课程背景：

随着当今市场经济快速发展，商务往来变得越来越频繁，我们每天也都要面对形形色色的人，商务礼仪在企业的商务活动和对外交流中显得尤为重要，也越来越受到社会各界的重视。在商务场合当中，礼节、礼貌都是人际关系的“润滑剂”，能够非常有效地减少人与人之间的摩擦，避免人际冲突，使商务场合的人际交往成为一件非常愉快的事情。如何正确掌握场合礼仪规范，树立良好的政府、企业及个人形象，保持强大的文化竞争力，强大的企业软实力是不可或缺的一门技术。在日常工作中事事合乎规范，处处表现得体，并且掌握客户的心理，分析何种客户对应何种流程及话术、服务岗位需要服务礼仪心理学，销售岗位需要销售礼仪心理学等等，是每位企业员工的必修课，MOT时刻运用礼仪方法达到成交是每位企业员工学习必修课的落地实操工具。

《植入式商务礼仪与沟通》课程一方面系统讲解如何运用礼仪技巧避免踩雷，另一方面通过小组讨论、案例分析、等形式，使员工在掌握礼仪知识点的同时更能落地实用，并且运用PDP剖析客户，采取相对应的礼仪工具。

课程收益：

提高个人整体素质，增强自信，从容应对各种商务场合。

塑造良好的企业形象，赢得客户好感，在竞争中脱颖而出。通过培训让学员掌握优质服务的技巧，提升工作效率。

通过培训帮助员工获得工作中应变的能力与策略；有效促进业务洽谈的成功。

掌握人际交往植入式礼仪的方法和技巧。掌握会议、庆典、签约等商务场合的礼仪规范。

提高工作效能，打造职场的自我IP提升自身和企业影响及影响力。

课程对象：

企业管理人员，行政秘书、公司的商务接待人员、一线工作人员，新员工等

课程方式：

案例分析+小组讨论+互动游戏+实景演练+沉浸式教学

课程特点：

配套课件及课件实用工具，留存、转训。配合受训单位工作内容，搭配相应服务流程，工作场景，细节掌控等系列问题。

针对各个岗位、各阶段特点，礼仪要点各有不同，讲解细致。

主要分为两大部分：礼仪与心理植入相结合，体系完整，实用且落地。

课程大纲

第一讲：解读植入式礼仪——加深企业形象的发射器

礼仪不是简单的站、坐、行，而是利用礼仪方法把企业形像反向植入到对方的大脑当中。

导入课程——破冰游戏

一、运用科学方法学礼仪——左右脑不同的植入式

案例分析：人的记忆力划分区域

1. 礼、仪与植入式礼仪

2. 科学的礼仪工具之法——加深企业在客户脑海中的印象

1）人脑的划分：“输出型大脑”、“输入型大脑”

2）“输入型大脑”的记忆喜好

3）利用植入式礼仪工具编辑输入型喜好

3. 礼仪工具与营销策略的结合——用科学增加效益

案例分析：运用礼仪营销策略的成功

1）礼仪工具之“感官营销”

2）科学礼仪工具之“碎片记忆”

3. MOT礼仪关键时刻——提升客户满意度=效益增长

4. 用科学看礼仪之植入式晕轮效应

小组讨论：MOT时刻可以利用哪些工具便于植入个人形象？

互动游戏：通过游戏认知什么是礼仪的核心与学好礼仪的方法

二、科学的礼仪概述——更贴近工作的礼仪方法

1. 礼仪的类型与科学的礼仪分类

2. 学习植入式礼仪的重要性——知识改变命运

案例分析：没有对比就没有伤害

3. 通过历史看文化礼仪——植入的改变历经千年

4. 礼仪标准是自身素质与文化自信的外化表现形式——企业持续发展的必修课

5. 看禅宗修炼境界中蕴含学习礼仪的方法

互动游戏：复盘心读礼仪的运用与实用方法

第二讲：透过外在形象看内心——“懂他”就是成交的催化剂

有了共情才有共鸣，有了共鸣才有共赢

一、通过外在形像读懂他

案例分析：第一印象对（销售过程、人际交往、服务过程、商务洽谈、企业形象）的影响？

互动游戏：猜猜他是什么人？

1. “一眼”万年的时代——“懂他”之前先要提升自己的专业形像

2. 穿什么就是什么——员工着装就代表了企业形像

1）商务礼仪中专业的职场形像

2）突显内心的着装

案例分析：因为第一形像而改变的一生——四川小伙丁真

3. 正向学习岗前的形象塑造,反向应用剖析客户群体

实情演练：透过穿着分析性格？规划一次职场形像用来表现不同的人

二、植入式礼仪的正向学习与反向应用——“懂他”成交的催化剂

剖析实际工作场景：目前个人的第一印象中不足之处有哪些？

1. 通过第一印象礼仪要点反映自己优点

2. 正：认知心理学与礼仪的混搭

3. 反：帮助学员如果使用礼仪这把利器在工作中快速提升技能，搞定事，搞定人

实操演练：“辨微识心”技能的掌控与落地应用

总结：整理常用的反向应用的方法（着装篇）

第三讲：通过外在动态的植入企业形像——“尊他”是成交的前提

一、“低头一故事，抬头一见识”——商务礼仪中如何看

案例分析：不同眼神的含义

1. 低头的故事——改变职场小白的心虚，不专业之感

2. 抬头的见识——职业形像的植入从肯定的目光开始

3. 植入礼仪中的目光礼仪运用

4. 见识中的微笑——植入亲和的形像（微笑是见面礼）

案例分析：空姐的微笑

5. “不是每一句对不起，都能换来没关系”——商务礼仪的标准用语言

6. “但是每一句你大爷，都能换来你大爷”——通过语言提升客户体验感减少纠纷

二、企业修养的提升——与他人互动中的植入

1. 常用敬语的使用迅速提升企业的定位形像

互动游戏：连连看

2. 常见的互动礼仪——叩指礼

小组讨论：领导敲击桌面，是何意思？

1）叩指礼在茶座、餐桌的应用

实情演练：你是如何运用这些礼节的？

3. 一般握手礼的植入方法

1）利用握手礼植入权高之感

2）利用握手礼植入亲切之意

3）不同场合下都是怎样握手的

实情演练：表达不同心态时的握手礼

三、名片与介绍礼仪中植入的“老大”与“二哥”

1. 名片礼仪中植入的企业形像

1）不同的样式、材质、颜色都突显了不同类型公司与人物

2）透过名片读懂客户

3）名片的顺序植入老板与随从

案例分析：不同的名牌不同的人

2， 介绍礼仪的顺序中植入的人物身份信息“大哥”OR“二哥”

第四讲：优雅得体的言行举止——无声的营销

规范的礼仪标准是提升客户体验感的发动机

一、目光所及之处的无声的营销

1. 坐姿中的察言观色——行为心理学的应用

2. 不同站姿展现的不同定位形像

3. 走姿中看到的修养

1）前行时的姿态

2）退出会议室及退出交谈时的规范走姿及禁忌

3）引领客人及领导时的走姿规范

4. 提升客户感受的蹲姿

实景演练：根据本公司的工作流程进行现场工作服务礼仪演练

二、植入式商务礼仪应掌控的细节

1. 其他标准化礼仪规范的应用——点头礼、鞠躬礼

2. 引领礼仪的各种场景

3. 引领时标准手势及语言话术

案例分析：标准化礼仪流程带来的商业价值

总结：利用思维导图梳理课程内容

第五讲：植入式商务礼仪的沟通技巧——沟通就是一个相互洗脑的过程

一、有效的沟通基础

1. 基础沟通技巧——聪明的人懂得说

2. 沟通的关键仔细聆听——智慧的人懂得听

3. 沟通的植入技巧——高明的人懂得问

二、有效的沟通技巧

1. 肢体语言的沟通

1）信任是沟通的前提——是否具备专业形像

2）说话语气音色音调的运用

3）打开心灵的窗户

2. PDP简易人物性格分析

1）通过行为模式分析

2）通过语言模式分析

小测试：测试自己何种性格，利用性格分析反向应用与沟通之中

案例分析：不同人的不同性格应对方法

实操演练：整理四种人物性格的基本行为模式，语言模式

第六讲：延展课堂的沉浸式学习法+植入角色扮演=课程直接落地实用

1. 模拟商务礼仪会议与签约仪式并制定接待流程

1）电话预约——电话礼仪、微信礼仪

2）接机礼仪

3）公司迎接礼仪

3）衣物的存储

4）会议人员设置

5）休息室室的上茶水服务

6）现场布置

7）制定会议流程

8）进入会议室不同人员的接待

9）会议结束接送宾馆的服务及注意事项

实操分析：双方会议是如何安排，传说中年薪60万的助理都做了什么？

总结：课程应用模型及表单

不同商务礼仪中的应用方法、清单、检核表、自检表

1. 根据自身工作制定服务流程

2. 解读各岗位工作流程自检表格

3. 根据自身工作制定自检流程内容

4. 如何更有针对性的落地实用本课程的内容

总结：通过结合课程内容及各企业的不同情况以与自身经验想法，根据统一的礼仪标准表单，拟制定更贴切贵司的礼仪规范、接待流程、应用方法方案，充分使课程落地实用。

【课程梳理与回顾、整合材料、合影】

苏艺玲

苏老师具有丰富的理论修养和专业的实战经验。培训风格注重专业性、实用性、灵 活性、系统性；授课亲切、风趣幽默、轻松互动、擅长体验式教学，课程内容丰富 并配有大量案例分享分析。注重与学员的互动与共鸣，注重知识的落地执行力，点 评精辟、具有较强的针对性，广受企业和学员好评。

授课形式：课堂讲授、视频教学、游戏教学、案例分析、分组讨论、头脑风暴、讲 师

她在服务领域有多年从业经历，曾就职于韩国韩亚航空、中国南航等。在服务提升 和企业教练领域有较深的造诣。 培训及团队教练辐射整个大陆团队。

她对于礼学应用、服务效能提升、职场文化与素养、家庭成长等有着丰富经验，多 为大型国有企业、政府部门及社区、医疗机构、连锁企业、物业地产行业、高等及 中小学院校等授课，提供礼仪培训指导。为政务、航空、酒店、医美、教育等服务 行业培养大量的优秀服务人才。

现任为上海礼商书院金牌导师，也是IPA国际注册高级礼仪培训师。她是国际注册少 儿礼学教育师导师，也是青少年素质、家庭教育高级指导师和行为仪态教练。作为

ISE国际效能服务中心高级督导师，参与政府窗口、医院和大型连锁企业的服务效能提

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