【课程收益】

1、建立物业服务共知，重塑物业服务提供者的信心；掌握在物业经营中体验式服务的关键，迎接服务红利时代的到来。

2、树立正向的物业人服务观， 掌握卓越的六星级服务心态（服务意识）为客户提供优质服务。

3、掌握第一印象经济哲学与打造要点，塑造专业的职业服务形象。

4、结合物业服务礼仪的应用，拆分、训练相关岗位人员的规范化与标准化操作，让其在对客服务过程中，客户有被尊重、被满足的感受。

5、拆分物业日常接待流程，结合场景剖析关键节点，以礼仪应用为出发点，从动作、语言等细节着手建立物业服务链，为客户打造极致的物业服务体验，增加客户的黏度转化忠诚客户。

6、通过国际前端的体验式互动教学，掌握沟通造场的能力及对客沟通模型，让沟通事半功倍构建友好客户关系。

7、了解业主投诉的真相，掌握异议与投诉的处理方法，通过关键30秒化危机为转机。

8、通过国内前端大型游戏互动体验式教学打造物业精英服务团队，在主人翁意识的导向下赢在执行力，从团队内部的凝心聚力让业户切实感受到物业公司的专业与靠谱。

【培训对象】

物业服务管理团队所有成员（含管理层），项目经理、部门经理、客服人员、秩序、保洁、工程等。

【课程大纲】

第一讲 物业服务效能提升之认知篇

一、物业服务的意义

1、增加黏度，让客户拥有想再来一次的体验

思考：体验是什么？体验式服务是什么？

区分：体验VS概念

探讨：服务的意义是什么？

解析：物业从业人员的职业化

案例：一名安保人员的最大化效益

2、服务恒定公式

解析：服务满意率的实质

情景再现：探寻服务生态链建立关键点

思考：如何创建服务联动，建立对客服务生态链

二、物业服务的本质

1、物业人价值感提升

解析：客户有大小，人格无高低

阐述：立足关系网，建立物业服务生态链

案例：从一名保安的效应看服务价值

2、物业服务供给实质

解析：物业服务的供给过程

工具：物业服务供给流程图

阐述：物业人提供服务的本质

3、企业的品牌由谁定义?

互动：服务的结果呈现来源于前期设计

案例：某住宅小区物业服务满意率一年增加15%的奇迹

解密：物业服务提升呈现行之有效的途径

讨论：我们可以怎么做？

三、服务能动力内驱，树立正向服务观

思考：我们与物业公司是什么关系？

四、规则护航，立场定边界

讨论：麻将为什么可以成为国粹？打得时间长不觉得累而且无异议？

1、乐享工作，优享生活

解析：价值认同，物业人乐享生活

阐述：在业主的惊喜中找到富有的人生

互动：体验被看见的满足感与价值感

2、卓越六星级服务心态

解析：心有了，一切就都有了

剖析：卓越六星级服务心态

练习：发现VS聆听

工具：卓越六星级心态模型

分享：用心看世界

第二讲 物业服务效能提升之形象篇

思考：第一印象经济效益

探讨：形象拆解，客户看到的潜台词

一、形象塑造，培养亲和力的艺术

1、仪容修饰要点

示范：男士/女士仪容修饰要点

2、职业发型打理

示范：男士/女士发型打理要点

3、表情管理

示范：目光的运用技巧

案例：保洁大姐微笑暖人心

练习：两人一组，亲和力的表情训练

二、制服礼仪，打造专业职业形象

图示：制服会说话

探讨：制服的意义

解析：制服的搭配原则

示范：公司制服的正确穿着方式

三、行为礼仪，雕塑靠谱可信赖的风范

1、站坐行蹲显风范

示范：站姿/坐姿/走姿/蹲姿的正确方式

互动：两人一组练习

2、指引到位明方向

解析：指引的目的

示范：指引的操作要点

互动：两人一组练习

3、问候示意建关系

区分：问候不等同于鞠躬

示范：让业主舒服的问候方式

互动：问候练习

演练：破框，打破常规的问候模式

4、察言观色懂需求

解析：物业人的主人翁意识

示例：优秀物业的对客服务关键触点

探讨：如何优化现有服务（分组讨论）

分享：如何在正确的时间正确的地点给到客户适时的协助

5、接待应用表关注

演练：工作场景再现，待客（业主）真实反映

解析：接待5S原则

示范：接待客户操作要领

四、礼规应用，企业增效

1、介绍礼

解析：获取客户信赖与认可的关键一步

工具：《介绍三步法与要领》《介绍仪态拆解图》

练习：互动演练

2、名片礼

解析：物业人是公司行走的名片

工具：《名片礼规三步法与要领》

《名片仪态拆解图》

练习：互动演练

3、握手礼

解析：正式场合（如接待），细节显专业

工具：《握手礼规三步法与要领》《商务名片仪态拆解图》

练习：互动演练

4、位次礼

看图讨论：

电梯里进出先后、站位选择

楼梯里行径的前后原则，例外

轿车上的位次礼规，例外

会议室里的位次礼规，例外

餐桌上的位次礼规与例外

情景示范：行径过程中的前后位序礼规，例外

5、拜访礼

案例：五分钟的失误

剖析：拜访礼的关键点

情景演练与示范：不同部门上门拜访客户的关注点

第三讲 物业服务效能提升之语言篇

一、沟通的1个出发点，2个原则

案例分析：我尽心尽力为业主解决问题，为何却遭到了业主的投诉？

思考：对方具备什么特质，会令沟通很愉快

解析：沟通的1个出发点，2个原则

工具：马斯洛需求层次理论

二、神奇的沟通秘钥

解析：世界上最神奇的三种力量

互动：体验，听的秘密

体验：二人对话

工具：沟通模型图

解析：沟通六件宝

物业服务情景再现

三、客诉处理，化危机为转机

1、变诉为金，赢取客户信赖

区分：异议VS抱怨VS投诉

区分：跟进VS反馈

解析：客诉应对法则

工具：客户投诉处理流程图

区分：无所不能VS竭尽所能

2、心口相应，正向表达

解析：客诉应对正向表达的重要性

示范：投诉处理五金句

工具：语言换框对照表

工具：正向表达公式

探讨：案例分析

第四讲 物业服务效能提升之团队篇

一、物业服务精英团队的特质

思考：作为业主，你希望看到什么样的服务团队？

探讨：作为员工，你期望所在团队具备什么特质会让你有归属感？

工具：物业服务精英团队素质模型

二、赢在执行力

练习：飞夺泸定桥

分享与回顾：

•你看到了什么？/感受到了团队的什么？

•我们可以怎么做？/分工明确、责任到人的重要性

•领导力与执行力的区分 / 集体中没有个人，只有团队

复盘与解析

三、公司资源的合理化利用

练习：七巧板

分享与回顾：

•游戏过程中的现象？

•领导理想中的员工模型？/员工理想中的领导模型？

•如何建立内部有效沟通机制？/如何有效利用公司资源？

•领导和员工可以怎么做？

复盘与解析

第五讲 物业服务效能提升之岗位篇

解析：各岗位服务礼仪动作+语言+表情+情绪的对应原理

实践：以部门为单位，各部门工作内容岗位实战

总结：分析设计、提供物业服务标准的关键节点与呈现

苏艺玲

苏老师具有丰富的理论修养和专业的实战经验。培训风格注重专业性、实用性、灵 活性、系统性；授课亲切、风趣幽默、轻松互动、擅长体验式教学，课程内容丰富 并配有大量案例分享分析。注重与学员的互动与共鸣，注重知识的落地执行力，点 评精辟、具有较强的针对性，广受企业和学员好评。

授课形式：课堂讲授、视频教学、游戏教学、案例分析、分组讨论、头脑风暴、讲 师

她在服务领域有多年从业经历，曾就职于韩国韩亚航空、中国南航等。在服务提升 和企业教练领域有较深的造诣。 培训及团队教练辐射整个大陆团队。

她对于礼学应用、服务效能提升、职场文化与素养、家庭成长等有着丰富经验，多 为大型国有企业、政府部门及社区、医疗机构、连锁企业、物业地产行业、高等及 中小学院校等授课，提供礼仪培训指导。为政务、航空、酒店、医美、教育等服务 行业培养大量的优秀服务人才。

现任为上海礼商书院金牌导师，也是IPA国际注册高级礼仪培训师。她是国际注册少 儿礼学教育师导师，也是青少年素质、家庭教育高级指导师和行为仪态教练。作为

ISE国际效能服务中心高级督导师，参与政府窗口、医院和大型连锁企业的服务效能提

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