【课程背景】

在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。我们卖给顾客的不仅是商品，更多的是一种经历和体验，这一切都要通过优质的服务体现出来。这就有赖于每天工作在一线的服务人员。他们的一言一行就是*有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务意识和礼仪水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。 成功的企业都是大同小异,一般都是以顾客的感受为依归,服务是一种态度、一种情绪和一种伦理的差异化表现,关键是在差异化上。 找寻差异化，然后用规范确定下来。然后变成一种习惯。

【授课方法】

理论讲授- -案例分析-现场演练；启发式、互动式教学

【课程目标】

1、提升服务人员客户服务意识

2、提高服务人员沟通与交流能力

【课程对象】

全员

【授课方式】

讲授、互动、视频、案例、演练；

【课程大纲】

第一讲：领悟服务的真谛

一、服务意识与服务理念的提升

1、什么称之为服务意识?

2、服务意识你知多少？

3、服务意识测测看

（1）服务心态决定服务行为――“人而不仁，如礼乎？”

（2）客户服务中的：“道”“法”“术”

4、服务理念的建立

（1）企业文化对服务理念的影响

（2）企业以“市场为中心”到以“客户服务为中心”的观念转变

（3）员工服务理念的建立

二、服务无小事

1、细节决定成败

2、莫以善小而不为

3、做你应该做的事情

4、从小处拉近与顾客的距离

5、多为客户做一些“小事”

三、创新优质服务

1、案例分析及讨论:客户需要的仅仅是”答案”吗?

2、客户为什么需要服务?

3、如何快速判断客户服务需求?

4、如何实施针对性的优质客户服务?

5、客户服务的基本原则与要求

6、客户满意VS 客户忠诚

7、优质客户服务的四个基本阶段

8、优质客户服务训练

第二讲 沟通礼仪

一、接待沟通基本原则

1、树立真心为客户

2、诚恳、耐心

3、理解对方、站在对方角度思考问题

4、注意多渠道沟通

5、多言和慎言

二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

1.对方*关心的是什么

2.如何站在对方立场进行沟通

3.说到客户心理舒适区案例分析

三、情景沟通技巧

四、如何增加别人对自己的好感

1.微笑的艺术

2.赞美的技巧

3.赞美的地方

4.赞美的时机

5.案例讨论

6.批评的艺术

7.表达自信的技巧

8.运用合理的身体语言---面部表情的应用

第三讲 察言观色沟通技巧

一、察言观色释义

1．察言观色不是相面

2．察言观色不是低三下四、阿谀奉承

3．察言观色是顾客与我们之间的桥梁

二、沟通顺畅中的察言观色会变通

1．通过察言观色，判断顾客的背景

2．通过察言观色，判断顾客的心理特征

3．通过察言观色，实现精准营销

三、进门三观，同中求异

1．观举止，判断目的性

2．观衣着、年龄，判断职业与阶层

3．观表情和说话的口气，判断消费心理

四、观无声的语言----判断心理

1．站姿观察

2．坐姿观察

3．表情观察

4．手势观察

五、察言

1．声音音色

2．声音语速

3．口头禅

六、察言观色对于销售工作的意义

1．把握顾客心理

2．见风使舵

3．投其所好

4．心心相印

七、顾客心理冰山图模型分析

把握沟通差异——识别人际风格

八、识别人际风格的要点

1. 防止掉入主观判断的陷阱

2. 区别描述性和判断性行为特征

九、四大人际风格的判定

1. 表现型

2. 友善型

3. 分析型

4. 控制型

案例解读：视频案例——不同类型的人际沟通

十、识别不同人际风格的需求

讨论：辨别需求在沟通中的作用

1. 表现型的沟通需求

2. 友善型的沟通需求

3. 分析型的沟通需求

4. 控制型的沟通需求

故事案例解读：公主的月亮

十一、掌握不同人际风格的情境运用

1. 时间应用

2. 进行决策

3. 获得赞美

4. 给予激励

5. 克服弱点

视频分析：识别人的沟通风格

6. 判断不同情境人际风格的要点

1）数据详实

2）不求十全十美

3）不贴标签

4）作为工具

视频案例解读：老虎伤人事件

十二、不同人际风格的有效表达

1. 有效表达之基石

1）不评判

2）不主观

3）守事实

4）建信任

2. 有效表达之反映式沟通

1）关注

2）反映

3）同理

3．有效表达之四步法——观察、感受、需要、请求

4. 有效表达之沟通中的提问技巧

第四讲 沟通有礼-规范专业沟通技巧

一、沟通禁忌、负面体验

1、蔑视语

2、反问语

3、否定语

4、烦躁语

二、亲切问候、匹配和谐氛围

1、心理匹配：克服偏见、避免辩解

2、声音匹配听：语调、语气、强度和停顿

三、倾听的技巧

1、倾听4级：假装、有选择听、点头示意倾听、设身处地听

2、倾听注意：不带偏见、非必要不打断、不匆忙下结论

四、提问的技巧

案例导入：针对客户表达的含糊不清，如何提问？针对客户的不确定推测，如何引导？

1、开放式提问：5W2H细节确认

2、封闭式提问：确定沟通方向

3、试探提问：换种思维启发思考

五、有礼有节应答

1、客户打通电话没说话客户语速太快听不清

2、客户电话背景音嘈杂

3、客户询问服务工号

4、客户提出表扬

5、客户反映态度不好

6、客户提出无聊问题

7、客户询问什么时候回复

8、客户无理取闹

9、客户不听劝告

六、引导的技巧

1、要点法

2、倒退法

3、两面法

案例讨论：针对客户的疑问，如何提出有效的解决方案让客户接受？

管理工具：规范应答话术优化设计工具提升客户温度感知

第五讲 客户投诉处理技巧

一、客户抱怨投诉原因（头脑风暴）

1、产品质量问题

2、服务人员服务质量

3、客户期望值没有得到满足

4、客户周围人员的评价

5、客户本人自身修养或性格

二、客户投诉心理分析

1、求尊重的心理

对策：道歉+喝茶

2、求补偿的心理

对策：送礼物

3、求发泄的心理

对策：倾听

4、敌视的心理

对策：认同+赞美

李培英

资深培训师——李培英

《标准化行为模式》研发人

职业化专业中国十大最具价值培训师

国家二级心理咨询师

高级心理健康指导师

清华大学总裁班特约讲师

山东人力资源论坛特约专家讲师

资深服务管理营销专家

资深体验式服务培训专家

语言沟通技巧研究专家

行为科学学会专家组成员

山东省礼仪文化发展促进会讲师团讲师

山东省诚信文化促进会讲师团成员

济南市妇联《泉城好家风好家训巡讲团》》特聘讲师

个人著作《无须掩饰，我懂潜意识》

中华人民共和国民政行业标准—养老机构服务礼仪规范编撰人

个人经历

李培英老师是企业管理硕士，法学学士。在教育学、心理学和企业管理方面有深入的研究。曾历任某外贸易企业商务助理、同声翻译，拥有十年的营销实战经验与对外关系交流经验。现为清华大学总裁班特聘讲师、山东建筑大学、青岛大学研究生学院、亚太管理学院总裁班等高校客座教授。

李培英老师还长年担任国内著名品牌国际车展的形象礼仪指导老师，曾培训过奥迪汽车、广州本田、东风日产、广汽丰田、中国一汽、长江三峡集团、海尔集团、宝钢集团、中国农业银行、中国银行、暨南大学等等著名企业和院校，是全国巡回演讲的知名礼仪培训师。屡次受山东电视台、家庭期刊集团、南方都市报、国内各培训网站、时尚网站等媒体专访，及受邀为北京时尚集团担任主题活动之形象设计专家评委。

研究方向

应用标准化行为模式提升学员服务能力与职业素养，开发并提高职业能力。

品牌课程:

《标准化行为模式》 、《标准化思维模式》、《标准化沟通模式》

精品课程:

《客户心理分析与完美服务技巧》

《如何打造金牌服务》

《服务人员核心能力训练》

《360度职业素养提升培训》

《360度沟通管理与情绪管理》

《基于心理学的沟通技能提升与关系平衡》

《情绪与压力管理》

《魅力女性幸福人生》

《女性修养与魅力塑造》

主讲课程:

政务礼仪系列课程

商务礼仪系列课程

服务礼仪系列课程

授课风格

亲切自然、生动活泼，理论体系生活化、浅显易懂，对学员既要求严格又有亲和力，理论知识、专业经验与实战训练有机结合，言传身教，培训效果良好，深受参训学员欢迎。

服务过的部分客户

门店零售业：

三生石珠宝、世纪缘、济南国美电器、银座集团、贵和、济南华联、联合利华、德百集团20 期、呼和浩特维多利6期、甘肃东方百盛12期、上海恒源祥（集团）公司、浙江杭州“秋水尹人“、哥弟品牌时装、山东高唐中韩艺唐针织服装、舒朗女装10期、ABC童装、小数点童装、七色麻品牌时装、鄂尔多斯羊绒衫、恒安集团山东分公司、华耐立家、云南贡润祥茶产业集团、

医院医药类：

山钢集团济钢医院、济南市第七人民医院、江西省兴国县人民医院、河南南阳人民医院、内蒙古医院、内蒙古附属医院、包头一机医院、山东省立医院、集美整形医院、爱容整形美容医院、温州医科大学附属第一医院、南阳中医院、江西赣州人民医院、山东脐血库、北京诺华制药有限公司、江苏恒瑞医药股份有限公司、齐鲁制药 、山东福瑞达集团、四知堂制药 河南永安医疗集团 茂祥制药 吉林通化金汇药业 兵锁儿科 郑州好大夫教育 北京济世国医中医科学研究院 北京敬医堂耳鼻喉研究院 德州百草堂生物科技有限公司（部分客户排名不分先后）……

银行金融类：

建设银行、农业银行、交通银行、枣庄银行、天津银行、工商银行、兴业银行、中兴银行、农商银行工银安盛、中宏保险公司、中国平安保险公司、泰康人寿、太平人寿、中国人保、富而雅私人财富、国电国核保理、中国邮政山东邮政公司、四川邮政公司、鲁证期货……

政府类单位：

济南水务公司、山东省妇联、济南市妇联、乳山市妇联、威海市妇联、滨州市劳动局、济南市文化局、济南市历下区图书馆、泰安市公安局、济南市国税、济南市地税、济南市园林局、济南市旅游局、山东省工会、济南市房管局、济南公交总公司、山东土地集团、济南市财政局、济南市统计局、河北廊坊农村产权交易中心.....

烟草电力：

将军集团、青岛卷烟厂、中烟集团、菏泽烟草、河北建投集团、天津滨海热电、石家庄供电公司、山东电力总公司、华电集团、任丘热电、大唐电力集团

中铁中建中冶：

中建二局、中铁十局、中铁十四局、中铁二十局、中铁二十一局、中建三局、中建八局、中建十局、中建二十一局、中国五冶、中交集团......

钢铁煤炭石油：

宝钢集团、济钢国际技术有限公司、酒钢集团焦化公司、泰安金丰股份有限公司、神华集团、中煤集团、兖州煤矿、大庆油田、中石油、中海油、胜利油田、同煤集团......

汽车高速：

北方奔驰、奥迪汽车、广州本田、东风日产、广汽丰田、中国一汽、福田雷萨、山东高速、京台高速

地产物业：

浩华房地产、南益地产、鲁能亘富房地产、南方物业、鲁能置业股份有限公司、鲁商置业股份有限公司、天津临港置地

航天航空：

航天科工、山东航空、南方航空、日照山字河机场

广电传媒：

山东广电集团、聊城广电、山东广电传媒技术有限公司

通信企业：中国联通、中国移动、中国电信

受聘大学：

清华大学、山东建筑大学、青岛大学研究生学院

其他企业：

山东省建设第三安装公司、山东移动公司、山东联通济南分公司、翰林大酒店、长江三峡集团、海尔集团、上海易迅物流、建材行业、广核集团、济南西城集团4年15期29次、、山东建大安全管理咨询有限公司、贝莱特集团、天津春发生物科技集团、中国外运长航集团、山东中农联合集团 、东岳盐业集团、三星集团、山东三星集团、华亚集团、合庆达公司、城社文化、山东开泰集团、山东东岳集团、金榜苑....

学员评价

李老师讲的非常好，结合实际。我们每个人都要注意自己个人的一言一行及外表礼仪，我们代表了农行的整体形象。——中国农业银行山东省分行培训部陈主任

通过李老师的生动授课，使自己启发很大。体会到无论从言行，举止，音容，笑貌，都会给顾客舒服的感受。——交通银行河北分行刘行长

通过本次课程的学习，使我深深体会到，平常要有一颗包容的新，多理解别人，多为别人着想，享受工作，快乐生活，保持好的心情，干好本职工作的目标，积极乐观过好每一天。——招商银行济南分行刘主任

课堂上学到很多知识，尤其是个人形象和礼仪的重要性。对今后的工作生活会有很大帮助。谢谢老师。——山东省农村信用社大客户部张经理

认清自己，尊重别人，得到别人的尊重。以良好的形象为基础。在人际交往和社会活动中取得成功。——山东电力客户服务部许经理

通过老师的精彩授课，受益匪浅。对今后的公众形象将有一定的提升。在一些公开场合能够更加得体，也是对他人的一种珍重。——山东移动售后服务部安经理

学会了要给别人良好的第一形象。出门要化淡妆，时刻注意自己的仪容仪表。知道微笑的重要性。知道仪态的重要性。学会站姿坐姿等。——银座商城方经理

李老师课程讲的生动，开心中有启发。人要时刻保持：精力旺盛。团结紧张，严肃活泼。——平安保险山东分公司侯主任

以前我也参加过类似的培训，都是形式，作用不大，这次培训主动放弃假期，参加这次培训，觉得非常值，让我学到不少东西，开阔眼见，知道自己的不足，老师认真辛苦讲课，绘声绘色，言传身教，受益匪浅，老师授课期间，非常敬业，期间没有什么休息，我没看到喝水，一直在讲，从老师身上学到好多东西。期待老师再次给我们授课。——某集团项目经理

培训现场