【课程背景】

进入21世纪以来，我囯的房地产业形势发生了很大的变化，在国家宏观调控和拉动内需的大背景下，房地产业法规逐步完善，已走向规范化、健康和稳定的发展之路，房地产也成为大众化的投资工具。2005年以来，国家出台一系列严厉的房地产新政，限制和打压房地产行业，房地产消费受到抑制，以及房地产品牌建设日趋重要的背景下，房地产企业的客户服务与客户资源在市场竞争中的地位无疑显得特别突出，对房地产企业客户服务与客户资源管理的研究、探索也就变得特别重要。如何处理好与客户之间的关系特别重要，特别是投诉客户的事情，妥善处理，有技巧的处理可以化险为夷，不妥当的处理很有能引发客户的群体投诉事情。

【授课方法】

理论讲授- -案例分析-现场演练；启发式、互动式教学

【课程目标】

1、提高客服人员沟通与交流能力

2、提升客服投诉处理能力

【课程大纲】

第一节 以行为心理学会基础的客户需求分析

1.感性需求

u希望得到尊重

n（重视）——向我道歉、保全我的面子

u希望得以倾诉

n（理解）——了解我的处境、站在顾客的角度考虑问题

希望体会愉悦

n（体验）——得到关心、处理问题时的责任心与灵活性

2. 客户的理性需求

u希望解决问题——给我提供解决方案或变通方法、说明要采取的具体行动、告诉我所需要的时间

u 通知我事态的进展

u希望得到补偿——物质补偿、经济补偿

u 希望改正失误——客户提建议、希望下次不要出现类似的事

第二节 投诉处理的原则和流程说明

1.投诉处理的基本原则

n真实坦诚

n及时准确

n客观公正

n责任担当

2.投诉处理的6C流程

n掌控情绪（Control Emotion）

n收集客户信息(Collect customer information)

n快速判断客户类型(Control customer type)

n沟通技巧(Communication skill)

n领会客户动机与需求(Comprehend motivation & Demand)

n化解矛盾(Conciliate conflict)

第三节 投诉处理工具表解析

**讲 处理步骤

一、受理客户的投诉——理解

1.有效倾听

2.适当安抚

3.真诚致歉

二、确认客户问题——总结

1.抓住客户重点

2.有效提问

3.明确投诉需求

三、澄清客户问题——解释

1.事件原因解释

2.事件过程解释

3.转移注意力

四、解决客户问题——解决

1.替代方案的提供

2.弥补方案的提供

3.补救措施的提供

五、修复与客户的关系——建议

1.听取客户的意见

2.温馨提示

3.风险规避提醒

第二讲 反向检查表

一、受理客户的投诉

1.打断客户说话

2.出现不耐烦情绪

3.使用语言地雷

二、确认客户问题

1.被客户牵引

2.出现不耐烦情绪

3.误解客户

三、澄清客户问题

1.与客户争辩

2.摆事实，讲道理

3.斥责客户

四、解决客户问题

1.失去对话主动权

2.冷落客户

3.草率提出不成熟方案

五、修复与客户的关系

1.武断结束

2.没有后续跟进

3.风险提示不到位

结尾：投诉处理人员的情绪舒缓和阳光心态

李培英

资深培训师——李培英

《标准化行为模式》研发人

职业化专业中国十大最具价值培训师

国家二级心理咨询师

高级心理健康指导师

清华大学总裁班特约讲师

山东人力资源论坛特约专家讲师

资深服务管理营销专家

资深体验式服务培训专家

语言沟通技巧研究专家

行为科学学会专家组成员

山东省礼仪文化发展促进会讲师团讲师

山东省诚信文化促进会讲师团成员

济南市妇联《泉城好家风好家训巡讲团》》特聘讲师

个人著作《无须掩饰，我懂潜意识》

中华人民共和国民政行业标准—养老机构服务礼仪规范编撰人

个人经历

李培英老师是企业管理硕士，法学学士。在教育学、心理学和企业管理方面有深入的研究。曾历任某外贸易企业商务助理、同声翻译，拥有十年的营销实战经验与对外关系交流经验。现为清华大学总裁班特聘讲师、山东建筑大学、青岛大学研究生学院、亚太管理学院总裁班等高校客座教授。

李培英老师还长年担任国内著名品牌国际车展的形象礼仪指导老师，曾培训过奥迪汽车、广州本田、东风日产、广汽丰田、中国一汽、长江三峡集团、海尔集团、宝钢集团、中国农业银行、中国银行、暨南大学等等著名企业和院校，是全国巡回演讲的知名礼仪培训师。屡次受山东电视台、家庭期刊集团、南方都市报、国内各培训网站、时尚网站等媒体专访，及受邀为北京时尚集团担任主题活动之形象设计专家评委。

研究方向

应用标准化行为模式提升学员服务能力与职业素养，开发并提高职业能力。

品牌课程:

《标准化行为模式》 、《标准化思维模式》、《标准化沟通模式》

精品课程:

《客户心理分析与完美服务技巧》

《如何打造金牌服务》

《服务人员核心能力训练》

《360度职业素养提升培训》

《360度沟通管理与情绪管理》

《基于心理学的沟通技能提升与关系平衡》

《情绪与压力管理》

《魅力女性幸福人生》

《女性修养与魅力塑造》

主讲课程:

政务礼仪系列课程

商务礼仪系列课程

服务礼仪系列课程

授课风格

亲切自然、生动活泼，理论体系生活化、浅显易懂，对学员既要求严格又有亲和力，理论知识、专业经验与实战训练有机结合，言传身教，培训效果良好，深受参训学员欢迎。

服务过的部分客户

门店零售业：

三生石珠宝、世纪缘、济南国美电器、银座集团、贵和、济南华联、联合利华、德百集团20 期、呼和浩特维多利6期、甘肃东方百盛12期、上海恒源祥（集团）公司、浙江杭州“秋水尹人“、哥弟品牌时装、山东高唐中韩艺唐针织服装、舒朗女装10期、ABC童装、小数点童装、七色麻品牌时装、鄂尔多斯羊绒衫、恒安集团山东分公司、华耐立家、云南贡润祥茶产业集团、

医院医药类：

山钢集团济钢医院、济南市第七人民医院、江西省兴国县人民医院、河南南阳人民医院、内蒙古医院、内蒙古附属医院、包头一机医院、山东省立医院、集美整形医院、爱容整形美容医院、温州医科大学附属第一医院、南阳中医院、江西赣州人民医院、山东脐血库、北京诺华制药有限公司、江苏恒瑞医药股份有限公司、齐鲁制药 、山东福瑞达集团、四知堂制药 河南永安医疗集团 茂祥制药 吉林通化金汇药业 兵锁儿科 郑州好大夫教育 北京济世国医中医科学研究院 北京敬医堂耳鼻喉研究院 德州百草堂生物科技有限公司（部分客户排名不分先后）……

银行金融类：

建设银行、农业银行、交通银行、枣庄银行、天津银行、工商银行、兴业银行、中兴银行、农商银行工银安盛、中宏保险公司、中国平安保险公司、泰康人寿、太平人寿、中国人保、富而雅私人财富、国电国核保理、中国邮政山东邮政公司、四川邮政公司、鲁证期货……

政府类单位：

济南水务公司、山东省妇联、济南市妇联、乳山市妇联、威海市妇联、滨州市劳动局、济南市文化局、济南市历下区图书馆、泰安市公安局、济南市国税、济南市地税、济南市园林局、济南市旅游局、山东省工会、济南市房管局、济南公交总公司、山东土地集团、济南市财政局、济南市统计局、河北廊坊农村产权交易中心.....

烟草电力：

将军集团、青岛卷烟厂、中烟集团、菏泽烟草、河北建投集团、天津滨海热电、石家庄供电公司、山东电力总公司、华电集团、任丘热电、大唐电力集团

中铁中建中冶：

中建二局、中铁十局、中铁十四局、中铁二十局、中铁二十一局、中建三局、中建八局、中建十局、中建二十一局、中国五冶、中交集团......

钢铁煤炭石油：

宝钢集团、济钢国际技术有限公司、酒钢集团焦化公司、泰安金丰股份有限公司、神华集团、中煤集团、兖州煤矿、大庆油田、中石油、中海油、胜利油田、同煤集团......

汽车高速：

北方奔驰、奥迪汽车、广州本田、东风日产、广汽丰田、中国一汽、福田雷萨、山东高速、京台高速

地产物业：

浩华房地产、南益地产、鲁能亘富房地产、南方物业、鲁能置业股份有限公司、鲁商置业股份有限公司、天津临港置地

航天航空：

航天科工、山东航空、南方航空、日照山字河机场

广电传媒：

山东广电集团、聊城广电、山东广电传媒技术有限公司

通信企业：中国联通、中国移动、中国电信

受聘大学：

清华大学、山东建筑大学、青岛大学研究生学院

其他企业：

山东省建设第三安装公司、山东移动公司、山东联通济南分公司、翰林大酒店、长江三峡集团、海尔集团、上海易迅物流、建材行业、广核集团、济南西城集团4年15期29次、、山东建大安全管理咨询有限公司、贝莱特集团、天津春发生物科技集团、中国外运长航集团、山东中农联合集团 、东岳盐业集团、三星集团、山东三星集团、华亚集团、合庆达公司、城社文化、山东开泰集团、山东东岳集团、金榜苑....

学员评价

李老师讲的非常好，结合实际。我们每个人都要注意自己个人的一言一行及外表礼仪，我们代表了农行的整体形象。——中国农业银行山东省分行培训部陈主任

通过李老师的生动授课，使自己启发很大。体会到无论从言行，举止，音容，笑貌，都会给顾客舒服的感受。——交通银行河北分行刘行长

通过本次课程的学习，使我深深体会到，平常要有一颗包容的新，多理解别人，多为别人着想，享受工作，快乐生活，保持好的心情，干好本职工作的目标，积极乐观过好每一天。——招商银行济南分行刘主任

课堂上学到很多知识，尤其是个人形象和礼仪的重要性。对今后的工作生活会有很大帮助。谢谢老师。——山东省农村信用社大客户部张经理

认清自己，尊重别人，得到别人的尊重。以良好的形象为基础。在人际交往和社会活动中取得成功。——山东电力客户服务部许经理

通过老师的精彩授课，受益匪浅。对今后的公众形象将有一定的提升。在一些公开场合能够更加得体，也是对他人的一种珍重。——山东移动售后服务部安经理

学会了要给别人良好的第一形象。出门要化淡妆，时刻注意自己的仪容仪表。知道微笑的重要性。知道仪态的重要性。学会站姿坐姿等。——银座商城方经理

李老师课程讲的生动，开心中有启发。人要时刻保持：精力旺盛。团结紧张，严肃活泼。——平安保险山东分公司侯主任

以前我也参加过类似的培训，都是形式，作用不大，这次培训主动放弃假期，参加这次培训，觉得非常值，让我学到不少东西，开阔眼见，知道自己的不足，老师认真辛苦讲课，绘声绘色，言传身教，受益匪浅，老师授课期间，非常敬业，期间没有什么休息，我没看到喝水，一直在讲，从老师身上学到好多东西。期待老师再次给我们授课。——某集团项目经理

培训现场