【课程背景】

随着社会的发展，行业间面临着日趋激烈的竞争，能否在竞争中保持优势地位，独树一帜，不断发展壮大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。从某种意义上说，客服人员的商务礼仪已经成为现代商务活动中必不可少的交流工具，扮演着越来越重要的角色。商务礼仪是人们在商务场合适用的礼仪规范和交往艺术，它是一般礼仪在商务活动中的运用和体现，和一般的人际交往礼仪相比，商务礼仪有很强的规范性和可操作性，并且和商务组织的经济效益密切相关。

尤其是作为客服和前台工作人员，是整个公司的门面，是客户直接接触到一线工作人员，客服人员给客户的印象将代表着客户对整个百货的印象。每一个阶段都会给客户留下印象，不论是外形的第一印象还是语言，行为等等，这也是企业对外的重要链接桥梁，只有落地实效、让对方满意的礼仪行为才能够促进双方关系的良好发展，从而提升公司的业绩及客户的满意度。如今，越来越多的企业都把商务礼仪作为员工的基础培训内容，用以维护企业形象或个人形象，提升个人交往艺术，提高企业美誉度、提升核心竞争力的重要手段。

【课程收益】

全方位提升我们百货公司的接待及客服团队的职场行为素养

提升个人形体，形象从而达到举止优雅，成为商务交往与职场的聚焦中心

如何塑造良好的商务形象为客户服务留下好的印象

拓展个人对商务礼仪的认知，从而自愿自发自助的启动礼仪利他思维

【培训方式】

讲授，问答，图片展示，案例教学，角色演练，讨论授课，现场点评。

【课程对象】

前台，客服及咨询人员

【课程大纲】

第一部分 服务意识篇—唯有服务无法复制

一、服务的最高境界

1.关注规范和流程

2.关注客户需求

3.关注客户体验

二、客户体验的最高层次

1.什么是客户体验

2.如何形成良性的客户体验

3.客户体验的最高层次

三、关注客户体验的呈现

1.礼仪是客户体验的抓手

2.礼仪的核心内容是尊重

3.实践礼仪贵在灵活运用

第二部分 商务交往与面谈礼仪

一、称呼礼仪－文雅得体闻者心悦

1.称呼的类别

2.称呼礼仪注意细节

二、介绍礼仪－有先有后清晰简明

1.介绍自己大方得体

2.介绍他人尊者居后

三、握手礼仪一握对方手，永远是朋友

1.握手判断人的性格

2.握手礼仪注意要点

四、名片礼仪－扬名你我双手接递

1.名片接送六要素（大家来找茬）

2.名片放置整洁且有序

五、接待礼仪－洒扫庭院热诚相待

1.商务接待规格对等原则

2.列队迎送仪式

3.商务接待中的引领陪同

4.上下楼梯礼仪

5.商务接待座次礼仪

6.端茶倒水礼仪

7.电梯礼仪

8.乘车礼仪

9.馈赠礼品

10.送别－挥手之间情意绵长

第三部分 商务沟通及客诉处理

一．沟通的重要性

1.3A法则（接受对方、重视对方、赞美对方）

2.沟通6件宝

二． 服务之言

1.了解服务语言

2.服务语言的表达原则

3.五句话搞定客户投诉

第四部分 复盘+总结

服务的目标是：让客户有想再来一次的愿望

环境+行为=服务的意义

备注：此为1天6小时课程大纲，实际需求内容根据需求进行调整。

苏艺玲

苏老师具有丰富的理论修养和专业的实战经验。培训风格注重专业性、实用性、灵 活性、系统性；授课亲切、风趣幽默、轻松互动、擅长体验式教学，课程内容丰富 并配有大量案例分享分析。注重与学员的互动与共鸣，注重知识的落地执行力，点 评精辟、具有较强的针对性，广受企业和学员好评。

授课形式：课堂讲授、视频教学、游戏教学、案例分析、分组讨论、头脑风暴、讲 师

她在服务领域有多年从业经历，曾就职于韩国韩亚航空、中国南航等。在服务提升 和企业教练领域有较深的造诣。 培训及团队教练辐射整个大陆团队。

她对于礼学应用、服务效能提升、职场文化与素养、家庭成长等有着丰富经验，多 为大型国有企业、政府部门及社区、医疗机构、连锁企业、物业地产行业、高等及 中小学院校等授课，提供礼仪培训指导。为政务、航空、酒店、医美、教育等服务 行业培养大量的优秀服务人才。

现任为上海礼商书院金牌导师，也是IPA国际注册高级礼仪培训师。她是国际注册少 儿礼学教育师导师，也是青少年素质、家庭教育高级指导师和行为仪态教练。作为

ISE国际效能服务中心高级督导师，参与政府窗口、医院和大型连锁企业的服务效能提

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