【课程背景】

未来的商业，是服务业的未来。终端为王的时代，服务现场是企业面向客户的前沿阵地，其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求。作为一名服务人员服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：

1. 客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？

2. 我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用？

3. 为什么客户总是针对我们呢？

4. 我究竟该站在企业的立场上还是客户的立场上呢？

5. 为什么我每天要面对这么多抱怨？

服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，而服务技能里70%都来自于沟通的能力；在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力，成为本课程设计的主要核心内容。本课程旨在提升员工对服务工作的认知与重视，并掌握为客户提供优质服务的能力，实现客户高满意度的沟通效能和服务水平，实现卓越服务的文化以及工作人员自我管理的价值与成就感，从而塑造客户良好的体验，利于塑造企业品牌。

【课程收益】

深刻理解优质服务的重要性；

通过职业化塑造，能够提升个人与团队的职业化水平；

认清客户满意的标准，把握优质服务的方向；

通过掌握客户期望及创造客户忠诚等方法，找到让客户满意的切入点；

掌握沟通的基本内涵和人的心理特点，掌握高效沟通的步骤和技巧。

【课程风格】

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。

【课程对象】

服务人员/管理者、服务营销人员/管理者

【课程方式】

讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

【课程大纲】

课程简述：通过对服务意识、服务沟通的深度剖析和现场练习，开启思维，提升沟通能力。

导入：

1.团队建设

2.课前Structure准备

第一讲：服务意识决定服务行为

一、心态决定意识

案例：一张回家的机票

讨论：引起客户不满的普遍原因是什么？

1.服务业的发展趋势

2.客户服务发展历程

3.成功的服务型企业

视频：《雄鹰的重生》

案例：400至40000

二、建构客户满意新知

1.对服务的认识——SERVICE

互动：你对服务的理解是什么？

2.客户满意与否的影响

3.客户满意的内涵

案例：银行、电力、航空

4.客户期望值的管理

1）客户期望和什么有关

2）客户期望值的前置管理

案例：你不管理客户，就被客户管理

三、职业化修炼的“1和3”

1.梳理自己的角色认知，清晰职业发展

活动：复盘四问

案例：川航机长

2.职业化的内涵

1）一个中心：以客户为中心

2）三个基本点：高标准、团队协作、对自己的职业生涯负责

3）高效能人士：以终为始

团队共创：工作中的职业化行为

四、做好服务是渡人渡己

1.快乐工作，幸福生活

2.反危害：黄帝内经的身心危害

视频：心的迷失-医学博士的震撼演讲

第二讲：服务行为决定服务质量

一、服务质量模型与标准

1.服务质量差距模型

1）不了解客户的期望

2）没有设计好合适的服务及其衡量标准

3）没有按照确定的标准提供服务

4）沟通不畅使客户产生误解或者投诉

5）客户认为所提供的服务低于其期望值

2.客户对服务的需求

1）可以忍受的

2）可以接受的

3）一般的

4）应该的

5）理想的

3.客户定义的服务标准

推演：倒推服务质量差距模型

讨论：运用SPAR案例进行分析讨论

二、公司的标准化要求标准

1.公司服务及管理岗位行为手册标准

2.公司服务及管理岗位规范

3.公司的核心基本点

备注：根据不同企业的要求

三、服务质量问题70%来自沟通行为

1.沟通的目的——沟通*先是一种态度

2.两个70%

1）70%：服务工作中70%的问题都是沟通造成的

2）70%：服务过程中70%的时间都花在沟通上

3.提问对于服务沟通的价值

提问活动：一只鸟被打后

四、以人为本的服务沟通原则

1.尊重

2.感同身受的同理

3.成人之美

案例：靠谱与闭环

视频：同理和同情

第三讲：服务沟通决定70%服务行为

一、业务流程中的服务沟通技能

1.理解需求

1）客户的需求包括业务需求和心理需求

a客户的满意度：理性与感性

2）沟通逻辑PIE

a P：感知

bI：辨识

cE:表达

3）理解需求的四部曲：望闻问切

a察言察色——望的技术

b听话听音——闻的技术

c问一得三——问的技术

d回应方案——切的技术

4）人的高层次满足是感性满足

案例分析：那些被我们忽略的情感需求

2.提出建议

1）直接建议

2）折中建议

3）巧妙的拒绝

案例：客户场景

3.业务办理

1）专业精深——快速准确的业务操作

2）有形原则——规范的手势、舒服的动作

3）有声原则——请、谢谢、对不起

4）尊重原则——客户有知道过程的权利

5）寒暄技巧——融洽与顾客的关系

6）肯定原则——对任何积*行为给予赞美

演练：赞美春天模式

讨论：运用SPAR案例进行分析讨论

第四讲：服务闭环决定客户体验

一、客户体验的标准

1.客户满意的标准

2.客户惊喜的标准

3.客户体验即“满意+惊喜”

案例：三只松鼠的客户体验

二、PDCA在服务管理的应用

案例：靠谱和闭环

1.走进PDCA

2.PDCA的内涵

1）P—Plan订立目标

2）D—Do开始行动

3）C—Check过程检控

4）Action加以改善

引导研讨：实际工作中的PDCA流程梳理

三、实际场景中的客户体验

1.理清客户体验闭环

2.找出实际场景中客户体验关键点

3.优化客户体验关键点

练习：根据自己行业和公司特点，画出客户体验闭环图

输出：找出优化客户体验关键点和解决方法1.0

第五讲：知道做到——回顾与持续改善篇

1.职业化修炼

2.客户为中心的服务

3.影响学习转化的因素

4.课程复盘-将场景案例，可视化提炼

工具：KOLB学习圈的复盘逻辑（目标、结果、分析、总结）

李培英

资深培训师——李培英

《标准化行为模式》研发人

职业化专业中国十大最具价值培训师

国家二级心理咨询师

高级心理健康指导师

清华大学总裁班特约讲师

山东人力资源论坛特约专家讲师

资深服务管理营销专家

资深体验式服务培训专家

语言沟通技巧研究专家

行为科学学会专家组成员

山东省礼仪文化发展促进会讲师团讲师

山东省诚信文化促进会讲师团成员

济南市妇联《泉城好家风好家训巡讲团》》特聘讲师

个人著作《无须掩饰，我懂潜意识》

中华人民共和国民政行业标准—养老机构服务礼仪规范编撰人

个人经历

李培英老师是企业管理硕士，法学学士。在教育学、心理学和企业管理方面有深入的研究。曾历任某外贸易企业商务助理、同声翻译，拥有十年的营销实战经验与对外关系交流经验。现为清华大学总裁班特聘讲师、山东建筑大学、青岛大学研究生学院、亚太管理学院总裁班等高校客座教授。

李培英老师还长年担任国内著名品牌国际车展的形象礼仪指导老师，曾培训过奥迪汽车、广州本田、东风日产、广汽丰田、中国一汽、长江三峡集团、海尔集团、宝钢集团、中国农业银行、中国银行、暨南大学等等著名企业和院校，是全国巡回演讲的知名礼仪培训师。屡次受山东电视台、家庭期刊集团、南方都市报、国内各培训网站、时尚网站等媒体专访，及受邀为北京时尚集团担任主题活动之形象设计专家评委。

研究方向

应用标准化行为模式提升学员服务能力与职业素养，开发并提高职业能力。

品牌课程:

《标准化行为模式》 、《标准化思维模式》、《标准化沟通模式》

精品课程:

《客户心理分析与完美服务技巧》

《如何打造金牌服务》

《服务人员核心能力训练》

《360度职业素养提升培训》

《360度沟通管理与情绪管理》

《基于心理学的沟通技能提升与关系平衡》

《情绪与压力管理》

《魅力女性幸福人生》

《女性修养与魅力塑造》

主讲课程:

政务礼仪系列课程

商务礼仪系列课程

服务礼仪系列课程

授课风格

亲切自然、生动活泼，理论体系生活化、浅显易懂，对学员既要求严格又有亲和力，理论知识、专业经验与实战训练有机结合，言传身教，培训效果良好，深受参训学员欢迎。

服务过的部分客户

门店零售业：

三生石珠宝、世纪缘、济南国美电器、银座集团、贵和、济南华联、联合利华、德百集团20 期、呼和浩特维多利6期、甘肃东方百盛12期、上海恒源祥（集团）公司、浙江杭州“秋水尹人“、哥弟品牌时装、山东高唐中韩艺唐针织服装、舒朗女装10期、ABC童装、小数点童装、七色麻品牌时装、鄂尔多斯羊绒衫、恒安集团山东分公司、华耐立家、云南贡润祥茶产业集团、

医院医药类：

山钢集团济钢医院、济南市第七人民医院、江西省兴国县人民医院、河南南阳人民医院、内蒙古医院、内蒙古附属医院、包头一机医院、山东省立医院、集美整形医院、爱容整形美容医院、温州医科大学附属第一医院、南阳中医院、江西赣州人民医院、山东脐血库、北京诺华制药有限公司、江苏恒瑞医药股份有限公司、齐鲁制药 、山东福瑞达集团、四知堂制药 河南永安医疗集团 茂祥制药 吉林通化金汇药业 兵锁儿科 郑州好大夫教育 北京济世国医中医科学研究院 北京敬医堂耳鼻喉研究院 德州百草堂生物科技有限公司（部分客户排名不分先后）……

银行金融类：

建设银行、农业银行、交通银行、枣庄银行、天津银行、工商银行、兴业银行、中兴银行、农商银行工银安盛、中宏保险公司、中国平安保险公司、泰康人寿、太平人寿、中国人保、富而雅私人财富、国电国核保理、中国邮政山东邮政公司、四川邮政公司、鲁证期货……

政府类单位：

济南水务公司、山东省妇联、济南市妇联、乳山市妇联、威海市妇联、滨州市劳动局、济南市文化局、济南市历下区图书馆、泰安市公安局、济南市国税、济南市地税、济南市园林局、济南市旅游局、山东省工会、济南市房管局、济南公交总公司、山东土地集团、济南市财政局、济南市统计局、河北廊坊农村产权交易中心.....

烟草电力：

将军集团、青岛卷烟厂、中烟集团、菏泽烟草、河北建投集团、天津滨海热电、石家庄供电公司、山东电力总公司、华电集团、任丘热电、大唐电力集团

中铁中建中冶：

中建二局、中铁十局、中铁十四局、中铁二十局、中铁二十一局、中建三局、中建八局、中建十局、中建二十一局、中国五冶、中交集团......

钢铁煤炭石油：

宝钢集团、济钢国际技术有限公司、酒钢集团焦化公司、泰安金丰股份有限公司、神华集团、中煤集团、兖州煤矿、大庆油田、中石油、中海油、胜利油田、同煤集团......

汽车高速：

北方奔驰、奥迪汽车、广州本田、东风日产、广汽丰田、中国一汽、福田雷萨、山东高速、京台高速

地产物业：

浩华房地产、南益地产、鲁能亘富房地产、南方物业、鲁能置业股份有限公司、鲁商置业股份有限公司、天津临港置地

航天航空：

航天科工、山东航空、南方航空、日照山字河机场

广电传媒：

山东广电集团、聊城广电、山东广电传媒技术有限公司

通信企业：中国联通、中国移动、中国电信

受聘大学：

清华大学、山东建筑大学、青岛大学研究生学院

其他企业：

山东省建设第三安装公司、山东移动公司、山东联通济南分公司、翰林大酒店、长江三峡集团、海尔集团、上海易迅物流、建材行业、广核集团、济南西城集团4年15期29次、、山东建大安全管理咨询有限公司、贝莱特集团、天津春发生物科技集团、中国外运长航集团、山东中农联合集团 、东岳盐业集团、三星集团、山东三星集团、华亚集团、合庆达公司、城社文化、山东开泰集团、山东东岳集团、金榜苑....

学员评价

李老师讲的非常好，结合实际。我们每个人都要注意自己个人的一言一行及外表礼仪，我们代表了农行的整体形象。——中国农业银行山东省分行培训部陈主任

通过李老师的生动授课，使自己启发很大。体会到无论从言行，举止，音容，笑貌，都会给顾客舒服的感受。——交通银行河北分行刘行长

通过本次课程的学习，使我深深体会到，平常要有一颗包容的新，多理解别人，多为别人着想，享受工作，快乐生活，保持好的心情，干好本职工作的目标，积极乐观过好每一天。——招商银行济南分行刘主任

课堂上学到很多知识，尤其是个人形象和礼仪的重要性。对今后的工作生活会有很大帮助。谢谢老师。——山东省农村信用社大客户部张经理

认清自己，尊重别人，得到别人的尊重。以良好的形象为基础。在人际交往和社会活动中取得成功。——山东电力客户服务部许经理

通过老师的精彩授课，受益匪浅。对今后的公众形象将有一定的提升。在一些公开场合能够更加得体，也是对他人的一种珍重。——山东移动售后服务部安经理

学会了要给别人良好的第一形象。出门要化淡妆，时刻注意自己的仪容仪表。知道微笑的重要性。知道仪态的重要性。学会站姿坐姿等。——银座商城方经理

李老师课程讲的生动，开心中有启发。人要时刻保持：精力旺盛。团结紧张，严肃活泼。——平安保险山东分公司侯主任

以前我也参加过类似的培训，都是形式，作用不大，这次培训主动放弃假期，参加这次培训，觉得非常值，让我学到不少东西，开阔眼见，知道自己的不足，老师认真辛苦讲课，绘声绘色，言传身教，受益匪浅，老师授课期间，非常敬业，期间没有什么休息，我没看到喝水，一直在讲，从老师身上学到好多东西。期待老师再次给我们授课。——某集团项目经理

培训现场