课程背景：

打造世界级旅游目的提升个性化服务标准流程，不仅要具有优美的景观，完备的设施，舒适的环境，更要拥有优质的服务。景区服务的好坏，换位思考很容易让我们认识到我们平常不曾注意的细节，有时候一个小小的微笑便足以温暖人心。 我们要经常提出“用心服务”，讲的就是我们要贴近游客的思想，正确地理解游客的需求。时代在变、环境在变，景区的工作也在时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要跟紧形势努力改变自己，更好地规划自己的职业生涯，学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化。规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为游客提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养，通过个人的专业形象与风度，加上周到的服务，提升客户感知的景区形象。

课程收益：

调整服务心态，以饱满的热情做好游客服务；

强化沟通，巧用技巧提高景区服务质量；

设施便民，因地制宜提供贴心的游客延伸服务；

树立全员服务标准并长期坚持执行。

课程对象：

景区所有服务人员、景区售票人员、讲解人员、接待人员等；

课程方式：

讲师讲授++视频+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲、积极服务心态的建立

1.爱岗敬业、职业责任

2.与公司品牌站在同一阵线

3.乐于助人的态度

4.焦点导引思想

5.大量工作忘记伤口

6.忠诚比能力更重要

7.勤奋与感恩

第二讲、赢在起点——接待游客七礼仪

1.注意接待顺序、接一顾二招呼三

2.百问不厌、一视同仁

3.个人外在的形象就是公司的形象

4.微笑服务“四个结合”

5.塑造优质的服务工作环境

6.有自信的肢体语言体现品牌

7.用赞美接近客户

第三讲、景区完美的待客之道

1.掌握接近游客的时机

2.等待服务时机时的注意事项

3.景区工作人员身体姿势的不良习惯

4.服务细节不容忽视

5.电话的应对方式

第四讲 、应对游客服务七流程

1.服务七流程

第五讲、 服务游客开场技巧

1.基本认知：碎话+询问+三种顾客反应

2.技巧一：新的…

3.技巧二：项目与计划

4.技巧三：唯一性

5.技巧四：简单明了

6.技巧五：重要诱因

7.技巧六：制造温情的气氛

第六讲、 如何讲解景区景色与特点

1.下降讲解法

2.对比讲解法

3.NFABE讲解法

4.USP讲解法

第七讲、如何处理游客反对问题

1.技巧一：接受、认同赞美

2.技巧二：化反对问题为卖点

3.技巧三：以退为进

4.技巧四：关注顾客的“非语言信息”

5.技巧五：鼓励顾客试

6.具体反对问题处理

第八讲、处理游客投诉的八步骤

认知：客户投诉的原因及类型

1.步骤一：隔离政策

2.步骤二：聆听不满

3.步骤三：做笔记

4.步骤四：分析原因

5.步骤五：敲定与转达决策

6.步骤六：必要时三转法

7.步骤七：追踪电话

8.步骤八：自我反省

第九讲 、如何道歉

1.避免常用错误道歉语

2.向您道歉

3.这真是太糟糕了

4.谢谢你

第十讲、景区服务标准行为训练

1.服务站姿

2.服务坐姿

3.服务走姿

4.服务蹲姿

5.接待指引礼

苏艺玲

苏老师具有丰富的理论修养和专业的实战经验。培训风格注重专业性、实用性、灵 活性、系统性；授课亲切、风趣幽默、轻松互动、擅长体验式教学，课程内容丰富 并配有大量案例分享分析。注重与学员的互动与共鸣，注重知识的落地执行力，点 评精辟、具有较强的针对性，广受企业和学员好评。

授课形式：课堂讲授、视频教学、游戏教学、案例分析、分组讨论、头脑风暴、讲 师

她在服务领域有多年从业经历，曾就职于韩国韩亚航空、中国南航等。在服务提升 和企业教练领域有较深的造诣。 培训及团队教练辐射整个大陆团队。

她对于礼学应用、服务效能提升、职场文化与素养、家庭成长等有着丰富经验，多 为大型国有企业、政府部门及社区、医疗机构、连锁企业、物业地产行业、高等及 中小学院校等授课，提供礼仪培训指导。为政务、航空、酒店、医美、教育等服务 行业培养大量的优秀服务人才。

现任为上海礼商书院金牌导师，也是IPA国际注册高级礼仪培训师。她是国际注册少 儿礼学教育师导师，也是青少年素质、家庭教育高级指导师和行为仪态教练。作为

ISE国际效能服务中心高级督导师，参与政府窗口、医院和大型连锁企业的服务效能提

升项目