课程背景：

随着我国旅游业的迅速发展，国家对旅游从业人员的知识和技能水平以及相关的职业教育和职业培训提出了更高的要求，旅游消费在人们日常生活消费中所占的比例越来越大，旅游服务水平并没有相对跟上。全国地区每年关于旅游消费的投诉也 越来越多，其中旅游服务质量又是游客投诉的焦点。其实，很多时候游客对景区的不满，除了硬件之外，往往都是工作人员个人问题，比如缺乏沟通技巧，说话或者 举止不礼貌，让游客感到不被尊重、被欺骗，景区不诚信，景区服务礼仪培训课程通过讲授景区服务人员的服务意识、个人形象塑造、语言修养、旅游行业礼仪规范等，提升景区工作人员提升个人素养，提升景区的整体形象。助力成为当地一道景美人好风景旅游区。等等。

本方案为初步方案，通常情况下，会在培训前，与企业做进一步沟通，根据企业具体情况，调整成最符合企业实际情况的个性化方案，充分发挥培训的效果！

培训对象

景区所有服务人员、景区售票人员、讲解人员、接待人员等；

培训方式

自我测评、讲师讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练等使培训效果达到最好；

课程目标

1.通过培训使学员掌握景区服务礼仪的重要性；

2.通过培训使学员掌握应如何根据自己的职业特点塑造职业形象；

3.通过培训使学员掌握景区服务人员的日常服务礼仪规范和要求；

4.通过培训使学员掌握基本的通讯礼仪及基本的语言修养及沟通技巧；

5.通过培训使学员掌握基本的宗教礼仪、少数民族礼仪及客源国礼仪。

课程大纲

景区服务礼仪培训课程内容

第一讲：培养积极主动的服务意识

一、什么是服务意识？

1.优质的客户服务表现

2.服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平

二、提升客户服务标准

1.服务标准由谁决定

2.我的行为如何影响服务标准

3.服务标准提升的方向

4.服务标准提升与完善的机制保障

三、塑造阳光心态

1.公司-客户-我-同事的共赢理念

2.送人玫瑰手有余香的人际模式

3.职业品牌---专业、诚信、品质

4.己所不欲勿施于人的双赢处事模式

5.客户满意是我的职业追求

6.敬业专业是我职业的使命

培训方式：讲授讲授、案例分享、学员讨论

一、仪表的重要内涵

1.仪表是素养和品位的体现

2.仪表和成功联系在一起

二、仪容的修饰--日常工作化妆

1.发型的修饰

2.化妆的技巧

三、个人仪容的塑造

1.头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健

2.业主看到的每一个细节都是你素养的展现

四、仪表的外在体现---工作着装的礼仪

1.工作装选定的TPOR原则

2.工装的选定与穿着

3.职业服装款式与着装礼仪规范

4.工作装与体态的协调

5.服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断

6.日常工作装的基本步骤

7.饰品的选择与佩戴礼仪

五、服务人员形体礼仪

1.形体语言——您另一张无字的名片

2.非语言符号的作用

3.得体恰当的形体语言能为你带来成功

六、服务人员体姿礼仪

1）“站相迎”——站在那个位置迎侯最为合适？

2）“笑相问”——如何让客户心甘情愿被分流？

3）“主动帮”——帮助客户取号仅仅是服务动作吗？

4）“双手递”——哪些物品需要双手递送？如何让客户等候变得有趣，又可以营销产品？

5）“巧营销”——切入点标准话术，如何灵活运用各类话术？

5）“礼貌别”——如何让提升客户体验？

七、表情——心境的晴雨表

眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制

培训方式：讲师讲授、案例分享、学员讨论互动、讲师现场示范指导

第三讲：景区服务人员日常礼仪规范

1.见面礼仪

2.鞠躬礼仪

3.称呼礼仪

4.介绍礼仪

5.握手礼仪

6.名片礼仪

培训方式：讲师讲授、案例分享、学员讨论互动、讲师现场示范指导

第四讲：景区服务人员通讯礼仪

一、接听电话礼仪

1.接电话的语言

2.接听电话的流程

3.转接电话

4.电话留言

5.接听电话注意事项

二、拨打电话礼仪

1.电话拨打的时机

2.讲话简明扼要

3.注意事项

三、使用手机的礼仪

培训方式：讲师讲授、案例分享、学员讨论互动、讲师现场示范指导

第五讲：景区服务人员的语言修养

1.景区服务人员语言的职业特点和基本要求

2.景区服务礼貌用语的学习与运用

3.服务接待人员良好口才的培养

4.常用礼貌用语

培训方式：讲师讲授、案例分享、学员讨论互动、讲师现场示范指导

第六讲：景区专业礼仪规范

一、世界三大宗教礼仪常识

1.佛教的礼仪和禁忌

2.基督教的礼仪和禁忌

3.伊斯兰教的礼仪和禁忌

二、我国少数民族礼仪和习俗

1.北方少数民族的习俗和礼仪

2.西南少数民族的习俗和礼仪

3.东南少数民族的习俗和礼仪

三、我国主要客源国和地区的习俗和礼节

1.出入境旅游者的来源和流向

2.亚洲国家和地区的习俗和礼节

3.欧洲国家和地区的习俗和礼节

4.美洲国家和地区的习俗和礼节

5.大洋洲国家的习俗和礼节

第七讲：景区服务礼仪培训总结

1.实操练习

苏艺玲

苏老师具有丰富的理论修养和专业的实战经验。培训风格注重专业性、实用性、灵 活性、系统性；授课亲切、风趣幽默、轻松互动、擅长体验式教学，课程内容丰富 并配有大量案例分享分析。注重与学员的互动与共鸣，注重知识的落地执行力，点 评精辟、具有较强的针对性，广受企业和学员好评。

授课形式：课堂讲授、视频教学、游戏教学、案例分析、分组讨论、头脑风暴、讲 师

她在服务领域有多年从业经历，曾就职于韩国韩亚航空、中国南航等。在服务提升 和企业教练领域有较深的造诣。 培训及团队教练辐射整个大陆团队。

她对于礼学应用、服务效能提升、职场文化与素养、家庭成长等有着丰富经验，多 为大型国有企业、政府部门及社区、医疗机构、连锁企业、物业地产行业、高等及 中小学院校等授课，提供礼仪培训指导。为政务、航空、酒店、医美、教育等服务 行业培养大量的优秀服务人才。

现任为上海礼商书院金牌导师，也是IPA国际注册高级礼仪培训师。她是国际注册少 儿礼学教育师导师，也是青少年素质、家庭教育高级指导师和行为仪态教练。作为

ISE国际效能服务中心高级督导师，参与政府窗口、医院和大型连锁企业的服务效能提

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