

课堂上学到很多知识，尤其是个人形象和礼仪的重要性。对今后的工作生活会有很大帮助。谢谢老师。——山东省农村信用社大客户部张经理

认清自己，尊重别人，得到别人的尊重。以良好的形象为基础。在人际交往和社会活动中取得成功。——山东电力客户服务部许经理

通过老师的精彩授课，受益匪浅。对今后的公众形象将有一定的提升。在一些公开场合能够更加得体，也是对他人的一种珍重。——山东移动售后服务部安经理

学会了要给别人良好的第一形象。出门要化淡妆，时刻注意自己的仪容仪表。知道微笑的重要性。知道仪态的重要性。学会站姿坐姿等。——银座商城方经理

李老师课程讲的生动，开心中有启发。人要时刻保持：精力旺盛。团结紧张，严肃活泼。——平安保险山东分公司侯主任

以前我也参加过类似的培训，都是形式，作用不大，这次培训主动放弃假期，参加这次培训，觉得非常值，让我学到不少东西，开阔眼见，知道自己的不足，老师认真辛苦讲课，绘声绘色，言传身教，受益匪浅，老师授课期间，非常敬业，期间没有什么休息，我没看到喝水，一直在讲，从老师身上学到好多东西。期待老师再次给我们授课。——某集团项目经理

培训现场