培训背景

当顾客走进商场时，不仅希望买到称心的商品，还希望能够享受到良好的购物环境，得到满意的服务。服务礼仪能够使顾客在购物的过程中，不仅得到物质上的满足，而且得到心理上、精神上的满足，无形之中增加商品的价值，使企业的经济效益提高。因此，服务礼仪是企业的无形财富，能够起到“硬件”所起不到的作用。现代化的大商场，不仅是建筑、设施的现代化，而且要服务现代化，因此，在服务过程中，必须注重礼仪。

培训目的

1、规范服务人员的工作标准化流程。

2、提升服务人员整体职业形象。

3、改善日常行为规范，培养高标准的服务，打造专业、统一、精炼的企业形象。

4、提升企业的品牌形象，提升在同行业中的竞争力。

5、给顾客留下良好的印象，打造有温度的服务，让顾客感受到“专业、周到、热情、温暖”的服务。

企业人员突出问题

1、对于服务行业的服务流程不清楚

2、服务人员，缺乏“服务意识”

3、服务人员状态懒散、影响企业形象

4、服务时，服务人员不知道如何做才能更好的为顾客服务

培训收益

1、本课程从心态、形象、仪态、表情、服务流程、语言等多方面，提升服务人员的服务意识，梳理服务人员的心态，提升工作效率

2、规范服务流程、手势、语言、表情、站姿等，常用的服务内容。

3、提升服务人员整体素质，优化服务艺术性，让服务变得更高效

4、服务于顾客时，沟通礼仪与技巧梳理，让服务更顺畅，凸显对于顾客的尊重。

5、使服务人员有意识的改变行为，并自我检验。

6、通过服务礼仪的学习，提高商场服务的整体水平和竞争力，创造更高业绩。

培训对象

购物中心、商场、超市的服务人员

培训特色

1、结合实际，操作性强。

2、课堂气氛，轻松活跃。

3、呈现形式丰富，感性理性结合。

4、内容引人入胜，思路清晰。

课程大纲

第一章： 服务礼仪概念与心态梳理

一、服务与礼仪

1、什么是礼仪

2、什么是服务

3、服务的四个层次

4、商场服务的特点

5、五大因素影响着顾客对于我们服务的评价

二、服务人员心态梳理

1、服务人员角色定位

2、服务人员的工作动机

3、服务人员心态调整技巧

第二章：商场服务礼仪—形象篇

一、服务形象

1、从“首轮效应”开始的服务

首轮效应的形成

2、服务形象—仪容

（1）服务形象仪容

（2）女士妆容

（3）服务形象发型要求

3、服务形象—仪表

（1）穿着6W评估原则

（2）服务工装穿着规范（丝巾、领带、配饰、工牌、司徽等）

（3）场合女士套装选择及礼仪

（4）场合男士西服选择及礼仪

第三章 商场服务礼仪—仪态篇

一、站姿

1、亭亭玉立的服务站姿

（1）站姿的基本要求

（2）女士站姿：服务站姿、礼宾站姿、交谈站姿

（3）男士站姿：服务站姿、交谈站姿、礼宾站姿

（4）站姿的注意事项

二、走姿

（1）走姿的动作要领

（2）行走的训练方法

三、坐姿

（1）正确入座五步法

（2女士坐姿：正位坐姿、双腿斜放式坐姿、双腿交叉式坐姿、前伸后屈坐姿

（2）男士坐姿：正位坐姿、重叠式坐姿

（3）坐姿礼仪

四、蹲姿

（1）职业蹲姿的基本规范

（2）蹲姿礼仪

五、规范明确的服务手势

（1）手势的作用

（2）手势的分类：前摆式、斜摆式、横摆式、直臂式、前伸式、鞠躬前伸式。

（3）递接物品的手势

六、亲切优雅的行礼方式

（1）点头礼

（2）鞠躬礼

（3）握手礼

第四章 商场服务礼仪—表情篇

一、微笑

1、服务微笑的标准

2、微笑的三个原则

3、不同服务场景的微笑

二、眼神

1、眼神的三个方位

2、服务时眼神禁忌

第五章 商场服务礼仪—服务流程梳理

一、迎接顾客

1、态度的体现——微笑

2、专业的素质——问候

3、体贴的服务——寒暄

二、指引礼仪

1、引导位置

2、引导语言

3、引导手势

三、递接礼仪

1、递接名片的礼仪

2、交换名片的顺序

3、递接合同的礼仪

4、递接笔的礼仪

5、递接茶水的礼仪

四、与顾客握手礼仪

1、正确的握手方法

2、握手的要领

五、介绍礼仪

1、自我介绍的方法

2、介绍的顺序

3、介绍的内容

六、告别客户的礼仪

1、告别顾客的方式

2、告别顾客的位置及距离

七、电话礼仪

1、时间选择

2、场合选择

3、通话时间

4、通话内容

5、接电话的禁忌

第六章：商场服务礼仪—沟通篇

一、服务中的沟通原则

1、服务的“三A原则”

（1）accept：接受对方

（2）Attention：重视对方

（3）Admire：赞美对方

二、礼貌用语的使用

1、常用的礼貌用语

2、服务中禁用的语言

3、称呼礼仪（服务过程中，以及上下级称呼礼仪）

三、有效的倾听技巧

1、露出真诚的微笑

2、准备聆听的姿态

3、身体适当地前倾

4、随身附和的音调

5、热情友好的目光

四、服务突发事件沟通技巧

1、承担顾客情绪的重要性

2、如何缓解紧张气氛的技巧

3、面对顾客投诉“妥善”处理方法

范晓璇

高级礼仪实战专家 范晓璇

【专业资质】

出版“十三五”国家规划教材《商务礼仪案例与实践》

各大网络平台均有销售

中国成人教育协会礼仪专委会理事

近十年高校空乘专业、城市轨道专业：服务礼仪、商务礼仪教师

人社部中国国家人才网认证高级礼仪培训师

中华文化促进会认证高级礼仪培训师

美国ACI国际注册高级礼仪培训师、高级形体形象顾问

十五年专业形体美学、形象管理、气质气场提升研究学习

【实战经验】

参编“十三五“国家规划教材《商务礼仪案例与实践》并担任副主编

参与中国成人教育协会礼仪专委会，礼仪文化研究及推广工作，深耕中国礼仪传统文化及成人教育礼仪培训落地实战。

近十年年专业礼仪学习研究于如何提升，形体仪态，气质气场，服务细节，商务形象，“有礼有形”提升整体形象有着丰富的教授经验。

范晓璇老师曾在全国排名前三航空院校担任空乘专业礼仪老师，执教十余年，专业知识扎实，对于礼仪相关内容把控到位，为各大航空公司和铁路行业培养了大批优秀的服务人员。

范晓璇老师邀请为《2019年金融系统青年员工综合业务竞赛》做为礼仪指导，并获得了优异的成绩。

范晓璇老师受邀为各大政府机关，企事业单位培训礼仪课程，其中包括：辽宁省委、辽宁省社会科学界联合会、国家电网，大连电力、中铁集团、中车轨道交通、辽宁省烟草公司、建设银行、中国工商银行沈阳北站分行、阜新银行总行、沈阳城市建设学院、凯撒旅游、辽宁外事服务大厅、沈阳馨阳餐饮有限公司、辽宁新特药有限公司、沈阳重点小学、巴维尔美容院、“简单学习”网络平台、等各大企事业单位培训礼仪课程近百场。

【主讲课程】

《实战商务礼仪与沟通技巧》《商务拜访与接待礼仪》《形体纠正与优雅仪态》《门店服务礼仪》《商场服务礼仪》《银行服务礼仪》《商务形象礼仪》《政务礼仪》《空乘礼仪》《教师礼仪》

【出版著作】

“十三五”国家规划教材《商务礼仪案例与实践》

【培训风格】

1.有趣又有料：成年人的课堂如何让大家，“爱”学，“想”听是教学过程中必须要关注的

对于成年人的教学，枯燥无趣的纯理论的输出是很难达成教学的有效性的，因此营造良好的教学气氛和幽默生动的教学方式是非常重要的。课程中我会将每个知识点结合场景表演、视频、案例等教学手段，让学员们参与进来，“乐”在其中的学习，轻松掌握知识点。

2.因材施教差异化模式：根据学员特点设计差异化教学内容，激发学员兴趣，风趣幽默互动

十余年高校授课、培训经验造就了范晓璇老师的敏锐以及灵活的授课意识，根据学员实际情况，灵活多变的设计教学内容，开创的独特体悟模式，有效激发学员学习兴趣，萃取工具实用，讲授深入浅出，表达风趣幽默。

3.呈现形式丰富：开发成人学习左右脑，感性与理性相结合

系统实用的课程设计，成人学习的左右脑开发，丰富多彩的教学策略，多种情景的模拟体验，教练式的实操训练点评，大量案例与实战相结合，感性与理性相结合，课程环环相扣。善于控制学员思维节奏，引导学员主动思考，变被动式学习为学员主动参与，优雅亲和又不失激情与感染力。

4.内容引人入胜：授课内容，PPT课件、内容落地

引人入胜的PPT，专业的平面设计，恰到好处的视觉震撼，案例分析，互动游戏，小组讨论，学员呈现，角色扮演，头脑风暴，配以“整改督导、考核反馈”为催化剂，多种教学策略营造活跃气氛，全方位把控彰显专业风范。

5.实战式训练：丰富理论+实战训练+随学即用效果

范晓璇老师具有完整丰富的理论修养，灵活专业的实践经验，善于运用心理学方法，有效整合学习内容，帮助学员内化并且从不同的角度运用。并善于把握学员和企业的真正需求，针对性辅导教练，灵活性解决实际问题，得到随学即用、落地转化的效果。

部分客户反馈

范老师的理论与实战相结合，非常有效，使我们收益狠多。——辽宁外事服务大厅

范老师帮我们重新梳理的工作流程，让我们对于礼仪的运用有了更深的认识。———阜新银行

培训的目的就在于“实用”范老师的培训内容非常落地，对于我们工作非常有效。——国家电网

仪态是展现礼仪的关键，对于“仪态”的纠正我们一直想找一个专业的老师，帮助我们找到有效的方法，从根本上解决“站、立、行、走”的不足，通过范老师的培训教授了很多有效的方法，让我们不仅在工作中找到自信，在生活中也提升了气质。——中国工商银行

通过范老师的培训让我们知道了，什么才是“好的服务”。好的服务不只是“鞠躬、微笑”差异化的服务才是好服务。——沈阳馨阳餐饮有限公司

通过范老师的培训让我们学习了商务礼仪的核心内容，“接待礼仪、拜访礼仪”对于我们来说非常重要。——辽宁新特药有限公司