【课程背景】

电话营销（ Telemarketing ）被认为出现于20世纪80年代的美国。随着电话营销流程消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。

手机在不断升级，电脑在不断升级，市场在改变，客户在进步，企业竞争在加剧。因此电话销售人员服务营销能力也需要不断的升级。目前电话服务营销已成为企业最为直接和高效的营销方式。它可以实现快捷、方便、高效的通道去主动接触中高端客户，不仅能帮助企业维系好中高端客户，而且也能够对精准客户实现快速捆绑营销的目的。从而增加公司的效益，因此电话销售人员提升电话营销及应对技能已经势在必行。

本课程从电话销售人员心态的正确认知出发，全面阐述电话销售人员克服害怕打电话的心态、客户消费心理分析、电话营销技巧及应对脚本、中高端客户营销策略与话术，全面提升客户营销团队电话营销实战能力。

课程围绕升级版电话营销这个核心，对电话营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为公司打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。

【课程收益】

1、掌握电话营销的理论、客户分析方法和销售技巧；

2、学习电话营销的思路和出发点，逐步更新销售观念；

3、掌握外呼前心态、业务知识、外呼脚本、客户信息、外呼工作表单等准备的关键要点和方法；

4、掌握电话销售过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧；

5、掌握专业的电话沟通技能，从而提升电话经理的综合素质；

6、通过大量的案例分析，全面提升学员外呼实战能力；

7、现场制作话术，通过电话销售方式，快速提升销售业绩。

【课程特色】

听得懂﹣实战性：课程讲师具有多年的多行业的销售实践经验，具有丰富的销售理论底蕴和实操技巧。课程使用的案例全部来自讲师本人亲身经历或咨询案例，具有很强的实战性和可操作性。

记得住﹣互动性：课程采用互动式教学，内容包括生动的案例研讨、视频分析和情景演练，能够

有效加深学员对所学内容的理解和买际转化能力，现学现会，现学现卖。

用得上-针对性：课程讲师具有多年的电话营销经验，对电话营销过程中所存在的障碍、误区，有切身的体会和深刻的感悟，善于分析和解答学员面临的各种实际问题，能够与学员形成共鸣和

更好的交流，从而使学员获得咨询的收益。

【课程对象】

企业员工、呼叫中心、电销团队

【课程大纲】

一、第一部份 导入：

1、顾客永远不会给我们第二次机会来建立第一印象！！！

2、销售销的是自已

互动：日常电话销售场景展现。

二、第二部份 销售原理及关键

1、让自已看起来像个好产品

销——销的是自已

售——售的是观念

买——买的是感觉

卖——卖的是好处

2、三流业务员卖的是成份；二流业务员卖的是优势；一流业务员卖的是价值、好处

3、购卖行为的动机：追求快乐、逃避痛苦

4、客户心中思考什么？

1）你是谁？

2）你要跟我谈什么？

3）你谈的事情对我有什么好处？

4)如何证明你讲的是事实？

5)为什么我要跟你买？

6)为什么我要现在跟你买？

三、第三部份 电话营销基础知识

1、电话营销概念

2、电话营销的核心理念

3、电话营销的目的

1）以销售为导向

2）以客户关系为导向

3）争取有效面谈的机会

4、电话在销售中的作用

1）降低销售成本

2）提高销售效率

3）建立公司及个人品牌

5、面对面与电话沟通的区别

讨论：面对面与电话沟通的区别

四、第四部份 电话营销十大核心要素

1、电话行销前的准备

1）心理准备

A 我热爱我的公司

B 我热爱我的产品

2）物资准备:

A 三种颜色的笔：红、黑、蓝

B 便签纸

C 16开的大本子

D 同类名单放在一起

3）开发客户分类

A预备客户：客户基础信息准确 （姓名、电话、公司名、地址、是决策者）

B 准客户：1、有需求 2、有消费能力 3、有决策权

C 已成交客户1、购买过产品 2、交过定金

2、信息铺垫：建立良好的信赖感

3、电话行销的时间管理

1）列名单、列电话

2）集中时间打电话

3）同类电话同类时间打

4）重要的电话约定时间打

5）珍惜顾客的每一分钟

6）约访的电话不要超过3分钟

7）沟通的电话不要超过8分钟

8）新电话中讲最有生产力的事

9）分析并检讨每一通电话的效率

10）顾客在电话中等的最大极限17秒

4、倾听的五个层面

1）听而不闻

2）假装听

3）有选择地听

4)专注的听

5)设身处地听

训练电话聆听的十个要点

1)不要打断顾客的话

2)不要让自己的思绪偏离

3)真诚热情积极的回应

4)沟通取决于对方的回应

5)了解回馈反应

6)努力了解讲话的内涵

7)做出重点记录、并对重点做出确认

8）不要臆测对方的谈话，假设对方说的是真的

9）全神贯注当前的电话

10）提出适当的意见引导出问题

倾听的七项技巧

1）面带微笑，双目注释

2）点头欣赏，回馈对方

3）开口问清问题，闭口不要打岔

4）用心体悟对方感情和需求

5）重点做好记录

6）换位思考，为他人着想

7）归纳确认

训练：倾听训练

5、建立亲和力的11种方法

1）赞美法则

2）使用顾客的口头禅

3）重复顾客讲的话

4）情绪同步

5）语调及语速同步，根据视觉型、听觉型、触觉型使 用对方表象系统沟通

6）生理状态同步——呼吸、表情、姿势、动作（镜面反映）

7）语言文字同步

8）信念同步

9）例同——把想对他说的话比喻为另一个人的故事

10）借喻——借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一 些想表达的意识

11）幽默

训练：赞美场景训练

6、学会提问

开放式提问与封闭式提问

互动：“我是谁”活动体验不同的提问方式

7、话沟通话术设计

用六个问题来设计自己的话术

1）你是谁？

2）你要跟我谈什么？

3）你谈的事情对我有什么好处？

4）如何证明你讲的是事实？

5）为什么我要跟你买？

6）为什么我要现在跟你买？

合一架构 合一架构：“肯定+赞美+表述的内容…+!”

互动：现场销售话术制作并演练。

肯定认同技巧

1）你说很有道理

2）我理解你的心情

3）你这个问题问得很好

4）我了解你的意思

5）我认同你的观点

6）感谢你的意见

7）我知道你这样做是为我好

8、拨打电话客户开发流程

9、接听电话客户开发流程

10、如何更好的获取客户资源

1）陌拜市场开发

2）缘故开发

3）客户推荐（转介绍开发）

4）影响力中心开发

名单来源6大渠道

宁海心

宁海心简介

【专业资质】

顾问讲师

王牌团队建设专家

新员工心灵解码创始人

中国名人演说家协会理事

2011年影响中国十大培训师

29岁担任上亿企业CEO

十余年的企业管理培训生涯

曾但任多家企业商学院院长

【实战经验】

从一线成长起来的实战讲师。从培训行业电话销售员到带领团队连续拿到销冠的经理，一路披荆斩棘，在服务企业的过程中成长为理论与实战融合的咨询式讲师。在培训领域里首先提出了定制式培训的理念，在为企业服务前详细调研，然后再依据现有实际情况设计学习和训练计划，确保培训效果的时效性和落地性。

在十余年的企业服务过程中，授课数百次，学员超万人，有着丰富的授课经验，擅长内训、公开课、训练营、线上等多种培训形式。先后数百次深入各类企业调研，探索管理理论与经营企业的方法；先后深入数百家企业调研，探索提升经营效率的方法。在职业生涯中，擅用培训手段，提高团队业绩，制定目标，定制计划以及客户的开发与维护，以在行业内具有竞争实力的实战经验赢得业界广泛赞誉。

【实践经验】

1、曾担任中国第二大枣业集团总策划师，全案策划企业从家族式管理到集团化管理转型，当年第一场订货会就成交千万以上销售额。

2、东北汽修联盟商学院执行院长，打造东三省最大的汽修领域学习组织。帮助上百家汽修行业，及上千学员蜕变。

3、花生日记商学院院长（东北区），建立新零售及互联网领域超新星成长训练计划，从新手小白到百万大咖，分阶段学习，线上线下多形式培训，成为行业领域白皮书。

4、新悦餐饮集团商学院执行院长，帮助企业三个月内实现整体换血及人才升级。成立的餐饮行业人才输送项目，帮助行业从招聘到专业技能学习及入企业工作全流程培养方案，帮助企业定制人才，输送成手员工，大大减少了企业人员流失及招聘成本。

【主讲课程】

《团队执行力》——打造自动自发的高效团队

《顾问式销售》——面对面销售技巧，引导客户需求，百分百成交

《电话营销》 ——通过电话，微信等工具，引导客户需求，百分百成交

《商务礼仪》 ——你的形象价值百万，你就是企业形象代言人

《会议系统》 ——运用会议系统实现团队自动运转

《战狼团队训练营》——企业定制，四天三夜封闭式体验授课，脱胎换骨的蜕变之旅。

【课程特点】

1、教练式授课风格，运用大量案例及体验互活动及沙盘演练，引导学员自我生发智慧，在学习中引发思考，同时现场制定回岗实操方案。带着问题来，带着方案走。

2、理论与实践相结合，通过跟踪指导协助企业落地。

3、帮助企业制定目标，通过学习导入辅助完成目标。

4、根据企业实际情况量身打造销售话术。

5、授课幽默风趣，课堂气氛活跃，笑声、掌声不断，亲和力强，学员在学习知识的同时，也得到了很好的解压。

【服务客户】

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